APOL 1 E 2 - Sistemas de Informação de Marketing

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Questão 1/12 - Sistema de Informação de Marketing
Visando monitorar o nível de satisfação de seus clientes, um restaurante entrega a todos
seus clientes um questionário solicitando que o cliente avalie algumas características do
serviço, como atendimento, qualidade do ambiente, e tempo de espera, seguido da
satisfação geral. Analise as seguintes afirmações relativas à elaboração de questionários
em pesquisas de marketing:
I) O questionário é uma ferramenta de coleta de dados necessariamente estruturada.
II) No processo de pesquisa de mercado, o questionário é uma ferramenta desenvolvida
durante a fase de coleta de dados.
III) Os questionários são a ferramenta de coleta de dados utilizada tanto nas pesquisas
quantitativas quanto nas qualitativas.
IV) A função do pré-teste de um questionário é assegurar sua eficácia antes de sua efetiva
aplicação à amostra.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A I e IV apenas.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente as
afirmações I e IV estão corretas. A afirmação I é verdadeira, pois questionários são
sempre estruturados, afinal são instrumentos que visam coletar informações já
pré-definidas. A afirmação II é falsa, pois, embora o questionário seja aplicado na fase de
coleta de dados, sua elaboração acontece na fase de desenvolvimento do plano de
pesquisa no processo de pesquisa. A afirmação III é falsa, pois os questionários são
utilizados somente nas pesquisas quantitativas. As pesquisas qualitativas utilizam roteiros
para obtenção dos dados. A afirmação IV é verdadeira, pois de fato o pré-teste é a
aplicação do questionário a um pequeno grupo de respondentes para verificar a existência
de problemas de clareza, ou mesmo de falta de informações. Tal medida evita que um
questionário defeituoso seja aplicado a toda a amostra, gerando custos desnecessários à
organização (ROTA DE APRENDIZAGEM 03).
B II e IV apenas.
C III e IV apenas.
D I, II e III apenas.
E I, II, III, e IV.
Questão 2/12 - Sistema de Informação de Marketing
A empresa Neomadeira, fabricante de móveis, está elaborando um plano para acompanhar
seus concorrentes de maneira mais detalhada.
Entre as ações sugeridas pelo diretor de marketing identifique a solução que NÃO pode ser
obtida com o monitoramento dos concorrentes.
Nota: 10.0
A Acompanhar as publicações dos principais concorrentes nas redes sociais para
tentar identificar o público alvo de suas campanhas.
B Acompanhar ofertas e programas de fidelidade oferecidos pelos concorrentes para
tentar identificar riscos de perda de clientes.
C identificar nichos de mercado negligenciados pelos concorrentes.
D acompanhar lançamentos e identificar tendências de mercado.
E identificar o quanto o consumidor está disposto a pagar por um produto.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e), pois o preço que o consumidor
está disposto a pagar por um produto não pode ser determinado somente avaliando os
concorrentes, isso pode ser investigado por meio de pesquisas. Por outro lado, ao
acompanhar como os concorrentes se comunicam nas redes sociais, pode-se presumir
quais os púbicos que eles pretendem alcançar, como sugere a alternativa (a). Também,
como sugerido pela alternativa (b), os gestores podem identificar nas ações dos
concorrentes atrações que representem riscos, uma vez que podem levar seus clientes a
migrar para o concorrente. A alernativa (c) também representa uma alternativa viabilizada
pelo monitoramento dos concorrentes, já que a empresa pode identificar públicos que são
pouco, ou nada, atendidos pelos concorrentes, abrindo espaço para novas oportunidades.
Por último, ao acompanhar os lançamentos realizados pelos concorrentes é possível
identificar alterações no mercado que sejam essenciais para a atuação da empresa.
(ROTA DE APRENDIZAGEM 01).
Questão 3/12 - Sistema de Informação de Marketing
A fabricante de fraldas Suave, identificou por meio de uma pesquisa que muitos dos
compradores de fraldas apresentam uma preocupação com o impacto ambiental que a
utilização de fraldas descartáveis, no entanto muitas vezes optam por esse produto devido à
maior facilidade e conveniência. Diante desse cenário, a diretoria da empresa pretende
reposicionar sua marca como uma marca ambientalmente amigável, afim de atender ao
público com tais preocupações. Avalie as seguintes afirmações sobre essa ação da Suave:
I. A ação da empresa reflete uma estratégia de segmentação.
POIS
II. Define sua atuação visando entregar uma oferta de valor para um grupo de pessoas mais
homogêneo, que nesse caso seria refletido na preocupação ambiental.
Assinale a alternativa que apresenta a avaliação correta dessas afirmações:
Nota: 10.0
A A afirmativa I é verdadeira, mas a II é falsa.
B As afirmativas I e II são verdadeiras, e II é uma justificativa válida para I.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b). A afirmativa I é
verdadeira, porque a proposta da empresa de se reposicionar como uma empresa
ambientalmente amigável visa aumentar a aceitação por um segmento bem definido do
mercado. A afirmativa II também é verdadeira, pois a preocupação ambiental é um
elemento comum aos integrantes do mercado que a empresa pretende atingir. Finalmente,
a afirmativa II justifica a I, pois o fato de o mercado que a empresa pretende atingir ter o
elemento comum da preocupação ambiental transforma-o em um grupo mais homogêneo
em relação ao mercado amplo, o que caracteriza uma estratégia de segmentação (ROTA
DE APRENDIZAGEM 02).
