Livro-Texto 1 meios de hospedagem

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Autor: Profa. Simone Monteiro Cardoso
Colaboradores: Prof. Fabio Pozati
 Profa. Angélica Carlini
Meios de Hospedagem
Professora conteudista: Simone Monteiro Cardoso
Graduada em Turismo pela Unimonte. Possui mestrado interdisciplinar nas áreas de educação, administração e 
comunicação pela São Marcos (2011); e especializações nas áreas de gestão mercadológica em Turismo e Hotelaria pela 
USP e Marketing da Qualidade Total pela Universidade de Mogi das Cruzes (UMC).
Tem experiência profissional em organização de eventos, promoção e marketing em mercados (desde 1998), 
docência em ensino profissionalizante (cinco anos) e em ensino superior (desde 2006), docência em curso de 
especialização (desde 2008), consultoria e treinamento em meios de hospedagens (desde 2004), recepção hoteleira 
(dois anos), check-in em terminais de cruzeiros marítimos (dois anos) e como coach empreendedora. Foi membro da 
comissão organizadora do Enade em tecnologia em turismo (2009), além de assessora (2011/2012) e diretora (2018) 
de desenvolvimento e promoção turística na Secretaria de Turismo da cidade do Guarujá.
Atualmente é professora universitária na UMC, na UNIP (Universidade Paulista) e no Instituto Federal de São Paulo (IFSP), 
e coordenadora do curso de Turismo da UNIP na unidade Rangel em Santos.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
C268m Cardoso, Simone Monteiro.
Meios de Hospedagem / Simone Monteiro Cardoso. – São Paulo: 
Editora Sol, 2020.
192 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. Gestão da qualidade. 2. Hotelaria. 3. Marketing. I. Título.
CDU 64.024.1 
U507.95 – 20
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcello Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Jaci Albuquerque
 Vera Saad
Sumário
Meios de Hospedagem
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................7
Unidade I
1 ORIGEM E DESENVOLVIMENTO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM ................................................... 11
1.1 História da hotelaria no mundo ..................................................................................................... 14
1.1.1 O desenvolvimento da hotelaria na Europa ................................................................................ 16
1.1.2 O desenvolvimento da hotelaria nos Estados Unidos .............................................................. 17
1.2 História da hotelaria no Brasil ........................................................................................................ 18
1.3 Os pioneiros das cadeias hoteleiras .............................................................................................. 22
2 TIPOLOGIA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM ............................................................................................ 24
2.1 Classificação hoteleira ...................................................................................................................... 26
2.1.1 Classificação hoteleira no mundo .................................................................................................... 26
2.1.2 Classificação hoteleira oficial no Brasil ......................................................................................... 31
2.1.3 Roteiros de charme ................................................................................................................................ 37
2.1.4 Casa de temporada ................................................................................................................................ 37
2.2 Classificação por estrelas .................................................................................................................. 38
2.3 Condições gerais dos meios de hospedagem............................................................................ 41
2.4 Cadeias e redes hoteleiras ................................................................................................................. 43
Unidade II
3 HOTELARIA E SERVIÇOS ................................................................................................................................ 51
3.1 Serviços dos meios de hospedagem ............................................................................................. 56
3.1.1 Diferenças entre bens e serviços ...................................................................................................... 58
3.2 Os serviços dos meios de hospedagem e a hospitalidade .................................................. 64
3.3 Qualidade dos serviços de hospedagem ..................................................................................... 68
4 MARKETING HOTELEIRO ............................................................................................................................... 71
4.1 A pesquisa de marketing ................................................................................................................... 81
4.2 A construção de relacionamento ................................................................................................. 84
Unidade III
5 GESTÃO DA QUALIDADE NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM ................................................................ 92
5.1 Brainstorming ........................................................................................................................................ 94
5.2 Diagrama de Pareto ............................................................................................................................. 94
5.3 Matriz de decisão ................................................................................................................................. 95
5.4 Diagrama de causa e efeito.............................................................................................................. 96
5.5 Diagrama da árvore ............................................................................................................................. 97
5.6 Método de decisão 5W1H ................................................................................................................ 97
5.7 Ciclo PDCA............................................................................................................................................... 99
5.7.1 Ciclos e rotinas no PDCA ..................................................................................................................... 99
5.8 Metodologia e análise de solução de problemas (Masp) ...................................................101
5.9 ISO 9000 .................................................................................................................................................102
