Av2 - Modelos de Gestão Organizacional

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Local: Sala 1 - BT - Prova On-line / Andar / Polo Barra da Tijuca / POLO UVA BARRA MARAPENDI - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60273-20222A
Aluno: VINICIUS GARRIDO 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20211302950 
Data: 30 de Junho de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,00/10,00
1  Código: 37456 - Enunciado: Em geral, tempo, custo, produtividade e qualidade são usados como
base para a criação de indicadores. Ressalta-se que outros fatores também podem ser utilizados,
mas é prática habitual ter o foco nesses grupos. O fator "qualidade" geralmente é descrito como
sendo um percentual em relação ao máximo possível em termos de resultado para o
processo.Analise a medida citada a seguir:“Número de reclamações de clientes por mês.” 
Determine se este seria um bom exemplo de um indicador de qualidade e por quê.
 a) Sim, pois mostrará claramente se o atendimento está ou não sendo bem realizado.
 b) Não, pois os clientes podem fazer reclamações falsas.
 c) Sim, pois esta medida poderá indicar um aumento no número de clientes insatisfeitos,
mostrando a necessidade da realização de alguma ação.
 d) Sim, pois esta medida vai ao encontro do desejo de um cliente (satisfação no
atendimento).
 e) Não, pois indicadores de qualidade devem tratar de uma parte (clientes que reclamaram)
comparada com o todo (número total de clientes).
Alternativa marcada:
e) Não, pois indicadores de qualidade devem tratar de uma parte (clientes que reclamaram)
comparada com o todo (número total de clientes).
Justificativa: Resposta correta: Não, pois indicadores de qualidade devem tratar de uma parte
(clientes que reclamaram) comparada com o todo (número total de clientes).Uma vez que a
qualidade geralmente é descrita como sendo um percentual em relação ao máximo possível em
termos de resultado para o processo, seriam necessárias duas medidas (gerando uma métrica)
para a utilização de um indicador que avalie esse fator. Se é necessário criar um indicador de
desempenho de qualidade que medirá o aspecto “índice de satisfação com o atendimento
prestado”, deve ser utilizado um percentual em relação ao todo, esse indicador geralmente
compreenderá a parte dividida pelo todo. Neste caso: Número de Clientes Satisfeitos com o
Atendimento/Número de Clientes Atendidos Se foram atendidos 800 clientes e 600 deles ficaram
satisfeitos, podemos afirmar que 75% dos clientes (600/800) ficaram satisfeitos.“Número de
reclamações de clientes por mês” não é uma métrica e sim uma medida.Quanto às reclamações
falsas, estas deverão ser tratadas antes de serem contabilizadas para fins de medição de
desempenho.
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2  Código: 38013 - Enunciado: "O cenário atual das práticas de Gestão por Processos demonstra
que as organizações encontram-se em diferentes estágios. Cada organização apresenta
 complexidade diferente em sua necessidade de gestão, enriquecida por fatores econômicos,
culturais, logísticos e mesmo políticos. Uma organização madura em seus processos está mais
bem preparada para controlar riscos e problemas a partir de uma visão e entendimento
compartilhados, linguagem comum, visibilidade adequada e objetiva baseada principalmente
em indicadores quantitativos e práticas em contínuo processo de melhoria. Avaliar a maturidade
dos processos de uma organização é parte integral da compreensão de onde ela está hoje e
aonde pretende ir em sua jornada de processos. A maturidade de processos é uma informação
essencial para elaboração de um roteiro para execução de futuras iniciativas de transformação,
tais como grandes investimentos em tecnologia ou planejamento corporativo de processos."
(BPM CBoK v3.0) 
0,00/ 0,50
Avalie as afirmações a seguir, referentes à maturidade de processos: I. Um processo ad-hoc
representa um determinado conjunto de atividades de execução não planejada, para o qual não
há expectativa de repetição. II. Um processo mensurado tem a capacidade de, por meio de
métricas de desempenho, realizar as devidas correções nos processos de uma organização. III.
