AV1_ Gestão de Serviços e Competitividade 01

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15/03/2022 20:25 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
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AV1
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2 / 2 ptsPergunta 1
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Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa,
todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos
setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível
de satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços:
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 Pesquisar outras alternativas 
 Buscar os concorrentes 
 Rejeitar as mudanças 
2 / 2 ptsPergunta 2
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o
desenvolvimento da economia brasileira. Além de gerar suporte às
empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração
de postos de trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a
área de serviços tem trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com
outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
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IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
 I, III e IV 
 II, III e IV 
 I, III e V 
 III, IV e V 
 I, II e III 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de
lucro e suporte às atividades de manufaturas para outros
setores da economia.
2 / 2 ptsPergunta 3
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento
estratégico, a direção percebe que algumas particularidades inerentes
aos serviços devem ser consideradas nesse planejamento, caso
contrário dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de
maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
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IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 I, III e V 
 II, III e V 
 II, III e IV 
 III, IV e V 
 I, III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
2 / 2 ptsPergunta 4
Analise o texto a seguir:
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos
seus hóspedes. Por meio de uma pesquisa de satisfação, identificou
que, ao contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes
era uma estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com
aventura. Rapidamente, readequou suas acomodações e providenciou
guias e instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus
hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e
a relação proposta entre elas:
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I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu
capacitar muito bem sua equipe para oferecer os serviços
desejados pelos clientes.
PORQUE
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”,
possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite
separá-los das pessoas que os oferecem.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I
 As asserções I e II são proposições falsas 
 
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição
verdadeira
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição
falsa
2 / 2 ptsPergunta 5
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
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variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma
plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
 Variável econômica – custo variável 
 Variável monetária – capacidade de pagamento 
 Variável de custos – oferta versus demanda 
 Variável econômica – margem de contribuição 
 Variável monetária – câmbio 
2 / 2 ptsPergunta 6
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
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 Apenas a asserção II está corretaAs asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção I está correta. 
2 / 2 ptsPergunta 7
Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser
percorridas a fim de determinar preços de um serviço. Analise as
afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta
dessas etapas:
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de
precificação - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise -
análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço.
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço -
análise das variáveis de precificação e formação do preço de venda do
serviço.
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de
precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento
do serviço.
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Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
2 / 2 ptsPergunta 8
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
 Viabilidade, serviços e informação 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Serviços, economia e informação 
 Acordo, previsão e entrega 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos
de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico
de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
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2 / 2 ptsPergunta 9
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os
funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa.
Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes
escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa
deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços
são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos
considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria
empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
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Feedback:
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação
estão tendo um profundo efeito sobre as interfaces entre
clientes e fornecedores de serviços. O relacionamento com o
cliente inicia-se no momento em que a empresa elabora o
projeto de serviços; as campanhas publicitárias e as mídias
serão componentes desse projeto e auxiliarão a criar a
expectativa da experiência de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 10
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores
para os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta
ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias
para lançar essa tarefa:
 
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
A crise socioeconômica originou uma nova categoria de
trabalhadores/comerciantes: camelôs.
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de
trabalhadores, em época e lugar determinados.
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A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade,
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou
serviço.
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às
suas necessidades e desejos permitirão a formação eficiente do
projeto de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 11
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia.
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento.
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
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Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
Feedback:
O chamado encontro em serviços sem tecnologia, caso em que
o cliente está fisicamente próximo à pessoa fornecedora do
serviço e interage com ela. No encontro em serviços apoiado
pela tecnologia somente o fornecedor do serviço tem acesso à
tecnologia para facilitar o oferecimento do serviço face a face.
Já no encontro em serviços facilitado pela tecnologia, tanto o
cliente quanto a pessoa fornecedora do serviço têm acesso à
mesma tecnologia. O chamado encontro em serviço mediado
pela tecnologia, é quando o cliente e o fornecedor do serviço
não se encontram no mesmo local, de modo que o encontro em
serviços não inclui o tradicional contato em face de face. E no
encontro em serviços gerado pela tecnologia, o fornecedor do
serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o que
permite o autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para
seus clientes.
2 / 2 ptsPergunta 12
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços:
 Facilidade de padronização dos serviços. 
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 Projeto de um sistemade serviços. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Grande influência da mão de obra. 
2 / 2 ptsPergunta 13
O supervisor de uma empresa de serviços automotivos está
enfrentando problemas com sua equipe de trabalho. As pessoas estão
desmotivadas, brigando entre si e, por consequência, a quantidade de
erros nos serviços prestados aos clientes aumentou
consideravelmente. O supervisor decidiu então adotar algumas ações
para reverter esse cenário.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente uma das ações que o supervisor pode adotar para
reverter este cenário:
 Aplicar suspensões e advertências aos colaboradores. 
 Incentivar a individualidade de cada profissional. 
 Aumentar a competitividade interna entre os colaboradores. 
 Reduzir os conflitos entre pessoa e função. 
 Omitir informações importantes que prejudiquem o ambiente. 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 5, no tópico 5.1 Administrando
Funcionários de Serviços.
Uma das ações possíveis para mudar um cenário de
desmotivação é reduzir os conflitos entre pessoa e função.
2 / 2 ptsPergunta 14
Analise a seguinte situação:
A Vulcabrás Azaleia declara em seu site institucional: “Com mais
de 60 anos no mercado calçadista brasileiro, desde 1952 sob a
denominação de Companhia Industrial Brasileira de Calçados
Vulcanizados S.A., hoje somos uma empresa gestora de marcas
líderes. Mais do que isso, nos preocupamos em fornecer sempre
o que temos de melhor para nossos clientes. Olhamos para o
consumidor e pesquisamos os hábitos de compra e a vida das
pessoas. Só assim entendemos melhor nosso público”.
Fonte: <http://www.vulcabrasazaleia.com.br/institucional/>.
Acesso em: 21 mar. 2017).
 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica com que objetivo a Azaleia comunica essa mensagem aos
clientes:
 
