Gestão de Processos e Operações

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678087)
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Prova 51536579
Qtd. de Questões 20
Nota 8,00
A gestão de operações e de processos é uma relevante estratégia para o desenvolvimento 
organizacional de forma sustentável. A estratégia de operações, segundo Hitt, Ireland e Hoskisson 
(2019), deve ser estruturada, descentralizada e sistematizada, gerida com foco na produção de bens e 
serviços.
 
FONTE: HITT, M. A.; IRELAND, R. D.; HOSKISSON, R. E. Strategic Management: Concepts and 
Cases: Competitiveness and Globalization. Publisher: Cengage Learning; 13th edition, 768 p., 2019.
  
De acordo com as funções centrais e de apoio que envolvem as operações, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
  ( ) Função de produção / Função de desenvolvimento de produto-serviço.  
( ) Função de engenharia / Função de tecnologia da informação.  
( ) Função limpeza / Função mercantilista.  
( ) Função de recursos humanos / Função Contábil-Financeira.  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – V – F – V.
B V – F – F – V.
C V – V – F – V.
D V – F – V – F.
Dentre os diferentes modelos de avaliação de gestão do desempenho propostos, alguns instrumentos 
procuram equilibrar a definição de indicadores e metas em diferentes perspectivas ou dimensões. É o 
caso do denominado Balanced Scorecard (BSC), sistema que propõe traduzir a estratégia 
organizacional em objetivos, ações e medidas, organizados segundo quatro perspectivas de 
desempenho (KAPLAN; NORTON, 1997).
 
FONTE: KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação: Balanced Scorecard. 1ª edição. Rio 
de Janeiro, Editora Elsevier, 1997, 360p.
  
Sobre as quatro perspectivas de desempenho estabelecidas pelo Balanced Scorecard (BSC), assinale a 
alternativa CORRETA:
A  Financeira; Mercado; Processos Internos; e Aprendizado.
B  Contábil; Controladoria; Desenvolvimento; e Gestão.
C  Empreendedorismo; Mercado; Processos Internos; e Aprendizado.
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D  Financeira; Estado; Processos Externos; e Aprendizado.
 
Atualmente, o gerenciamento de operações e de processos (ou às vezes apenas gerenciamento de 
processos) tem sido utilizada para evidenciar a mudança no escopo da temática, ampliando o escopo 
da área de operação para toda a organização, tornando-se uma área funcional multidisciplinar que 
requer familiaridade com uma ampla gama de disciplinas. A gestão de operações e de processos 
abrange as áreas de manufatura e de serviços e também a gestão de processos de funções operacionais 
e não operacionais (SLACK et al., 2013).
 
FONTE: SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R.; BETTS, A. Gerenciamento de Operações e 
de Processos: Princípios e práticas de impacto estratégico. Bookman Editora, 2013, 568p.
 
Sobre as áreas/ departamentos que podemos considerar como processos não operacionais, de acordo 
com Slack et al. (2013, p.32), assinale a alternativa CORRETA:
A  Marketing; Vendas; Financeira; e Recursos Humanos.
B  Vendas; Manutenção; Produção; e Recursos Humanos.
C  Recursos Humanos; Produção; Financeira; e Marketing.
D  Marketing; Produção; Financeira; e Vendas.
Protótipos de serviços podem compreender simulações em computador, mas também a 
implementação real do serviço em uma escala-piloto. Muitas empresas de varejo realizam testes-
piloto de novos serviços em um pequeno número de lojas para avaliar a reação dos clientes (DIAS, 
2015).
 
FONTE: DIAS, A. A. Administração da produção e operações. 1ª edição. Rio de Janeiro, Editora 
SESES, 2015, 136p.
  
Sobre exemplos de bancas ou simulações computacionais que são meios de testes de protótipo, 
assinale a alternativa CORRETA:
A  PDCA (Ciclo de Deming) e NTP (Nexo Técnico Previdenciário).
B  Catia, Solid Works e CAD (Computer-Aided Design).
C  ERP (Enterprise Resource Planning), Totvs e Senior Sistemas.
D  QFD (Desdobramento da função qualidade) e FMEA (Análise do modo de falha e seus efeitos).
Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada 
por ambas.
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Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca dos elementos que compõem o 
processo de comunicação:
 ( ) Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada.
( ) Mensagem: é o uso de SMS e mensagens de Whatsapp.
( ) Canal: espaço situado entre emissor e receptor.
( ) Destino ou destinatário: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A V – F – V – F.
B F – F – V – F.
C V – F – F – F.
D F – V – V – F.
Em qualquer organização, a função de operações, por intermédio de seus gestores, essencialmente 
gerencia os processos que produzem bens e ou serviços. Entretanto, devemos considerar que os 
gestores possuem outras funções (FERREIRA, 2013).
 
