AV1 Gestão de Serviços e Competitividade

Prévia do material em texto

14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 1/21
AV1
Entrega 20 mar em 23:59 Pontos 40 Perguntas 20
Disponível 12 mar em 0:00 - 20 mar em 23:59 9 dias
Limite de tempo 120 Minutos Tentativas permitidas 2
Instruções
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 52 minutos 40 de 40
 As respostas corretas estarão disponíveis em 21 mar em 0:00.
Pontuação desta tentativa: 40 de 40
IMPORTANTE:
A tentativa será finalizada após clicar no botão “Enviar”.
Programe-se para realizar suas avaliações com tranquilidade, pois você terá 120 minutos
cronometrados (por tentativa) para conclusão e envio das respostas.
* Após este prazo, a avaliação será automaticamente finalizada.
Serão permitidas duas tentativas para realizar esta avaliação, prevalecendo a maior nota obtida
Ao iniciar a avaliação o cronômetro não para, independentemente da plataforma estar aberta ou
não.
Durante a realização da prova, será exibido uma questão por vez, podendo “Avançar” ou “Voltar”
quando necessário, dentro do período da tentativa.
Após abrir a avaliação, mesmo não marcando nenhuma opção de resposta, será contabilizada
uma tentativa.
Somente finalize a avaliação após conferir as alternativas marcadas por você.
 
BOA PROVA!
Fazer o teste novamente
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414/history?version=1
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414/take?user_id=24176
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 2/21
Enviado 14 mar em 17:37
Esta tentativa levou 52 minutos.
2 / 2 ptsPergunta 1
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais
para sua comercialização. Não basta que um prestador de
serviços tenha que decidir a respeito das características dos
serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e
preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir
como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será
oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como
gerenciar o processo de prestação de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo:
Atlas, 2006 (adaptado). 
 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage
com vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes,
avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de
serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional
e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte
do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
 
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se
afirma em:
 I, apenas 
 I, II e III 
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 3/21
 III, apenas 
 I e II, apenas 
 II e III, apenas 
2 / 2 ptsPergunta 2
Analise o texto a seguir:
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos
seus hóspedes. Por meio de uma pesquisa de satisfação, identificou
que, ao contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes
era uma estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com
aventura. Rapidamente, readequou suas acomodações e providenciou
guias e instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus
hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e
a relação proposta entre elas:
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu
capacitar muito bem sua equipe para oferecer os serviços
desejados pelos clientes.
PORQUE
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”,
possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite
separá-los das pessoas que os oferecem.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição
verdadeira
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 4/21
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição
falsa
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I
 As asserções I e II são proposições falsas 
2 / 2 ptsPergunta 3
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está
desenvolvendo uma análise de mercado para identificar possíveis
oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar
suas próximas ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem
ser utilizados alguns modelos de análise para chegar a uma
conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças
Estão corretas as asserções:
 III e V 
 I e V 
 III e IV 
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 5/21
 II e IV 
 IV e V 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em
serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e
fraquezas são: o modelo das cinco forças e a análise SWOT.
2 / 2 ptsPergunta 4
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento
estratégico, a direção percebe que algumas particularidades inerentes
aos serviços devem ser consideradas nesse planejamento, caso
contrário dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de
maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 II, III e V 
 I, III e IV 
 I, III e V 
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 6/21
 III, IV e V 
 II, III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
2 / 2 ptsPergunta 5
Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser
percorridas a fim de determinar preços de um serviço. Analise as
afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta
dessas etapas:
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço -
análise das variáveis de precificação e formação do preço de venda do
serviço.
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise -
análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço.
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de
precificação - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 7/21
 
Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de
precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento
do serviço.
2 / 2 ptsPergunta 6
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliara participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Acordo, previsão e entrega 
 Viabilidade, serviços e informação 
 Serviços, economia e informação 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 8/21
Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos
de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico
de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
2 / 2 ptsPergunta 7
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção I está correta. 
 Apenas a asserção II está correta 
 Apenas a asserção III está correta 
 As asserções II e III estão corretas. 
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 9/21
2 / 2 ptsPergunta 8
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma
plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
 Variável de custos – oferta versus demanda 
 Variável econômica – custo variável 
 Variável econômica – margem de contribuição 
 Variável monetária – câmbio 
 Variável monetária – capacidade de pagamento 
2 / 2 ptsPergunta 9
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia.
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 10/21
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
 
Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento.
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
Feedback:
O chamado encontro em serviços sem tecnologia, caso em que
o cliente está fisicamente próximo à pessoa fornecedora do
serviço e interage com ela. No encontro em serviços apoiado
pela tecnologia somente o fornecedor do serviço tem acesso à
tecnologia para facilitar o oferecimento do serviço face a face.
Já no encontro em serviços facilitado pela tecnologia, tanto o
cliente quanto a pessoa fornecedora do serviço têm acesso à
mesma tecnologia. O chamado encontro em serviço mediado
pela tecnologia, é quando o cliente e o fornecedor do serviço
não se encontram no mesmo local, de modo que o encontro em
serviços não inclui o tradicional contato em face de face. E no
encontro em serviços gerado pela tecnologia, o fornecedor do
serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o que
permite o autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para
seus clientes.
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 11/21
2 / 2 ptsPergunta 10
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços:
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Grande influência da mão de obra. 
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Projeto de um sistema de serviços. 
2 / 2 ptsPergunta 11
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os
funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa.
Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes
escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa
deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 12/21
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços
são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos
considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria
empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
Feedback:
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação
estão tendo um profundo efeito sobre as interfaces entre
clientes e fornecedores de serviços. O relacionamento com o
cliente inicia-se no momento em que a empresa elabora o
projeto de serviços; as campanhas publicitárias e as mídias
serão componentes desse projeto e auxiliarão a criar a
expectativa da experiência de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 12
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a
prestação de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de
produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 13/21
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência
disso, alcancem seus objetivos dentro da estratégia da empresa que
os elaborou.
Nesse sentido, assinalea alternativa que indica quais são os principais
erros na definição do projeto de prestação serviços:
 Ignorar ou especificar equivocadamente. 
 
Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
 
Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de
necessidade, utilidade, riqueza e valor da empregabilidade dos
recursos, produzindo bens e serviços.
 
Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial
monetário único.
 
Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos
economicamente deveriam ganhar mais, havendo um equilíbrio na
economia.
Feedback:
Ignorar ou especificar equivocadamente o escopo de projeto
impedirá o cumprimento do objetivo do empreendimento.
2 / 2 ptsPergunta 13
Analise a seguinte situação: Lucas esteve em Gramado (RS) no mês
passado e ficou encantado com os profissionais em restaurantes,
lojas, hotéis ou pontos turísticos, muito dispostos a acolher o cliente.
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 14/21
Dizia ele: “Eles têm um ‘bom dia’ acolhedor que sai facilmente, um
olhar atento enquanto interagem com o cliente e uma nítida disposição
em fazer com que nós (os clientes-turistas) sejamos bem atendidos”.
Certamente, esse é um esforço das empresas locais em ter
profissionais preparados e muito bem treinados.
Analisando a experiência vivida por Lucas, assinale a alternativa que
indica como esse modo diferenciado de atendimento pode ser
chamado:
 Experiência de serviço. 
 Indicadores de retorno de monitoramento. 
 Métodos de Avaliação de Cargos e Funções. 
 Sistema de Gerenciamento das Competências. 
 Fatores de escores estratégicos do cargo. 
Feedback:
Experiência de serviço é o modo como chamamos a
experiência de atendimento em que o cliente fica encantado
com a dedicação, a eficiência e a atenção oferecidas pelo
funcionário da empresa.
2 / 2 ptsPergunta 14
O supervisor de uma empresa de serviços automotivos está
enfrentando problemas com sua equipe de trabalho. As pessoas estão
desmotivadas, brigando entre si e, por consequência, a quantidade de
erros nos serviços prestados aos clientes aumentou
consideravelmente. O supervisor decidiu então adotar algumas ações
para reverter esse cenário.
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 15/21
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente uma das ações que o supervisor pode adotar para
reverter este cenário:
 Aumentar a competitividade interna entre os colaboradores. 
 Aplicar suspensões e advertências aos colaboradores. 
 Omitir informações importantes que prejudiquem o ambiente. 
 Incentivar a individualidade de cada profissional. 
 Reduzir os conflitos entre pessoa e função. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 5, no tópico 5.1 Administrando
Funcionários de Serviços.
Uma das ações possíveis para mudar um cenário de
desmotivação é reduzir os conflitos entre pessoa e função.
2 / 2 ptsPergunta 15
Analise a seguinte situação: na busca por fortalecer a cultura de
inspirar pelo exemplo, o Walmart iniciou em 2014 uma campanha de
valorização denominada Compartilhando Histórias, em que os
funcionários podem indicar um colaborador que se destaca e que é
admirado pelos mais diversos motivos. Os escolhidos, assim como o
responsável pela indicação, recebem brindes, e suas histórias são
veiculadas nos canais de comunicação interna. Ainda, os melhores
exemplos são colocados em votação dos funcionários e os escolhidos
ganham como prêmio um almoço com o presidente e os vice-
presidentes do Walmart. (Fonte:
<http://www.walmartbrasil.com.br/relatorio-anual-2015/pt/17.htm>.
Acesso em: 21 mar. 2017). 
 
