I - TENDENCIAS EM HELP DESK

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AN02FREV001/REV 3.0 
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PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTOR DE HELP DESK 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 
 
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CURSO DE 
GESTOR DE HELP DESK 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido 
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
MÓDULO I 
1 INTRODUÇÃO 
2 CONCEITOS, APLICAÇÕES E TENDÊNCIAS DO MERCADO DE 
ATENDIMENTO EM HELP DESK 
3 CENÁRIO COMPETITIVO QUE EXIGEM PESSOAS CADA VEZ MAIS 
QUALIFICADAS 
3.1 TENDÊNCIAS 
3.2 A IMPORTÂNCIA DA AGILIDADE X QUALIDADE DO ATENDIMENTO 
TÉCNICO 
4 PERFIL DO CONSUMIDOR 2.0 
4.1 BRASIL RECORDISTA 
4.2 APLICAÇÕES DA TECNOLOGIA 2.0 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
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MÓDULO I 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 
O help desk, atualmente, ganha muito valor no mercado no atendimento ao 
cliente. Não é só um ponto de apoio e para tirar dúvidas, mas tornou-se uma parte 
da empresa em que o contato com o cliente se torna beneficente tanto para este 
como para aquela. 
Ao lado de dar apoio ao cliente, uma empresa ganha muitas informações 
sobre o seu produto, o mercado em que atua, bem como também a visão do 
consumidor que utiliza seus produtos e/ou serviços. 
É de extrema importância que uma empresa mantenha contato com o cliente 
mesmo depois da venda do serviço e/ou produto, uma vez que o cliente pode 
necessitar serviços adicionais. A empresa poderá ainda fazer novos negócios e até 
mesmo um feedback de um cliente à empresa poderá concluir que o seu produto 
não foi bem recebido no mercado, ou que há concorrentes que oferecem um produto 
semelhante com benefícios maiores para o consumidor. 
Estando no mercado com qualquer produto e/ou serviço significa que uma 
empresa terá que se atualizar constantemente para não perder os seus clientes 
atuais, e para ganhar novos clientes com produtos inovadores que o mercado atual 
incentiva e seduz. 
Uma empresa terá que estar informada das últimas tendências no mercado. 
Se realmente quer estar à frente, deve fazer um bom estudo do mercado e prever o 
que poderá ser uma nova corrente num curto mercado futuro. Para as tendências do 
atendimento em help desk podemos verificar que o cliente cada vez mais aumenta 
as suas expectativas em relação também ao atendimento. Este deve ser ágil, bem 
como as respostas deve ser sanadas num curto prazo de tempo. Este movimento 
provoca que um help desk tem de ter ferramentas fortes, uma rede com base de 
dados de conhecimentos e pessoas especialistas para atender. 
 
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O cliente que procura um suporte tem sempre ansiedade que seu problema 
seja resolvido no “ontem”. 
O Gestor neste cenário do help desk deverá saber lidar com uma grande 
variedade de tecnologias, um mercado em ritmo acelerado, bem com operadores 
com conhecimentos variados e comportamentos diferentes de encarar essa nova 
forma de trabalho. 
 
 
2 CONCEITOS, APLICAÇÕES E TENDÊNCIAS DO MERCADO DE 
ATENDIMENTO EM HELP DESK 
 
 
Se antigamente um operador num help desk era uma pessoa de média até 
baixa escolaridade, hoje podemos verificar que esse profissional para atuar em um 
suporte help desk se encontra cada vez mais especializado no produto e/ou serviço 
em questão. 
Isto acontece cada vez mais porque a tecnologia, o mercado e o 
comportamento dos clientes mudam. Encontramos com frequência um cliente mais 
exigente, com mais expectativas e a procura de soluções mais sofisticadas. 
Isto requer um operador também com um bom conhecimento e escolaridade. 
Como também cada vez mais notamos outros serviços a serem “transportados” para 
um serviço de atendimento em help desk. 
O gestor de help desk deverá lidar com diferentes perfis na operação. O 
perfil do profissional de help desk modificou e encontramos hoje pessoas que não 
encontraríamos um tempo atrás. A empresa pode encontrar engenheiros de 
informática, enfermeiras, economistas, negociadores de bolsa de valores. Pode 
imaginar então que os operadores atuais estão especialistas na sua área, mas que 
têm muito a aprender ainda sobre o atendimento ao telefone. De repente esses 
profissionais estão confrontados com uma realidade da sua profissão por causa 
desta nova era de internet, e-mail, tecnologia. Nenhuma enfermeira pensa que vai 
trabalhar num canal de suporte a atendimento ao cliente, quando começa o seu 
curso. 
 