5.10 ISO 14000 ..........................................................................................................................................1036 GESTÃO DE PESSOAS NA HOTELARIA ...................................................................................................105
6.1 Treinamento ..........................................................................................................................................113
6.2 Recrutamento ......................................................................................................................................117
6.2.1 Tipos de recrutamento ........................................................................................................................ 119
6.3 Seleção ....................................................................................................................................................121
6.3.1 O processo seletivo .............................................................................................................................. 122
6.4 Avaliação de desempenho ..............................................................................................................123
6.4.1 Métodos de avaliação ........................................................................................................................ 124
6.5 Competências do profissional de hotelaria .............................................................................125
6.6 Reflexões sobre as competências intrapessoais .....................................................................128
Unidade IV
7 GESTÃO E ESTRUTURA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM .................................................................136
7.1 Gestão administrativa ......................................................................................................................137
7.1.1 Planejamento ........................................................................................................................................ 137
7.1.2 Organização ........................................................................................................................................... 140
7.1.3 Direção .................................................................................................................................................... 142
7.1.4 Controle ................................................................................................................................................... 144
7.2 Estrutura dos setores hoteleiros ...................................................................................................145
7.2.1 Recepção ................................................................................................................................................. 147
7.2.2 Reservas .................................................................................................................................................. 154
7.2.3 Governança ............................................................................................................................................ 156
7.2.4 Alimentos e bebidas (A&B) ...............................................................................................................161
7.2.5 Lazer e recreação ................................................................................................................................. 166
7.2.6 Marketing e vendas............................................................................................................................. 167
7.2.7 Recursos humanos .............................................................................................................................. 167
7.2.8 Portaria de serviço ............................................................................................................................... 168
7.2.9 Compras/suprimentos ........................................................................................................................ 169
7.2.10 Almoxarifado ......................................................................................................................................170
7.2.11 Manutenção ........................................................................................................................................170
7.2.12 Segurança ............................................................................................................................................. 172
7.2.13 Controladoria ..................................................................................................................................... 173
8 TERMOS E EXPRESSÕES UTILIZADOS EM HOTELARIA ....................................................................174
8.1 Termos específicos para tipologia dos quartos das unidades hoteleiras .....................179
7
APRESENTAÇÃO
Este livro-texto tem como finalidade abordar o contexto dos meios de hospedagem a partir de seu 
conceito, classificação e tipologias, suas características gerais em seus diferentes tipos, serviços, gestão, 
departamentos e rotinas que se traduzem em diferenciais para o hóspede.
A relevância dos meios de hospedagem para o turismo é essencial, sendo esse o seu elemento central 
como provimento da hospitalidade e um aspecto que faz parte do eixo turismo, hotelaria e hospitalidade. 
Inicialmente, o texto partirá das perspectivas histórica e evolutiva dos meios de hospedagem no 
mundo e no Brasil, para melhor compreensão do aluno sobre como se caracteriza e organiza a oferta 
hoteleira e sua concentração e oferta de serviços.
Também é possível perceber facilmente a qualidade na oferta dos serviços envolvidos nos meios de 
hospedagem como forma de acolhimento e fidelização de clientes, o que será tratado como serviços 
e hotelaria, em que o aluno poderá aprender sobre a dinâmica diferenciada dos serviços nos meios 
de hospedagem.
Para tanto, é preciso um olhar atento e aprofundado sobre as especificidades dos serviços oferecidos 
na hotelaria, tendo em vista a gestão adequada da administração e operação que fazem parte do 
empreendimento de hospedagem, assim como de seus departamentos e rotinas.
O livro-texto abordará os meios de hospedagem em seu detalhamento, partindo de suas classificações, 
tipologias e peculiaridades do setor. O estudante que pretende atuar no mercado da hospedagem poderá 
se diferenciar pelos conhecimentos que aprenderá neste setor.
Também será relevante o estudo dos termos utilizados na hotelaria, pois há uma diversidade de 
expressões, palavras em língua inglesa e abreviações que são de grande importância para ampliar o 
estudo sobre os meios de hospedagem em toda sua diversidade de oferta.
INTRODUÇÃO
Um meio de hospedagem permite acomodação às pessoas que precisam ou querem ficar longe de 
casa por um determinado período. Independentemente do período ou das motivações, o hóspede quer 
ser acolhido e ter suas necessidades básicas de abrigo, descanso, higiene e alimentação atendidas. 
