GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS - QUESTIONÁRIO UNIDADE II

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18/10/2020 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – 7134-...
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 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IIGESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 7134-30_55827_R_20202 CONTEÚDO
Curso GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 18/10/20 21:39
Enviado 18/10/20 21:45
Status Completada
Resultado da tentativa 5 em 5 pontos 
Tempo decorrido 5 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
A avaliação da qualidade sempre prioriza uma análise quantitativa de produtos ou processos, até para criar maior exatidão na denição
das ações que decorrerem dessa avaliação. 
Analise as armações a seguir: 
I. A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja gerar no consumidor pela prestação de determinado serviço. 
II. A qualidade produzida signica o nível de atendimento que o serviço determinou. 
III. É imprescindível medir a qualidade, ou seja, dimensionar a satisfação do usuário em uma escala contínua. 
É correto o que se arma em:
I, II e III.
I e II, apenas.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS LABORATÓRIOSCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,5 em 0,5 pontos
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b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
II, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.
Resposta: E 
Comentário: As armações I, II e III estão corretas, pois é importante para a análise dos resultados vericar o que foi
planejado versus o produzido.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
A avaliação da qualidade, segundo Bridi e Paladini (2013), utiliza algumas abordagens básicas. Analise as armações a seguir e indique
quais são típicas da avaliação da qualidade de bens tangíveis. 
I. A avaliação da qualidade pautada em indicadores. 
II. A avaliação estatística das operações produtivas. 
III. A avaliação estatística dos produtos por meio de processos de inspeção. 
Está correto o que se arma em:
II e III, apenas.
I, apenas.
II, apenas.
III, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III.
Resposta: D 
Comentário: As armações II e III são típicas da avaliação da qualidade de bens tangíveis. A abordagem baseada em
0,5 em 0,5 pontos
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indicadores é usada em ambos os contextos, bens tangíveis e serviços.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
O processo de avaliação da qualidade para serviços envolve conceitos bem denidos, distribuídos em etapas que mostram a capacidade
de ampliação do raio de atuação da empresa (sem necessariamente alterar o foco do negócio). 
“Refere-se a uma avaliação mais complexa de ser feita, já que envolve a análise de mecanismos de atuação ainda não utilizados na
empresa. São novas formas de atuação, na verdade”, faz parte da etapa:
Etapa 3.
Etapa 1.
Etapa 2.
Etapa 3.
Etapa 4.
Etapa 5.
Resposta: C 
Comentário: Na etapa 3, além da citada, temos: Prioriza relações mais amplas, com toda a sociedade. Amplia a noção de
cliente para envolver todas as camadas sociais. Busca encontrar potenciais áreas de atuação em áreas da sociedade ainda
fora de contato.
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Segundo Corrêa e Gianesi (2012), um instrumento para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço, denominado
service quality (Servqual) é baseado em uma lista de cinco critérios. A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes, faz
parte do critério:
Responsividade.
Conabilidade.
Responsividade.
Conança.
Tangíveis.
Empatia.
Resposta: B 
Comentário: A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes, faz parte do critério
responsividade.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às
necessidades______________ dos consumidores. 
O que preenche corretamente a lacuna é:
Técnicas.
Conceitual.
Humanas.
Técnicas.
Financeiras.
0,5 em 0,5 pontos
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e. 
Feedback
da
resposta:
Competência.
Resposta: C 
Comentário: A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para executar o serviço,
relacionando-se às necessidades “técnicas” dos consumidores. Segundo Corrêa e Gianesi (2012), a competência é geralmente
um critério importante para os serviços prossionais, nos quais o cliente procura uma capacitação da qual não dispõe.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado processo em outra empresa que possua
conhecimento e experiência no assunto, é denominado de:
Benchmarking.
Canais de comunicação.
Pesquisa de satisfação.
Cliente misterioso.
Brainstorming.
Benchmarking.
Resposta: E 
Comentário: O benchmarking é a prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado
processo em outra empresa que possua conhecimento e experiência no assunto. Desse modo, as práticas vencedoras
poderão ser utilizadas na instituição que está sendo investigada.
0,5 em 0,5 pontos
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Pergunta 7
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Analise as armações a seguir em relação à postura do consumidor quanto a reclamações: 
I. Ele sofre em silêncio. 
II. Ele muda para outra empresa em silêncio. 
III. Ele comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação. 
IV. Ele procura órgãos legais de defesa do consumidor. 
V. Ele procura a empresa para reclamar. 
Está correto o que se arma em:
I, II, III, IV e V.
II e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
II, IV e V, apenas.
I, III, IV e V, apenas.
I, II, III, IV e V.
Resposta: E 
Comentário: As armações I a V, estão corretas. A postura do consumidor está mudando com a facilidade de achar o local
correto para reclamar e interagir, proporcionado por endereços eletrônicos especícos, formulários em sites e agora também
nas redes sociais.
Pergunta 8
As organizações que utilizam o cliente misterioso possuem como características comuns: 
I. Atuam em ambientes de concorrência elevada. 
II. Prestam serviço e têm no atendimento o momento crítico nas relações com o mercado. 
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedbackda
resposta:
III. Contam com gestores sensibilizados para a necessidade da melhoria contínua e adequação às exigências do consumidor. 
Está correto o que se arma em:
I, II e III.
I, apenas.
II, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.
Resposta: E 
Comentário: Os itens I a III estão corretos. No Brasil, as empresas estão avançando no sentido de conscientização sobre a
necessidade de utilização de métodos e ferramentas que maximizem a qualidade, ocasionando uma procura gradativa no uso
da metodologia de cliente misterioso para inúmeros ns.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
Observe o enunciado a seguir e identique qual a área correspondente: 
“Efetivamente essa é a área com maior potencial de benefício, pois poderá ser constatado como os processos estão sendo realizados.
Assim, será possível saber se há necessidade de correção ou intensicação de uma atividade ou tarefa ou serviço que já está sendo
realizado de maneira satisfatória”.
Processos.
Recursos Humanos.
Financeira.
Processos.
0,5 em 0,5 pontos
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d. 
e. 
Feedback da resposta:
Marketing.
Jurídica.
Resposta: C 
Comentário: O enunciado refere-se a área de Processos.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A ISO 9001: 2015 estabelece que a organização deve atender aos requisitos dos clientes relacionados ao pós-entrega dos produtos ou
serviços. Dentre as determinações previstas na norma em relação às atividades de pós-entrega que a organização deve considerar, temos:
I. Possíveis consequências indesejáveis relacionadas ao produto. 
II. Requisitos legais. 
III. Requisitos dos clientes. 
IV. Natureza, uso e vida esperada para o produto. 
Está correto o que se arma em:
I, II, III e IV.
I e IV, apenas.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: E 
Comentário: Os itens I a IV estão corretos. A importância da satisfação do cliente para o sucesso da organização que deseja
tornar-se competitiva no mercado, resultado da ecácia do sistema da qualidade. E, obviamente, tem também por propósito
aferir se a empresa está sendo bem-sucedida em sua missão básica de prover produtos e serviços que atendam
satisfatoriamente seus clientes.
0,5 em 0,5 pontos
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Domingo, 18 de Outubro de 2020 21h45min17s GMT-03:00 ← OK
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