GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS - QUESTIONÁRIO UNIDADE II

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· Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A avaliação da qualidade sempre prioriza uma análise quantitativa de produtos ou processos, até para criar maior exatidão na definição das ações que decorrerem dessa avaliação.
Analise as afirmações a seguir:
I. A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja gerar no consumidor pela prestação de determinado serviço.
II. A qualidade produzida significa o nível de atendimento que o serviço determinou.
III. É imprescindível medir a qualidade, ou seja, dimensionar a satisfação do usuário em uma escala contínua.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
III, apenas.
	
	d. 
I e III, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: As afirmações I, II e III estão corretas, pois é importante para a análise dos resultados verificar o que foi planejado versus o produzido.
	
	
	
· Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A avaliação da qualidade, segundo Bridi e Paladini (2013), utiliza algumas abordagens básicas. Analise as afirmações a seguir e indique quais são típicas da avaliação da qualidade de bens tangíveis.
I. A avaliação da qualidade pautada em indicadores.
II. A avaliação estatística das operações produtivas.
III. A avaliação estatística dos produtos por meio de processos de inspeção.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
III, apenas.
	
	d. 
II e III, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: As afirmações II e III são típicas da avaliação da qualidade de bens tangíveis. A abordagem baseada em indicadores é usada em ambos os contextos, bens tangíveis e serviços.
	
	
	
· Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O processo de avaliação da qualidade para serviços envolve conceitos bem definidos, distribuídos em etapas que mostram a capacidade de ampliação do raio de atuação da empresa (sem necessariamente alterar o foco do negócio).
“Refere-se a uma avaliação mais complexa de ser feita, já que envolve a análise de mecanismos de atuação ainda não utilizados na empresa. São novas formas de atuação, na verdade”, faz parte da etapa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Etapa 3.
	Respostas:
	a. 
Etapa 1.
	
	b. 
Etapa 2.
	
	c. 
Etapa 3.
	
	d. 
Etapa 4.
	
	e. 
Etapa 5.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Na etapa 3, além da citada, temos: Prioriza relações mais amplas, com toda a sociedade. Amplia a noção de cliente para envolver todas as camadas sociais. Busca encontrar potenciais áreas de atuação em áreas da sociedade ainda fora de contato.
	
	
	
· Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Segundo Corrêa e Gianesi (2012), um instrumento para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço, denominado service quality (Servqual) é baseado em uma lista de cinco critérios. A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes, faz parte do critério:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Responsividade.
	Respostas:
	a. 
Confiabilidade.
	
	b. 
Responsividade.
	
	c. 
Confiança.
	
	d. 
Tangíveis.
	
	e. 
Empatia.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes, faz parte do critério responsividade.
	
	
	
· Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às necessidades______________ dos consumidores.
O que preenche corretamente a lacuna é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Técnicas.
	Respostas:
	a. 
Conceitual.
	
	b. 
Humanas.
	
	c. 
Técnicas.
	
	d. 
Financeiras.
	
	e. 
Competência.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às necessidades “técnicas” dos consumidores. Segundo Corrêa e Gianesi (2012), a competência é geralmente um critério importante para os serviços profissionais, nos quais o cliente procura uma capacitação da qual não dispõe.
	
	
	
· Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado processo em outra empresa que possua conhecimento e experiência no assunto, é denominado de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Benchmarking.
	Respostas:
	a. 
Canais de comunicação.
	
	b. 
Pesquisa de satisfação.
	
	c. 
Cliente misterioso.
	
	d. 
Brainstorming.
	
	e. 
Benchmarking.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O benchmarking é a prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado processo em outra empresa que possua conhecimento e experiência no assunto. Desse modo, as práticas vencedoras poderão ser utilizadas na instituição que está sendo investigada.
	
	
	
· Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Analise as afirmações a seguir em relação à postura do consumidor quanto a reclamações:
I. Ele sofre em silêncio.
II. Ele muda para outra empresa em silêncio.
III. Ele comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação.
IV. Ele procura órgãos legais de defesa do consumidor.
V. Ele procura a empresa para reclamar.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III, IV e V.
	Respostas:
	a. 
II e IV, apenas.
	
	b. 
I, III e IV, apenas.
	
	c. 
II, IV e V, apenas.
	
	d. 
I, III, IV e V, apenas.
	
	e. 
I, II, III, IV e V.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: As afirmações I a V, estão corretas. A postura do consumidor está mudando com a facilidade de achar o local correto para reclamar e interagir, proporcionado por endereços eletrônicos específicos, formulários em sites e agora também nas redes sociais.
	
	
	
· Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	As organizações que utilizam o cliente misterioso possuem como características comuns:
I. Atuam em ambientes de concorrência elevada.
II. Prestam serviço e têm no atendimento o momento crítico nas relações com o mercado.
III. Contam com gestores sensibilizados para a necessidade da melhoria contínua e adequação às exigências do consumidor.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
III, apenas.
	
	d. 
I e III, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Os itens I a III estão corretos. No Brasil, as empresas estão avançando no sentido de conscientização sobre a necessidade de utilização de métodos e ferramentas que maximizem a qualidade, ocasionando uma procura gradativa no uso da metodologia de cliente misterioso para inúmeros fins.
	
	
	
· Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Observe o enunciado a seguir e identifique qual a área correspondente:
“Efetivamente essa é a área com maior potencial de benefício, pois poderá ser constatado como os processos estão sendo realizados. Assim, será possível saber se há necessidade de correção ou intensificação de uma atividade ou tarefa ou serviço que já está sendo realizado de maneira satisfatória”.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Processos.
	Respostas:
	a. 
Recursos Humanos.
	
	b. 
Financeira.
	
	c. 
Processos.
	
	d. 
Marketing.
	
	e. 
Jurídica.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: O enunciado refere-se a área de Processos.
	
	
	
· Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A ISO 9001: 2015 estabelece que a organização deve atender aos requisitos dos clientes relacionados ao pós-entrega dos produtos ou serviços. Dentre as determinações previstas na norma em relação às atividades de pós-entrega que a organização deve considerar, temos:
I. Possíveis consequências indesejáveis relacionadas ao produto.
II. Requisitos legais.
III. Requisitos dos clientes.
IV. Natureza, uso e vida esperada para o produto.
Está correto o que se afirmaem:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I e IV, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I, III e IV, apenas.
	
	d. 
I, II e III, apenas.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Os itens I a IV estão corretos. A importância da satisfação do cliente para o sucesso da organização que deseja tornar-se competitiva no mercado, resultado da eficácia do sistema da qualidade. E, obviamente, tem também por propósito aferir se a empresa está sendo bem-sucedida em sua missão básica de prover produtos e serviços que atendam satisfatoriamente seus clientes.