AV - ENTREGA E SUPORTE EM TI - GABARITO

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NEILA TEIXEIRA LOPES
202001023267
 
Disciplina: ENTREGA E SUPORTE EM TI AV
Aluno: NEILA TEIXEIRA LOPES 202001023267
Professor: YURI CARVALHO LYRA
 Turma: 9001
EEX0055_AV_202001023267 (AG) 04/06/2022 13:39:01 (F) 
 
Avaliação:
8,0
Nota Partic.: Nota SIA:
10,0 pts
 
 
02499 - GERENCIAMENTO OPERACIONAL 
 
 1. Ref.: 6042049 Pontos: 1,00 / 1,00
(FCC - 2015 - Prefeitura de São Luís - MA - Auditor de Controle Interno - Área de Tecnologia da Informação (TI)) Uma
equipe de Service Desk tem como algumas de suas atividades funcionais a monitoração da disponibilidade e
desempenho da infraestrutura e realização de backup de dados de sistemas de aplicação, bem como o atendimento e
a solução de incidentes relacionados à TI. Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011
todos os processos são de responsabilidade fim a fim da função de gerência de operações, em conjunto com a
gerência técnica e não do Service Desk.
a monitoração da disponibilidade e desempenho da infraestrutura e o backup de dados de aplicações são de
responsabilidade funcional do Service Desk, enquanto o atendimento e a solução de incidentes são de
responsabilidade funcional da gerência técnica.
todas as atividades descritas são de responsabilidade fim a fim do Service Desk, estando adequadas à
atribuição de funções.
 a monitoração da infraestrutura e o backup de dados de sistemas de aplicação são funções da gerência de
operações, sendo funções do Service Desk o atendimento e a solução de incidentes de TI.
a monitoração da infraestrutura é função da gerência de operações, o backup de dados de sistemas de aplicação
é função da gerência técnica e o atendimento e a solução de incidentes de TI são funções do Service Desk.
 
 2. Ref.: 6041893 Pontos: 1,00 / 1,00
(FCC - 2017 - TST - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) Considere que o TST tenha uma infraestrutura de
monitoramento com telas de TV projetando imagens de pontos estratégicos. Mas quando a ferramenta de
monitoramento indica uma falha, não há um processo que determine as ações a serem acionadas. Um analista de
sistemas sugeriu que o TST adotasse as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, pois o processo gerenciamento de
nível de serviço criaria uma solução de contorno que reduziria o impacto do problema gerado pela ferramenta
de monitoramento, indicando o que deveria ser feito após a sua detecção.
problemas garante que a operação normal do serviço poderia ser restaurada tão rapidamente quando possível e
que o impacto do problema na ferramenta de monitoramento seria minimizado.
incidentes preveniria proativamente a ocorrência de incidentes e minimizaria o impacto dos incidentes que não
pudessem ser evitados, como a falha na ferramenta de monitoramento.
 eventos, utilizando as informações e notificações do monitoramento, indicaria o que deveria ser feito após a
detecção dos eventos de falha.
cumprimento de requisições geraria uma requisição de serviço ligado ao incidente gerado pela ferramenta de
monitoramento e esta seria prontamente atendida pela Central de Serviços.
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 3. Ref.: 6041889 Pontos: 0,00 / 1,00
Fonte: Ano: 2014 Banca: IDECAN Órgão: HC-UFPE
(2014 - IDECAN - HC - UFPE) ''Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo
de atividades envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo com metas de
desempenho em responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos
clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de
serviços externos.''
A descrição anterior refere-se ao processo da ITIL denominado
 gerenciamento do nível de serviço.
 gerenciamento da continuidade do serviço.
validação e teste do serviço.
gerenciamento do catálogo de serviço.
gerenciamento do portfólio de serviços.
 
 
02504 - GESTÃO DE STAKEHOLDER 
 
 4. Ref.: 6067968 Pontos: 1,00 / 1,00
(IBFC / 2020) As competências são definidas como o conjunto de habilidades necessárias para que a pessoa
desenvolva suas atribuições e responsabilidades. Geralmente, em uma organização, é exigido que os profissionais
tenham competências técnicas, gerenciais e comportamentais. Sobre as características das competências, analise as
afirmativas abaixo.
 
I. As competências técnicas capacitam o profissional em expressão, raciocínio quantitativo e lógico, visão crítica e
analítica e se relacionam à especialização na área de atuação do colaborador.
II. As competências gerenciais estão estreitamente ligadas às técnicas e às comportamentais, transformando-se em
indispensáveis ferramentas de trabalho que capacitarão os colaboradores na entrega de resultados.
III. As competências comportamentais envolvem atitudes de liderança estratégica e planejamento na tomada de
decisão para gerenciamento e para o alcance dos objetivos.
 
Assinale a alternativa correta.
Apenas as afirmativas I e III estão corretas
Apenas a afirmativa I está correta
 Apenas as afirmativas I e II estão corretas
Apenas a afirmativa II está correta
Apenas as afirmativas II e III estão corretas
 
 5. Ref.: 6068066 Pontos: 1,00 / 1,00
(TRT - 15ª / 2018) O processo de mudança nas organizações corresponde à transição de uma situação para outra,
envolvendo, a depender da intensidade, transformação, ruptura e perturbação. Segundo o estudioso Kurt Lewin, o
processo de mudança envolve o denominado "recongelamento", que consiste:
na resistência individual e psicológica dos agentes passivos da mudança, que pode impedir o sucesso do
processo.
 na etapa final do processo de mudança, na qual ocorre a incorporação das novas ideias e a estabilização dos
novos comportamentos.
no movimento coletivo, explícito ou subliminar, que ocorre após a consolidação da mudança e tende a conduzir
à situação antecedente.
na dificuldade enfrentada na etapa inicial do processo de mudança, decorrente de práticas e concepções
arraigadas.
no desafio apresentado na etapa intermediária do processo de mudança, quando há tendência de retomada de
comportamentos anteriores.
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02642 - O CENÁRIO DE SERVIÇOS TI 
 