C As afirmativas I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa válida para I.
D A afirmativa I é falsa, mas a II é verdadeira.
E As afirmativas I e II são falsas.
Questão 4/12 - Sistema de Informação de Marketing
A empresa Novacasa, especializada em planejamento de ambientes internos está
elaborando seu planejamento de marketing para o próximo trimestre e a diretoria pretende
utilizar seu sistema de informações mercadológicas para definir uma nova estratégia. Foram
sugeridas as seguintes aplicações do sistema de informações:
I) Mapear as estratégias realizadas pelos principais concorrentes, a fim de verificar
possíveis ameaças de perda de clientes para a concorrência.
II) Ampliar o atendimento pós-venda a fim de manter a satisfação do cliente após a
transação, e assim estimular a propaganda boca-a-boca.
III) Treinar a equipe de vendas para mensurar a satisfação do consumidor com a marca no
momento da transação e após seis meses da conclusão do contrato, a fim de identificar
pontos fortes da empresa.
IV) Acrescentar à equipe de vendas vendedores com alta experiência para aumentar a
carteira de clientes.
Entre as assertivas, podem-se considerar formas de utilização do sistema de informações
mercadológicas:
Nota: 10.0
A As assertivas I e II apenas.
B As assertivas II e IV apenas.
C As assertivas I e III apenas.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (c), pois as assertivas I e
III são verdadeiras. Primeiramente, a assertiva I está correta porque o monitoramento das
ações adotadas pelos concorrentes é uma das funções do sistema de informações
mercadológicas, sendo base para decisões sobre como reagir a estratégias da
concorrência, ou até mesmo se prevenir contra elas. Assim elimina-se a alternativa (b),
que não considera verdadeira a assertiva I. Quanto à assertiva III, é verdadeira porque a
satisfação dos clientes é um dado que deve estar presente em um sistema de informações
mercadológicas bem elaborado. Assim, elmina-se a alternativa (a), que não considera
verdadeira a assertiva III. Quanto à assertiva II, não reflete uma forma de utilização do
sistema de informações, já que expressa uma ação para aumentar a propaganda
boca-a-boca, mas não engloba nenhuma forma de obtenção ou tratamento de
informações. A assertiva III também não envolve obtenção ou manuseio de informações,
antes expressa apenas uma ação para tentar aumentar as vendas da empresa (ROTA DE
APRENDIZAGEM01).
D As assertivas I, II, e III apenas.
E As assertivas I, II, III, e IV.
Questão 5/12 - Sistema de Informação de Marketing
Um sistema De Informações de Marketing (SIM) é constituído por elementos e processos
que ajudam os gestores a tomar decisões mais bem fundamentadas. Sobre esse assunto,
avalie as seguintes afirmativas:
I) O data mining é uma tecnologia que entrega ao tomador de decisão a melhor estratégia a
ser adotada tendo em vista o desempenho de mercado da empresa.
II) Uma base de dados consiste em um local físico onde são armazenadas informações
relevantes para a atuação da empresa.
III) O data mining ajuda os gestores a identificar padrões de comportamento nas variáveis
que influenciam o desempenho da empresa, de modo que podem elaborar planejar
intervenções mais eficazes de acordo com os objetivos da organização.
IV) Um banco de dados bem elaborado deve conter informações relevantes sobre os
clientes, tais como residência, frequência de compra, renda, e forma de uso do produto ou
serviço.
É correto o que se afirma:
Nota: 10.0
A Apenas nas afirmativas I e II.
B Apenas nas afirmativas I e III.
C Nas afirmativas I, II e III.
D Apenas nas afirmativas III e IV.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois apenas as
afirmativas III e IV são verdadeiras. A afirmativa III é verdadeira porque de fato as análises
desempenhadas pelo data mining apontam padrões de comportamento nas variáveis.
Assim, pode-se identificar formas de intervir nessas variáveis. A afirmativa IV é verdadeira,
porque embora um aglomerado de dados menos completo possa também ser considerado
um banco de dados, um banco de dados bem elaborado cria um perfil bem detalhado dos
clientes. Por outro lado, a afirmativa I não pode ser considerada verdadeira, pois o data
mining não entrega para os gestores a melhor estratégia a ser adotada. Antes, a escolha
da estratégia vem da aplicação do conhecimento do gestor ao padrão de comportamento
da variável apresentado pelo data mining, portanto estão erradas as alternativas (a), (b), e
(c). A afirmativa II também é falsa, pois o banco de dados não é necessariamente um local
físico de armazenamento de dados. A evolução das tecnologias de informação permite
hoje que sejam criados bancos de dados eletrônicos, o que gera grande facilidade de
acesso e manuseio dos dados. Por último, a alternativa (e) está errada por não incluir a
afirmativa III, que é verdadeira (ROTA DE APRENDIZAGEM 01).
E Apenas na afirmativa IV.
Questão 6/12 - Sistema de Informação de Marketing
Um hotel registrou um aumento constante de demanda nos últimos trimestres. Diante desse
cenário, os diretores do hotel avaliam a possibilidade de expandir suas operações e abrir
um segundo hotel carregando a mesma marca. Para decidir a forma de promoção do novo
hotel, os gestores gostariam de compreender melhor quais são os fatores que mais atraem
seus clientes atuais. Diante das alternativas de decisão existentes, avalie as seguintes
asserções:
I) A empresa poderia realizar uma pesquisa do tipo exploratória para levantar quais os
traços mais comuns presentes em seus clientes, estabelecendo categorias de acordo com
perfis que frequentam o hotel.
PORQUE
II) A pesquisa exploratória é capaz de mensurar quanto cada perfil levantado representa no
mercado total a ser atendido.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta
da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (c). Pois a asserção I é
verdadeira e a II é falsa. A asserção I é verdadeira porque se o objetivo da empresa for
somente levantar quais são os traços que definem seus clientes, a pesquisa apropriada
seria a do tipo exploratório, portanto a asserção caracteriza corretamente a pesquisa
exploratória e sua aplicação. Já a asserção II, estabelece um objetivo que uma pesquisa
exploratória não seria capaz de cumprir. A mensuração de quanto cada perfil de cliente
representa no mercado total deveria ser feita por meio de pesquisa conclusiva, não
exploratória. Assim a asserção II é falsa, e não é uma justificativa da I (ROTA DE
APRENDIZAGEM 03).
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 7/12 - Sistema de Informação de Marketing
Leia as assertivas a seguir.
I) É importante que a empresa mantenha canais para obter informações diretamente de
seus clientes.
PORQUE
II) Somente as informações obtidas diretamente dos clientes são suficientemente confiáveis
para entender as preferências do consumidor.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A As assertivas I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As assertivas I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c). A afirmação I está correta, pois
para um planejamento eficaz é importante que a empresa obtenha o maior número de
informações relevantes possível a respeito do mercado em que atua, e seus clientes são
uma das fontes para essas informações. No entanto, a afirmação II está equivocada ao
apontar essa fonte como a única confiável, pois existem outras que podem oferecer
informações relevantes. Por exemplo, o índice de crescimento de um determinado setor da
indústria pode ser uma clara indicação de que há preferência dos consumidores por tais
produtos (ROTA DE APRENDIZAGEM 01).
D A assertiva I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
E As assertivas I e II são falsas.
Questão 8/12 - Sistema de Informação de Marketing
A fabricante de bebidas Refresk está desenvolvendo um projeto de pesquisa de marketing
para conhecer melhor os hábitos de consumo do seu público-alvo: jovens em idade escolar.
Analise as atividades a seguir:
I) Definição do problema de pesquisa.
II) Especificar as informações necessárias para responder ao problema de pesquisa.
III) Identificação do problema gerencial a ser resolvido.
IV) Determinar a forma de aplicação do instrumento de coleta de dados.
São atividades específicas da fase de elaboração do questionário o que se encontra em:
Nota: 10.0
A II e IV apenas.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente os
itens II e IV apresentam atividades que devem ser conduzidas durante a fase de
elaboração do questionário. O item I não se encaixa nessa categoria, pois a definição do
problema de pesquisa deve ocorrer anteriormente à fase de elaboração do questionário.
Já o item II está correto, pois o questionário tem o objetivo de coletar os dados que serão
tratados para responder ao problema de pesquisa, portanto durante a fase de elaboração
do questionário são definidas as informações que devem ser levantadas para responder o
problema de pesquisa. O item III não faz parte da fase de elaboração do questionário, pois
a identificação do problema gerencial é anterior à elaboração do questionário. Na realidade
o problema gerencial é o que determina a necessidade da pesquisa, portanto é o primeiro
passo em um processo de pesquisa de marketing. O item IV é parte da fase de elaboração
do questionário, pois durante essa fase é necessário definir qual a melhor forma para
aplicar o instrumento de coleta, já que isso irá conduzir a forma como as perguntas serão
feitas. Em um questionário aplicado por um entrevistador, por exemplo, o respondente
pode não estar disposto a responder algumas perguntas que responderia em um
questionário auto-aplicado (ROTA DE APRENDIZAGEM 03).
B I, II, e III apenas.
C II, III, e IV apenas.
D I, II, e IV apenas.
E I, II,III, e IV.
Questão 9/12 - Sistema de Informação de Marketing
A qualidade de um Sistema de Informações Mercadológicas depende em grande parte da
qualidade dos dados que o alimenta. Sobre a inserção de dados em um SIM, avalie as
seguintes assertivas.
I) Em um Sistema de Informações de Marketing eficiente, coleta-se o maior número de
dados possível para depois definir-se quais são relevantes para a tomada de decisão.
POIS
II) Não se pode prever quais dados poderão gerar informações úteis para a elaboração da
estratégia mercadológica da organização.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
A A assertiva I é verdadeira, mas a II é falsa.
B As assertivas I e II são verdadeiras, e II é uma justificativa válida para I.
C As assertivas I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa válida para I.
D A assertiva I é falsa, mas a II é verdadeira.
E As assertivas I e II são falsas.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (e). A assertiva I está
equivocada, porque apresenta a coleta dos dados como uma atividade anterior à definição
de quais dados devem ser coletados. Um Sistema de Informações Mercadológicas
eficiente deve definir previamente quais dados podem ser úteis à tomada de decisão para
coletar apenas esses dados, evitando dessa forma que o sistema seja inundado por dados
irrelevantes, o que dificulta o acesso à informação que realmente importa. Assim, são
eliminadas as alternativas (a), (b), e (c), pois afirmam ser verdadeira a assertiva I. A
assertiva II também é falsa, pois um bom planejamento mercadológico pode prever quais
informações precisam ser levantadas, bem como os cenários que devem ser monitorados
para garantir o bom desempenho do planejamento. Desse modo elimina-se a alternativa
(d), de modo que resta a alternativa (e) como única alternativa correta (ROTA DE
APRENDIZAGEM 01).
