Gestão da Qualidade e Serviços

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10/12/2023, 13:03 Avaliação: Revisão da tentativa
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Página Inicial Meus cursos ADM - 2023 - 2- GQS Avaliação Avaliação
Iniciado em domingo, 10 dez 2023, 12:16
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 10 dez 2023, 13:03
Tempo
empregado
46 minutos 59 segundos
Notas 6,7/10,0
Avaliar 4,0 de um máximo de 6,0(67%)
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
Leia o trecho apresentado a seguir e faça o que se pede:
A empresa PKY atua no setor de manutenção industrial e tem enfrentado dificuldades em suas operações
devido à organização deficitária de seus espaços de trabalho. A desorganização presente no almoxarifado tem
feito com que a empresa compre peças de reposição que constam no sistema, pois não estão presentes no
local indicado no estoque (possivelmente armazenadas em outros locais). Também há uma grande demora na
localização de determinadas ferramentas devido à falta de um sistema de organização eficiente dos espaços,
fazendo com que os equipamentos de manutenção estejam dispostos em diversos locais do pátio de
manutenção. Ressalta-se ainda que o ambiente de produção é mal sinalizado, há um acúmulo considerável de
resíduos e materiais sem uso imediato nos corredores e cantos do pátio, fato que dificulta ainda mais o trabalho
dos técnicos da empresa PKY.
Considerando os conhecimentos adquiridos nesta disciplina, identifique a ferramenta/programa de gestão da
qualidade que pode auxiliar a empresa PKY a superar os problemas apresentados.
a. Kaizen 
b. Diagrama de causa e efeito
c. Poka Yoke
d. 5 Por quês
e. 5 S
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
5 S
https://ead.ifms.edu.br/
https://ead.ifms.edu.br/course/view.php?id=33731
https://ead.ifms.edu.br/course/view.php?id=33731&section=5
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Leia o fragmento de texto a seguir e faça o que se pede:
Para Robles (1994, p.29) “Os processos de fabricação e os de prestação de serviços recebem inputs na forma de
recursos físicos, humanos e monetários. Os outputs desses processos, à primeira vista, deveriam ser produtos
ou serviços. Todavia, nem todos os inputs se transformam em produtos e serviços. Os processos encerram
outros tipos de outputs, essas saídas consistem em refugos, unidades defeituosas, desperdícios e sobras”.
Considerando os conhecimentos adquiridos nesta disciplina, associe os fragmentos apresentados a seguir ao
seu respectivo conceito.
Trata-se de resíduos de materiais de certas operações fabris que têm
valor mensurável, mas de importância relativamente pequena, podendo ainda
serem vendidos ou reaproveitados. 
Trata-se da produção que não satisfaz a padrões dimensionais ou de qualidade
e, portanto, é rejeitado pelo controle de qualidade e vendido por seu valor
de disposição. O custo líquido deste item é a diferença entre os custos
acumulados até o ponto de rejeição, menos o valor de sua disposição.

Trata-se do material que, ou se perde, ou evapora, ou se encolhe, ou é resíduo que
não tem valor de recuperação mensurável. Ex: gases, poeira, fumaça. Às vezes, a
disposição deste material ainda obriga a empresa a custos adicionais. 
Trata-se da produção que não satisfaz os padrões dimensionais ou de qualidade e
é posteriormente retrabalhada e vendida por meio dos canais normais como
mercadoria de primeira ou de segunda, dependendo das características do
produto e das alternativas disponíveis.

