GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

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15/06/2022 12:11 Estácio: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir:
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados
previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um
processo ou algoritmo, muitas vezes feito por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de
informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um
processo.
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um
problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
( ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de
determinado processo de serviço.
Assinale a sequência correta:
Pode-se conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação a
esse assunto, assinale a opção correta.
GESTÃO DE SERVIÇOS
Lupa Calc.
 
 
EGT0062_202205235483_TEMAS 
 
Aluno: BRUNA DA SILVA ABREU Matr.: 202205235483
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇ 2022.2 EAD (GT) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para
sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
1.
V, F, V, F
V, V, V, V
F, F, F, F
F, F, V, V
V, V, V, F
Data Resp.: 15/06/2022 12:10:42
 
Explicação:
A resposta correta é: V, V, V, F
 
 
 
 
2.
Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo nas suas
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
15/06/2022 12:11 Estácio: Alunos
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A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado
tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os
motivos que desafiam esses profissionais está:
Assinale a opção correta:
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de
serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que não corresponde à importância destes funcionários para os
consumidores e para a empresa:
diversas etapas.
Um fluxograma só deve ser utilizado enquanto ferramenta quando tratamos de processos de serviços
complexos.
Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de um
processo de serviço.
Data Resp.: 15/06/2022 12:10:48
 
Explicação:
A resposta correta é: Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um
processo nas suas diversas etapas.
 
 
 
 
 
 
DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
3.
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de
qualidade e de interatividade.
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo
espanhol no nosso caso.
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os
serviços.
Data Resp.: 15/06/2022 12:10:53
 
Explicação:
A resposta correta é: populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros
idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
 
 
 
 
4.
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
Data Resp.: 15/06/2022 12:10:58
 
Explicação:
A resposta correta é: em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são
pessoas físicas.
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
 
5.
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Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as
necessidades e expectativas do cliente.
PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar
fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, como por exemplo, esticando a
capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do
metrô. Ou ainda, com a ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma
das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade.
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da
marca é cumprida.
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de
frente.
Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e
determinam parte significativa de sua qualidade.
Data Resp.: 15/06/2022 12:11:02
 
Explicação:
A resposta correta é: Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles
que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
 
 
 
 
 
 
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
 
6.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são falsas.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Data Resp.: 15/06/2022 12:11:08
 
Explicação:
A resposta correta é: A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
 
 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
7.
usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias atividades.
alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos de baixa
demanda.
criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível.
Data Resp.: 15/06/2022 12:11:11
 
Explicação:
A resposta correta é: criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
 
15/06/2022 12:11 Estácio: Alunos
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A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que podem ser complementares. 
Assinale a alternativaque NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento
da demanda.
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de
informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens
ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de
mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE,
existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de
higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
 
 
 
8.
aumentar demanda em períodos de baixa.
estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
reduzir demanda em períodos de pico.
Data Resp.: 15/06/2022 12:11:16
 
Explicação:
A resposta correta é: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
 
 
 
 
 
 
FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
 
9.
Produção de alimentos.
Pesquisa e desenvolvimento.
Vendas.
Comunicação.
Construção civil.
Data Resp.: 15/06/2022 12:11:19
 
Explicação:
A resposta correta é: Produção de alimentos.
 
 
 
 
10.
Intangibilidade.
Promoção.
Simultaneidade.
Heterogeneidade.
Perecibilidade.
Data Resp.: 15/06/2022 12:11:26
 
Explicação:
A resposta correta é: Promoção.
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
15/06/2022 12:11 Estácio: Alunos
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Exercício inciado em 15/06/2022 12:10:33.