Pesquisa com usuários como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus serviços

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Pesquisa com usuários: como ouvir 
cidadãos e empresas para melhorar 
seus serviços 
1. Painel 
2. Meus cursos 
3. Pesquisa com usuários: como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus 
serviços 
4. Módulo 01 
5. Exercício avaliativo 1 
Iniciado em quarta, 17 ago 2022, 17:12 
Estado Finalizada 
Concluída em quarta, 17 ago 2022, 17:17 
Tempo empregado 5 minutos 10 segundos 
Notas 3,00/4,00 
Avaliar 18,75 de um máximo de 25,00(75%) 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a alternativa correta sobre experiência do usuário. 
Escolha uma opção: 
a. O design de experiência do usuário deve estar de acordo com os interesses das 
organizações, além do interesse dos usuários. 
b. É mais fácil ajustar um produto após seu lançamento a testar protótipos com usuários. 
c. A experiência do usuário serve para mitigar problemas, mas não para surpreender 
positivamente o usuário. 
d. Empatia é uma característica desejável, mas não essencial a quem lida com experiência do 
usuário. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
O design de experiência do usuário não diz respeito apenas às necessidades dos usuários; ele 
também busca responder aos interesses das organizações. É mais fácil e barato ajustar o 
produto antes de ele ser lançado, por isso é interessante realizar testes com protótipos. 
Sempre que possível, é bom surpreender positivamente o usuário, tornando sua experiência 
ainda melhor. Empatia é fundamental para entender as necessidades dos usuários. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Como regra, na prestação de um serviço, o órgão público deve: 
Escolha uma opção: 
a. Solicitar documentos para comprovar todas as informações informadas pelo cidadão. 
b. Solicitar informações que poderão ser usadas posteriormente para fins estatísticos. 
c. Reduzir o máximo possível as exigências aos cidadãos. 
d. Solicitar informações que já constem em bases de dados do governo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Deve-se onerar o cidadão o mínimo possível. Dessa forma, o pedido de informações deve ser, 
por regra, autodeclaratório. Documentos só devem ser exigidos se a informação precisar ser 
verificada. Caso a comprovação possa ser obtida por meio de bancos de dados, isso é 
preferível. Não se deve pedir informações que "talvez se use", devendo-se também avaliar 
criteriosamente a utilidade de se coletar informações apenas para fins estatísticos. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Um ótimo serviço público tem a seguinte característica: 
Escolha uma opção: 
a. Utiliza jargões e linguajar rebuscado em sua descrição. 
b. Deixa claro à pessoa que utiliza o serviço quais os prazos envolvidos. 
c. Exige a presença física do cidadão, garantindo a legitimidade da solicitação. 
d. É sempre prestado de maneira gratuita. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O usuário deve ter clareza sobre o tempo de espera entre a solicitação e a entrega do serviço. 
A linguagem utilizada na descrição do serviço deve ser simples e direta. Sempre que possível, 
deve haver canais digitais que facilitem a solicitação do serviço. O serviço não precisa ser 
gratuito, mas deve ter valor adequado e compatível com aquilo que é oferecido. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
No design de serviços, é importante: 
Escolha uma opção: 
a. Evitar ao máximo cometer erros. 
b. Realizar testes apenas quando o desenho estiver em sua versão final. 
c. Levar em conta, primordialmente, as necessidades do governo. 
d. Compreender as emoções, dores, motivações e necessidades de quem irá utilizá-lo 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A empatia é um dos principais pilares do design, por isso, é importante conhecer bem a 
perspectiva do usuário. É importante ter em mente que, no processo de design, erros irão 
acontecer. Dessa forma, o ideal é que eles apareçam o quanto antes, para que possam ser 
corrigidos sem se despender muito tempo, dinheiro e energia. Assim, testes devem ser 
realizados em diversas etapas do processo, desde seu início. As necessidades do governo são 
importantes, contudo, as necessidades dos usuários são primordiais. 
Iniciado em quarta, 17 ago 2022, 17:24 
Estado Finalizada 
Concluída em quarta, 17 ago 2022, 17:27 
Tempo empregado 3 minutos 9 segundos 
Notas 3,00/4,00 
Avaliar 18,75 de um máximo de 25,00(75%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a opção que melhor descreve as principais ideias relacionadas à pesquisa com 
usuários de serviços públicos. 
