AVA_Qualidade em serviços e a satisfação do cliente

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1)
A expectativa é uma suposição incerta, que está mais ou menos influenciada por fatos 
realistas. Normalmente, quando um indivíduo espera ou deseja muito por algo ou 
alguma coisa e, eventualmente, a expectativa não cumpre a realidade, surge o 
sentimento de desilusão. A experiência entregue ao cliente no contato inicial da marca 
ajuda a criar uma percepção positiva frente às suas expectativas. Como se denomina 
este tipo de experiência inicial? Assinale a alternativa correta. 
 
Alternativas: 
 Experiência de entrada. 
checkCORRETO 
 Experiência de saída. 
 Experiência de enamoramento. 
 Experiência de pico. 
 Experiência de pré-vendas. 
Resolução comentada: 
É considerada experiência de entrada a forma como o seu cliente é recebido, abordado 
e conduzido no processo de compra. É importante conhecer a jornada de compra do 
cliente e os fatores que o motivam e o levam à tomada de decisão. Como é cada ponto 
de contato dele com a sua linha de frente e o ambiente do negócio (aqui, valem 
experiências sonoras, físicas, humanas, tecnológicas, processuais). 
Código da questão: 71322 
2) 
Indicadores-chave de performance não são o mesmo que métricas, porém uma métrica 
pode se tornar um indicador-chave de performance. Os KPIs são critérios essenciais 
para o objetivo e andamento do seu negócio. Já uma métrica é apenas algo a ser 
quantificado. Se essa métrica vir a se transformar em um ponto importante para sua 
estratégia como um todo, torna-se um KPI. Ter KPI na área de atendimento é 
extremamente importante, por isso, defini-lo é essencial para gestão de serviço. Sobre 
os itens que são KPI de atendimento, analise as afirmativas a seguir: 
 I. NPS. 
 II. CES. 
 III. CSAT. 
 IV. Taxa de evasão. 
V. Clima organizacional. 
VI. Taxa de Employee Experience.
 Assinale a alternativa que apresenta corretamente quais afirmativas são corretas. 
 
Alternativas: 
 V e VI, apenas. 
 I, II, III e IV, apenas. 
checkCORRETO 
 I, II e III, apenas. 
 I, II e VI, apenas. 
 I e V, apenas. 
Resolução comentada: 
I. NPS. 
 II. CES. 
 III. CSAT. 
IV. Taxa de evasão. 
Código da questão: 71320 
3) 
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, 
com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de 
qualquer tipo de empresa. 
Assinale quais são as variáveis analisadas pela metodologia. 
 
Alternativas: 
 Clientes satisfeitos e insatisfeitos. 
 Clientes promotores, neutros e detratores. 
checkCORRETO 
 Clientes fiéis e infiéis. 
 Clientes novos e clientes fiéis. 
 Clientes indecisos. 
Resolução comentada: 
O NPS é classificado através de uma pergunta simples que o cliente deve responder: 
partir das respostas, são definidos os clientes promotores, neutros e detratores. 
Código da questão: 71313 
4) 
A voz do Cliente, ou Voice of the Customer (VoC), é uma metodologia de gestão de 
feedbacks dos clientes a respeito das experiências e expectativas em relação às 
soluções da marca, aos produtos ou aos serviços. O grande objetivo da VoC é 
compreender as expectativas e dores reais dos clientes e, a partir deste olhar técnico e 
sistêmico, refinar o negócio. Qual o processo mais assertivo para um VoC eficaz? 
Assinale a alternativa correta. 
 
Alternativas: 
 Levantamento da voz do cliente, clusterização da fala e mapeamento de 
oportunidade. 
 Definição dos canais, levantamento da voz do cliente, clusterização da fala, 
mapeamento de oportunidade, definição de ações de melhoria e 
compartilhamento com a empresa. 
checkCORRETO 
 Clusterização da fala do cliente, mapeamento de oportunidade e ajustes na 
operação. 
 Mapeamento de oportunidade, definição de ações de melhoria e 
compartilhamento com a empresa. 
 Mapeamento das falas, melhorias de processos e ajustes na empresa. 
Resolução comentada: 
O VoC ajuda ativamente a melhorar o processo de retenção do cliente, a lucratividade, 
a indicação de novos clientes e outros resultados estratégicos para operação do seu 
negócio. O processo mais assertivo se dá seguindo a definição dos canais, o 
levantamento da voz do cliente, a clusterização da fala, o mapeamento de 
oportunidade, a definição de ações de melhoria e o compartilhamento com a empresa. 
Código da questão: 71319 
5) 
O employee experience, ou EX, significa ter o colaborador como foco central das 
decisões tomadas pelos Recursos Humanos. Seu objetivo é promover ações que visam 
ao crescimento e ao bem-estar das equipes na corporação, e isso inclui o time de 
atendimento. 
Assinale a ação que não é caracterizada como employee experience. 
 