Mesmo quando apenas alguns serviços são oferecidos em um meio de hospedagem, o cliente quer 
ter a comodidade de que sejam atendidas suas necessidades.
Assim tem início a hospitalidade como o primeiro elemento da hospedagem, de acordo com Lashley 
e Morrison (2004), que alia o acolhimento do alojamento, mas se consolida com o ato de comer e beber, 
necessidades básicas do ser humano que se relacionam com outras de convívio social, que também incluem 
alimentos e bebidas como relevantes para o estabelecimento de relações sociais e criação da identidade de 
pessoas e grupos, assim como determinam as culturas com base nos rituais a partir da ética vigente.
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Alia-se a isso o sonho do hóspede de, ao se deslocar de sua casa, seja para negócios ou lazer, receber 
um excelente atendimento, o que tornará sua experiência inesquecível. Assim, devem ser satisfeitos suas 
necessidades e seus desejos.
As necessidades de todo ser humano são múltiplas e de diversas ordens. 
Maslow identificou as fisiológicas, as de segurança, as sociais, as de estimae as de realização. Elas sempre se fizeram presentes ao longo de toda a 
história da humanidade, até porque elas são componentes inatos das pessoas. 
Elas não mudaram, pois, no decorrer dos tempos. O que mudou foi a forma 
pela qual essas necessidades foram saciadas. Ou seja, foram os desejos, e não 
as necessidades, que mudaram e estão mudando a cada dia. Daí o surgimento 
de inúmeros e variados tipos de meios de hospedagem (CASTELLI, 2005, p. 7).
É possível inferir que os formatos de hospedagem são relativos ao contexto histórico e cultural, e 
que, provavelmente, a busca por saciar a necessidade de alimentação tenha sido o maior propulsor pela 
saída do homem em busca de outros lugares, o que motivou o comércio no mundo.
Com a evolução nos meios de locomoção, a curiosidade por conhecer outros locais e suas 
características tornou-se outra motivação, que permanece até os dias atuais, pelo conhecimento de 
outros lugares e culturas. 
Assim os meios de transporte são responsáveis por grande parte da evolução dos meios de 
hospedagem, uma vez que, inicialmente, as carroças puxadas a cavalo permitiu deslocamento, ainda que 
de forma limitada, mas o surgimento da navegação e dos aviões contribuiu fortemente para permitir às 
pessoas seu deslocamento para regiões mais distantes de sua moradia, com conforto e atendimento 
às suas necessidades básicas.
Dessa forma, precisamos conhecer o universo dos meios de hospedagem, estudar seu conceito, 
tipologias e classificações mundiais e nacionais, assim como sua gestão, setores, operação, competências 
e especificidades do setor hoteleiro.
Para atender aos hóspedes, os meios de hospedagem precisam oferecer produtos e serviços adequados 
às necessidades e aos desejos, contudo, indo além, superando expectativas e criando diferenciais 
competitivos sustentáveis. 
Hoje, o grande diferencial da hotelaria é o atendimento. Cada vez mais os 
empreendimentos se modernizam, melhoram sua estrutura e criam tarifas 
mais competitivas para o mercado, mas o que realmente faz o hóspede 
voltar é o atendimento personalizado. Para muitas pessoas, o hotel é como 
se fosse a segunda casa; para alguns, é a própria casa, e é por isso que a 
prestação de um serviço personalizado e um atendimento diferenciado se 
tornam fator essencial na escolha do cliente (GREGSON, 2009, p. 73).
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Os clientes dos meios de hospedagem esperam, antes de mais nada, acolhimento, o que requer 
oferecer tratamento atencioso, buscando atender o cliente em sua individualidade, que consiste em 
perceber o que o cliente deseja e necessita e prestar-lhe um serviço com cortesia, amabilidade e 
calor humano:
Independentemente do número de apartamentos, cada viajante, ao chegar ao 
hotel, deseja e exige um tratamento personalizado, até porque, a necessidade de 
acolhimento é uma necessidade geral, que é satisfeita individualmente de uma 
pessoa para outra (CASTELLI, 2005, p. 85).
Assim é preciso compreender como funcionam os meios de hospedagem, as competências necessárias 
e sua gestão, o que este livro-texto explora a partir de uma perspectiva de produtos e serviços oferecidos 
no setor para atender e surpreender os clientes.
