AV1 Gestão de Serviços e Competitividade

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16/03/2022 14:05 AV1: G.FEV.GSC.NA - Gestão de Serviços e Competitividade
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2 / 2 ptsPergunta 1
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
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pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa,
todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos
setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível
de satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços:
 Rejeitar as mudanças 
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Buscar os concorrentes 
 Pesquisar outras alternativas 
 Atendimento de expectativas e necessidades Correto!Correto!
2 / 2 ptsPergunta 2
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais
para sua comercialização. Não basta que um prestador de
serviços tenha que decidir a respeito das características dos
serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e
preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir
como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será
oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como
gerenciar o processo de prestação de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo:
Atlas, 2006 (adaptado). 
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A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage
com vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes,
avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de
serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional
e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte
do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
 
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se
afirma em:
 III, apenas 
 I, apenas 
 I, II e III Correto!Correto!
 I e II, apenas 
 II e III, apenas 
2 / 2 ptsPergunta 3
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
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centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento,
o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir
seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet:
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
 Pesquisar a concorrência 
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
Correto!Correto!
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
2 / 2 ptsPergunta 4
Analise o texto a seguir:
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos
seus hóspedes. Por meio de uma pesquisa de satisfação, identificou
que, ao contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes
era uma estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com
aventura. Rapidamente, readequou suas acomodações e providenciou
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guias e instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus
hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e
a relação proposta entre elas:
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu
capacitar muito bem sua equipe para oferecer os serviços
desejados pelos clientes.
PORQUE
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”,
possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite
separá-los das pessoas que os oferecem.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição
verdadeira
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição
falsa
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I
Correto!Correto!
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I
 As asserções I e II são proposições falsas 
2 / 2 ptsPergunta 5
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Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento
estratégico, a direção percebe que algumas particularidades inerentes
aos serviços devem ser consideradas nesse planejamento, caso
contrário dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de
maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas asasserções:
 III, IV e V 
 II, III e IV 
 I, III e V 
 II, III e V Correto!Correto!
 I, III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
2 / 2 ptsPergunta 6
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Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser
percorridas a fim de determinar preços de um serviço. Analise as
afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta
dessas etapas:
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de
precificação - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
 
Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de
precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento
do serviço.
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise -
análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço.
Correto!Correto!
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço -
análise das variáveis de precificação e formação do preço de venda do
serviço.
2 / 2 ptsPergunta 7
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-
se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
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A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática:
 
O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
 
Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? Correto!Correto!
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em
termos de custos?
2 / 2 ptsPergunta 8
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
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A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
 Apenas a asserção I está correta. Correto!Correto!
 Apenas a asserção II está correta 
2 / 2 ptsPergunta 9
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma
plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
 Variável monetária – câmbio 
 Variável econômica – custo variável 
 Variável monetária – capacidade de pagamento Correto!Correto!
 Variável de custos – oferta versus demanda 
 Variável econômica – margem de contribuição 
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2 / 2 ptsPergunta 10
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
 Viabilidade, serviços e informação 
 Acordo, previsão e entrega 
 Produto, palpabilidade e pessoas Correto!Correto!
 Serviços, economia e informação 
 Viabilidade, manutenção e custos 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos
de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico
de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
2 / 2 ptsPergunta 11
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
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papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços:
 Projeto de um sistema de serviços. Correto!Correto!
 Grande influência da mão de obra. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Intangibilidade do que é produzido. 
2 / 2 ptsPergunta 12
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os
funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa.
Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes
escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa
deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços
são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos
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considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria
empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. Correto!Correto!
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
Feedback:
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação
estão tendo um profundo efeito sobre as interfaces entre
clientese fornecedores de serviços. O relacionamento com o
cliente inicia-se no momento em que a empresa elabora o
projeto de serviços; as campanhas publicitárias e as mídias
serão componentes desse projeto e auxiliarão a criar a
expectativa da experiência de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 13
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a
prestação de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de
produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência
disso, alcancem seus objetivos dentro da estratégia da empresa que
os elaborou.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os principais
erros na definição do projeto de prestação serviços:
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Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
 
Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos
economicamente deveriam ganhar mais, havendo um equilíbrio na
economia.
 
Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de
necessidade, utilidade, riqueza e valor da empregabilidade dos
recursos, produzindo bens e serviços.
 
Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial
monetário único.
 Ignorar ou especificar equivocadamente. Correto!Correto!
Feedback:
Ignorar ou especificar equivocadamente o escopo de projeto
impedirá o cumprimento do objetivo do empreendimento.
2 / 2 ptsPergunta 14
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores
para os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta
ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias
para lançar essa tarefa:
 
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A crise socioeconômica originou uma nova categoria de
trabalhadores/comerciantes: camelôs.
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de
trabalhadores, em época e lugar determinados.
 
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade,
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou
serviço.
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
Correto!Correto!
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às
suas necessidades e desejos permitirão a formação eficiente do
projeto de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 15
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia.
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
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Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
Correto!Correto!
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento.
 
Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
Feedback:
O chamado encontro em serviços sem tecnologia, caso em que
o cliente está fisicamente próximo à pessoa fornecedora do
serviço e interage com ela. No encontro em serviços apoiado
pela tecnologia somente o fornecedor do serviço tem acesso à
tecnologia para facilitar o oferecimento do serviço face a face.
Já no encontro em serviços facilitado pela tecnologia, tanto o
cliente quanto a pessoa fornecedora do serviço têm acesso à
mesma tecnologia. O chamado encontro em serviço mediado
pela tecnologia, é quando o cliente e o fornecedor do serviço
não se encontram no mesmo local, de modo que o encontro em
serviços não inclui o tradicional contato em face de face. E no
encontro em serviços gerado pela tecnologia, o fornecedor do
serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o que
permite o autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para
seus clientes.
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2 / 2 ptsPergunta 16
Victor é gerente de uma rede de hotéis da capital catarinense. Atento
às necessidades dos clientes, preza pelo bom atendimento e pela
cordialidade dos funcionários da rede. Ao levar em conta o quesito
“variabilidade” da prestação de serviços, Victor deve considerar:
I. Que a qualidade do serviço depende de quem o fornece.
II. Que o serviço deve ser tangível aos hóspedes.
III. Que o serviço não possa ser armazenado para vendas futuras.
Assinale a alternativa correta:
 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta. 
 Apenas a asserção III está correta. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção I está correta. Correto!Correto!
Feedback:
Quando Victor leva em conta que a qualidade do serviço
depende de quem o fornece, ele está pautando-se no quesito
variabilidade. Ou seja, um dos hotéis da rede pode ter
determinado perfil de atendente (mais sério), enquanto outro
hotel pode ter outro perfil de atendente (mais alegre).
2 / 2 ptsPergunta 17
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A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A
demanda do dia é o transporte da mudança de uma família nordestina
para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas,
sendo os pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com
expectativa de obter uma vida melhor na capital, decidiram mudar-se
para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao
contratar o serviço de transporte de mudança, a família busca por um
preço acessível, já que enfrenta dificuldades financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o
comportamento de compra do consumidor de serviços. Assinale a
alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o
comportamento de compra da família nordestina:
 
 Fator pessoal, apenas. Correto!Correto!
 Fator tecnológico, apenas. 
 Fatores social e pessoal. 
 Fator psicológico, apenas. 
 Fatores cultural e pessoal. 
Feedback:
Ao considerar os problemas financeiros para contratar o serviço
de mudança, a família nordestina está sendo influenciada pelos
fatores pessoais, cuja prerrogativa está pautada, entre outros
fatores, na situação financeira do consumidor.
2 / 2 ptsPergunta 18
De acordo com Kotler e Armstrong (2015), há quatro
características relacionadas à oferta de serviços que devem ser
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muito bem observadas pelos gestores: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de
marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil,
2015.
Suponha que você é professor conteudista, prestador de serviços
especializados em produção de material didático, e que seu cliente
seja uma universidade. Considerando que esse tipo de serviço está
associado ao fornecedor (no caso você, professor conteudista),
assinale a alternativa que indica a que característica(s) nos referimos:
 Perecibilidade, apenas. 
 Variabilidadee inseparabilidade. 
 Intangibilidade e variabilidade. 
 Intangibilidade, apenas. 
 Inseparabilidade, apenas. Correto!Correto!
Feedback:
A inseparabilidade preconiza que serviços não podem ser
separados de seus fornecedores (pessoas ou máquinas). No
caso da produção de conteúdos didáticos, o produto final (ou
seja, o material didático) não pode existir por si só, sem o que
antes o forneceu (o professor conteudista).
2 / 2 ptsPergunta 19
Analise a seguinte situação:
Desde 2011, uma série de ações nos ajuda a aprimorar nosso
relacionamento com as consultoras Natura e os consumidores.
“Trabalhamos para aprimorar cada vez mais a cultura do servir
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ao cliente, discutindo sobre como nos relacionamos e quais os
impactos das nossas atividades e práticas na satisfação e
lealdade de nossos públicos internos e externos”, comenta a
vice-presidente de Operações e Logística, Josie Romero (Fonte:
<http://www.natura.com.br/relatorio-anual/2015/nossos-
processos/o-melhor-atendimento>. Acesso em: 21 mar. 2017).
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica o que busca a Natura ao aprimorar seus processos de
relacionamento:
 
Interesse pela possibilidade de ampliação das exigências de trabalho. 
 Depressão, desinteresse, apatia e insatisfação com a situação. 
 Colaboração irrestrita e motivação para as mudanças propostas. 
 Fidelização dos clientes. Correto!Correto!
 Frustração pela perda de poder e proatividade para as mudanças. 
Feedback:
Ao investir recursos financeiros e humanos na busca por
informações do cliente, a Natura aproxima-se e encontra a
oportunidade de compreender melhor seus desejos e suas
necessidades.
2 / 2 ptsPergunta 20
O supervisor de uma empresa de serviços automotivos está
enfrentando problemas com sua equipe de trabalho. As pessoas estão
desmotivadas, brigando entre si e, por consequência, a quantidade de
erros nos serviços prestados aos clientes aumentou
consideravelmente. O supervisor decidiu então adotar algumas ações
para reverter esse cenário.
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Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente uma das ações que o supervisor pode adotar para
reverter este cenário:
 Incentivar a individualidade de cada profissional. 
 Omitir informações importantes que prejudiquem o ambiente. 
 Reduzir os conflitos entre pessoa e função. Correto!Correto!
 Aplicar suspensões e advertências aos colaboradores. 
 Aumentar a competitividade interna entre os colaboradores. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 5, no tópico 5.1 Administrando
Funcionários de Serviços.
Uma das ações possíveis para mudar um cenário de
desmotivação é reduzir os conflitos entre pessoa e função.
Pontuação do teste: 40 de 40