Alternativas: 
 Salário-base. 
checkCORRETO 
 Programas de reconhecimento 
 Política de remuneração. 
 Ambientes estruturados para bem-estar do colaborador. 
 Treinamento com foco em atendimento. 
Resolução comentada: 
Desenhar uma cultura centrada no conceito de employee experience é uma ação que 
demonstra que a empresa vê seus funcionários como uma força essencial para o 
desenvolvimento de suas operações e alcance de seus objetivos. São ações de EX: 
plano de carreira, programa de desenvolvimento, cultura de liderança e práticas de 
reconhecimento. 
Código da questão: 71318 
6) 
O comportamento de compra é um conjunto de hábitos de consumo que podem ser 
analisados para a criação de soluções viáveis a determinado público-alvo. Conhecendo 
hábitos de consumo, uma empresa tem muito mais chances de formular itens de venda 
sob medida para o mercado. Qual a primeira etapa do jornada de comportamento de 
compra de um cliente? 
 Assinale a alternativa correta. 
 
Alternativas: 
 Compra. 
 Conhecimento ou reconhecimento do problema. 
checkCORRETO 
Avaliação de alternativas.
 Decisão de compra. 
 Busca de informação. 
Resolução comentada: 
No reconhecimento de um problema é o momento que o consumidor percebe que 
possui uma necessidade que pode ser atendida por um produto ou serviço no 
mercado. Este é o primeiro estágio do processo de decisão do comprador. 
Código da questão: 71321 
7) 
A reserva possui um processo de comunicação e onboarding no varejo muito peculiar, 
em que os produtos são entregues de forma humanizada, mesmo que não haja um 
colaborador da marca no ato da entrega. A marca estabeleceu um procedimento que 
envolve design de embalagem e comunicação silenciosa. Neste processo, a caixa é 
personalizada, e o produto é entregue com uma carta que conta uma historinha sobre 
o operador e disponibiliza canais de suporte. 
Figura 1 | Kit de onboarding 
Com base no case apresentado, analise e aponte qual das alternativas melhor traduz a 
ferramenta utilizada pela marca para construir uma entrega de serviço com qualidade 
eficaz. 
 
 
Alternativas: 
 Pós-vendas. 
 Desenvolvimento de UX Design com foco em embalagem. 
 Customer Experience. 
 Jornada do cliente. 
checkCORRETO 
 Pesquisa de NPS. 
Resolução comentada: 
A marca personalizou a entrega por meio de uma jornada do cliente, considerando a 
entrega experiencial do produto. 
Código da questão: 71315 
8) 
Desenvolver pessoas é fundamental para uma boa entrega de experiência do cliente na 
gestão de serviços. Para além dos processos, as pessoas devem entender, conhecer e 
internalizar os objetivos da operação. Uma das soluções nesta variável do negócio é 
criar programas de desenvolvimento. 
Assinale a ferramenta mais adequada para o desenvolvimento do time de 
atendimento. 
 
Alternativas: 
 Troca de experiências entre colaboradores. 
 Deixar o colaborador aplicar o seu conhecimento fruto de experiências. 
 Deixar o colaborador aprender por tentativa e erro. 
 Orientação do colaborador. 
 Plano de Desenvolvimento Individual (PDI). 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)e é aplicado em empresas como método 
para estabelecer, acompanhar e desenvolver as competências de seus funcionários. 
Código da questão: 71312 
9) 
É um indicador de desempenho que mensura o quanto uma empresa consegue 
atender às expectativas do consumidor. 
Essaafirmação se refere a qual das opções listadas a seguir? Assinale a alternativa 
correta. 
 
Alternativas: 
 Comportamento do cliente. 
 Necessidades do cliente. 
 Expectativa do cliente. 
 Dores do cliente. 
 Satisfação de clientes. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Satisfação do cliente é um indicador de desempenho que mensura o quanto uma 
empresa consegue atender às expectativas do consumidor. Também, pode ser 
entendido, para efeitos de análise, como o sentimento que desperta nele antes, 
durante e após a jornada de compra. 
Código da questão: 71326 
10) 
O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para 
avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa. Assinale a 
alternativa que representa os graus de satisfação pela referida metodologia. 
 
Alternativas: 
 Encantado, neutro e desencantado. 
 Promotor, neutro e detrator. 
checkCORRETO 
 Satisfeito, neutro e insatisfeito. 
 Promotor, neutro e insatisfeito. 
 Feliz, neutro e infeliz. 
Resolução comentada: 
O NPS pode facilmente ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer tamanho ou 
setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com 
o consumidor, sendo classificada em promotores, neutros e detratores. 
Código da questão: 71327