Esse é um convite ao leitor, para refletir sobre a evolução dos meios de hospedagem acompanhando 
a transformação da sociedade global, principalmente com as inovações em serviços e nos meios de 
informação e comunicação, que permitem aos hóspedes vivenciar a rotina de um meio de hospedagem 
antes mesmo de optar por ele para alojar-se.
11
MEIOS DE HOSPEDAGEM
Unidade I
Iniciaremos com o surgimento dos meios de hospedagem no mundo, o que corrobora com a 
prática da hospitalidade, fundamentando a história da hotelaria no mundo e no Brasil. Em sequência, 
serão estudados os tipos e as classificações dos meios de hospedagem, permitindo a identificação das 
distinções e finalidades dos critérios de classificação.
1 ORIGEM E DESENVOLVIMENTO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
Explanaremos sobre como se deram os primeiros formatos de hospedagem no mundo e sua evolução 
de forma a atender as transformações que foram ocorrendo na sociedade até o contexto atual.
O início dos meios de hospedagem ocorreu a partir da descoberta, pelo homem, da capacidade de 
locomoção, em conjunto com sua necessidade de satisfazer sua curiosidade, o que foi embasado por 
interesses comerciais, políticos e, posteriormente, religiosos e de saúde.
Andrade, Brito e Jorge (2000) esclarecem que o comércio fez surgir as formas mais antigas e 
peculiares de hospedaria a partir das rotas comerciais na Ásia, Europa e África, desde a Antiguidade, o 
que culminou na criação de centros de hospedagem para atender aos viajantes comerciais. Dessa forma, 
não existe um registro sobre o surgimento das primeiras hospedarias, somente há indícios de locais, em 
torno de 500 a.C., que ofereciam alojamento, alimentação e bebida, destacando-se a cidade de Corinto, 
na Grécia, e depois Olímpia. 
A literatura atribui aos Jogos Olímpicos o marco inicial para a prática da hospedagem como é 
conhecida, desempenhando função relevante no desenvolvimento do turismo no mundo. Na Grécia 
antiga, os visitantes de localidades diversas se deslocavam para Olímpia para assistir aos jogos, e as 
competições se prolongavam por muitos dias, sugerindo a necessidade de alojamento e alimentação 
para participantes e plateia.
Esses jogos possuíam importância tão destacada que interrompiam guerras em andamento e 
milhares de pessoas se deslocavam para assisti-los, contudo, houve perda de prestígio das Olimpíadas 
devido ao domínio romano sobre a Grécia, mas já havia surgido o modelo inicial de hospedagem.
Os primeiros estabelecimentos de hospedagem não a ofereciam como função principal, pois muitos 
caracterizavam-se por casas particulares onde os viajantes eram acolhidos e se acomodavam em 
pequenos quartos, estábulos, em datas comemorativas ou durante guerras. Então sua funcionalidade 
principal era moradia e não hospedagem. 
Para a acomodação de participantes e visitantes, foram estruturados balneários e uma hospedaria 
com cerca de 10 mil metros quadrados, que se caracteriza como o primeiro hotel no mundo, e, para 
12
Unidade I
a realização dos eventos, foram construídos um estádio e um pódio, onde eram homenageados os 
vencedores e se localizava a chama olímpica.
Estabeleceu-se que, para haver hospedagem, fosse condição que houvesse anteriormente um 
deslocamento. Pois, quando dominou a Grécia, o povo romano realizava grandes deslocamentos, o que 
serviu para a consolidação do modelo de hospedagem. Além disso, ao iniciar a expansão de seu império, 
passou a construir estradas entre as cidades que conquistava.
As estradas tinham utilidade como meio de comunicação, em que o funcionário do correio romano 
levava correspondências de uma cidade a outra por meio dessas vias terrestres, sendo que estas não eram 
muito usadas para transporte de mercadorias por apresentarem condições precárias em sua construção, 
dessa forma o transporte de mercadorias era feito de forma fluvial e marítima.
As hospedarias foram se expandindo com essas estradas que permitiam a ligação entre cidades 
distantes, pela necessidade de acomodação dos funcionários, entre os postos de articulação do correio, 
conforme explicam Andrade, Brito e Jorge (2000), sendo que a hospedagem era realizada em locais 
particulares ou abandonados. 
