CCT0175 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - RESUMO - LEANDRO ROBADY

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECONOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Aula 01
Sistemas de Informação: Conjunto de elementos inter-relacionados que executam processos de coleta, manipulação e armazenamento de dados.
Tecnologia da Informação: Conjunto de recursos não humanos (hardware, software, telecomunicações, automação e recursos de multimídia) utilizados pelas organizações para armazenar, processar, transferir e fornecer dados, informações e conhecimento.
Gerenciamento de Serviços em TI: É o instrumento pelo qual a área de TI pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização;
ESCOLHA DAS SOLUÇÕES DE TI
A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidas e, inadequadamente, quando: 
A solução de TI não diminua a produtividade, após a sua implementação;
Não for de fácil uso e manutenção;
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação;
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente;
Não viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado;
Não integrar com a cadeia produtiva : clientes, fornecedores, outras empresas;
Não possuir pessoal técnico disponível e capacitado para efetuar as implementações; e
Os usuários não forem capacitados (falta de treinamento).
PRINCIPAIS PROBLEMAS E DESAFIOS DE UMA ÁREA DE TI
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização;
A Equipe de TI não participar dos resultados dos negócios da organização;
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados;
Não ser reconhecida como parte dos lucros (metas e indicadores);
Não identificar ou fornecer soluções que possuam real aplicabilidade para a organização; e
Quando convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).
IMPLEMENTANDO UM PROCESSO DE GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
A Implementação de um processo de gestão de serviços de tecnologia da informação deve sempre estar de acordo com os objetivos, missão, visão e necessidades da organização, ou seja, deve seguir e apoiar as orientações descritas em seu Planejamento Estratégico, caso contrário, este processo trará indevidamente diversos tipos de problemas, impactos e retrabalhos acarretando em custos adicionais, prejuízos e até a possível paralisação parcial ou total do negócio da organização, distanciando-se cada vez mais do objetivo definido por este Planejamento.
Planejamento Estratégico determina os Princípios e Objetivos que deverão ser aplicados aos processos de negócio para que se obtenha o sucesso requerido nas operações empresariais. 
Além disso, o Planejamento Estratégico atua como uma ferramenta de gestão, auxiliando nos Planejamentos Futuros, na Administração Estratégica, no Modelo de Negócio, na busca pela Inovação e Competitividade e na Gestão de Mudanças.
GOVERNANÇA CORPORATIVA
O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) define a Governança Corporativa como: “Um sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas, envolvendo os acionistas e os cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal.
Gerenciamento da TI: Visa focar todos os esforços no fornecimento dos serviços de TI e produtos de forma eficiente e eficaz, bem como o gerenciamento das operações.
Governança de TI: É o alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de TI.
Exercícios:
O que representam hoje para as organizações os Sistemas de Informação e a TI?:
Resposta: Infra-Estrutura de Suporte e Gestão. 
A Tecnologia da Informação esteve durante muito tempo associada a:
Resposta: hardware e Software sem foco no processo de negocio.
Qual o “principal objetivo” das soluções e recursos de TI numa organização?:
Resposta: Maximizar resultado nos Processos de negócio. 
Qual das opções abaixo poderá ser considerada como um desafio e/ou problema  para a uma área de TI numa organização?:
Resposta: Não ser reconhecida como parte dos lucros.
Aula 02
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E A TI
Objetivos da implantação da qualidade em TI: Busca do alinhamento da TI com os negócios da organização;
A gestão de TI pode ser representada da seguinte forma:
 Reativa (age sob demanda – “ corre atrás”);
 Eficaz (Atende somente as demandas)
 Eficiente e proativa (Atua nas estratégias futuras) 
AS ERAS DA EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE, DESDE O FINAL DO SÉCULO 18 ATÉ O FINAL DA DÉCADA DE 70, PODEM SER IDENTIFICADAS COMO:
Era da Inspeção – Qualidade com foco no produto.
Era do controle estatístico da qualidade: Qualidade com foco no processo.
Era da garantia da qualidade: Qualidade com foco no sistema.
Era da gestão da qualidade total: Qualidade com foco no negócio.
Exercícios:
Quais soluções ou ferramentas de TI as empresas buscavam prioritariamente até o fim dos anos 80?
Resposta: Somente para suporte e apoio em suas operações básicas diárias. 
Qual, das questões abaixo, apresenta a melhor resposta para os tipos de Sistemas e Aplicações que surgiram no inicio dos anos 90 ?
Resposta: Aplicações para a integração informacional entre as áreas e processos de negócio. 
A Área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI, também conhecida como Área de TI, precisa estar alinhada com que objetivo dentro de uma organização?:
Resposta: Com as estratégias de negócio da organização 
Diversas nomenclaturas foram utilizadas pelas organizações para denominar as suas áreas de TI, qual,das apresentadas , NÃO é comumente utilizada como uma das nomenclaturas  usualmente e amplamente conhecidas ?
Resposta: Área de Recursos Humanos em TI. 