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Os serviços de suporte help desk se encontram disponíveis on-line e por 
meio do telefone. A concorrência feroz dentro das empresas e a economia 
globalizada provocam que as pessoas vivam na economia de 24 horas. Podemos 
dormir no Brasil, mas Europa já trabalha há mais de cinco horas, enquanto estamos 
tomando o café da manhã. 
E nesta hora há consumidores querendo serviço. Ao contrário, nos Estados 
Unidos estão trabalhando enquanto a hora de escritório em Brasil já acabou. Se 
quisermos prestar serviços para estas duas economias fortes, temos de acordar 
cedo e ir dormir bem tarde. E há ainda economias no mundo crescendo: na China, 
indústria em geral; a Índia necessita de bons profissionais de Tecnologia da 
Informação (TI), e por aí vai. 
O Brasil mundialmente pertence aos países que estão em crescimento. Não 
podem perder a corrida e oportunidades do mercado. E pela divisão ao nível 
mundial, o Brasil terá que trabalhar 24 horas por dia. 
O gestor de um suporte help desk precisará, desta forma, lidar com a 
pressão do mercado, com profissionais que por acaso atuam e gostam de trabalhar 
com tecnologia. Necessitará o melhor de toda essa estrutura de pessoas e 
tecnologia. 
Um canal de suporte help desk não pode ser encarado apenas como um 
centro de tele atendimento ou de telecomunicações. O canal de suporte help desk 
tem dois papéis principais: é um investimento em uma ferramenta para o progresso 
da empresa multiplicando seus potenciais, sendo simultaneamente a primeira linha 
de defesa em caso de identificação de soluções e resoluções de problemas; e atua 
como amortecedor de impactos, devendo, portanto, apresentar soluções rápidas e 
eficientes. 
O segmento de atendimento a clientes é o setor da economia que mais 
cresce. A empresa de consultoria e inteligência de mercado Frost & Sullivan (2003) 
revela que, somente em 2003, o setor empregou 500 mil pessoas no País – uma alta 
de 8% sobre os números de 2002. 
Hoje, os produtos se igualaram, a qualidade é a mesma, os prazos de 
entrega e os preços coincidem entre os vários concorrentes. O que podemos 
diferenciar, além do serviço, é o atendimento. 
 
 
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FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_000010739579XSmall.25/06/10>. 
Acesso em: 07/05/2010 
 
 
Antes se massificava o produto e além de pagar o preço que lhe pediam, o 
consumidor não tinha muitas opções. Tinha que levar o que era oferecido, não se 
prestigiava suas necessidades, nem expectativas, nem tão pouco seus direitos como 
consumidor; como, por exemplo, validade dos produtos e garantia de serviços, nem 
sempre eram respeitados. 
Com o advento da globalização, este cenário mudou, as empresas 
necessitam de estratégias de marketing violentas para aumentar sua 
competitividade e conseguir maior número de clientes. O cliente que nem aparecia 
como importante agora é visto como rei, pois agora ele tem mais opções de escolha 
em função da gama de produtos oferecidos. Ele tem a possibilidade de ser 
considerado por suas preferências.E hoje contamos com este apoio de ferramentas 
que auxiliem a acompanhar essa evolução. Segundo Peppers and Rogers Group 
(1996): 
 
Em menos de dez anos, uma evolução tecnológica sem precedentes fez de 
nossa visão de futuro uma realidade presente. Hoje, temos à nossa 
disposição mecanismos que permitem um altíssimo nível de interatividade e 
conhecimento de nossos clientes. 
 
 
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É o chamado Marketing “One to One”. Isto faz com que as empresas 
introduzam o conceito e tecnologias de CRM (Customer Relationshipment 
Management), ou seja, uma estratégia de relacionamento de serviços ao cliente, um 
serviço ou produto personalizado especialmente adequado a determinado cliente. 
Ainda de acordo com Peppers and Rogers Group (1996), “CRM é acrônimo de 
Customer Relationship Management (Gerência do Relacionamento com o cliente), 
que é o mesmo que one-to-one marketing”. 
Esse modelo de negócios centrado no cliente também é identificado pelos 
nomes “marketing de relacionamento”, “marketing em tempo real”, “intimidade com o 
cliente” e uma variedade de outros. Mas a ideia é a mesma: estabelecer 
relacionamento com os clientes de forma individual e depois tratar as informações 
coletadas de clientes diferentes de maneiras diferentes. O intercâmbio entre um 
cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez que os clientes 
oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às 
suas necessidades individuais 
 
 
FONTE: Microsoft Media Gallery. 
 