Sobras
Refugo
Desperdício
Unidades defeituosas
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Trata-se de resíduos de materiais de certas operações fabris que têm valor mensurável, mas de importância
relativamente pequena, podendo ainda serem vendidos ou reaproveitados. → Sobras,
Trata-se da produção que não satisfaz a padrões dimensionais ou de qualidade e, portanto, é rejeitado pelo
controle de qualidade e vendido por seu valor de disposição. O custo líquido deste item é a diferença entre os
custos acumulados até o ponto de rejeição, menos o valor de sua disposição. → Refugo,
Trata-se do material que, ou se perde, ou evapora, ou se encolhe, ou é resíduo que não tem valor de
recuperação mensurável. Ex: gases, poeira, fumaça. Às vezes, a disposição deste material ainda obriga a
empresa a custos adicionais. → Desperdício,
Trata-se da produção que não satisfaz os padrões dimensionais ou de qualidade e é posteriormente
retrabalhada e vendida por meio dos canais normais como mercadoria de primeira ou de segunda,
dependendo das características do produto e das alternativas disponíveis. → Unidades defeituosas.
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Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
Questão 4
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Analise a afirmativa a seguir e identifique se esta é verdadeira ou falsa.
Os serviços suplementares realçadores são aqueles que tem potencial de acrescentar valor adicional para os
consumidores. Já os serviços suplementares facilitadores, são aqueles que tem potencial de facilitar o uso do
produto básico ou auxiliam no processo de entrega do serviço.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
Inúmeras são as formas de se avaliar os custos da qualidade, sendo que estes podem ser agrupados em três
categorias (custos de prevenção, de avaliação e das falhas) de forma a otimizar sua análise e
acompanhamento. Considerando os conhecimentos adquiridos nesta disciplina, analise as alternativas a
seguir e identifique aquela que apresenta apenas elementos considerados como custos de prevenção.
a. Custos com testes e inspeções nos materiais comprados.
b. Custos com refugos, perdas, falhas e interrupção da produção.
c. Custos com supervisão e manutenção preventiva. 
d. Custos com testes e inspeções nos materiais fabricados.
e. Custo da assistência técnica contratada para solução da falha.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Custos com supervisão e manutenção preventiva.
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Questão 6
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
É uma ferramenta da gestão da qualidade utilizada para apresentar a relação existente entre o problema a ser
solucionado e os fatores do processo que podem provocar o problema. Essa ferramenta conceitualmente
denomina-se:
a. Poka Yoke
b. Kaizen
c. Ciclo PDCA
d. Diagrama de Ishikawa 
e. 5 S
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Diagrama de Ishikawa
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2015, o ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o
sistema de gestão da qualidade como um todo. 
Considerando seus conhecimentos acerca da norma ABNT NBR ISO 9001:2015 e do ciclo PDCA, associe as
descrições a seguir à respectiva etapa do ciclo PDCA.
Estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários para entregar
resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização.

Implementar o que foi planejado.

Executar ações para melhorar desempenho, conforme necessário.

Monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e serviços resultantes em
relação a políticas, objetivos e requisitos, e reportar os resultados.

Plan
Do
Act
Check
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários para entregar resultados de
acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização. → Plan,
Implementar o que foi planejado. → Do,
Executar ações para melhorar desempenho, conforme necessário. → Act,
Monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e serviços resultantes em relação a políticas,
objetivos e requisitos, ereportar os resultados. → Check.
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Questão 7
Parcialmente correto
Atingiu 0,7 de 1,0
O adequado estabelecimento de preços em operações de serviço é fator essencial para a competitividade das
organizações. 
Nos mercados, observa-se uma maior ou menor concorrência em preços entre os competidores presentes
dependendo das características do próprio mercado, proposta de valor entregue pelas organizações, custos de
produção e posicionamento dos concorrentes. 
Considerando os conhecimentos adquiridos nesta disciplina, identifique nas alternativas a seguir aquelas
características que podem aumentar ou reduzir a concorrência em preços em um dado mercado. 
Maior grau de customização dos produtos ofertados.

Maior disponibilidade de produtos substitutos.

Maior número de empresas concorrendo em um mesmo
mercado.

Consumidores em busca de soluções muito específicas.

Elevados custos associados à substituição dos fornecedores.

Excesso de capacidade de produção em um determinado
mercado.

