AV1 Gestãoo de Serviços e Competitividade

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12/03/2022 18:41 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
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2 / 2 ptsPergunta 1
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa,
todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos
setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível
de satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços:
 Pesquisar outras alternativas 
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 Rejeitar as mudanças 
 Buscar os concorrentes 
2 / 2 ptsPergunta 2
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
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clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento,
o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir
seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet:
 Pesquisar a concorrência 
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
2 / 2 ptsPergunta 3
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento
estratégico, a direção percebe que algumas particularidades inerentes
aos serviços devem ser consideradas nesse planejamento, caso
contrário dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de
maneira eficiente.
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Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 III, IV e V 
 II, III e IV 
 I, III e V 
 II, III e V 
 I, III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
2 / 2 ptsPergunta 4
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o
desenvolvimento da economia brasileira. Além de gerar suporte às
empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração
de postos de trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a
área de serviços tem trazido para a sociedade.
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Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com
outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
 I, III e IV 
 I, II e III 
 III, IV e V 
 I, III e V 
 II, III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de
lucro e suporte às atividades de manufaturas para outros
setores da economia.
2 / 2 ptsPergunta 5
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
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Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
 Viabilidade, serviços e informação 
 Serviços, economia e informação 
 Acordo, previsão e entrega 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Viabilidade, manutenção e custos 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos
de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico
de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
2 / 2 ptsPergunta 6
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-
se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática:
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Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
 
O preçocobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em
termos de custos?
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
2 / 2 ptsPergunta 7
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 Apenas a asserção II está correta 
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 As asserções I, II e III estão corretas. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
 Apenas a asserção I está correta. 
2 / 2 ptsPergunta 8
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos
(bens), ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou
provado antes de ser adquirido. Além disso, o serviço é
inseparável, pois, de modo geral, o serviço é produzido e
consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011.
Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-
dificil-vender-servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando
os elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base,
relacione as colunas:
 
(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio,
credenciamento da empresa e de representantes, transferência para o
consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o
serviço quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades
dos clientes, desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus
benefícios e preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
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 2 – 3 – 4 – 1. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
 4 – 3 – 1 – 2. 
 4 – 2 – 1 – 3. 
2 / 2 ptsPergunta 9
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus
serviços, é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem
esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar
os serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a
empresa pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta
uma ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
 Matriz BCG 
 SWOT 
 Modelo cinco forças 
 Business Plan 
 PDCA 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em
serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da
prestação de serviços o PDCA.
2 / 2 ptsPergunta 10
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia.
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
 
Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento.
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
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Feedback:
O chamado encontro em serviços sem tecnologia, caso em que
o cliente está fisicamente próximo à pessoa fornecedora do
serviço e interage com ela. No encontro em serviços apoiado
pela tecnologia somente o fornecedor do serviço tem acesso à
tecnologia para facilitar o oferecimento do serviço face a face.
Já no encontro em serviços facilitado pela tecnologia, tanto o
cliente quanto a pessoa fornecedora do serviço têm acesso à
mesma tecnologia. O chamado encontro em serviço mediado
pela tecnologia, é quando o cliente e o fornecedor do serviço
não se encontram no mesmo local, de modo que o encontro em
serviços não inclui o tradicional contato em face de face. E no
encontro em serviços gerado pela tecnologia, o fornecedor do
serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o que
permite o autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para
seus clientes.
2 / 2 ptsPergunta 11
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a
prestação de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de
produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência
disso, alcancem seus objetivos dentro da estratégia da empresa que
os elaborou.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os principais
erros na definição do projeto de prestação serviços:
 
Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
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Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de
necessidade, utilidade, riqueza e valor da empregabilidade dos
recursos, produzindo bens e serviços.
 
Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos
economicamente deveriam ganhar mais, havendo um equilíbrio na
economia.
 Ignorar ou especificar equivocadamente. 
 
Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial
monetário único.
Feedback:
Ignorar ou especificar equivocadamente o escopo de projeto
impedirá o cumprimento do objetivo do empreendimento.
2 / 2 ptsPergunta 12
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os
funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa.
Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes
escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa
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deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços
são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos
considerar quea confiança no atendente, produto/serviço e na própria
empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
Feedback:
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação
estão tendo um profundo efeito sobre as interfaces entre
clientes e fornecedores de serviços. O relacionamento com o
cliente inicia-se no momento em que a empresa elabora o
projeto de serviços; as campanhas publicitárias e as mídias
serão componentes desse projeto e auxiliarão a criar a
expectativa da experiência de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 13
Analise a seguinte situação: na busca por fortalecer a cultura de
inspirar pelo exemplo, o Walmart iniciou em 2014 uma campanha de
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valorização denominada Compartilhando Histórias, em que os
funcionários podem indicar um colaborador que se destaca e que é
admirado pelos mais diversos motivos. Os escolhidos, assim como o
responsável pela indicação, recebem brindes, e suas histórias são
veiculadas nos canais de comunicação interna. Ainda, os melhores
exemplos são colocados em votação dos funcionários e os escolhidos
ganham como prêmio um almoço com o presidente e os vice-
presidentes do Walmart. (Fonte:
<http://www.walmartbrasil.com.br/relatorio-anual-2015/pt/17.htm>.
Acesso em: 21 mar. 2017). 
 
Com base na análise da situação apresentada, assinale a alternativa
que indica o que o Walmart busca desenvolvendo essas atividades:
 
 Melhorar a descrição de cargo. 
 Reter a informação. 
 Aperfeiçoar seus funcionários continuamente. 
 Valorizar os funcionários. 
 Mudar o foco do cliente. 
Feedback:
Ao desenvolver ações de valorização do funcionário, o Walmart
busca criar em sua equipe o sentimento de pertencimento,
viabilizando que, uma vez satisfeitos com a empresa, os
funcionários contribuam para a criação de uma experiência de
atendimento.
2 / 2 ptsPergunta 14
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O supervisor de uma empresa de serviços automotivos está
enfrentando problemas com sua equipe de trabalho. As pessoas estão
desmotivadas, brigando entre si e, por consequência, a quantidade de
erros nos serviços prestados aos clientes aumentou
consideravelmente. O supervisor decidiu então adotar algumas ações
para reverter esse cenário.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente uma das ações que o supervisor pode adotar para
reverter este cenário:
 Incentivar a individualidade de cada profissional. 
 Reduzir os conflitos entre pessoa e função. 
 Aumentar a competitividade interna entre os colaboradores. 
 Omitir informações importantes que prejudiquem o ambiente. 
 Aplicar suspensões e advertências aos colaboradores. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 5, no tópico 5.1 Administrando
Funcionários de Serviços.
Uma das ações possíveis para mudar um cenário de
desmotivação é reduzir os conflitos entre pessoa e função.
2 / 2 ptsPergunta 15
Analise a seguinte situação:
A Vulcabrás Azaleia declara em seu site institucional: “Com mais
de 60 anos no mercado calçadista brasileiro, desde 1952 sob a
denominação de Companhia Industrial Brasileira de Calçados
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Vulcanizados S.A., hoje somos uma empresa gestora de marcas
líderes. Mais do que isso, nos preocupamos em fornecer sempre
o que temos de melhor para nossos clientes. Olhamos para o
consumidor e pesquisamos os hábitos de compra e a vida das
pessoas. Só assim entendemos melhor nosso público”.
Fonte: <http://www.vulcabrasazaleia.com.br/institucional/>.
Acesso em: 21 mar. 2017).
 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica com que objetivo a Azaleia comunica essa mensagem aos
clientes:
 
 Contar vantagem a respeito dos concorrentes. 
 
Reforçar, junto ao mercado consumidor, que o objetivo da empresa é
atender às suas necessidades.
 Contar a sua história. 
 Buscar parceiros de negócio. 
 Demonstrar força. 
Feedback:
O objetivo da Azaleia é comunicar ao mercado consumidor que
dedica seus esforços para compreender os desejos e as
necessidades de seus clientes.
2 / 2 ptsPergunta 16
Analise a seguinte situação:
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Desde 2011, uma série de ações nos ajuda a aprimorar nosso
relacionamento com as consultoras Natura e os consumidores.
“Trabalhamos para aprimorar cada vez mais a cultura do servir
ao cliente, discutindo sobre como nos relacionamos e quais os
impactos das nossas atividades e práticas na satisfação e
lealdade de nossos públicos internos e externos”, comenta a
vice-presidente de Operações e Logística, Josie Romero (Fonte:
<http://www.natura.com.br/relatorio-anual/2015/nossos-
processos/o-melhor-atendimento>. Acesso em: 21 mar. 2017).
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica o que busca a Natura ao aprimorar seus processos de
relacionamento:
 Colaboração irrestrita e motivação para as mudanças propostas. 
 Depressão, desinteresse, apatia e insatisfação com a situação. 
 
Interesse pela possibilidade de ampliação das exigências de trabalho. 
 Frustração pela perda de poder e proatividade para as mudanças. 
 Fidelização dos clientes. 
Feedback:
Ao investir recursos financeiros e humanos na busca por
informações do cliente, a Natura aproxima-se e encontra a
oportunidade de compreender melhor seus desejos e suas
necessidades.
2 / 2 ptsPergunta 17
Uma empresa do setor hospitalar está comemorando o bom
desempenho de seus serviços que refletiram diretamente na melhora
da satisfação de seus clientes e de seus funcionários. Para conseguir
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este resultado, a empresa trabalhou intensamente nos elementos
balizadores para a cadeia de valor dos serviços.
Dentre esses elementos podemos mencionar: 
I – Fornecimento de produtos de apoio ao cliente. 
II – Qualidade do serviço interno. 
III – Serviço de maior valor. 
IV – Funcionários satisfeitos e produtivos. 
V - Levantamento de informações sobre os serviços vendidos.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 III, IV e V. 
 II, III e IV 
 I, III e V. 
 II, III e V. 
 I, III e IV. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.5 Fluxograma de
entrega de serviços.
Alguns dos elementos balizadores para a cadeia de valor dos
serviços são: a qualidade do serviço interno, serviço de maior
valor e funcionários satisfeitos e produtivos.
2 / 2 ptsPergunta 18
A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A
demanda do dia é o transporte da mudança de uma família nordestina
para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas,
sendo os pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com
expectativa de obter uma vida melhor na capital, decidiram mudar-se
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para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao
contratar o serviço de transporte de mudança, a família busca por um
preço acessível, já que enfrenta dificuldades financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o
comportamento de compra do consumidorde serviços. Assinale a
alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o
comportamento de compra da família nordestina:
 
 Fatores social e pessoal. 
 Fator psicológico, apenas. 
 Fator tecnológico, apenas. 
 Fatores cultural e pessoal. 
 Fator pessoal, apenas. 
Feedback:
Ao considerar os problemas financeiros para contratar o serviço
de mudança, a família nordestina está sendo influenciada pelos
fatores pessoais, cuja prerrogativa está pautada, entre outros
fatores, na situação financeira do consumidor.
2 / 2 ptsPergunta 19
De acordo com Kotler e Armstrong (2015), há quatro
características relacionadas à oferta de serviços que devem ser
muito bem observadas pelos gestores: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de
marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil,
2015.
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Suponha que você é professor conteudista, prestador de serviços
especializados em produção de material didático, e que seu cliente
seja uma universidade. Considerando que esse tipo de serviço está
associado ao fornecedor (no caso você, professor conteudista),
assinale a alternativa que indica a que característica(s) nos referimos:
 Perecibilidade, apenas. 
 Intangibilidade, apenas. 
 Inseparabilidade, apenas. 
 Variabilidade e inseparabilidade. 
 Intangibilidade e variabilidade. 
Feedback:
A inseparabilidade preconiza que serviços não podem ser
separados de seus fornecedores (pessoas ou máquinas). No
caso da produção de conteúdos didáticos, o produto final (ou
seja, o material didático) não pode existir por si só, sem o que
antes o forneceu (o professor conteudista).
2 / 2 ptsPergunta 20
Victor é gerente de uma rede de hotéis da capital catarinense. Atento
às necessidades dos clientes, preza pelo bom atendimento e pela
cordialidade dos funcionários da rede. Ao levar em conta o quesito
“variabilidade” da prestação de serviços, Victor deve considerar:
I. Que a qualidade do serviço depende de quem o fornece.
II. Que o serviço deve ser tangível aos hóspedes.
III. Que o serviço não possa ser armazenado para vendas futuras.
Assinale a alternativa correta:
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 As asserções II e III estão corretas. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta. 
 Apenas a asserção I está correta. 
 Apenas a asserção III está correta. 
Feedback:
Quando Victor leva em conta que a qualidade do serviço
depende de quem o fornece, ele está pautando-se no quesito
variabilidade. Ou seja, um dos hotéis da rede pode ter
determinado perfil de atendente (mais sério), enquanto outro
hotel pode ter outro perfil de atendente (mais alegre).
Pontuação do teste: 40 de 40