Questão 10/12 - Sistema de Informação de Marketing
Observe a tirinha a seguir:
Considerando o conceito de nicho de mercado, avalie as seguintes asserções relativas à
situação representada na tirinha:
I) Para atender a um nicho de mercado, não basta que sejam feitas alterações em um
produto, é necessário apresentar um produto inteiramente novo.
PORQUE
II) Um nicho de mercado é composto por um segmento menor da população de
consumidores, com necessidades mais específicas.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta
da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois estabelece a
relação correta entre as asserções. A asserção I está incorreta, pois para atender a um
nicho de mercado não é necessário um produto inteiramente novo. O importante é que o
produto tenha características diferenciadas para atender às necessidades específicas
desse nicho. Por exemplo, alguns computadores são desenvolvidos com peças e
configurações específicas para maximizar o desempenho na reprodução de jogos
eletrônicos, visando atender aos chamados gamers. A asserção II, no entanto, apresenta
uma definição correta para nicho de mercado. Retomando o exemplo dos computadores,
as necessidades de um gamer ao adquirir um computador são diferentes das de um
estudante universitário (ROTA DE APRENDIZAGEM 02).
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 11/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional)
Leia o texto a seguir:
A vaidade masculina está em alta no Brasil. Mesmo com uma economia fraca e um ano
ruim em vendas para o varejo, os produtos de beleza para os homens não saíram da lista
de compras em 2015 [...].
[...]
Os especialistas já notaram uma mudança sutil de comportamento na busca dos homens
pela beleza. Há alguns anos eles preferiam usar cremes para o rosto e o corpo ou tinturas
em casa. Esse velho hábito começa a se modificar. Donos de salões de beleza consultados
afirmaram que hoje pelo menos 30% da clientela já são de homens. O cliente que antes só
cortava o cabelo, agora faz as unhas e tinge os cabelos.
Disponível em: www.oglobo.globo.com. Acessado em 29 de maio de 2016 (adaptado).
O cenário apresentado nessa reportagem reflete uma alteração no ambiente:
Nota: 0.0
A Sociocultural, uma vez que reflete uma alteração nos valores da sociedade
que se refletem em seus hábitos de consumo.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois de fato reflete
uma mudança na forma como esse hábito de consumo é encarado pela sociedade.
Práticas que antes eram realizadas em ambiente privado passaram a ser aceitas
publicamente. A alternativa (b) está incorreta porque, embora o aumento da renda
pudesse ser uma explicação válida, esse elemento não é comentado na reportagem, mas
é apresentado um cenário de economia fraca, ao invés. A alternativa (c) também está
equivocada, pois o trecho não menciona modificações nos produtos ou novas tecnologias.
Observe o trecho “O cliente que antes só cortava o cabelo, agora faz as unhas e tinge os
cabelos.” Considerando que tintura de cabelo específica para homens não é uma
novidade, não se pode afirmar que a mudança de comportamento veio como
consequência do desenvolvimento da tecnologia. A alternativa (d) está equivocada porque,
embora a mudança afete um público que tem como fator comum o seu gênero, não se
trata de uma mudança na distribuição de gênero da população, mas sim na forma como se
comportam os representantes dessa população, portanto não pode ser uma mudança no
ambiente demográfico. Por fim, a alternativa (e) está errada, pois, embora se possa dizer
que houve uma alteração nas normas sociais, esse elemento é parte do ambiente
sociocultural, pois trata-se do que é considerado o comportamento desejado com base nos
valores da sociedade, mas sem formalização, enquanto o ambiente político-legal envolve
normas que são formalizadas (ROTA DE APRENDIZAGEM 02).
B Econômico, uma vez que fica claro que a mudança se deve ao aumento da renda
dos homens, que lhes permite ter acesso a esses hábitos de consumo.
C Tecnológico, uma vez que a mudança só foi possível devido ao desenvolvimento
de produtos com novas tecnologias específicas para as necessidades dos
homens.
D Demográfico, uma vez que trata-se que uma questão da distribuição de gênero da
população.
E Político-legal, uma vez que a mudança só foi possível pela alteração de normas
sociais que anteriormente deixavam os homens desconfortáveis ao frequentar
salões de beleza.
Questão 12/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional)
Todas as atividades realizadas em uma organização podem gerar dados passíveis de
registro. Cabe ao gestor definir a relevância e utilidade desses dados.
Sobre o registro dessas informações, assinale a alternativa que contém apenas informações
que podem ser geradas internamente à organização:
Nota: 0.0
A Frequência de compra, avaliação do produto, e intenção de compra.
B Intenção de compra, avaliação do produto, e ticket médio de compra.
C Ticket médio de compra, prazo médio de entrega, e intenção de compra.