FONTE: FERREIRA, A. R. Gestão de processos; módulo 3. Apostila do Programa de 
Desenvolvimento de Gerentes Operacionais – DGO, Brasília: ENAP / DDG, 2013.
  
De acordo com as outras funções de gerenciamento que os gestores de operações exercem, classifique 
V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 ( ) Gestão de receitas e custos. ( ) Gestão de receitas e prejuízos. 
( ) Gestão de investimento e pessoas. ( ) Gestão de processos.  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A  V – F – V – V.
B  V – F – F – V.
C  V – F – V – F.
D  F – V – F – F.
Nossa mente processa tudo por meio de imagens, sons e sensações, registrados internamente. Embora 
todos tenham os sistemas visual, auditivo e sinestésico, é comum que um deles seja mais 
desenvolvido do que os outros.
 Compreendido isso, analise e associe os itens que seguem: I – Predominância sensorial visual.
II – Predominância sensorial auditiva.III – Predominância sensorial sinestésica. 
( ) As pessoas com desta predominância dizem muito "E então eu disse... Daí ele falou... Eu sempre 
falo que...”, enquanto contam uma história, um fato ou uma lembrança.
( ) As pessoas desta predominância são capazes de falar durante meia hora sobre um almoço 
delicioso, contando sobre a beleza dos pratos, da louça e dos talheres.
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( ) As pessoas desta predominância estão sempre dizendo "Eu sinto...", “Pressinto que...”. Geralmente 
são pessoas que gostam de tocar e abraçar as demais.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A III – I – II.
B II – I – III.
C I – II – III.
D I – III – II.
Para Neumann e Scalice (2015), existem diferentes tipos de projetos de processo na manufatura. Cada 
tipo de manufatura implica uma forma diferente de organizar as atividades das operações com 
diferentes características de volume e variedade.
 
FONTE: NEUMANN, C.; SCALICE, R. K. Projeto de fábrica e layout. 1ª edição. Rio de Janeiro, 
Editora Campus, 2015, 448p.
  
Sobre os principais tipos de processos definidos por Slack, Chambers e Johnston (2009), assinale a 
alternativa CORRETA:
 
FONTE: SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 3ª edição. São 
Paulo, Editora Atlas, 2009, 728p.
A  Processo contínuo; Processo de jobbing; Processo de limpeza; Processo estratégico.
B  Processo administrativo; Processo gerencial; Processo de batelada.
C  Processo educacional; Processo acadêmico; Processo de pesquisa; Processo de integração.
D Processo por projeto; Processo de jobbing; Processo em lotes; Processo de produção em massa; e
Processo contínuo.
O controle de qualidade limitava-se a controlar a produção de itens defeituosos nos processos de 
manufatura industrial. A determinação de um ritmo de trabalho acelerado e o desenvolvimento 
contínuo de seus métodos, aliados à necessidade de índices de produção altíssimos, provocaramuma 
degradação substancial nos níveis de qualidade. Com vistas à minimização desses efeitos, foram 
criados os setores de controle de qualidade que passaram a agrupar todos os inspetores de qualidade 
que antes trabalhavam nas várias áreas produtivas e internalizavam uma postura funcional 
inerentemente corretiva. Suas atividades eram restritas à contagem de produtos, separação dos 
produtos ruins e segregação dos defeituosos (GUOLO; PARIS, 2015, p.136).
FONTE: GUOLO, A.; PARIS, W. Gestão da Produção. Curitiba. Editoria Positivo, 2015, 206p. 
Sobre a origem do controle de qualidade como disciplina, assinale a alternativa CORRETA:
A  Estados Unidos na década de 1920.
B  Países Baixos na década de 1850.
C  Egito na década de 1500.
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 Egito na década de 1500.
D  Emirados Árabes Unidos na década de 1940.
Chase, Aquilano, Jacobs (2001) definem estratégia de operações como o desenho, operação e 
melhorias de um sistema que cria e entrega bens e serviços disponibilizados pela organização. Para 
que isso ocorra é necessário que vários processos sejam desenvolvidos, tanto antes quanto depois do 
produto fabricado e o serviço ser ofertado.
  
FONTE: CHASE, R. B.; AQUILANO, N. J.; JACOBS, F. R. Operations Management for 
Competitive Advantage. 9th edition, New York: McGraw-Hill Education, 2001.
  