 6. Ref.: 6042057 Pontos: 1,00 / 1,00
(FCC - 2012 - TCE-AM - Analista de Controle Externo - Tecnologia da Informação)
Sobre a gestão estratégica de TI e o alinhamento estratégico entre TI e negócios, é correto afirmar:
A Governança de TI em todas as organizações provê controles, indicadores e aponta tendências que auxiliam as
corporações a ter uma visão global do universo que envolve a TI, incluindo suas capacidades, limitações,
interdependências e, principalmente, como gera valor para as corporações.
A atuação da TI tornou-se mais que um processo de suporte, gerando valor à estrutura de negócio das
organizações, entretanto, seus recursos ainda não são utilizados para auxiliar a tomada de decisões alinhada ao
planejamento estratégico, por não fornecerem dados confiáveis.
A Governança de TI deve garantir o alinhamento da TI ao negócio, tanto no que diz respeito às aplicações como
à infraestrutura de serviços, e garantir o alinhamento da TI a marcos de regulação externos. Não é
responsabilidadeda Governança de TI, porém, garantir a continuidade do negócio contra interrupções e falhas.
A Governança de TI se restringe à implantação de melhores práticas como COBIT e ITIL e de ferramentas que
se propõem a resolver os problemas da organização. O uso dessas práticas e ferramentas resolvem as questões
sobre como alinhar a TI ao negócio e envolvem os executivos de negócio nas decisões relativas à TI.
 A gestão efetiva e eficaz de TI deve envolver o seu alinhamento ao negócio, o processo de tomada de decisão
acerca de prioridades e da alocação de recursos, os mecanismos para a gestão estratégica de TI e as operações
de serviços de TI.
 
 7. Ref.: 6042192 Pontos: 1,00 / 1,00
(IBFC - 2020 - EBSERH - Assistente Administrativo)
Sobre gestão de processos, técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, analise as afirmativas abaixo
e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).
( ) A criação de um inventário de processos facilita e normatiza a análise, além de definir uma "linguagem comum de
processos", para descrever o problema e/ou exigência.
( ) O mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial analítica e de comunicação com a função de descrever,
objetivamente e dentro de uma sequência lógica, quais tipos de processos acontecem na organização.
( ) A análise de processos por meio de métricas que avaliem, desde o input até o output, estabelece uma linha de
base quantitativa e mensurável, para fins de comparação.
( ) Gráfico de Pareto é uma ferramenta utilizada para conhecer o processo. Consiste em responder pontos-chaves a
fim de registrar de maneira organizada e planejada quais ações e como serão efetuadas, por quem, quando, onde,
por que, e quanto essas ações irão custar para a empresa.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
 V, V, V, F
V, F, V, F
V, F, V, V
F, F, V, V
F, F, V, F
 
 8. Ref.: 6042063 Pontos: 0,00 / 1,00
(IADES - 2014 - UFBA - Analista de TI - Suporte; IADES - 2014 - UFBA - Analista Administrativo - Relações Públicas;
IADES - 2014 - EBSERH - Analista de TI - Suporte e Redes)
Quanto ao processo de gerenciamento do catálogo de serviços, é correto afirmar que ele faz parte da fase do ciclo de
vida dos serviços do ITIL, versão 3, denominada:
 desenho de serviço.
 melhoria contínua do serviço.
estratégia de serviço. Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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20/06/2022 12:02 EPS
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transição de serviço.
operação de serviço.
 
 
02744 - PROCESSOS DO CENTRO DE SUPORTE 
 
 9. Ref.: 6082421 Pontos: 1,00 / 1,00
A Tecnologia da Informação criou diferenciais competitivos importantes para as empresas. A utilização de Sistemas de
Informação tornou possível a expansão das atividades de negócio das organizações, principalmente pela
automatização de processos de negócio. A esse respeito, considere os objetivos a seguir.
I. Excelência operacional
II. Auxílio do processo de tomada de decisões
III. Vantagem Competitiva
IV. Sobrevivência da organização
São objetivos organizacionais dos sistemas de informação
Alternativas:
 I, II, III, IV
II, III
I, II
I, IV
II, III, IV
 
 10. Ref.: 6082337 Pontos: 1,00 / 1,00
Sobre a IoT (Internet das coisas) e seus blocos básicos de construção, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F)
as seguintes afirmativas:
( ) Na IoT, os objetos podem prover comunicação entre usuários e dispositivos, viabilizando diversas aplicações, tais
como coleta de dados de pacientes e monitoramento de idosos e sensoriamento de ambientes de difícil acesso.
( ) Comunicação: bloco básico essencial, visto que é primordial identificar os objetos para conectá-los à Internet.
Tecnologias como RFID, NFC (Near Field Communication) e endereçamento IP podem ser empregados para identificar
os objetos.
( ) Computação: sensores coletam informações sobre o contexto em que os objetos se encontram e, em seguida,
armazenam/encaminham esses dados para um armazém de dados, centros de armazenamento ou nuvem (cloud).
( ) Semântica: refere-se à habilidade de extração de conhecimento dos objetos na IoT.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.
V - V - F - F
F - V - F - V
F - V - V - F
 V - F - F - V
F - F - V - F
 
 
 
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