D Frequência de compra, ticket médio de compra, e prazo mádio de entrega.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), pois é a única que apresenta
somente alternativas que podem ser geradas com registros internos das atividades da
empresa. Registrando, as compras de um cliente em um determinado período pode-se
verificar a frequência com que realiza transações, o ticket médio pode ser obtido apenas
registrando-se o faturamento total obtido no dia e dividindo esse valor pelo número de
compras realizadas, e finalmente o prazo médio de entrega pode ser obtido calculando a
diferença entre a efetivação do pedido e a entrega do produto. Todas essas informações
podem ser registradasconforme os fatos ocorrem em seus respectivos departamentos. Na
alternativa a, avaliação do produto e intenção de compra não podem ser obtidos somente
a partir dos registros internos da empresa, mas precisam ser perguntados para os
consumidores. Na alternativa b, apenas o ticket médio pode ser obtido a partir dos
registros internos da organização, enquanto na alternativa c somente a intenção de
compra precisa ser obtida externamente. A alternativa d também está incorreta, pois além
da avaliação do produto, a participação de mercado também precisa ser obtida
externamente, normalmente por uma pesquisa contratada de empresa especializada
(ROTA DE APRENDIZAGEM 01).
E Avaliação do produto, frequência de compra, e participação de mercado.
Questão 1/12 - Sistema de Informação de Marketing
Métricas de desempenho de marketing de uma organização são geradas a partir tanto de
informações internas quanto de externas. Informações externas são obtidas por meio de
pesquisas, que podem ser qualitativas, ou quantitativas. Considerando a utilidade das
pesquisas para a geração de indicadores de desempenho de marketing, avalie as seguintes
asserções:
I) Pesquisas qualitativas não podem mensurar o desempenho de marketing da organização.
PORQUE
II) Os resultados gerados por pesquisas qualitativas não produzem quantificação das
variáveis, portanto não indicam métricas.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a
relação correta entre as asserções. A asserção II é verdadeira, pois a pesquisa qualitativa
tem como característica compreender o tema em profundidade, mas sem produzir
quantificação das variáveis estudadas. Justamente por não apresentar mensurações, uma
pesquisa qualitativa não pode ser usada como métrica de desempenho de marketing da
organização (ROTA DE APRENDIZAGEM 06).
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 2/12 - Sistema de Informação de Marketing
Uma agência de publicidade especializada em marketing digital está avaliando alternativas
de ações para aumentar a rentabilidade de seus clientes e fidelizá-los. Para isso, foi
proposto pelo departamento de marketing que esses objetivos sejam incorporados ao
planejamento de marketing. Analise o contexto acima e avalie as seguintes afirmações:
I) A empresa pode estabelecer como objetivo aumentar a rentabilidade dos clientes, porém
não poderá acompanhar seu desempenho, pois tal métrica não é aplicável a empresas de
serviços, apenas de bens.
II) Considerando os objetivos da organização, devem ser criados indicadores para mensurar
a qualidade do relacionamento da empresa com os clientes.
III) Métricas de desempenho devem ser desenvolvidas na fase de implementação do plano
de marketing.
IV) A mensuração da rentabilidade dos clientes está vinculada ao direcionamento dos
esforços da equipe de vendas.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A I e III apenas.
B II e IV apenas.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apenas as
afirmações II e IV estão corretas. A afirmação I está incorreta, pois a rentabilidade do
cliente pode ser mensurada também em serviços, ao contrário do que afirma o item. Se a
empresa tiver um bom mapeamento de seus processo pode calcular o custo do
atendimento ao cliente e a receita proveniente dele. A afirmação II é verdadeira, pois a
fidelidade e a rentabilidade do cliente são elementos da qualidade do relacionamento entre
empresa e cliente, portanto para avaliar o desempenho da empresa nesses objetivos é
necessário que essas variáveis sejam quantificadas. A afirmação III é falsa, pois as
métricas de desempenho de marketing devem ser criadas na fase de planejamento, não
na de execução. A afirmação IV é verdadeira, pois ao identificar os clientes mais rentáveis,
a empresa pode desenvolver diversos planos de ação para direcionar os esforços de
venda, como por exemplo, investigar mais detalhadamente as necessidades desses
clientes para elaborar ofertas mais personalizadas (ROTA DE APRENDIZAGEM 06).
C I, II, e IV apenas.
D I, II, e III apenas.
E I, II, III, e IV.
Questão 3/12 - Sistema de Informação de Marketing
Visando aprimorar o relacionamento com os clientes, o diretor de uma loja de ternos decide
implementar a Gestão de Relacionamento com o Cliente. Para isso, o diretor encarregou o
departamento de vendas de criar um banco de dados dos clientes e alimentá-lo com os
dados de contato de todos os clientes. Periodicamente, esse cadastro será utilizado para
enviar aos clientes informações sobre as principais ofertas da loja. O diretor defende que tal
prática deve despertar o interesse de seus clientes, e estreitar seus laços com a marca, já
que serão constantemente lembrados da marca.
Considerando o conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente, avalie as seguintes
afirmações a respeito da proposta de ação gerencial apresentada no cenário acima:
I) A ação proposta pelo diretor da loja não caracteriza a Gestão do Relacionamento com o
Cliente.
II) A ação proposta pelo diretor da loja caracteriza a Gestão do Relacionamento com o
Cliente.
III) A ação proposta ajudará a organização a conhecer com profundidade seu mercado
consumidor.