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 16/21
Com base na análise da situação apresentada, assinale a alternativa
que indica o que o Walmart busca desenvolvendo essas atividades:
 
 Reter a informação. 
 Mudar o foco do cliente. 
 Aperfeiçoar seus funcionários continuamente. 
 Melhorar a descrição de cargo. 
 Valorizar os funcionários. 
Feedback:
Ao desenvolver ações de valorização do funcionário, o Walmart
busca criar em sua equipe o sentimento de pertencimento,
viabilizando que, uma vez satisfeitos com a empresa, os
funcionários contribuam para a criação de uma experiência de
atendimento.
2 / 2 ptsPergunta 16
Analise a seguinte situação: Lutércio foi selecionado e contratado por
uma empresa de prestação de serviços em tecnologia, mas o trabalho
não era como ele imaginava; ele começou a apresentar um
comportamento equivocado, atrasando-se, faltando e não cumprindo
suas obrigações. Regularmente, fica verificando suas mensagens no
celular e passa longos períodos em sites de internet. O gerente de
Lutércio chamou-o para uma conversa, esclareceu os pontos
equivocados e orientou-o a novos comportamentos. O gerente
informou que Lutércio precisaria seguir as orientações, caso contrário,
não poderia conservá-lo na equipe. 
 
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 17/21
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica e justifica se a atitude desse gerente está correta ou não:
 
Sim, pois, se ele premiasse o comportamento indesejado, Lutércio
acabaria por entender seus erros e mudaria o seu comportamento.
 
Não, pois o reforço dado ao comportamento errado aumenta a
probabilidade de esse comportamento ocorrer em situações
semelhantes. 
 
Não, pois ele deveria incentivá-lo a estudar assuntos que de fato lhe
interessem, mesmo não sendo relacionados ao trabalho atual. 
 
Sim, ele esclareceu ao funcionário, demonstrando os requisitos da sua
função. 
 