Reduz a concorrência em preços
Reduz a concorrência em preços
Reduz a concorrência em preços
Reduz a concorrência em preços
Reduz a concorrência em preços
Aumenta a concorrência em preços
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 4.
A resposta correta é:
Maior grau de customização dos produtos ofertados. → Reduz a concorrência em preços,
Maior disponibilidade de produtos substitutos. → Aumenta a concorrência em preços,
Maior número de empresas concorrendo em um mesmo mercado. → Aumenta a concorrência em preços,
Consumidores em busca de soluções muito específicas. → Reduz a concorrência em preços,
Elevados custos associados à substituição dos fornecedores. → Reduz a concorrência em preços,
Excesso de capacidade de produção em um determinado mercado. → Aumenta a concorrência em preços.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
De acordo com a Standard Industrial Classification of Economic Activities (1968), os serviços podem ser
classificados em quatro categorias: serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e
serviços ao consumidor.
Considerando os conhecimentos adquiridos nesta disciplina, associe a descrição das atividades apresentadas
a seguir à sua respectiva categoria de serviço.
São constituídos por serviços intermediários para os demais setores, nos
quais se incluem as atividades financeiras, contábeis, de assessoria legal, de
informática, entre outras, além da corretagem de imóveis. 
Incluem a distribuição física de bens (comércio varejista e atacadista), o
transporte de pessoas  e de cargas e a distribuição de informações
(comunicações). 
Constituem serviços da administração pública e outras organizações, como
sindicatos, templos religiosos, instituições assistenciais e clubes.