Um processo normatizado tem atribuído a ele uma série de indicadores.Assinale a alternativa
correta:
 a) Somente as afirmações I e II estão corretas.
 b) Somente a afirmação II está correta.
 c) Somente a afirmação III está correta.
 d) Somente as afirmações I e III estão corretas.
 e) Somente a afirmação I está correta.
Alternativa marcada:
b) Somente a afirmação II está correta.
Justificativa: Resposta correta: Somente a afirmação I está correta.Segundo o BPM CBoK v3.0, os
processos ad-hoc oferecem pouca ou nenhuma compreensão sobre sua sequência de etapas,
possuindo descrições bastante limitadas de suas atividades, em razão da ausência de
planejamento e/ou repetição de sua execução, o que valida a primeira afirmação do enunciado
desta questão. 
Distratores:De acordo com a mesma publicação, somente processos gerenciados possuem
capacidade de prever e planejar mudanças a fim de aproveitá-las ou de impedir sua ocorrência
(ações corretivas). Somente processos gerenciados são capazes de controlar a mudança nos
diversos níveis da organização em vez de se tornarem vítimas da dela. Processos mensurados,
por sua vez, possuem indicadores de desempenho. Sendo assim, a afirmativa II está
incorreta.Como citado acima, um processo mensurado é o que possui os indicadores de
desempenho. Processos normatizados simplesmente possuem padronização e são
documentados. Sendo assim, a afirmativa III está incorreta.
3  Código: 37164 - Enunciado: Em tempos de constantes mudanças e verdadeiras revoluções
digitais, a busca pela eficiência, que parece ser a mola propulsora das empresas, é mandatória
para quem deseja conquistar sucesso em seu mercado de atuação. As empresas que não seguem
este conceito acabam ficando pelo caminho, sendo obrigadas a observar seus concorrentes se
distanciarem na liderança de seus mercados.As organizações virtuais, em razão da sua extensa
utilização da tecnologia da informação, são capazes de armazenar mais e melhores dados e
informações, algo fundamental para o pleno conhecimento de seus mercados, proporcionando
maior êxito na busca, por parte das empresas, pelo atendimento das necessidades e desejos de
seus clientes. Um dos exemplos de organizações virtuais são os clusters regionais. 
Escolha a alternativa que define corretamente um cluster regional.
 a) Globalização de empresas antes regionais com o objetivo de conquistar um maior público
consumidor.
 b) Divisão regional de uma empresa, buscando atender clientes de diferentes regiões
(estados ou cidades) de forma diferenciada.
 c) Análise dos costumes e tradições de uma determinada região para oferecer ao seu
público produtos mais adequados.
 d) Atuação conjunta entre empresa e Poder Público (prefeituras) para alinhar as ações da
corporação aos interesses governamentais de uma determinada localidade.
 e) Concentração de empresas que se comunicam por possuírem características semelhantes
e se localizarem na mesma região, colaborando entre si e, assim, tornando-se mais eficientes.
Alternativa marcada:
e) Concentração de empresas que se comunicam por possuírem características semelhantes e se
localizarem na mesma região, colaborando entre si e, assim, tornando-se mais eficientes.
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Justificativa: Resposta correta: Concentração de empresas que se comunicam por possuírem
características semelhantes e se localizarem na mesma região, colaborando entre si e, assim,
tornando-se mais eficientes.Um cluster regional surge da percepção de se ter, em uma
determinada região, um aglomerado de indústrias que possam atuar conjuntamente. A formação
do cluster traz como vantagem interação eficaz entre seus membros, com a presença de mão de
obra e fornecedores especializados, contribuindo para o acesso mais rápido de informações e
novos métodos e processos tecnológicos. 
Distratores:Divisão regional de uma empresa, buscando atender clientes de diferentes regiões
(estados ou cidades) de forma diferenciada. Errada. Em nenhum momento esta opção cita a
formação de parceriasentre empresas distintas.Análise dos costumes e tradições de uma
determinada região para oferecer ao seu público produtos mais adequados. Errada. Esta opção
está mais voltada para análise e segmentação de mercado, conceitos da área de
marketing.Globalização de empresas antes regionais com o objetivo de conquistar um maior
público consumidor. Errada. Não há qualquer relação entre a internacionalização de empresas e
o conceito de clusters regionais.Atuação conjunta entre empresa e Poder Público (prefeituras)
para alinhar as ações da corporação aos interesses governamentais de uma determinada
localidade. Errada. Apesar de muitas vezes serem incentivadas pelo Poder Público (em razão do
desenvolvimento que proporcionam para a região), não há esse alinhamento da empresa com os
órgãos governamentais como condição para a criação de clusters regionais.