 Demonstrar força. 
 Contar vantagem a respeito dos concorrentes. 
 Buscar parceiros de negócio. 
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Reforçar, junto ao mercado consumidor, que o objetivo da empresa é
atender às suas necessidades.
 Contar a sua história. 
Feedback:
O objetivo da Azaleia é comunicar ao mercado consumidor que
dedica seus esforços para compreender os desejos e as
necessidades de seus clientes.
2 / 2 ptsPergunta 15
Analise a seguinte situação: na busca por fortalecer a cultura de
inspirar pelo exemplo, o Walmart iniciou em 2014 uma campanha de
valorização denominada Compartilhando Histórias, em que os
funcionários podem indicar um colaborador que se destaca e que é
admirado pelos mais diversos motivos. Os escolhidos, assim como o
responsável pela indicação, recebem brindes, e suas histórias são
veiculadas nos canais de comunicação interna. Ainda, os melhores
exemplos são colocados em votação dos funcionários e os escolhidos
ganham como prêmio um almoço com o presidente e os vice-
presidentes do Walmart. (Fonte:
<http://www.walmartbrasil.com.br/relatorio-anual-2015/pt/17.htm>.
Acesso em: 21 mar. 2017). 
 
Com base na análise da situação apresentada, assinale a alternativa
que indica o que o Walmart busca desenvolvendo essas atividades:
 
 Aperfeiçoar seus funcionários continuamente. 
 Melhorar a descrição de cargo. 
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 Mudar o foco do cliente. 
 Valorizar os funcionários. 
 Reter a informação. 
Feedback:
Ao desenvolver ações de valorização do funcionário, o Walmart
busca criar em sua equipe o sentimento de pertencimento,
viabilizando que, uma vez satisfeitos com a empresa, os
funcionários contribuam para a criação de uma experiência de
atendimento.
2 / 2 ptsPergunta 16
Analise a seguinte situação: Lutércio foi selecionado e contratado por
uma empresa de prestação de serviços em tecnologia, mas o trabalho
não era como ele imaginava; ele começou a apresentar um
comportamento equivocado, atrasando-se, faltando e não cumprindo
suas obrigações. Regularmente, fica verificando suas mensagens no
celular e passa longos períodos em sites de internet. O gerente de
Lutércio chamou-o para uma conversa, esclareceu os pontos
equivocados e orientou-o a novos comportamentos. O gerente
informou que Lutércio precisaria seguir as orientações, caso contrário,
não poderia conservá-lo na equipe. 
 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica e justifica se a atitude desse gerente está correta ou não:
 
Não, pois ele deveria incentivá-lo a estudar assuntos que de fato lhe
interessem, mesmo não sendo relacionados ao trabalho atual. 
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Não, pois o reforço dado ao comportamento errado aumenta a
probabilidade de esse comportamento ocorrer em situações
semelhantes. 
 
Sim, ele esclareceu ao funcionário, demonstrando os requisitos da sua
função. 
 
Sim, pois, se ele premiasse o comportamento indesejado, Lutércio
acabaria por entender seus erros e mudaria o seu comportamento.
 
