Gestão do Relacionamento com os Clientes

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12/07/2022 12:42 Revisar envio do teste: Questionário - Unidade I – ...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_82860001_1&course_id=_55921_1&content_id=_851986_1&return_… 2/6
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para as seguintes caracterís�cas do marke�ng relacional:
( ) Ênfase nas vendas individuais.
( ) Ênfase nas características dos produtos.
( ) Ênfase no valor do cliente.
( ) Contato contínuo com o cliente.
( ) Elevado nível de compromisso com os clientes.
F, V, V, V, F
F, F, V, V, V
V, V, F, F, V
F, V, F, V, F
V, V, V, F, F
Correta: B
Comentário: (Unid. 1 cap. 4 p. 22): quadro comparativo Marketing
transacional x Marketing de relacionamento mostra as
características de cada abordagem.
Pergunta 3
Respostas: a. 
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
O marke�ng transacional tem fundamentação teórica em:
Princípios da comunicação assertiva
Princípios do marketing de serviços, pessoas, processos,
produtividade, perfil
Princípios do marketing mix, os 4Ps, produto, preço, praça,
promoção
Princípios do marketing motivacional, desafios, valorização,
responsabilidades, liderança
Princípios da Revolução Industrial
Correta: C
. Em outras palavras, essas são as quatro dimensões básicas da
ofertateoria proposta por McCarthy nos anos 1960O Marketing
Transacional tem fundamentação teórica ligada à teoria do Marketing
Mix, ou seja, os 4Ps, Comentário: (Unid. 1 cap. 1.1 p. 7).
0,15 em 0,15 pontos
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Pergunta 4
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para as exigências atuais dos clientes nas ofertas dos
fornecedores:
( ) Escuta ativa.
( ) Demonstração detalhada.
( ) Manuais de instruções ou de uso.
( ) Flexibilidade.
( ) Preço vantajoso.
F, V, V, V, F
V, V, F, F, V
F, V, F, V, F
V, F, F, V, V
V, V, V, F, F
Correta: D
Comentário: (Unid. 1 cap. 1.4 p. 13) Atualmente, os clientes
exigem que o fornecedor ofereça: escuta ativa, acolhimento,
flexibilidade, disponibilidade, criatividade e preço vantajoso.
Pergunta 5
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
Traçando uma linha do tempo, o processo evolu�vo do relacionamento com clientes é:
8 Ps, 4 Ps, 4 Cs, 4 As
AIDA, vendas complexas, vendas múltiplas, neuro sales
Marketing de produto, marketing de serviços, marketing
motivacional e marketing relacional
Marketing individual, marketing empresarial, marketing global
Era industrial, marketing de serviços, marketing industrial,
marketing relacional
Correta: E
Comentário: (Unid. 1 cap. 1 p. 6) Traçando uma linha do tempo
para uma compreensão mais abrangente do que significa
relacionamento com clientes, essa linha inicia com a Era
Industrial, período que teve início no século XVIII e caracterizada
pela mecanização da produção
0,15 em 0,15 pontos
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Pergunta 6
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A evolução do marke�ng é um fenômeno que trouxe novas estratégias para:
Aumentar o número de clientes
Divulgar e aumentar a visibilidade das empresas
Divulgar melhor marca e produto
Assumir rapidamente a liderança de mercado
Difundir novas técnicas de vendas
Correta: B
A evolução do marketing é um fenômeno que trouxe novas
estratégias para divulgar e aumentar a visibilidade das
empresasComentário: (Unid. 1 cap. 3 p. 17)
Pergunta 7
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
O “boca a boca”, as estratégias de distribuição diferenciadas em gôndolas, gerar valor
funcional, padronização e larga escala de venda, redução de custos e preços, aprimoramento
do produto e a iden�ficação da marca e apresentação dos 4 Ps (produto, preço, praça e
promoção) são caracterís�cas do:
Marketing 1.0
Marketing 2.0
Marketing 3.0
Marketing 4.0
Marketing 5.0
Correta: A
Comentário: (Unid. 1 cap. 3.1 p. 17) O “boca a boca” e as
estratégias de distribuição diferenciadas em gôndolas, por
exemplo, foram algumas das principais técnicas aplicadas
durante o marketing 1.0. Por conta do início da produção em
massa, novas práticas e estratégias foram lançadas. O objetivo
naquele momento era gerar valor funcional, padronização e larga
escala de venda, reduzindo custos e preços. Outra característica
importante do Marketing 1.0 foi o aprimoramento do produto e a
identificação da marca, pois as mercadorias eram vendidas sem
embalagem, fator que iniciava a diferenciação, para poder gerar
credibilidade nos consumidores. Em 1960 foram apresentados os
4 Ps, produto, preço, praça e promoção.
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Pergunta 8
Respostas: a.
b. 
c. 
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Os consumidores têm dificuldade para comparar ou avaliar uma prestação de serviços. Para
tanto, alguns mecanismos são úteis na tenta�va de mi�gar essa dificuldade de comparação ou
avaliação e que são:
Demonstração dos métodos de trabalho, provas e evidências de
realizações anteriores, competência do prestador
Experiências anteriores, tempo de serviço, apresentação pessoal
Ferramentas e utensílios, local da prestação do serviço, preços
Marca dos materiais empregados, cronogramas e planilhas, instruções e
desenhos
Pessoas treinadas, visitas a clientes atuais, conhecimento do assunto
Correta: A
Habitualmente os consumidores têm melhor percepção e meios de
comparação ou avaliação entre produtos, algo tangível ou material. No
caso de prestação de serviços a dificuldade aumenta. Para tanto,
alguns mecanismos são úteis na tentativa de mitigar essa dificuldade
de comparação ou avaliaçãoComentário: (Unid. 1 cap. 1.2 p. 10)
Pergunta 9
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Há duas formas dis�ntas de as empresas interagirem com seus clientes:
Produto ou serviço
Direto ou indireto
Troca ou imposição
Transacional ou relacional
Convergente ou divergente
Correta: D
Comentário: (Unid. 1 cap. 4 p. 21) há duas formas distintas de as
empresas interagirem com seus clientes: na forma transacional
ou em uma relação. A primeira tem toda sua orientação para o
curto prazo e foco excessivo na troca. A segunda tenta manter o
cliente dentro de uma relação colaborativa e se preocupa com a
transição de valor ao cliente
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0,15 em 0,15 pontos
12/07/2022 12:42 Revisar envio do teste: Questionário - Unidade I – ...
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Terça-feira, 12 de Julho de 2022 12h41min55s BRT
Pergunta 10
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
Ao adotar a estratégia de CRM (GRC), a empresa consegue:
Mapear o mercado, determinar o público-alvo e fornecer informações
precisas
Adquirir conhecimento, realizar campanhas de marketing e melhorar
seus processos
Usar favoravelmente a internet, produzir sites e aplicativos e aumento de
clientes
Determinar o público-alvo, conhecer seus hábitos e fornecer
informações precisas
Interagir com todos os clientes, conhecer seus hábitos e fidelizá-los
Correta: E
Comentário: (Unid. 1 cap. 5 p. 27): Ao adotar a estratégia de CRM
(GRC) a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus
hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna
o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização dos
mesmos
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