4  Código: 37163 - Enunciado: A administração participativa é um dos modelos emergentes de
gestão organizacional mais utilizados no mundo contemporâneo. Segundo Orlickas (2012),
apesar de ser tratada como uma inovação, a administração participativa é uma das ideias mais
antigas da área de gestão, tendo suas origens na Grécia Antiga. Após um longo intervalo, esse
conceito foi retomado no pós-guerra, ganhando grande força nas empresas europeias. 
Considerando esse modelo de gestão, considere as seguintes afirmativas:I. Um dos pontos
centrais é a eliminação do poder autoritário e centralizador.II. A eliminação do conceito de
comandantes e comandados.III. A participação efetiva dos mais diversos atores na tomada de
decisão, ao mesmo tempo em que conscientiza a todos de que cada um possui uma importância
nas ações organizacionais.IV. A divisão igualitária das receitas e do lucro de uma empresa.V. A
eliminação de cargos formais, pois todos os colaboradores passam a ter a mesma importância
em uma empresa. 
Indique as afirmativas corretas:
 a) Somente as afirmativas I, III e V.
 b) Todas as afirmativas.
 c) Somente as afirmativas I e II.
 d) Somente as afirmativas I, II e III.
 e) Somente as afirmativas I, II e IV.
Alternativa marcada:
d) Somente as afirmativas I, II e III.
Justificativa: Resposta Correta: Somente as afirmativas I, II e III.I e II: Johann (2004) afirma que,
em sua plenitude máxima, a gestão participativa pode colocar os colaboradores numa situação
de paridade frente aos proprietários da empresa, tamanha a importância das decisões tomadas
por estes.III: Na gestão participativa, as pessoas que trabalham nas organizações são tratadas
como parceiros da empresa, chegando ao ponto de passarem a responder pela produção e,
simultaneamente, participarem do processo de controle de qualidade. É possível defender que o
diferencial da gestão participativa seja a adoção de um modelo de gestão que integre os
colaboradores durante o processo de tomada de decisões, de modo que todos sintam-se
envolvidos e comprometidos.IV: Não há qualquer menção nos conceitos da gestão participativa
sobre a divisão igualitária dos lucros.V: Na gestão participativa, os cargos formais são mantidos,
mas os colaboradores não se limitam às tarefas inerentes aos seus cargos, assumindo maiores
responsabilidades.
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5  Código: 37455 - Enunciado: Os indicadores não devem medir o processo como um todo. Na
verdade, são escolhidas partes específicas de processos, que passam a ser monitoradas. É
fundamental que o gestor tenha capacidade de estabelecer quais são os aspectos que devem ser
medidos, os chamados fatores críticos de sucesso de processos. Trabalhar com indicadores,
portanto, tem como pré-requisito a compreensão do que precisa ser medido, de como tal
medição será realizada e quando isso ocorrerá.Imagine-se no papel do gestor de uma
organização que precisa criar indicadores de desempenho para processos. Analise as assertivas a
seguir e a relação proposta entre elas:I. A definição do que deve ser medido precisa ser realizada
com foco nos clientes.PORQUEII. Podem ser criados indicadores para medir eficiência,
relacionados ao consumo de recursos pelos processos, e de eficácia, relacionados à conquista do
objetivo do processo. 
A respeito dessas assertivas assinale a opção correta:
 a) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa da I.
 b) As asserções I e II são proposições falsas.
 c) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
 d) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
 e) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Alternativa marcada:
e) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Justificativa: Resposta correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é
uma justificativa da I.A definição do que deve ser medido precisa ser realizada com o foco nos
clientes. Por vezes, chega-se a afirmar que os clientes é que definem o que deve ser medido. Por
exemplo, quando um cliente vai até um laboratório fazer um exame de sangue, o que ele deseja?