Sim, pois a atitude do gerente acabará por influenciar os outros
funcionários a ter uma atitude mais compreensiva em relação a ele. 
Feedback:
Quando o funcionário apresenta conflitos entre a pessoa e a
função, o gestor deverá verificar se a contratação foi realizada
adequadamente e se o funcionário foi treinado de forma a
perceber a importância do seu trabalho. Caso essas questões
sejam respondidas e o funcionário não apresente as condições
necessárias, será necessária uma readequação.
2 / 2 ptsPergunta 17
A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A
demanda do dia é o transporte da mudança de uma família nordestina
para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas,
sendo os pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com
expectativa de obter uma vida melhor na capital, decidiram mudar-se
para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao
contratar o serviço de transporte de mudança, a família busca por um
preço acessível, já que enfrenta dificuldades financeiras. 
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Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o
comportamento de compra do consumidor de serviços. Assinale a
alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o
comportamento de compra da família nordestina:
 
 Fator psicológico, apenas. 
 Fatores cultural e pessoal. 
 Fator tecnológico, apenas. 
 Fator pessoal, apenas. 
 Fatores social e pessoal. 
Feedback:
Ao considerar os problemas financeiros para contratar o serviço
de mudança, a família nordestina está sendo influenciada pelos
fatores pessoais, cuja prerrogativa está pautada, entre outros
fatores, na situação financeira do consumidor.
2 / 2 ptsPergunta 18
“[...] o comportamento do consumidor é caracterizado pelas
atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da
seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços. Algumas
variáveis influenciam o comportamento. Empreender tendo pleno
conhecimento disso torna mais fácil não só considerar os desejos
e as necessidades do consumidor, mas também orientar
adequadamente as ofertas para o mercado. Essas variáveis
podem ser retratadas através de quatro fatores (culturais, sociais,
pessoais e psicológicos).”
Fonte: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
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Empresas – SEBRAE. Entenda o comportamento dos
consumidores.Disponível em:
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-
o-comportamento-dos-
consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCR
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho apresentado remete ao comportamento do consumidor na
hora de adquirir um serviço. Vimos no texto-base que o consumo de
serviços ocorre por meio de um processo e que gestores de serviços
devem entendê-lo para lidar com mais assertividade nos negócios.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a fase em que o
consumidor se conscientiza de que precisa buscar informações acerca
do serviço que irá adquirir:
 Encontro do serviço. 
 Pós-compra. 
 Pré-compra. 
 Compra. 
 Pós-encontro. 
Feedback:
Nessa fase do processo, o consumidor toma consciência de
que precisa buscar informações sobre o serviço desejado, ou
seja, o consumidor vai em busca de esclarecimento para suas
necessidades de compra, explorando soluções e detectando
serviços e fornecedores alternativos.
2 / 2 ptsPergunta 19
15/03/2022 20:25 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
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Victor é gerente de uma rede de hotéis da capital catarinense. Atento
às necessidades dos clientes, preza pelo bom atendimento e pela
cordialidade dos funcionários da rede. Ao levar em conta o quesito
“variabilidade” da prestação de serviços, Victor deve considerar:
I. Que a qualidade do serviço depende de quem o fornece.
II. Que o serviço deve ser tangível aos hóspedes.
III. Que o serviço não possa ser armazenado para vendas futuras.
Assinale a alternativa correta:
 
 Apenas a asserção I está correta. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta. 
 Apenas a asserção II está correta. 
Feedback:
Quando Victor leva em conta que a qualidade do serviço
depende de quem o fornece, ele está pautando-se no quesito
variabilidade. Ou seja, um dos hotéis da rede pode ter
determinado perfil de atendente (mais sério), enquanto outro
hotel pode ter outro perfil de atendente (mais alegre).
2 / 2 ptsPergunta 20
Uma empresa do setor hospitalar está comemorando o bom
desempenho de seus serviços que refletiram diretamente na melhora
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da satisfação de seus clientes e de seus funcionários. Para conseguir
este resultado, a empresa trabalhou intensamente nos elementos
balizadores para a cadeia de valor dos serviços.
Dentre esses elementos podemos mencionar: 
I – Fornecimento de produtos de apoio ao cliente. 
II – Qualidade do serviço interno. 
III – Serviço de maior valor. 
IV – Funcionários satisfeitos e produtivos. 
V - Levantamento de informações sobre os serviços vendidos.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 II, III e IV 
 I, III e V. 
 I, III e IV. 
 II, III e V. 
 III, IV e V. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.5 Fluxograma de
entrega de serviços.
Alguns dos elementos balizadores para a cadeia de valor dos
serviços são: a qualidade do serviço interno, serviço de maior
valor e funcionários satisfeitos e produtivos.
Pontuação do teste: 40 de 40