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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA ESTUDANTE: Wellington Cavalcante COMPONENTE: Indicadores da qualidade ATIVIDADE Nº: 2 Atividade avaliativa 2 1. INTRODUÇÃO O objetivo dessa atividade é apresentar indicadores qualitativos e quantitativos e sua aplicabilidade em uma empresa na área comercial ou de serviços. A fim de representar esses indicadores serão utilizados gráficos, planilhas de coleta de dados, modelos de pesquisas, dentre outros. A empresa estudada chama-se Massaroca Bar, de pequeno porte que conta com 5 colaboradores. Ademais, será definido em qual nível da empresa cada um dos indicadores serão aplicados (estratégico, tático ou operacional). 2.DESENVOLVIMENTO 2.1. Indicadores Qualitativos A fim de obter informações sobre a satisfação do cliente, foi proposta uma pesquisa de satisfação quanto ao atendimento prestado no estabelecimento. A ferramenta utilizada para esse será o google, através do google maps que disponibiliza avaliação do estabelecimento. Para encorajar o cliente a avaliar a empresa é oferecido uma bebida de cortesia. Com a ferramenta disponibilizada pelo google maps, será possível obter informações do que o cliente mais gosta ou o que gerou sua insatisfação através do comentário de sua avaliação. A ferramenta disponibiliza ao cliente uma avaliação através de 5 estrelas, onde 1 estrela significa que ele está muito insatisfeito e 5 estrelas que está muito satisfeito. Além disso a ferramente faz uma média de todas as notas dadas pelos clientes, o que oferece uma visão geral de como está sendo o atendimento da empresa. Abaixo um exemplo de como funciona a ferramenta do google: Através dos dados coletados será possível obter um gráfico percentual da satisfação do cliente e identificar as principais reclamações relatadas. 2.2. Indicadores Quantitativos Após o levantamento de informações através do indicador qualitativo, é possível aplicar indicadores quantitativos na busca pela solução de problemas encontrados. A ferramenta folha de verificação pode auxiliar na solução de problemas, segue um exemplo: PROBLEMAS IDENTIFICADOS Variação da carta de cerveja 2 Demora na entrega do pedido 4 Estacionamento 5 Total 11 Com esses dados em mãos é possível criar um plano de ação através da metodologia PDCA e a utilização da ferramenta Diagrama de espinha de peixe para levantar as possíveis causas do problema. Por exemplo, a demora na entrega do pedido está relacionada à mão de obra e, possivelmente, ao volume de trabalhos atribuídos à equipe de garçom (indicador quantitativo). Após a organização das possíveis causas e efeitos para a geração do problema, torna-se possível a busca pela solução com a ferramenta 5W2H. No exemplo citado acima, sobrecarregamento da equipe, pode-se propor como solução a contratação de novos funcionários para a função de garçom. Ambos os indicadores foram aplicados no nível operacional, pois o intuito é fazer o levantamento de qual é a satisfação do cliente e promover ações corretivas a curto prazo e correção de desvios dos processos realizados no dia a dia. 3. CONCLUSÃO Através dessa atividade pode-se observar que a gestão da qualidade e a aplicação de suas ferramentas são fundamentais para um serviço e/ou produto de excelência. Diante disso, fica evidente que os indicadores de qualidade, tanto os quantitativos quanto os qualitativos possuem um papel fundamental na organização e melhor visualização dos processos organizacionais e o que deve ser aprimorado e/ou corrigido. Coluna 1 Clientes insatisfeitos Clientes Satisfeitos 1.1 4.3 Coluna 2 Clientes insatisfeitos Clientes Satisfeitos 1.5 9.02 Coluna 3 Clientes insatisfeitos Clientes Satisfeitos 3.7 6.2
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