Aula 03
PRINCIPAIS FATORES QUE POTENCIALIZAM A CRIAÇÃO E CONSTRUÇÃO DOS PROCESSOS QUE COMPÕEM A BIBLIOTECA ITIL:
1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
2 - Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização;
3 - Implementar processos bem definidos para as atividades que serão executadas pela área de TI e não deixá-las como atividades pontuais e isoladas entre si;
4 - Entendimento de que a implementação de processos e gestão bem definidos para as atividades que serão executadas pelas áreas de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
5 - Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações;
6 - Necessidade de implementar controles para a administração financeira para as áreas de TI, de forma a não somente enxergá-las como custos na operação do negócio, mas sim como colaboradoras no aumento de margem e receita nos serviços e produtos da organização;
7 - Planejamento financeiro para a aquisição de bens e material e contratação de recursos sob a responsabilidade das áreas de TI;
8 - Necessidade da implementação de indicadores para aferir o nível e grau de qualidade desejada, tanto pelos usuários internos como pelos clientes da organização;
9 - Quando todos estes fatores são claramente identificados pela organização como necessários ao seu negócio e para o desenvolvimento de um correto Processo de Gestão de Serviços de TI, ações de avaliação e compreensão do cenário atual no qual a organização e respectiva área de TI se encontram servirão para elaborar e avaliar o tamanho do “gap” ou da “diferença de alinhamento” com os conjuntos de critérios ou requisitos desejados para a implementação das melhores práticas que irão permitir uma eficiente gestão dos serviços de TI.
ANÁLISE DE GAP, OU DO INGLÊS “GAP ANALISYS” - Análise da diferença entre o cenário atual e o desejado.
O GAP ANALISYS - é a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo.
O RESULTADO DO GAP ANALISYS apontará onível de maturidade da empresa referente ao Framework desejado.
O QUE É ITIL?
É um framework público que descreve as Melhores Práticas e Governança na Gestão da TI e concentra-se na medição contínua e na melhora da qualidade do serviço entregue, tanto de um negócio como de uma perspectiva do cliente.
O QUE É O ITSMF?
É um Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (itSMF) originalmente ficou conhecido como Fórum do Gerenciamento da Infra-estrutura de TI (itIMF) e foi criado no Reino Unido em 1991.
O ITIL V3, PUBLICADO EM MAIO DE 2007, É COMPOSTO DE CINCO VOLUMES:
Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de serviço, Operação de serviço e Melhoria de serviço continuada.
Exercicios:
Quais, dos itens abaixo, não poderá ser considerado um dos principais fatores que potencializaram a construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL ?
R: Necessidade de maior controle do acesso dos clientes na internet. 
Quando a área de TI ainda não conhece os objetivos de negócio da sua organização, podemos afirmar que:
R: a área de TI não sabe o quanto distante seu modelo de operação está dos objetivos de negócio da organização. 
Qual o objetivo principal  de uma análise de GAP ?
R: O Nível de estratégia de negócio da organização 
Qual das respostas abaixo possui a afirmação correta ?
R: ITIL é um conjunto de melhores práticas 
Aula 04
O CICLO DA OPERAÇÃO DE SERVIÇO DE TI tem como objetivo fundamental a coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. 
Um dos pontos críticos da operação de TI é a clara identificação da visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs – Itens de Configuração), ou seja, o Balanceamento entre Visão Interna de TI versus Visão Externa de Negócio.
PROCESSOS E FUNÇÕES
Processos: Gerenciamento de eventos, Gerenciamento de Incidentes, gerenciamento de problemas, Cumprimento de Requisições e Gerenciamento de acesso.
Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI, Gerenciamento de Aplicações.
GERENCIAMENTO DE EVENTOS.
Um evento pode indicar que algo não está de acordo com a operação normal do serviço ou descumprindo um nível de serviço acordado. Eventos também podem indicar uma determinada informação vital para a operação de um serviço, como uma confirmação de que um job (processo) rodou com êxito, ou podem indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup ou atualização de um patch.
OBJETIVO - Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs).
MONITORAMENTO DE EVENTOS – Ações de monitoramento sem procedimentos ou processos de gestão.
GERENCIAMENTO DE EVENTOS – Ações de monitoramento implementadas por procedimentos ou processos de gestão alinhados com as melhores práticas para a gestão de TI.
Aula 05
Segundo Autor, Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro: Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI . Editora Brasport – pag. 262 a 265; as atividades que contemplam o Gerenciamento de Eventos são:
Ocorrência do Evento, Correlação do Evento, Notificação do Evento, Direcionar Evento, Detecção do Evento, Selecionar Reação, Filtro do Evento, Revisar Ações, Significância do Evento e Fechar Evento.
O OBJETIVO PRINCIPAL DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES é o de prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um Serviço de TI no menor espaço de tempo, minimizar os impactos negativos aos processos de negócios e garantir o cumprimento dos prazos e limites estabelecidos nos SLAs.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: Busca uma Solução de Contorno ou de Correção, ou a Solução Definitiva para o usuário quando possível;
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS: Busca a Causa Raiz dos Incidentes, e caso encontrem, transformam o Problema em Erro Conhecido e buscam a Solução Definitiva e Informam a Gestão de Incidentes.
UM INCIDENTE é um evento indesejável que não faz parte do comportamento padrão esperado pelos Serviços de TI e que pode ocasionar uma interrupção ou redução significativa na qualidade dos mesmos nas operações diárias dos usuários.
UM PROBLEMA - Condição identificada como resultado de incidentes múltiplos , que exibem sintomas comuns, podendo ser um único incidente significativo para qual a causa é desconhecida, mas o impacto no negócio é significativo.