Segundo Chase, Aquilano, Jacobs (2001), os processos exigem o gerenciamento de decisões em três 
níveis. Sobre o nível de gerenciamento de decisão, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
FONTE: CHASE, R. B.; AQUILANO, N. J.; JACOBS, F. R. Operations Management for 
Competitive Advantage. 9th edition, New York: McGraw-Hill Education, 2001.
 Nível  I- Nível Institucional.  II- Nível Intermediário.  III- Nível Operacional.  Descrição  
( ) Decisões e planejamento tático.  ( ) Decisões e planejamento estratégico.  
( ) Decisões e planejamento operacional.  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A  II – I – III.
B  III – II – I.
C  III – I – II.
D  I – II – III.
Moura et al. (2004) expõem a necessidade utilizar o mesmo princípio de gerenciamento de processos 
de operação no gerenciamento de processos não operacionais que compõem parte de alguma outra 
função dentro da organização.
 
FONTE: MOURA, F. C. B. A; MARTIN-BROWER; VIVALDINI, M; MARTIN-BROWER. Uma 
visão da interdependência organizacional e tecnológica na cadeia de abastecimento da rede 
McDonald’s. In: VII Simpósio de Administração da Produção, Logística e Operações Internacionais, 
7. São Paulo, 2004. Anais... São Paulo: Fundação Getúlio Vargas - FGV-EAESP, pp. 01–13, 2004.
 Sobre as funções organizacionais e seus processos, associe os itens, utilizando o código a seguir:  
Funções I- Tecnologia da informação. II- Recursos humanos. III- Marketing e vendas. 
IV- Finanças e contabilidade. Processos 
( ) Processo de planejamento, previsão e recebimento de pedido. 
( ) Processo de orçamento, aprovação de capital e de faturamento. 
( ) Processo de folha de pagamento, recrutamento e treinamento. 
( ) Processo de revisão de sistemas, atendimento e projeto de implementação de sistemas.  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A  III – I – IV – II.
B  I – II – III – IV.
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C  II – IV – I – III.
D  III – IV – II – I.
Os processos essencialmente suprem os clientes (internos e ou externos), por intermédio da qualidade 
dos produtos e ou serviços ofertados, capacidade inovativa e operações ágeis, flexíveis e prestativas, 
cumprindo os acordos mercadológicos estabelecidos de entrega, tanto em personificar produtos e ou 
serviços quanto em incluir novos (HENRIQUE; MIRANDA, 2019).
 
FONTE: HENRIQUE, J.; MIRANDA, L. Gerenciamento de processos e operações pelo uso dos cinco 
objetivos de desempenho e da matriz de importância e desempenho numa casa de ração e pet shop da 
cidade de Barretos/SP. IV Simpósio em Gestão do Agronegócio. Empreendedorismo no Agronegócio, 
Jaboticabal-SP: 05 a 07 de junho de 2019.
  
De acordo com Slack et al. (2013, p.27) efetivamente “todas as partes das organizações são feitas de 
processos”. Com base na gestão de operações e processos, analise as afirmativas a seguir:
 
I- “A função de operações é o conjunto de atividades da organização que produz bens e serviços. 
Cada empresa tem uma função de operações porque cada uma delas produz algum mix de produtos e 
serviços. Operações não são sempre chamadas por esse nome, mas qualquer que seja seu nome, é 
sempre relacionado com o gerenciamento da principal finalidade do negócio – produzir algum mix de 
produtos e serviços” (SLACK et al., 2013, p.28).
  
II- Os bens podem ser classificados de diversas formas, dependendo de sua natureza, da quantidade 
disponível, de seu destino, de quem os consome, da fase em que se encontra no processo produtivo. 
Os Serviços podem ser prestados de acordo com o processo econômico no qual está inserido 
(MEIRELLES, 2006; MENDES et al., 2015).
  
III- Processos também produzem produtos e serviços, mas em menor escala. Eles são os componentes 
das operações, mas outras funções também têm processos que necessitam de gerenciamento. Na 
verdade, cada uma das partes de qualquer organização está relacionada com processos de 
gerenciamento (SLACK et al., 2013, p.28).
 
FONTE: SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R.; BETTS, A. Gerenciamento de Operações e 
de Processos: Princípios e práticas de impacto estratégico. Bookman Editora, 2013, 568p.
A  As afirmativas I e III estão corretas.
B  As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
C  Somente a afirmativa II está correta.
D  As afirmativas II e III estão corretas.
A palavra estratégia é bastante antiga. Surgiu na Grécia, na esfera militar, para denominar a arte dos 
generais (MINTZBERG; AHLSTRAND; LAMPEL, 2009). Sob o ponto de vista organizacional, 
Wright, Kroll, Parnell (2000, p.45) compreendem a estratégia como “os planos da alta administração 
para alcançar resultados consistentes com a missão e os objetivos gerais da organização”.
 