É possível supor que deseja esperar pouco tempo para ser atendido, receber rapidamente o
resultado do exame, correção nos resultados, fazer o exame em um ambiente limpo e que o(a)
técnico(a) o trate com cordialidade e paciência. Os clientes do laboratório devem definir o que
será medido pela empresa. Afinal de contas, eles são os responsáveis pela definição do que os
levará a ficar satisfeitos.O mesmo cliente, para empresas do mesmo segmento, possui
expectativas totalmente diferentes e, portanto, direciona a medição de aspectos absolutamente
distintos. Um cliente X, quando vai ao restaurante Y, espera ser atendido com muita rapidez. Este
mesmo cliente X, estando no restaurante Z, apresenta um nível de tolerância muito maior.Paim
(2009) afirma que podem ser criados indicadores para medir eficiência, relacionados ao consumo
de recursos pelos processos, e de eficácia, relacionados à conquista do objetivo do processo.
Outros autores também definem os indicadores de eficácia como sendo indicadores de
resultados e os indicadores de eficiência como sendo indicadores direcionadores. Não basta
medir se o resultado de um processo foi ao encontro de seu objetivo. Também é necessário
monitorar de que forma esse resultado foi alcançado (consumo de recursos financeiros, tempo,
mão de obra, número de falhas etc.).
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6  Código: 37167 - Enunciado: Uma ferramenta de gestão de grande importância é o
benchmarking, desenvolvido pela Xerox, no final da década de 1970. Essa técnica possibilita que
as empresas definam um rumo em suas ações, de modo a conquistar oportunidades em seu
mercado de atuação.Analise as ações a seguir e determine qual destas pode ser classificada
como um bom exemplo de benchmarking:
 a) A redefinição do negócio de uma empresa, eliminando a tradicional estrutura
especializada e hierarquizada (vertical) em prol da integração de processos, que passariam a ser
mais enxutos, contendo apenas as atividades mais essenciais.
 b) Os gestores de uma empresa são reunidos em grupos para analisar os problemas daquela
organização, apresentando possíveis causas para os problemas e estabelecendo priorização no
tratamento dos problemas identificados.
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 c) Monitorar constantemente seus principais concorrentes para prontamente adotar
qualquer prática realizada por outras empresas do mercado que seja potencialmente geradora
de vantagens competitivas.
 d) Os diretores de uma grande empresa se reúnem em uma reunião na qual todos podem
apresentar sugestões sobre quais ações devem ser realizadas pela empresa no próximo período,
visando aumentar sua eficiência operacional.
 e) Transferir as atividades não essenciais realizadas pela organização para empresas
terceiras que possam realizá-las de forma mais eficiente, obtendo melhores resultados com
menos gastos.
Alternativa marcada:
c) Monitorar constantemente seus principais concorrentes para prontamente adotar qualquer
prática realizada por outras empresas do mercado que sejapotencialmente geradora de
vantagens competitivas.
Justificativa: Resposta correta:Monitorar constantemente seus principais concorrentes para
prontamente adotar qualquer prática realizada por outras empresas do mercado que seja
potencialmente geradora de vantagens competitivas. Chiavenato (2014) defende que o
benchmarking estimula as empresas a estudar os líderes de seus mercados para buscar
identificar quais fatores são determinantes para a produtividade e o alto nível de qualidade que
apresentam. Ressalta o autor que esse estudo pode ser aplicado a qualquer função
organizacional, como produção, vendas, compras, marketing, recursos humanos, logística, entre
outras. 