 
Isto tudo fez com que o mercado buscasse um vínculo com os clientes e 
este vínculo foi se configurando a partir de soluções encontradas entre pessoas, ou 
seja, profissionais contratados para atender, dar suporte aos seus serviços 
e/produtos, enfim, que o compreendesse melhor para identificar quais as suas reais 
necessidades – um processo de empatia e confiança mais estreito. 
Como garantir que esse relacionamento está sendo satisfeito? Pela 
demanda do mercado foi necessário criar estratégias que garantisse esse 
 
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atendimento alinhando essa comunicação entre empresa x cliente, sendo um 
instrumento de que essa comunicação acompanhasse as mudanças diárias e uma 
fonte de informações de quais são as necessidades desse novo perfil de cliente. 
A exigência deste cliente é cada vez maior, busca e sabe o que quer. 
Segundo Matozo (2000), os aspectos emocionais cada vez mais serão priorizados 
nos processos de decisão e de compra das pessoas. 
Vivemos num mundo de extremas mudanças sociais, conflitos tornam-se 
sempre constantes entre os interesses de uma sociedade que caminha para uma 
individualização extremada. Como citamos acima, a tal da geração Y, que utiliza a 
tecnologia a seu favor, que tem mais informação e/ou sabe encontrá-la para exigir 
seus direitos. 
Segundo Gubman (1999), 
 
O que constituiu ontem a liderança mundial em atendimento ao cliente, 
provavelmente está sendo alcançada hoje por uma empresa voltada para 
operações com uma orientação melhor de marketing e de serviços, obtida 
por meio de aperfeiçoamento da tecnologia e dos processos. 
 
Existem movimentos aliados à tentativa das organizações em promover a 
especialização em massa, dando a cada pessoa um produto especial para a sua 
necessidade única, para seus interesses menos padronizados. 
 
 
3 CENÁRIO COMPETITIVO QUE EXIGEM PESSOAS CADA VEZ MAIS 
QUALIFICADAS 
 
 
As empresas de suporte hoje precisam ser orientadas à inovação em busca 
de tendências que as farão repensarem a forma como atuam. 
Os gestores de um suporte help desk precisarão selecionar muito bem quais 
os profissionais que serão necessários para atuarem nas diferentes linhas. 
Dependerá da diversidade que se produto e serviço são oferecidos. 
Por exemplo, no Brasil, em uma empresa montadora de veículos, o help 
desk precisará de pessoas com conhecimento em TI, mas que saibam dois idiomas 
 
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fluentes. Na Europa, em uma empresa de suporte à determinada cadeia de hotéis, o 
operador precisará falar até quatro idiomas, fora o conhecimento em TI. 
Como driblar essas questões? Como selecionar adequadamente? Pela 
fluência dos idiomas? Pelo conhecimento em TI? Pela facilidade que este 
profissional terá em desenvolver conhecimentos? 
Com certeza deverá contar com a possibilidade de contratar um profissional 
com habilidade de ser proativo, flexível, saber lidar com mudanças. 
Levando em consideração que passamos pela era do produto com 
espantosa desenvoltura, um fenômeno de velocidade e criação, fez um bom 
trabalho. Revolucionamos com tecnologias avançadas excedendo a própria 
"necessidade" do cliente, mas acabamos atropelando as reais necessidades, como a 
de ser ouvido e respeitado. 
Esta mão de obra deverá ser qualificada e diferenciada, pois neste cenário é 
preciso tratar o suporte como mais um canal de vendas ao cliente. Visto que o 
cliente tem alguém a recorrer quando passa por alguma dificuldade e esta 
dificuldade é sanada. 
 
 
FONTE: Microsoft Media Gallery. 
 