IV) A ação proposta ajudará a empresa a diferenciar os clientes em grupos de acordo com
preferências que os elementos apresentam em comum, auxiliando a elaboração de ofertas
mais detalhadas.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A I apenas.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a
afirmativa I está correta. A proposta gerencial apresentada não caracteriza a Gestão do
Relacionamento com o Consumidor (Consumer Relationship Management - CRM), pois
tem como única característica a elaboração de uma lista de clientes para envio de ofertas,
portanto limita-se a uma tática de promoção realizada pelo departamento de vendas. Para
que representasse a CRM, a ação precisaria de vários outros elementos de busca de
informações mais profundas sobre os clientes e métodos que viabilizassem a
personalização das ofertas. Logo, é correta a afirmação I e incorreta a II. A afirmação III
está incorreta, porque o cenário descrito deixa claro que a ação não se preocupará em
obter informações mais detalhadas sobre os clientes, antes limita-se a dados que
permitam o contato da empresa. Ademais, se a ação não será capaz de elaborar um perfil
mais detalhado dos clientes, Muito menos será capaz de diferenciá-los em grupos para o
direcionamento das ofertas, o que torna incorreta também a afirmação IV. Em suma, o
cenário descrito apresenta uma tentativa equivocada de implementação da Gestão de
Relacionamento com o Consumidor (ROTA DE APRENDIZAGEM 05).
B II, e III apenas.
C II e IV apenas.
D II, III, e IV apenas.
E I, III, e IV apenas.
Questão 4/12 - Sistema de Informação de Marketing
O conjunto de métricas que visam quantificar os fatores que estão relacionados ao
desempenho de marketing da organização é denomidado:
Nota: 10.0
A Retorno do Investimento em Marketing (ou ROMI – Return On Marketing
Investment).
B Indicadores de desempenho de marketing.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois os indicadores
de desempenho de marketing são a mensuração de fatores que podem ter impacto sobre
o desempenho de marketing da organização. A alternativa (a) está incorreta, pois o ROMI
é um indicador específico que mostra os ganhos para a empresa provenientes de seus
investimentos em marketing. Embora seja também um indicador, o ROMI não abrange
todos os indicadores de desempenho demarketing. A alternativa (c) está incorreta, pois o
planejamento de marketing é o processo de elaboração de objetivos e metas, planos de
execução para alcançar esses objetivos, e estabelecimento de métricas para monitorar a
execução. Embora o planejamento de marketing utilize indicadores de desempenho de
marketing, é um conceito muito mais amplo. A alternativa (d) está incorreta, pois a
pesquisa de marketing é um processo de obtenção de informações externas que podem
auxiliar a tomada de decisão. A pesquisa de marketing pode ser usada para compor
indicadores de desempenho, mas não se limita a isso. A alternativa (e) está incorreta, pois
o Sistema de Informações Mercadológicas abrange e contém os indicadores de
desempenho de marketing, mas é uma ferramenta mais ampla, que visa coletar, organizar,
analisar e distribuir informações relevantes para auxiliar a tomada de decisão (ROTA DE
APRENDIZAGEM 06).
C Planejamento de marketing.
D Pesquisa de marketing.
E Sistema de Informações Mercadológicas.
Questão 5/12 - Sistema de Informação de Marketing
Avalie as seguintes afirmações relativas a Sistemas de Informações Mercadológicas (SIM),
e Customer Relationship Management.(CRM).
I) Embora SIM e CRM sejam conceitos relacionados, ambos representam aspectos e
processos diferentes.
II) A CRM utiliza-se do SIM para obter informações que ajudem a empresa a conhecer
melhor seus clientes, mas seu foco é viabilizar relacionamentos de qualidade visando a
satisfação total do cliente de modo satisfatório também para a empresa.
III) O SIM é um conjunto de processos que utiliza-se de dados internos e externos para
gerar informações confiáveis que possam auxiliar a tomada de decisão.
IV) O SIM envolve de forma sistêmica toda a organização, mas a CRM é responsabilidade
do departamento de marketing.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A I, II, e IV apenas.
B I, II, e III apenas.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a
afirmação IV está incorreta. A afirmação I é verdadeira, pois CRM e SIM apresentam
diferenças nítidas, no entanto são conceitos bastante relacionados. A afirmação II também
está correta, pois a CRM depende de um bom SIM que seja capaz de coletar, selecionar,
analisar e distribuir informações que viabilizem um conhecimento mais aprofundado dos
clientes. A afirmação III está correta porque define corretamente o SIM e sua função.
Finalmente, a afirmação IV está correta ao afirmar que o SIM envolve de forma sistêmica
toda a orgnaização, mas equivocada ao apontar a CRM como responsabilidade do
departamento de marketing, pois muitas informações relevantes sobre o cliente podem ser
geradas em outros departamentos da organização. Nesse caso, a CRM é uma diretriz que
converge todos os departamentos da empresa para o compromisso da satisfação do
cliente de forma saudável para a empresa (ROTA DE APRENDIZAGEM 05).
C I, III, e IV apenas.
D II, III, e IV apenas.
E I, II, III, e IV.
Questão 6/12 - Sistema de Informação de Marketing
Há grandes diferenças entre as abordagens quantitativa e qualitativa para estudar e
entender os consumidores [...]. A natureza da tomada de decisão em marketing envolve
uma ampla gama de problemas e tipos de tomadores de decisão. Isso significa que procurar
uma abordagem singular e uniforme de suporte aos tomadores de decisão é fútil.
MALHOTRA, N. K.; BIRKS, D.F. Marketing Research: an Applied Approach. 2 ed.
Londres: Prentice Hall, 2006 (adaptado, livre tradução).
Avalie as seguintes afirmações relativas às diferenças entre pesquisa quantitativa e
qualitativa:
I) A função da pesquisa qualitativa é mensurar uma variável para estabelecer sua
qualidade.