Distratores:Os diretores de uma grande empresa se reúnem em uma reunião na qual todos
podem apresentar sugestões sobre quais ações devem ser realizadas pela empresa no próximo
período, visando aumentar sua eficiência operacional. Errada. Esta opção descreve o uso de
brainstorming.Os gestores de uma empresa são reunidos em grupos para analisar os problemas
daquela organização, apresentando possíveis causas para os problemas e estabelecendo
priorização no tratamento dos problemas identificados. Errada. Esta opção descreve o uso de um
diagrama de causa e efeito.A redefinição do negócio de uma empresa, eliminando a tradicional
estrutura especializada e hierarquizada (vertical) em prol da integração de processos, que
passariam a ser mais enxutos, contendo apenas as atividades mais essenciais. Errada. Esta opção
descreve o uso da reengenharia.Transferir as atividades não essenciais realizadas pela
organização para empresas terceiras que possam realizá-las de forma mais eficiente, obtendo
melhores resultados com menos gastos. Errada. Esta opção descreve o uso da terceirização,
também chamada de outsourcing.
7  Código: 37149 - Enunciado: O Digrama de Causa e Efeito, também chamado de Espinha de Peixe,
em razão de sua aparência é uma ferramenta muito utilizada quando deseja-se encontrar a
causa-raiz de um determinado problema.O Shopping Compre Aqui fez uma análise e identificou
alguns problemas que precisavam ser tratados com certa urgência. Dentre esses problemas,
determinou-se que aquele que necessitava de uma ação mais imediata era o fato de os banheiros
estarem constantemente sujos.Elabore um Diagrama de Causa e Efeito e identifique as possíveis
causas para esse problema.
Resposta:
--------> Banheiro Sujo 
Equipe descompromissada -----------> Mão de obra 
Falta de água potável --------> meio ambiente
Equipamentos obsoletos para grande demanda ---------> máquinas
Falta de fiscalização de trabalho -------> Medida
Justificativa: Expectativa de resposta: 
1,00/ 2,50
8  Código: 37168 - Enunciado: A reengenharia, segundo Paim (2009), pode ser definida como uma
série de ações que redefinem o negócio de uma empresa, eliminando a tradicional estrutura
especializada e hierarquizada (vertical) em prol da integração de processos, que passam a ser
mais enxutos, contendo apenas as atividades mais essenciais. Em outras palavras, atividades que
não são responsáveis pela criação de valor para os clientes devem ser repensadas e, se possível,
eliminadas.Esse verdadeiro renascimento das empresas é praticamente uma refundação, pois as
organizações abandonam quase que por completo suas características e passam a adotar uma
nova metodologia de gestão e arquitetura organizacional. Trata-se de analisar todos os processos
organizacionais, redefinindo-os para alcançar um novo nível de eficiência e eficácia,
minimizando os custos, aumentando a produtividade e estabelecendo um novo (e mais alto)
nível de qualidade.Segundo Chiavenato (2008, apud HAMMER e CHAMPY, 1994), existem quatro
tipos de reengenharias. Cite e explique em que consiste cada um desses tipos.
Resposta:
Fundamental: é basicamente fazer o essencial, eliminando o que acidental. Sendo mais
conservadora.
Radical: Sendo radical, propõe ignorar estrutura existente e inventar maneiras diferentes de
realizar o trabalho.
Drástica: Nada conservadora, descartando tudo que existe e substitui por algo completamente
novo sem aproveitar nada.
Processos: Dá prioridade para o processo deixando de lado a estrutura e órgãos existentes.
Justificativa: Expectativa de resposta:• Fundamental: a reengenharia busca fazer unicamente o
essencial, o fundamental, deixando de lado o que é acidental. Suas premissas básicas são: por
que fazemos o que fazemos? E por que o fazemos dessa maneira?• Radical: a reengenharia
desconsidera todas as estruturas e os processos existentes e procura inventar novas maneiras
diferentes de fazer o trabalho. Ela impõe uma renovação total e radical.• Drástica: a reengenharia
joga fora tudo o que existe atualmente na empresa; destrói o antigo e busca sua substituição por
algo inteiramente novo. Ela impõe uma renovação drástica e não aproveita nada do que já
existe.• Processos: a reengenharia orienta o trabalho para os processos e não para tarefas ou
serviços, nem para pessoas ou órgãos da estrutura organizacional. A reengenharia impõe uma
renovação dos processos e deixa de lado as estruturas e órgãos existentes. Busca entender o “o
quê” e o “porquê” e não se importa com o “como” do processo.
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