 
A área de suporte deve ser encarada como um canal de ganhar mais e 
novos clientes. Portanto, as empresas podem apostar em contratação de jovens que 
se especializam na área de tecnologia, pois estes buscam constantemente 
inovações e formas de melhorar seu trabalho. Desta forma, ganha a empresa em ser 
competitiva no mercado e uma oportunidade de recolocação para este perfil de 
 
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profissional. Pesquisas apontam por contratações no mercado cada vez mais 
especializadas ou com mais experiência. 
Outra tendência são as operações off shore, ou seja, a prestação de 
serviços para clientes alocados fora do Brasil, que necessitam de mão de obra 
bilíngue. Entre os fatores que contribuem para essa expansão são os preços 
competitivos decorrentes do uso de mão de obra nacional qualificada, mas barata 
em comparação aos padrões internacionais. 
 
 
3.1 TENDÊNCIAS 
 
 
Segundo Gartner (2009), as soluções de telepresença reduzirão o número 
de viagens de negócios em cerca de 2,1 milhões ao ano até 2012, o que acarretará 
uma perda de 3,5 bilhões de dólares anuais para essa indústria, que além das 
companhias áreas, inclui hotéis, restaurantes, etc. 
Gartner acaba de divulgar relatório que apresenta as principiais tendências 
para o mercado de tecnologia neste ano. O destaque é a projeção de crescimento 
do mercado de telepresença nos próximos três anos, devido à mudança no cenário 
econômico mundial e a necessidade das empresas em reduzir custos, fazer melhor 
utilização dos ativos e reduzir o tempo e a complexidade de implementação e 
gerenciamento. 
A consultoria aconselha as empresas a avaliarem a implementação de 
virtualização tanto de desktops quanto de servidores para economizar dinheiro e se 
manterem competitivas. 
Ela também aponta que em 2011, 30% da receita do mercado de consultoria 
e integração de sistemas virá de cloud computing: "computação em nuvem". Gartner 
(2009) avalia que as organizações devem considerar a compra de cloud computing 
com seus fornecedores de consultoria e integração de sistemas, que podem 
entregar uma solução potencialmente mais rentável. 
 
 
 
 
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FONTE: Microsof Media Gallery. 
 
 
Em outras projeções, a consultoria estima que o mercado de software para 
virtualização de servidores crescerá a uma taxa média anual composta de 28% até 
2013, saltando de 1,8 bilhão para US% 6,2 bilhões. 
Outra estimativa da consultoria é que, até 2012, um em cada três dos 20 
maiores provedores de BPO - Business Process Outsourcing, deixarão de existir, 
devido à maior concorrência de mercado, perda de contratos por causa da crise falta 
de capacidade de adequar os modelos de negócios à nova realidade. Além disso, 
prevê que os fabricantes de PCs reciclarão apenas um computador em cada cinco 
vendidos e que 30% doscomputadores portáteis vendidos no mercado de consumo 
terão preços menores do que 300 dólares. 
Por fim, a consultoria avalia que no fim de 2013 ocorrerá uma queda de 40% 
no número de funcionários que terão telefones fixos em suas mesas e que no fim de 
2011 as operadoras de telefonia móvel não oferecerão mais planos limitados de 
internet em banda larga móvel. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3.2 A IMPORTÂNCIA DA AGILIDADE X QUALIDADE DO ATENDIMENTO 
TÉCNICO 
 
 
O Gestor de Help desk deve procurar também saber quais as tendências 
constantes desse mercado em que atua. Propondo soluções estratégicas de acordo 
com a resposta que dá ao seu cliente. Medir constantemente o nível de satisfação 
ou não no tempo previsto. 
Quais canais de comunicação que a empresa disponibiliza aos seus 
usuários? Hoje em dia, com tanta tecnologia, com acesso às pessoas, como por 
exemplo, as redes sociais –, a impressão é que não há limites nem dificuldades de 
não disponibilizar meios de auxiliar os clientes. 
É preciso que neste mercado extremamente competitivo compreenda que 
ganha o mercado quem atende o usuário mais rapidamente, propondo soluções e 
alternativas viáveis e de fácil acesso. 
 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_00007065244XSmall>. Acesso em: 25 
jun. 2010. 
 