II) Pesquisas quantitativas são aplicáveis a casos em que o pesquisador deseja
compreender em profundidade a composição de uma variável.
III) Para evitar que os respondentes divaguem sobre assuntos não relacionados à questão
de pesquisa, a pesquisa qualitativa apresenta uma estrutura rígida de coleta de dados.
IV) A questão de pesquisa determina se a pesquisa será quantitativa ou qualitativa, pois a
coleta de dados está subordinada às informações que devem ser levantadas.
É correto apenas o que se afirma em:
Nota: 10.0
A IV
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a
afirmação IV é verdadeira. A afirmação I é falsa porque a pesquisa qualitativa não é capaz
de mensurar uma variável, antes seu foco é a compreensão da variável em profundidade,
ou seja, quais são os elementos que compõe a variável. A afirmação II está incorreta
porque a pesquisa quantitativa tem a função de mensurar as variáveis, descrever seu
comportamento, e em alguns casos comparar o comportamento de algumas variáveis. A
afirmação III é falsa porque, ao contrário do que sugere, uma das características da
pesquisa é ter uma estrutura mais flexível. Isso acontece porque, uma vez que os
pesquisadores não sabem ao certo quais elementos serão levantados pelos respondentes,
é necessário que o respondente seja livre para falar. Nesse caso o roteiro da pesquisa tem
a função de garantir que o respondente aborde as questões essenciais para a pesquisa,
mas de forma bastante aberta. Finalmente, a afirmação IV está correta porque o tipo da
pesquisa está intimamente ligado à questão de pesquisa. Se a Questão de pesquisa
sugere que a necessidade de informação é por compreender a composição de uma
variável, a pesquisa deverá ser qualitativa. Por outro lado, se a questão de pesquisa
sugerir que é necessário haver mensuração da variável, a pesquisa deverá ser quantitativa
(ROTA DE APRENDIZAGEM 04).
B I e IV.
C II e IV.
D III e IV.
E I, II, III, IV.
Questão 7/12 - Sistema de Informação de Marketing
Uma loja de departamentos identificou uma significativa queda em sua participação de
mercado nos últimos anos. Uma pesquisa exploratória realizada com alguns clientes que
não realizaram nenhuma transação com a empresa nos últimos 2 anos revelou que alguns
clientes estavam migrando para uma loja concorrente por acreditarem que lá encontram
algumas categorias de vestuário que não são contempladas pela empresa. A equipe de
marketing ficou surpresa com esse resultado, pois apesar de manterem urnas de sugestões
em vários pontos da loja nunca foi registrada nenhuma reclamação com relação ao seu
portfólio. Analise as asserções a seguir relativas a esse cenário.
I) A perda de clientes para a concorrência sinaliza uma falha na Gestão de Relacionamento
com o Cliente.
PORQUE
II) Uma Gestão de Relacionamento com o Cliente eficaz busca ativamente identificar as
necessidades do consumidor, bem como sua satisfação.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a
relação correta entre as asserções. A Gestão do Relacionamento com o Cliente cria canais
de obtenção de informações a fim de conhecer e prever as necessidades dos clientes,
portanto a afirmação II é verdadeira. Ademais, o cenário deixa claro que a empresa falhou
em realizar esse processo de obtenção de informações, o que justifica a veracidade da
asserção I (ROTA DE APRENDIZAGEM 05).
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 8/12 - Sistema de Informação de Marketing
Avalie as seguintes afirmações relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente (ou
Customer Relationship Management – CRM), e assinale V para verdadeiro, e F para falso:
( ) CRM consiste em um software de gestão específico para a interação com os clientes.
( ) Dentre as funções da CRM está a avaliação da rentabilidade dos clientes.
( ) O custo de entregaé um indicador levado em consideração na CRM.
( ) A CRM implica uma elaboração mais detalhada do perfil de cada cliente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Nota: 10.0
A V-V-V-V.
B F-V-V-V.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apresenta a
sequência correta. A afirmação I é falsa, pois a CRM não consiste em um software de
gestão, antes se refere a um direcionamento da empresa, que promove a busca do
conhecimento mais aprofundado dos clientes a fim de alcançar o equilíbrio entre a
satisfação dos clientes e os objetivos da organização. A afirmação II é verdadeira, pois o
conhecimento da rentabilidade dos clientes é essencial para compreender sua contribuição
para a empresa. A afirmação III é verdadeira, pois o custo de entrega, embora seja um
indicador normalmente vinculado ao departamento de logística, afeta a rentabilidade do
cliente, portanto é relevante à CRM. A afirmação IV é verdadeira, porque, conforme
mencionado, a CRM pressupõe que a organização deve conhecer seus clientes com mais
profundidade, logo deve possuir um perfil bastante elaborado de cada cliente (ROTA DE
APRENDIZAGEM 05).
C F-F-V-V.
D F-F-V-F.
E F-V-F-V.
Questão 9/12 - Sistema de Informação de Marketing
Avalie as seguintes asserções relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente:
I) A Gestão de Relacionamento com o Cliente prioriza a satisfação do cliente como objetivo
central da empresa, e ignora a rentabilidade das ações tomadas.