Sim, pois a atitude do gerente acabará por influenciar os outros
funcionários a ter uma atitude mais compreensiva em relação a ele. 
Feedback:
Quando o funcionário apresenta conflitos entre a pessoa e a
função, o gestor deverá verificar se a contratação foi realizada
adequadamente e se o funcionário foi treinado de forma a
perceber a importância do seu trabalho. Caso essas questões
sejam respondidas e o funcionário não apresente as condições
necessárias, será necessária uma readequação.
2 / 2 ptsPergunta 17
A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A
demanda do dia é o transporte da mudança de uma família nordestina
para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas,
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 18/21
sendo os pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com
expectativa de obter uma vida melhor na capital, decidiram mudar-se
para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao
contratar o serviço de transporte de mudança, a família busca por um
preço acessível, já que enfrenta dificuldades financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o
comportamento de compra do consumidor de serviços. Assinale a
alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o
comportamento de compra da família nordestina:
 
 Fatores social e pessoal. 
 Fator tecnológico, apenas. 
 Fatores cultural e pessoal. 
 Fator pessoal, apenas. 
 Fator psicológico, apenas. 
Feedback:
Ao considerar os problemas financeiros para contratar o serviço
de mudança, a família nordestina está sendo influenciada pelos
fatores pessoais, cuja prerrogativa está pautada, entre outros
fatores, na situação financeira do consumidor.
2 / 2 ptsPergunta 18
Para que um consumidor possa escolher os serviços que pretende
adquirir, ele leva em consideração alguns fatores, sendo um deles a
busca de referências em seus grupos de amizade e família. Para o
consumidor, suas comprasdevem estar de acordo com o que as
pessoas a sua volta vão pensar sobre ele.
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 19/21
Com base no texto acima, assinale a alternativa que menciona
corretamente o fator de influência nas decisões do consumidor de
serviços:
 Fatores Emocionais. 
 Fatores Pessoais. 
 Fatores Culturais. 
 Fatores Sociais. 
 Fatores Psicológicos. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.4 Características
que afetam o comportamento do consumidor de serviços.
O fator mencionado é o fator social.
2 / 2 ptsPergunta 19
“[...] o comportamento do consumidor é caracterizado pelas
atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da
seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços. Algumas
variáveis influenciam o comportamento. Empreender tendo pleno
conhecimento disso torna mais fácil não só considerar os desejos
e as necessidades do consumidor, mas também orientar
adequadamente as ofertas para o mercado. Essas variáveis
podem ser retratadas através de quatro fatores (culturais, sociais,
pessoais e psicológicos).”
Fonte: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas – SEBRAE. Entenda o comportamento dos
consumidores. Disponível em:
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 20/21
o-comportamento-dos-
consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCR
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho apresentado remete ao comportamento do consumidor na
hora de adquirir um serviço. Vimos no texto-base que o consumo de
serviços ocorre por meio de um processo e que gestores de serviços
devem entendê-lo para lidar com mais assertividade nos negócios.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a fase em que o
consumidor se conscientiza de que precisa buscar informações acerca
do serviço que irá adquirir:
 Pré-compra. 
 Pós-compra. 
 Pós-encontro. 
 Encontro do serviço. 
 Compra. 
Feedback:
Nessa fase do processo, o consumidor toma consciência de
que precisa buscar informações sobre o serviço desejado, ou
seja, o consumidor vai em busca de esclarecimento para suas
necessidades de compra, explorando soluções e detectando
serviços e fornecedores alternativos.
2 / 2 ptsPergunta 20
De acordo com Kotler e Armstrong (2015), há quatro
características relacionadas à oferta de serviços que devem ser
muito bem observadas pelos gestores: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
14/03/2022 17:37 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 21/21
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de
marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil,
2015.
Suponha que você é professor conteudista, prestador de serviços
especializados em produção de material didático, e que seu cliente
seja uma universidade. Considerando que esse tipo de serviço está
associado ao fornecedor (no caso você, professor conteudista),
assinale a alternativa que indica a que característica(s) nos referimos:
 Intangibilidade e variabilidade. 
 Intangibilidade, apenas. 
 Variabilidade e inseparabilidade. 
 Inseparabilidade, apenas. 
 Perecibilidade, apenas. 
Feedback:
A inseparabilidade preconiza que serviços não podem ser
separados de seus fornecedores (pessoas ou máquinas). No
caso da produção de conteúdos didáticos, o produto final (ou
seja, o material didático) não pode existir por si só, sem o que
antes o forneceu (o professor conteudista).
Pontuação do teste: 40 de 40