 
Os recursos de Web Call Center para as áreas de suporte podem ser uma 
excelente alternativa de interação com seu usuário. A utilização de tecnologias via 
 
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web, chats, blogs, Twitter ou e-mails, contribui para inovação nos meios de 
comunicação com usuários. 
O Gestor de Help desk precisará motivar seus operadores para atender 
rapidamente, bem como preparados para atender a estes novos recursos diários. 
Despertar nos operadores a curiosidade de buscar ferramentas. 
É preciso monitorar as informações que são passadas ao cliente visto que 
há comunicação por escrito. Além de que os operadores terão que ter também 
algumas habilidades e competências na área da comunicação escrita, raciocínio 
lógico e agilidade, visto que o contato por escrito serve como um documento e 
prova, juridicamente falando. 
É preciso passar uma boa impressão ao usuário na hora de orientar, 
esclarecer e/ou sugerir algo; arranhões com a linguagem, falta de concordância 
verbal, gerundismo, gírias, etc. podem comprometer um atendimento de qualidade. 
Além da velocidade do atendimento é preciso que o gestor identifique se os 
canais oferecidos pela empresa são viáveis ao perfil de suporte e se alinha com a 
qualidade e resultado do atendimento e satisfação do usuário. 
É preciso que o gestor elabore um canal com o usuário que ele possa opinar 
e dar sua nota de satisfação na qualidade dos serviços prestados x eficiência e 
eficácia de seus recursos oferecidos. Desta forma, o gestor, de uma forma proativa, 
poderá disponibilizar e desenvolver os canais mais efetivos e produtivos e para 
atendimento, com foco na expectativa do seu usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4 PERFIL DO CONSUMIDOR 2.0 
 
 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_00007065244XSmall>. Acesso em: 25 
jun. 2010. 
 
 
Primeira questão que surge claramente é o que significa “consumidor 2.0”. O 
consumo de hoje em dia mudou bastante sob a influência da mídia de internet. No 
início a internet somente era utilizada por um pequeno público. Publicar na internet 
era só para grandes especialistas que conheciam linguagem HTML e que tinham ao 
seu dispor servidores para alojar os seus websites. O consumidor até mandava um 
e-mail utilizando a internet, mas “publicações” um consumidor não faria. 
Hoje, a internet passou a ser a WEB 2.0, internet interativa. O usuário de 
internet pode agir com as empresas que publicam sites na internet. Não é preciso 
hoje em dia ter grandes conhecimentos para publicar algo na internet. Qualquer 
pessoa pode abrir um blog e lançar conteúdo na internet. 
Alguns destes com conteúdo com fraca qualidade, mas também há blogs e 
sites pessoais que fazem ótimas contribuições aos internautas. Consequentemente, 
as empresas vão ter que cuidar ainda mais da sua imagem. Enquanto um 
 
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consumidor antigamente estava limitado a se comunicar dentro do seu próprio 
ambiente de trabalho e em casa, hoje em dia qualquer pessoa pode num instante 
chegar ao mundo inteiro com as suas palavras. Ou seja, o consumidor 2.0 é o perfil 
de consumidor que utiliza esta mídia para fazer pesquisa na internet. Também 
participa, deixa sua opinião para a comunidade e todas as pessoas curiosas que 
procuram o tema colocado em questão. Como é possível imaginar, este consumidor 
pode ter efeitos extraordinários para as empresas, de forma positiva ou negativa. 
Um gestor que vai lidar com essa realidade precisa quebrar os paradigmas a 
todo o momento, ou seja, desconstruir o que construiu ao longo dos anos de sua 
carreira – o que pode e o que não pode nesse mundo da tecnologia. É possível criar 
muitas oportunidades com esses desafios que estão enfrentando. 
Conhecer este tipo de consumidor é de extrema importância. Quais são as 
exigências deles; qual é o serviço do que ele espera?; como deve a empresa 
atender este consumidor da melhor maneira? 
Fator importante para este consumidor é lhe dar a palavra. Ele exige ser 
ouvido. Quanto mais informações a empresa puder obter, melhor. Enquanto a 
empresa ouve este cliente, mais pode ter a certeza que conseguirá satisfazer suas 
necessidades. O cliente que sinta que está sendo ouvido pela empresa e que a 
empresa consegue “rever” as suas palavras, em uma sugestão de um produto e/ou 
serviço – esta será a melhor publicidade e melhor estratégia de marketing para um 
negócio. Mais uma quebra de paradigma para o gestor, o seu cliente participando, 
opinando e sugerindo na forma da empresa trabalhar. 
Porque com certeza este cliente publicará isto em seu blog e/ou qualquer 
canal de uma rede social. Publicidade para empresa inteiramente gratuita e muitas 
vezes muito mais poderosa do que qualquer campanha de marketing caro. 
Este termo 2.0 cresceu a partir da expansão da banda larga e da criação de 
programas para facilitar a produção do conteúdo da rede que surgiram os sites 
marcados por colaboração, formação de comunidades e compartilhamento de 
informações. 
A web hoje é uma ferramenta valiosa para o relacionamento pós-venda. É 
fundamental que as empresa ouçam seus consumidores; há empresas hoje em dia 
que tiram ou colocam produtos em função das sugestões de seus consumidores, 
que comentam suas satisfações e insatisfações em grupos de amigos em blogs, 
 