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FONTE: MINTZBERG, H.; AHLSTRAND, B.; LAMPEL, J. Safári da estratégia. 2ª edição, São 
Paulo, Bookman Editora, 2009, 299p.
 
WRIGHT, P.; KROLL, M. J.; PARNELL, J. Administração estratégica: conceitos. São Paulo, Editora 
Atlas, 2000, 434p.
  
Sobre os três níveis estratégicos definidos por Mills, Platts, Gregory (1995) e Wallace (1994), assinale 
a alternativa CORRETA:
 
FONTE: MILLS, J.; PLATTS, K.; GREGORY, M. A framework for the design of manufacturing 
strategy processes. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 15 No. 4, pp. 
17-49, 1995.
 
WALLACE, T. F. Estratégia voltada para o cliente final: vencendo através da excelência operacional. 
Tradução: Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1994, 285p.
A  Estratégia de negócios; Estratégia de serviços; Estratégia política.
B  Estratégia absoluta; Estratégia de chão de fábrica; Estratégia gerencial.
C  Estratégia operativa; Estratégia de manutenção; Estratégia organizacional.
D  Estratégia corporativa ou empresarial; Estratégia das unidades de negócios; Estratégia funcional
ou de operações.
Existem dois tipos de comunicação: a verbal e a não verbal. A verbal se utiliza de palavras para 
comunicar, como, por exemplo, a comunicação oral e a comunicação escrita. Já a comunicação não 
verbal, utiliza-se de outras ferramentas para transmitir as informações.
 Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem: 
( ) Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo e da face.
( ) Comunicação por expressões faciais: é o olhar, a forma dos lábios e a contração dos músculos da 
face.
( ) Comunicação pela postura: é o modo como sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente e 
até mesmo a posição dos pés.
( ) Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijoou um cumprimento, mas também 
pode ser involuntária, como, por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A V – V – V – V.
B V – V – V – F.
C F – V – V – V.
D F – V – V – F.
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Estratégia é conceito capaz de abranger múltiplos aspectos, ou seja, que se aperfeiçoa no decorrer do 
tempo, com certa dependência das áreas de negócios a qual está inserida. Estruturada por um conjunto 
de ações, a estratégia permite que as organizações evoluam para estágios mais elevados de 
gerenciamento e competitividade, transformado a organização de hoje naquilo que quer ser 
futuramente (POÇAS, 2015).
 
FONTE: POÇAS, V. M. A. O contributo da inovação para a competitividade das organizações: estudo 
de caso. Dissertação de Mestrado em Gestão da Organizações, Instituto Politécnico de Bragança, 
Viana do Castelo, Portugal, 2015.
  
Sobre os cenários que podem ser criados para constituir o estágio evolutivo da organização por 
intermédio da missão e de uma visão, assinale a alternativa CORRETA:
A  Curto prazo, médio prazo e a cada vinte anos.
B  Curto, médio e longo prazos.
C  Quinzenal, bimensal e trimestral.
D  Diário, semanal e mensal.
O projeto preliminar disponibiliza a primeira versão do que será incluído no produto ou nos 
componentes, na sequência e na quantidade necessária. Como os processos receberão os insumos para 
realizar a transformação da matéria-prima em produto acabado com as especificações solicitadas pelo 
cliente, é necessário realizar a padronização e a documentação da forma de processamento de um 
determinado produto, a fim de minimizar os desvios (BAXTER, 2011).
 
FONTE: BAXTER, M. Projeto de produto: guia prático para o design de novos produtos. 3ª edição. 
São Paulo, Editora Blucher, 2011, 344p.
  
Sobre os tipos mais comuns de documentação de projeto de processo, associe os itens, utilizando o 
código a seguir:
  Tipos  I- Diagramas de fluxo simples. II- Folhas de roteiros. III- Diagramas de fluxo de processos. 
IV- Estrutura de processamento do cliente.  Descrição  
( ) Fornecem mais informações sobre as atividades envolvidas no processo, incluindo uma 
descrição da atividade e as ferramentas ou equipamentos necessários.
 
( ) A estrutura de processamento de clientes é um método que visa representar especificamente os 
fluxos dos clientes ao identificar algumas das atividades chave que podem ocorrer durante o 
“processamento” de clientes através da operação.
 
( ) Identificam os principais elementos de um processo. Nada mais é do que um fluxograma que 
identificam as decisões chave no processo e as implicações de cada decisão.
 
( ) Documenta o fluxo e as diversas atividades por meio de diferentes símbolos para identificar os 
vários tipos de atividades.
  Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A  II – IV – I – III.
B  I – III – II – IV.
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C  IV – II – III – I.
D  II – I – IV – III.
A organização que deseja obter sucesso na gestão de operações e processos, segundo Hammer (2001), 
necessita redesenhar seus processos com uma abordagem rigorosa e estruturada, simplificando os 
processos entre as diferentes áreas e organizações.
 
FONTE: HAMMER, M. The superefficient company. Harvard business review, v. 79, n. 8, p. 82-93, 
2001.
 
Sobre os estágios que podem garantir a eficiência dos processos, segundo Hammer (2001), assinale a 
alternativa CORRETA:
A  Escopo; Desorganização; Redesenhando; e Implementando.
B  Escopo; Organização; Redesenhando; e Desestruturado.
C  Escopo; Desorganização; Escrito; e Implementando.
D  Escopo; Organização; Redesenhando; e Implementando.
Harrington (1993) expõe a necessidade de separar os processos operativos dos bens e ou serviços 
oferecidos dos demais processos que ocorrem na organização, como os processos relacionados com a 
gestão da organização e os de apoio aos processos produtivos. Segundo o autor, existem três 
categorias básicas de processos organizacionais.
 
FONTE: HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando processos empresariais. São Paulo, Editora Makron 
Books, 1993, 343p.
  Sobre as três categorias básicas de processos organizacionais, assinale a alternativa CORRETA:
A  Processos de estratégicos (ou operativo); Processos organizacionais (ou de integração
organizacional); Processos administrativo.
B  Processos de negócio (ou de cliente ou operativo); Processos organizacionais (ou de integração
organizacional); Processos gerenciais.
C  Processos de manutenção (preventiva e corretiva); Processos organizacionais (ou de integração
organizacional); Processos gerenciais.
D  Processos de negócio (ou de cliente ou operativo); Processos intraorganizacionais (ou de gestão
de pessoas); Processos genéricos.
Apesar da possibilidade de aprender pelos sistemas auditivo, visual e sinestésico, de maneira 
combinada, a maioria das pessoas utilizam um deles de forma predominante.
 
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Sobre os estilos de organização de acordo com a predominância sensorial, analise as sentenças que 
seguem:
 
I – Visual: a percepção é global, ou seja, percebe o todo e, se necessário, decompõe em partes 
menores a percepção inicial.
II – Sinestésico: depende de informações detalhadas e de instruções na forma de passo a passo.
III – Auditivo: organização gradual, criativa e divergente, que se caracteriza por conclusões diferentes 
da maioria.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
A As sentenças II e III estão corretas.
B As sentenças I, II e III estão corretas.
C A sentença I está correta.
D As sentenças I e III estão corretas.
A implantação (introdução) e a implementação (execução) de muitas estratégias organizacionais não 
ocorrem de maneira fácil e harmoniosa, o que, por fim, pode comprometer, inteiramente, a própria 
estratégia determinada, mesmo que esta seja, em si mesma, excelente. Para superar este problema, 
vários métodos (modelos) de avaliação de desempenho organizacional foram propostos ao longo do 
tempo (YOKOMIZO, 2009).
 
FONTE: YOKOMIZO, C. A. Avaliação de desempenho organizacional: um estudo exploratório em 
empresas brasileiras de desenvolvimento de software. Dissertação de Mestrado em Economia, 
Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo – USP, São Paulo/SP, 2009.
  
A literatura apresenta inúmeros modelos de avaliação de desempenho organizacional, com diferentes 
finalidades de abordagens, focos e objetivos distintos em função da época que foram criados. Sobre os 
modelos de avaliação de desempenho e seus autores, associe os itens, utilizando o código a seguir:
  Etapa I- Peter Ferdinand Drucker. II- Robert Samuel Kaplan e David Norton. 
III- Foundation for the Malcon Baldrige National. 
IV- Fundação para o prêmio Nacional da Qualidade.  Descrição 
( ) Modelo da Administração por objetivos. ( ) Modelo do Prêmio Malcon Baldrige. 
( ) Modelo Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). ( ) Modelo Balanced Scorecard.  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A  I – III – IV – II.
B  IV – II – III – I.
C  II – IV – I – III.
D  I – III – II – IV.
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