Simulado 1 ITIL4 SBCM

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Simulado 1 – ITIL 4 
 
 
1. Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são 
coordenadas? 
 
A. Organizações e pessoas 
B. Informação e tecnologia 
C. Parceiros e fornecedores 
D. Fluxos de valor e processos 
 
 
2. Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores? 
 
A. Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as circunstâncias. 
B. Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas. 
C. Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios orientadores. 
D. Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem adotar 
 
3. Qual conceito da ITIL descreve a governança? 
 
A. Os sete princípios orientadores 
B. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 
C. A cadeia de valor de serviço 
D. O sistema de valor de serviço 
 
4. Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados? 
 
A. Entregáveis tangíveis ou intangíveis 
B. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço 
C. Consequências desejadas por uma parte interessada 
D. Configuração dos recursos de uma organização 
 
 
5. O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”? 
 
A. Segurança e conformidade 
B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimento 
C. Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário 
D. Papéis e responsabilidades 
 
 
6. Qual termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço? 
 
A. Custo 
B. Utilidade 
C. Garantia 
D. Risco 
 
 
 
 
 
 
7. Qual das opções a seguir é um meio de permitir a cocriação de valor ao se facilitar os resultados que os 
clientes desejam alcançar? 
 
A. Um serviço 
B. Uma saída 
C. Uma prática 
D. Melhoria contínua 
 
 
8. Qual das opções a seguir destina-se a ajudar uma organização a adotar e adaptar o Guia da ITIL? 
 
A. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 
B. Os princípios orientadores 
C. A cadeia de valor de serviço 
D. Práticas 
 
 
9. Qual princípio orientador recomenda avaliar o estado atual e decidir o que pode ser reutilizado? 
 
A. Foco no valor 
B. Começar de onde você está 
C. Colaborar e promover visibilidade 
D. Progredir iterativamente com feedback 
 
10. Qual alternativa apresenta dimensões do gerenciamento de serviço? 
 
1. Organizações e pessoas 
2. Informação e tecnologia 
3. Parceiros e fornecedores 
4. Práticas e procedimentos 
 
A.1, 2 e 3 
B.1, 3 e 4 
C.2, 3 e 4 
D.1, 2 e 4 
 
11. Qual alternativa está relacionada ao conceito de valor? 
 
A. O conceito de valor está sujeito à percepção das partes interessadas 
B. O conceito de valor é sempre avaliado em termos objetivos 
C. A geração de valor reside, essencialmente, nas mãos dos provedores de serviço 
D. As partes interessadas contribuem na definição de valor exclusivamente na especificação dos 
requisitos dos serviços 
 
12. Qual alternativa representa o que é descrito pelo Sistema de Valor do Serviço (SVS)? 
 
1. práticas e melhoria contínua 
2. princípios orientadores 
3. cadeia de valor de serviço 
4. governança 
 
A. 1, 2, 3 e 4 
B. 2, 3 e 4 
C. 1, 2 e 4 
D. 1, 2 e 3 
 
 
13. Qual opção NÃO representa uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço? 
 
A. Fluxos de valor e processos 
B. Parceiros e fornecedores 
C. Produtos e serviços 
D. Informação e tecnologia 
 
 
14. Qual dos elementos descritos no Sistema de Valor do Serviço (SVS) é definido como: “Conjuntos de 
recursos organizacionais, projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo”? 
 
A. Melhoria contínua 
B. Cadeia de valor de serviço 
C. Princípios orientadores 
D. Práticas 
 
15. Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “fornecedores e parceiros”? 
 
A. Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto, desenvolvimento, 
implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços 
B. Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma integrada e coordenada, para 
permitir a criação de valor através de produtos e serviços 
C. Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade 
regulatória 
D. Garantir que a estrutura e forma de gerenciamento estejam bem definidos e suportem a estratégia 
global 
 
16. Qual das afirmativas NÃO é verdadeira com relação aos silos organizacionais? 
 
A. Uma organização formada por silos não consegue agir de forma rápida para aproveitar oportunidades 
ou otimizar o uso dos recursos 
B. Silos podem ser resistentes a mudanças e impedir o fácil acesso à informação e competências 
especializadas 
C. A cadeia de valor de serviço e as práticas sugerem uma estrutura segmentada, o que pode estimular a 
formação de silos 
D. Práticas também correm o risco de se tornarem silos, pela falta de definição clara das interfaces entre 
elas 
 
17. “Garantia de um serviço” significa? 
 
A. Serviço é adequado para o propósito 
B. Não haverá falhas nos aplicativos e na infraestrutura associada ao serviço 
C. Todos os problemas relacionados ao serviço são corrigidos sem custo por determinado período de 
tempo 
D. Os clientes têm a garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança 
 
18. Qual das seguintes é a melhor definição do termo Gerenciamento de Serviços? 
 
A. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de 
serviços 
B. Um grupo de componentes inter-relacionados, interagindo ou independente, que 
forma um todo unificado, operando junto para um propósito comum 
C. O Gerenciamento de Funções dentro de uma organização para executar determinadas 
atividades 
D. Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades