GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS

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GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS
Unidade I
· Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços.
I. Inovações tecnológicas.
II. Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias.
III. Fabricantes como fornecedores de serviços.
IV. Movimento da qualidade dos serviços.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	
	
	
· Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte.
I. Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico.
II. Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra.
III. Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma pessoa.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II e III.
	
	
	
· Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de serviços nas economias nacionais. Analise as afirmações a seguir:
I. Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços.
II. Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal.
III. Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm criando serviços completamente novos.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e III, apenas.
	
	
	
· Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Intangibilidade.
	
	
	
· Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	As principais fontes de variações são:
I. As pessoas.
II. O tempo.
III. Processo de fornecimento.
IV. Ambiente.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	
	
	
· Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os problemas no lado da oferta e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de mitigação do lado da demanda:
I.  Oferecer serviços complementares.
II. Aumentar a participação do cliente.
III. Oferecer sistemas de reservas.
IV. Oferecer serviços compartilhados.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e III.
	
	
	
· Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes em relação a serviços.
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa.
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável.
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e II, apenas.
	
	
	
· Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	João adquiriu um determinado serviço, e comprou um produto que apresentou problema, sendo necessária a troca. Caso a solução desejada por João não tenha sido atingida a tendência é que ele fale bem ou mal dos serviços prestados pela empresa. Essa situação exemplifica um dos fatores que podem influenciar as expectativas do cliente. Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Comunicação boca a boca.
	
	
	
· Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A sustentabilidade que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for, depende diretamente do empenho do fator:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Humano.
	
	
	
· Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A fim de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde passa a atender um maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles. Esse exemplo está relacionado à(ao):
I. Acomodação do prestador de serviços.
II. Cliente pouco comprometido.
III. Foco errado na busca de produtividade.
Está correto APENAS:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
III.
	
	
	
Unidade II
· Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A avaliação da qualidade sempre prioriza uma análise quantitativa de produtos ou processos, até para criar maior exatidão na definição das ações que decorrerem dessa avaliação.
Analise as afirmações a seguir:
I. A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja gerar no consumidor pela prestação de determinado serviço.
II. A qualidade produzida significa o nível de atendimento que o serviço determinou.
III. É imprescindível medir a qualidade, ou seja, dimensionar a satisfação do usuário em uma escala contínua.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	
	
	
· Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A avaliação da qualidade, segundo Bridi e Paladini (2013), utiliza algumas abordagens básicas. Analise as afirmações a seguir e indique quais são típicas da avaliação da qualidade de bens tangíveis.
I. A avaliação da qualidade pautada em indicadores.
II. A avaliação estatística das operações produtivas.
III. A avaliação estatística dos produtos por meio de processos de inspeção.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
II e III, apenas.
	
	
	
· Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O processo de avaliação da qualidade para serviços envolve conceitos bem definidos, distribuídos em etapas que mostram a capacidade de ampliação do raio de atuação da empresa (sem necessariamente alterar o foco do negócio).
“Refere-se a uma avaliação mais complexa de ser feita, já que envolve a análise de mecanismos de atuação ainda não utilizados na empresa. São novas formas de atuação, na verdade”, faz parte da etapa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Etapa 3.
	
	
	
· Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Segundo Corrêa e Gianesi (2012), um instrumento para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço, denominado service quality (Servqual) é baseado em uma lista de cinco critérios. A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes, faz parte do critério:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Responsividade.
	
	
	
· Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às necessidades______________ dos consumidores.
O que preenche corretamente a lacuna é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Técnicas.
	
	
	
· Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado processo em outra empresa que possua conhecimento e experiência no assunto, é denominado de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Benchmarking.
	
	
	
· Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Analise as afirmações a seguir em relação à postura do consumidor quanto a reclamações:
I. Ele sofre em silêncio.
II. Ele muda para outra empresa em silêncio.
III. Ele comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação.
IV. Ele procura órgãos legais de defesa do consumidor.
V. Ele procura a empresa para reclamar.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III, IV e V.
	
	
	
· Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	As organizações que utilizam o cliente misterioso possuem como características comuns:
I. Atuam em ambientes de concorrência elevada.
II. Prestam serviço e têm no atendimento o momento crítico nas relações com o mercado.
III. Contam com gestores sensibilizados para a necessidade da melhoria contínua e adequação às exigências do consumidor.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:e. 
I, II e III.
	
	
	
· Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Observe o enunciado a seguir e identifique qual a área correspondente:
“Efetivamente essa é a área com maior potencial de benefício, pois poderá ser constatado como os processos estão sendo realizados. Assim, será possível saber se há necessidade de correção ou intensificação de uma atividade ou tarefa ou serviço que já está sendo realizado de maneira satisfatória”.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Processos.
	
	
	
· Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A ISO 9001: 2015 estabelece que a organização deve atender aos requisitos dos clientes relacionados ao pós-entrega dos produtos ou serviços. Dentre as determinações previstas na norma em relação às atividades de pós-entrega que a organização deve considerar, temos:
I. Possíveis consequências indesejáveis relacionadas ao produto.
II. Requisitos legais.
III. Requisitos dos clientes.
IV. Natureza, uso e vida esperada para o produto.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	
	
	
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