PORQUE
II) A Satisfação do cliente aumenta as chances de retenção do cliente e auxilia a empresa a
alcançar maior participação de mercado.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta
da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois a asserção I é
falsa, enquanto a II é verdadeira. A asserção I está incorreta porque a Gestão do
Relacionamento com o cliente não ignora a rentabilidade das ações gerenciais, mas busca
um equilíbirio entre a satisfação do cliente e os objetivos da empresa. No entanto a
asserção II está correta, pois o principal pressuposto da Gestão do Relacionamento com o
Cliente é o de que a manutenção de relacionamentos saudáveis entre cliente e empresa
promove clientes mais satisfeitos e com uma relação mais duradoura, portanto aumenta as
chances da empresa de atrair e manter clientes (ROTA DE APRENDIZAGEM 05).
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 10/12 - Sistema de Informação de Marketing
Observe a tirinha a seguir:
Com base na tirinha acima, analise as seguintes asserções:
I) A situação apresentada expressa uma utilização equivocada das métricas de
desempenho de marketing.
PORQUE
II) O real propósito dos indicadores de desempenho de marketing é auxiliar o planejamento
para penetração em novos mercados.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta
da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (c), pois somente a
asserção I é verdadeira. A asserção I é verdadeira, porque os indicadores de desempenho
de marketing devem auxiliar o estabelecimento de metas possíveis de serem alcançadas,
ao contrário do que é sugerido na tirinha. Por outro lado, a asserção II não está correta, e
não explica a asserção I, afinal os indicadores de desempenho de marketing não visam
auxiliar a empresa somente na penetração de novos mercados. Sua principal função é
auxiliar o monitoramento da execução do planejamento de marketing (ROTA DE
APRENDIZAGEM 06).
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 11/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional)
“Durante o ano de 2015, os consumidores de serviços de telecomunicações registraram
4,09 milhões de reclamações na Anatel. Este volume é 43,5% superior ao aferido no ano de
2014.”
http://www.anatel.gov.br/consumidor/index.php/reclamacoes-na-anatel2/60-dados-e-ranking/
reclamacoes-na-anatel Acessado em 10/05/2016.
Analise as seguintes afirmações a respeito dos processos de gestão de reclamações nas
empresas:
I) A adoção da Gestão de Relacionamento com o Cliente pode auxiliar uma empresa a
aumentar a satisfação de seus clientes, reduzindo o número de reclamações contra a
empresa a órgãos externos, no entanto a gestão de reclamações não está vinculada à
Gestão de Relacionamento com o Cliente.
PORQUE
II) A função da Gestão de Relacionamento com o Cliente se limita a conhecer melhor as
necessidades e preferências dos clientes, portanto sua função é prevenir a informação ao
invés de atendê-la.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta
da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (e), pois Ambas as
afirmações estão incorretas. Ao contrário do que propõe a afirmação I, a Gestão de
Relacionamento com o Cliente é uma diretriz para toda a organização, que coloca a
qualidade do relacionamento com o cliente no centro das operações da empresa. Sendo a
gestão das reclamações um fator fundamental para uma relação de qualidade entre
empresa e cliente, existe um vínculo estreito entre esses dois conceitos. Assim, além de
prevenir as reclamações, a Gestão do Relacionamento com o Cliente tem também a
função de resolvê-las, portanto está incorreta também a afirmação II (ROTA DE
APRENDIZAGEM 05).
Questão 12/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional)
Uma fabricante de perfumes pretende lançar um novo produto. De acordo com o plano
apresentado, o novo perfume deverá ser comercializado em todas as regiões do Brasil, e a
data de lançamento é próxima de uma grande festividade popular onde normalmente
registra-se aumento das vendas. Diante desse cenário, avalie as seguintes afirmações:
I) Para o cálculo do potencial total do mercado a empresa deve considerar apenas
consumidores de perfumes que tenham tanto interesse quanto possibilidade de comprar o
produto.
II) A proximidade entre a data de lançamento do produto e a festividade popular é um fator
de sazonalidade que pode influenciar tanto a demanda pelo lançamento quanto a demanda
por outros produtos da organização.
III) A previsão de demanda deverá considerar diferenças entre a demanda de cada uma das
regiões atendidas.
IV) No cenário apresentado, não é aplicável a realização de testes de mercado.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
A II e III apenas.
B I, II, e III apenas.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a
afirmação IV está incorreta. A afirmação I está correta porque o potencial total do mercado
é a rentabilidade total que pode ser obtida de um determinado setor, portanto precisa-se
considerar consumidores que tenham interesse em comprar o produto, bem como
condições de fazê-lo. A afirmação II está correta porque fatores de sazonalidade são, por
definição, aqueles que alteram positiva ou negativamente a demanda e ocorrem de forma
cíclica. Assim, a festividade, enquanto fatorde sazonalidade, deve sim afetar a demanda
pelos produtos da empresa. A afirmação III está correta porque uma vez que a empresa
deverá realizar o planejamento da distribuição, é preciso avaliar a quantidade que será
disponibilizada em cada região. Tal quantidade deve ser coerente com a demanda em
cada região, assim como sugere a afirmação. Por fim, a afirmação IV está incorreta
porque, ao contrário do que sugere, podem ser aplicados testes de mercado para avaliar a
aceitação do novo produto, e portanto prever sua demanda e o impacto sobre a demanda
dos demais produtos da empresa. Tal procedimento pode inclusive ser realizado
separadamente em cada região que será atendida pela empresa a fim de obter uma
mensuração mais precisa (ROTA DE APRENDIZAGEM 04).
C II, III, e IV apenas.
D I, III, e IV apenas.
E I, II, III, e IV.