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sites de relacionamento, sites de compartilhamento de imagem, wikis, etc. Hoje, a 
internet muitas vezes é o primeiro contato do consumidor com o produto para sua 
compra, que poderá ou não acontecer nas lojas tradicionais. 
As empresas, portanto, precisam detectar quais os padrões do 
comportamento do seu consumidor e assumir que quanto mais próximos estiverem 
deste perfil, mais existe chance de acerto. Há cerca de três anos houve uma 
palestra em um congresso do fabricante de cosméticos O Boticário, que passou a 
monitorar recentemente o que os consumidores escrevem sobre a companhia em 
sites, blogs, fóruns de discussão na internet, etc. Num desses endereços 
eletrônicos, grupo de consumidores reclamavam a retirada de determinado perfume 
do mercado; a queixa foi considerada pertinente pela empresa. A empresa deu 
satisfação a sua clientela e estava discutindo a volta dos produtos às prateleiras. 
Existem exemplos todos os dias na internet, de empresas expostas e 
consumidores reivindicando seus direitos e apontando as falhas das empresas que 
prometem e não cumprem seus compromissos. 
As empresas podem encarar como uma grande dificuldade ou uma grande 
oportunidade de explorar esse novo meiode ser e de agir dos consumidores. Pode 
fazer com que este consumidor possa: ajustar, ajudar e opinar sobre seu produto 
e/ou serviço, apontando o que mais lhe agrada e atende suas expectativas e 
necessidades. Desta forma terá um público cativo que aponta as oportunidades que 
a empresa possui para conquistar o mercado. 
Antes bastava as empresas colocar no ar seu site, com informações sobre 
seus produtos e/ou serviços, de forma organizada, apresentável, com fotos, etc. 
Hoje, quase um bilhão de pessoas e contando a cada segundo, exploram essa 
multidão virtual. O impacto que a internet gera é explosivo e as respostas a qualquer 
acontecimento são instantâneas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4.1 BRASIL RECORDISTA 
 
 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_00006929282XSmall>. Disponível em: 
25 jun. 2010. 
 
 
• O Brasil é o país com maior tempo médio de navegação residencial por 
internauta. Os brasileiros passam, por mês, 23h30min na rede mundial. A seguir, 
vem os Estados Unidos (19h52min) e Japão (18h41min); 
• Dos 55 milhões de participantes do Orkut, site de relacionamento que se 
tornou uma febre, 54% (29,7 milhões) são brasileiros. Nos Estados Unidos, há 
apenas 9,9 milhões de usuários; 
• O Messenger, sistema instantâneo de troca de mensagens e 
compartilhamento de arquivos, tem 30 milhões de integrantes brasileiros, o 
equivalente a 12% do total mundial. Em números absolutos, ninguém supera os 
usuários do Brasil; 
• 76% dos internautas brasileiros visitam endereços eletrônicos de 
relacionamento, mais do que os usuários da Alemanha (73%), dos Estados Unidos 
(71%) e do Reino Unido (41%). 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4.2 APLICAÇÕES DA TECNOLOGIA 2.0 
 
 
• Blogs: página pessoal que permite ao autor escrever sobre um ou mais 
assuntos e dialogar com leitores por meio de comentários; 
• Wikis: sites como Wikipedia que permitem aos visitantes colaborar entre 
si, adicionando, criando e removendo informações, normalmente sem necessidade 
de cadastramento; 
• Sites de relacionamento: redes em que os participantes criam perfis, 
trocam mensagens e participam de comunidades. O maior é o MySpace, com 126 
milhões de usuários; 
• Sites de compartilhamento de vídeos: o mais célebre deles é o 
YouTube, onde são visualizados 100 milhões de vídeos diariamente; 
• Mundos virtuais: ambientes digitais nos quais os participantes podem 
interagir por meio de avatares, como são chamadas as representações virtuais dos 
usuários. O Second Life é o mais popular; 
• Podcasting e Vidcasting: trata-se dos programas virtuais de rádio ou de 
televisão que são acessados pelos usuários. 
 
 
 
 
 
 
FIM DO MÓDULO I 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
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