Escolha uma opção: 
a. A equipe de pesquisa deve evitar coletar outras informações antes de ir a campo para que 
sua análise não fique enviesada, pois o mais importante na pesquisa com usuários é ouvir as 
pessoas que utilizam os serviços. 
b. As informações oferecidas pelos gestores dos serviços são de pouca utilidade, pois refletem 
uma visão distante da realidade vivenciada pela burocracia de nível de rua. 
c. Redes sociais não são fontes confiáveis de informação para a pesquisa porque não 
representam a média dos usuários do serviço. 
d. Dados quantitativos, como o número de pessoas que utiliza o serviço, são irrelevantes para a 
pesquisa com usuários, que está focada em compreender a percepção e o contexto de cada 
indivíduo. 
e. Informações enviadas pelo gestor do serviço e documentos obtidos de outras fontes são 
relevantes para orientar o desenho da pesquisa e programar o trabalho de campo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
É importante que a equipe de pesquisa compreenda o funcionamento do serviço para orientar 
o desenho da pesquisa. Por isso são recolhidas e analisadas informações de diversas fontes, 
incluindo a equipe gestora do serviço e outras fontes que se julgar relevantes, como redes 
sociais ou o site do serviço. É importante conhecer, inclusive, dados quantitativos sobre o 
serviço, por exemplo, número de usuários atendidos por mês ou número de usuários que 
potencialmente poderiam ser abrangidos. A abrangência do serviço e seu potencial impactam a 
relevância dos achados. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a opção que melhor descreve as principais ideias relacionadas à pesquisa com 
usuários de serviços públicos. 
Escolha uma opção: 
a. Caso o projeto seja muito complexo, ele pode durar vários anos. 
b. Os atores relevantes são envolvidos no projeto apenas na apresentação dos resultados. 
c. Pessoas com deficiência devem ser entrevistadas apenas quando o serviço é voltado 
especificamente para elas. 
d. Ter clareza do escopo do projeto é fundamental para dar início ao desenho da pesquisa. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Um escopo mal definido pode prejudicar todo o andamento da pesquisa, por isso, é essencial 
que ele fique bem claro antes de se iniciar seu desenho. Caso o projeto seja muito complexo, o 
ideal é que ele seja dividido em projetos menores, de forma que se obtenha resultados mais 
rapidamente e que estes se mantenham alinhados às necessidades do momento. Os atores 
relevantes devem ser envolvidos desde o início do projeto, seja na definição do escopo, no 
contato com os locais onde será realizada a pesquisa ou em outros momentos em que sejam 
necessários. As pessoas com deficiência são potenciais usuárias de qualquer serviço público, 
por isso, se possível, é sempre interessante consultá-las, pois podem trazer insights muito 
importantes sobre o serviço. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a opção correta a respeito do Plano de Trabalho. 
Escolha uma opção: 
a. Caso a própria equipe gestora do serviço realize a pesquisa, é desnecessário elaborar o 
plano de trabalho. 
b. O plano de trabalho deve indicar claramente as responsabilidades dos atores envolvidos na 
pesquisa, as principaisatividades a serem executadas e os respectivos prazos. 
c. Após o início da pesquisa, o plano de trabalho não deve mais sofrer alterações. 
d. O plano de trabalho é um documento complexo e deve ser redigido com minúcia e rigor, 
mesmo que isso demande bastante tempo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O plano de trabalho tem diversas funções, algumas delas sendo pactuar o cronograma entre os 
parceiros envolvidos, deixar clara a responsabilidade de cada um deles e apontar as principais 
atividades a serem executadas. Ele pode ser alterado no decorrer do projeto, caso se julgue 
necessário. Ele é um documento simples e não exige muito rigor em sua confecção. Contudo, 
mesmo que seja a própria equipe gestora a realizar a pesquisa, ele continua sendo importante, 
pois irá guiar a equipe durante todo o projeto, deixando claro o que deve ser abordado. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a opção correta sobre o roteiro de perguntas. 