São diversos serviços sociais e pessoais oferecidos ao indivíduo, na maior
parte para melhorar a qualidade de vida, como os serviços na área da
saúde, educação, alimentação, lazer, entre outros. 
Serviços às empresas
Serviços distributivos
Serviços sem fins lucrativos
Serviços ao consumidor
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
São constituídos por serviços intermediários para os demais setores, nos quais se incluem as atividades
financeiras, contábeis, de assessoria legal, de informática, entre outras, além da corretagem de imóveis. →
Serviços às empresas,
Incluem a distribuição física de bens (comércio varejista e atacadista), o transporte de pessoas  e de cargas e a
distribuição de informações (comunicações). → Serviços distributivos,
Constituem serviços da administração pública e outras organizações, como sindicatos, templos religiosos,
instituições assistenciais e clubes. → Serviços sem fins lucrativos,
São diversos serviços sociais e pessoais oferecidos ao indivíduo, na maior parte para melhorar a qualidade de
vida, como os serviços na área da saúde, educação, alimentação, lazer, entre outros. → Serviços ao consumidor.
10/12/2023, 13:03 Avaliação: Revisão da tentativa
https://ead.ifms.edu.br/mod/quiz/review.php?attempt=1717989&cmid=887996 7/9
Questão 9
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Leia o fragmento de texto apresentado a seguir e identifique o elemento que o torna uma afirmação verdadeira:
Diferentemente dos hotéis de negócios, os hotéis de turismo modificam sua estratégia de precificação em
função da época do ano e lotação média de seus estabelecimentos. Em períodos de alta procura, os preços
geralmente são mais elevados. Já em épocas de baixa temporada, os hotéis de turismo lançam pacotes
promocionais com reduções bastante atraentes em seus preços. Tal ação visa superar o desafio da
não estocabilidade  , comum neste tipo de operação de serviços.
inseparabilidade da produção, venda e consumo intangibilidade
 avaliação da qualidade
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Leia o fragmento de texto apresentado a seguir e identifique o elemento que o torna uma afirmação verdadeira:
Diferentemente dos hotéis de negócios, os hotéis de turismo modificam sua estratégia de precificação em
função da época do ano e lotação média de seus estabelecimentos. Em períodos de alta procura, os preços
geralmente são mais elevados. Já em épocas de baixa temporada, os hotéis de turismo lançam pacotes
promocionais com reduções bastante atraentes em seus preços. Tal ação visa superar o desafio da [não
estocabilidade], comum neste tipo de operação de serviços.
10/12/2023, 13:03 Avaliação: Revisão da tentativa
https://ead.ifms.edu.br/mod/quiz/review.php?attempt=1717989&cmid=887996 8/9
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
Leia os fragmentos de textos a seguir e faça o que se pede.
Texto 01 - Chevrolet Bolt tem recall no Brasil por problema nas baterias
A GM divulgou um comunicado convocando todos os proprietários do modelo Chevrolet Bolt ano 2020 a entrar
em contato com a rede de concessionárias para agendar imediatamente um ajuste de configuração do carro
elétrico e futuramente a substituição da bateria de alta voltagem. O recall envolve 235 unidades do Chevrolet
Bolt comercializadas no Brasil, com fabricação entre 14/06/2019 e 20/06/2020. 
Veículos envolvidos:
Marca e modelo do veículo: Chevrolet Bolt Modelo 2020
Chassis Nº: L4100194 a L4125710
Data inicial e final de fabricação: 14/Jun/2019 a 20/Jun/2020
O motivo do recall é uma possível falha nos módulos de bateria de alta voltagem do Chevrolet Bolt. Em casos de
carregamento até a capacidade total da bateria, ou algo próximo disso, há risco de incêndio, com possibilidade
de danos materiais, lesões físicas graves ou até mesmo fatais. O serviço será realizado de forma gratuita em
duas fases:
a primeira consiste em um ajuste de configuração, limitando a possibilidade de carga de bateria a 90% de
sua capacidade (tempo estimado: até 30 minutos);
a segunda, a ser realizada futuramente, consiste na troca da bateria de alta voltagem.
A GM orienta os proprietários de modelos Chevrolet Bolt no Brasil a entrar em contato imediatamente com a 
Central de Relacionamento Chevrolet 0800-702-4200 ou pelo site www.chevrolet.com.br para conferir se o
veículo está envolvido no recall e nestes mesmos canais para agendar o reparo, caso seja necessário.
Fonte: https://insideevs.uol.com.br/news/530058/chevrolet-bolt-eletrico-recall-brasil/
Texto 02 - LG soluciona falha da bateria e GM retoma produção do Chevrolet Bolt; recall será efetuado
A LG Chem e a General Motors confirmaram que chegaram à solução do problema das baterias do Chevrolet
Bolt, que teve unidades incendiadas por um problema identificado nas baterias da sua parceria coreana. Com
isso, a produção já foi retomada, tanto das baterias como a do Chevrolet Bolt e Bolt EUV. "A causa raiz das raras
circunstâncias que podem causar um incêndio na bateria são doisdefeitos de fabricação conhecidos como
ânodo trincado e separador dobrado, os quais precisam estar presentes na mesma célula da bateria. A LG
implementou novos processos de fabricação e trabalhou com a GM para revisar e aprimorar seus programas
de garantia de qualidade para fornecer confiança no futuro de suas baterias. A LG instituirá esses novos
processos em outras instalações que fornecerão células para a GM no futuro", disse a GM em comunicado. 
Fonte: https://www.conexaoautomotivabr.com/2021/09/lg-soluciona-falha-da-bateria-e-
gm.html#:~:text=A%20LG%20Chem%20e%20a,Chevrolet%20Bolt%20e%20Bolt%20EUV.
Considerando o fragmento de texto apresentado e seus conhecimentos acerca dos diferentes aspectos
associados à qualidade dos produtos, pode-se considerar que a GM e LG falharam ao produzir produtos que
não atendiam inicialmente à qual dimensão da qualidade?
a. Excelência
b. Conformidade 
c. Satisfação do consumidor
d. Confiabilidade
e. Durabilidade
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
10/12/2023, 13:03 Avaliação: Revisão da tentativa
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