Escolha uma opção: 
a. É interessante fazer perguntas para conhecer a fluência digital do usuário. 
b. As perguntas disponibilizadas em formulário eletrônico enviado para grandes quantidades de 
pessoas devem ser exatamente iguais àquelas feitas em entrevistas presenciais. 
c. As perguntas do roteiro devem ser sempre sobre o próprio usuário. 
d. A linguagem das perguntas deve ser compatível com aquela utilizada pelos responsáveis 
pelo serviço, utilizando os jargões técnicos apropriados. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A fluência digital do usuário será importante na hora de fazer análise sobre a usabilidade do 
sistema, por isso, é sempre interessante realizar perguntas para entender melhor esse 
contexto. Nos formulários eletrônicos enviados a muitas pessoas, as perguntas devem ser 
preferencialmente fechadas, de forma a facilitar análise posterior. As perguntas sobre 
conhecidos e familiares podem ser uma forma eficaz para descobrir dificuldades do próprio 
usuário, que, muitas vezes, se sente receoso em admiti-las, contudo, não tem pudor quando a 
projeta em outras pessoas. A linguagem das perguntas deve ser simples e compreensível para 
a pessoa que está sendo entrevistada, evitando-se jargões técnicos. 
Iniciado em quarta, 17 ago 2022, 17:28 
Estado Finalizada 
Concluída em quarta, 17 ago 2022, 17:30 
Tempo empregado 2 minutos 14 segundos 
Notas 2,00/3,00 
Avaliar 16,67 de um máximo de 25,00(67%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a opção que melhor descreve os métodos e técnicas de pesquisa: 
Escolha uma opção: 
a. Para uma maior abrangência, pode-se utilizar diversos métodos e ferramentas na mesma 
pesquisa. 
b. As entrevistas devem sempre ser estruturadas, de forma que sejam realizadas todas as 
perguntas do roteiro e nenhuma além delas. 
c. Grupo focal é o método mais indicado para descobrir como melhorar seu site ou aplicativo. 
d. Os testes de usabilidade devem ser realizados com o maior número de participantes 
possível. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
É interessante combinar diferentes métodos e técnicas de pesquisa, de modo a obter 
resultados mais profundos. Por exemplo, costuma-se fazer entrevista após o teste de 
usabilidade para compreender melhor a experiência dos usuários. As entrevistas costumam ser 
semiestruturadas, de forma que se possa fazer uma pergunta importante que não havia sido 
listada previamente. O grupo focal é um bom método para entender o que o público-alvo 
deseja de maneira abstrata, mas o teste de usabilidade é a melhor forma de descobrir, na 
prática, o que precisa ser alterado no site ou aplicativo. Os testes de usabilidade, em geral, não 
precisam ser realizados com grande número de pessoas. Especialistas dizem que 5 pessoas é 
um bom número. Outra medida é realizar testes até que os resultados comecem a se repetir. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a opção que demonstra uma boa prática em matéria de usabilidade de sistemas. 
Escolha uma opção: 
a. O sistema deve sempre dar feedback apropriado ao usuário, de forma a mantê-lo informado 
sobre o que está acontecendo. 
b. Cada tela de um site ou aplicativo deve utilizar um padrão diferente para proporcionar uma 
experiência mais dinâmica ao usuário. 
c. O sistema deve ajudar o usuário a reconhecer e corrigir erros, mas prevenir erros é algo 
demasiado complexo para ser realizado. 
d. A interface do sistema deve conter o máximo de informações possível. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A primeira heurística de Nielsen prega: Visibilidade do status do sistema: o sistema sempre 
deve manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, por meio de devolutivas 
apropriadas dentro de um prazo razoável. Outras heurísticas relevantes para resposta desta 
questão: 
Consistência e padronização: manter a consistência entre as telas de um aplicativo ou site é 
essencial para que não seja necessário o entendimento de vários padrões e formas de 
interações diferentes para cada tela. Além disso, a experiência de uso se torna muito mais 
interessante, pois não existirá aquela sensação de estar perdido. 
Prevenção de erros: melhor do que receber mensagens de erro, é a existência de um design 
cuidadoso que evita a ocorrência de um problema. Elimine condições propensas a erros ou 
verifique-as e apresente aos usuários uma opção de confirmação antes que eles se 
comprometam com a ação. 
Estética e design minimalista: as interfaces não devem conter informações irrelevantes ou 
raramente necessárias. Cada informação extra concorre com informações relevantes, 
diminuindo sua visibilidade relativa. Quanto maior a quantidade de informação, mais o usuário 
terá que analisá-las e tomar decisões a respeito. Por isso, é crucial manter apenas as 
informações que são realmente necessárias. 
Ajude os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem-se de erros: as 
mensagens de erro devem ser expressas em linguagem simples (sem códigos), indicar com 
precisão o problema e sugerir construtivamente uma solução. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a opção correta sobre a realização de um trabalho de campo: 
Escolha uma opção: 
a. Deve-se revisar minuciosamente todas as filmagens e gravações realizadas durante o 
trabalho de campo. 
b. Ao tirar fotos de pessoas, é sempre necessário que elas assinem um termo de cessão de 
direito de uso de imagem. 
c. O ambiente em que é realizada a pesquisa é irrelevante, por isso, não é necessário tirar fotos 
do local. 
d. É importante tirar fotos de telas cruciais durante o teste de usabilidade, para, posteriormente, 
demonstrar os problemas encontrados. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Deve-se tirar fotos ou prints das telas em que houveram erros ou algo relevante durante o teste 
de usabilidade, para que fique bem claro no relatório qual foi o problema. Revisar filmagens e 
gravações demanda muito tempo, por isso, se necessário, pode-se revisá-las apenas 
pontualmente. Nem sempre é necessário pedir que as pessoas fotografadas assinem termo de 
cessão de direito de uso de imagem, apenas se o rosto da pessoa for visível e se você for 
utilizar a foto publicamente. Se a foto for constar apenas em um relatório interno, isso não é 
necessário. O ambiente de realização da pesquisa é uma importante fonte de informação, 
principalmente se a pesquisa foi realizada no local onde se demanda o serviço, fazendo parte 
da observação contextual das pessoas que utilizam o serviço. Assim, não é essencial que se 
tire fotos do local, mas pode ser algo interessante. 
Iniciado em quarta, 17 ago 2022, 17:32 
Estado Finalizada 
Concluída em quarta, 17 ago 2022, 17:34 
Tempo empregado 1 minuto 38 segundos 
Notas 2,00/2,00 
Avaliar 25,00 de um máximo de 25,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questãoTexto da questão 
Marque a opção correta em relação ao processamento e organização das informações e 
achados obtidos por meio da realização de pesquisa de campo com usuários: 
Escolha uma opção: 
a. O Diagrama de Afinidades é a ferramenta mais completa para se utilizar no processamento e 
organização dos achados da pesquisa. 
b. Deve-se escolher a ferramenta mais adequada para organizar e comunicar os resultados 
encontrados e utilizar apenas ela, a fim de não confundir e sobrecarregar a pessoa que irá ler o 
relatório. 
c. A forma de organizar, sintetizar e comunicar os achados não afetam o impacto da pesquisa, 
o importante são apenas os achados. 
d. O blueprint do serviço complementa a jornada do usuário, pois mostra também o processo 
interno dos órgãos para realização do serviço, bastidores que o usuário não costuma 
conhecer. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O mapa de jornada do usuário mostra os pontos de contato onde o usuário interage com o 
serviço. O blueprint, então, atua de forma complementar, ilustrando também o que acontece 
nos bastidores do serviço, sem que haja interação com o usuário. 
Não existe ferramenta completa. Existem ferramentas adequadas para comunicar diferentes 
achados e elas podem ser utilizadas conjuntamente, conforme a necessidade, para causar 
maior impacto ao leitor. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a opção que melhor descreve as principais ideias relacionadas à forma de 
apresentação dos achados da pesquisa com usuários de serviços públicos: 
Escolha uma opção: 
a. O produto final da pesquisa deve ser um relatório escrito, semelhante a um artigo científico. 
b. Além da entrega dos produtos finais – relatório e/ou apresentação de slides, é interessante 
agendar uma reunião entre equipe de pesquisa, demandantes da pesquisa e equipe gestora 
dos serviços envolvidos para apresentação e discussão dos achados. 
c. Não é recomendável citar falas dos usuários no produto final da pesquisa, a fim de deixá-lo o 
mais impessoal e neutro possível em relação às opiniões dos usuários. 
d. Caso a equipe de pesquisa seja diferente da equipe gestora do serviço, não é necessário 
realizar acompanhamento das ações após a entrega do relatório. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A apresentação do relatório é importante para dar mais clareza aos problemas encontrados e 
soluções propostas, garantindo sua compreensão. O relatório pode ter diversos formatos, o 
importante é que a informação chegue com qualidade a quem deve chegar. Falas de usuários 
ilustram bem determinados problemas e são um recurso interessante a ser utilizado. É sempre 
interessante acompanhar o que foi realizado após a entrega do relatório, para saber se as 
ações tiveram o impacto esperado. O ideal é realizar múltiplas rodadas de pesquisa para 
melhorar o serviço.