Nesse período, o imperador romano Afio Cláudio construiu a Via Appia, que caracteriza a primeira 
rede de caminhos romanos que se estendiam até o sul da Itália e dá origem à famosa frase “todos os 
caminhos conduzem a Roma”. 
Ao fim do século 1 a.C., as estradas foram se ampliando pela península itálica, caracterizando o início 
da hospedagem com fins lucrativos, pois, de forma distinta a das Olimpíadas, as pousadas romanas 
eram parte integrante do sistema econômico das cidades, incentivando o comércio entre viajantes 
e moradores. Assim apresentavam grande organização, sendo necessário documento para o trânsito 
nessas estradas, e, também,o hoteleiro não poderia acolher um hóspede que não levasse consigo uma 
carta assinada por autoridade romana.
A expansão das hospedagens se deu nesse período, construídas ao longo das vias, especialmente pela 
resistência de moradores locais, pois consideravam os viajantes forasteiros levando ordens do imperador 
ou colhendo informações para ele.
Todavia a resistência se dissipou com o surgimento do cristianismo, enquanto religião que pregava 
o “amor ao próximo”, sugerindo que haveria maior segurança aos moradores quanto ao papel dos 
viajantes e, de outro lado, também ofereceu aos viajantes segurança quanto ao lugar onde precisavam 
se hospedar, uma vez que todos estavam protegidos por Deus.
Na época do cristianismo, por volta de 324 d.C., o imperador Constantino, depois da ocorrência 
de diversas guerras civis, unificou o Império Romano novamente, que estava dividido entre dois 
governantes: Galério, imperador do Oriente, e Constâncio, imperador do Ocidente. Com a conversão de 
Constantino ao cristianismo, fazendo com que essa fosse a religião da unificação do Império, a cidade 
de Constantinopla, localizada no Oriente, se tornou a capital do Império Romano, levando a religião 
cristã a todo território. Foi por esse acontecimento que os preceitos de amor ao próximo do cristianismo 
13
MEIOS DE HOSPEDAGEM
passaram a influenciar as percepções das pessoas quanto aos peregrinos, tratando os hóspedes como 
especiais ao oferecer-lhes a pousada. 
As pousadas e tabernas foram os primeiros estabelecimentos de hospedagem com o propósito 
exclusivamente comercial e datam do final da Idade Média. As pousadas ofereciam alimentos, bebidas e 
albergues a viajantes, cavaleiros e carruagens. Já as tabernas tinham a mesma finalidade das pousadas, 
mas eram localizadas nas estradas ou fora dos povoados, a uma distância que poderia ser percorrida 
a cavalo durante o dia. Nelas, diferentemente das pousadas, os hóspedes eram obrigados a cuidar da 
própria alimentação, da iluminação (velas, lampiões etc.) e das roupas de dormir.
A partir daqui podemos perceber o segundo marco dos meios de hospedagem: o início da noção de 
qualidade no atendimento, a partir da cordialidade, principalmente nas pousadas.
Pela sociedade cristã se desenvolver na conversão de dois mundos – o oriental e o ocidental –, houve 
rápida expansão, o que, para o setor de hospedagem, foi relevante pela aproximação entre hóspedes 
e donos de hospedarias, tornando a qualidade um diferencial no atendimento. Mas é preciso destacar 
que não é a noção de qualidade que utilizamos atualmente no mercado hoteleiro, visto que ela não 
era entendida como um mecanismo de mercado e competitividade, pois o seu diferencial era atrelado à 
religião e a sua ética própria. 
Nesse período, os mosteiros e abadias, com compromisso moral e espiritual, passaram a oferecer 
alojamento aos viajantes. Eles não se caracterizavam como hospedarias, pois as funções religiosas 
vinham em primeiro âmbito.
Também, as Cruzadas influenciaram no desenvolvimento da hospedagem, por serem guerras 
ocorridas em territórios de domínio da Igreja Católica e da religião islâmica, os locais de hospedaria 
eram denominados hospitais, hospes em latim, que significa hóspede.
Inicialmente, esses locais eram direcionados à recepção de idosos, enfermeiros e peregrinos, porém, 
quando os mosteiros passaram a realizar a oferta de hospedaria, passaram a cobrar pela estadia, algo 
que permanece até os dias atuais.
Posteriormente, a hospedagem passou a ser realizada pelo Estado, por ocasião do surgimento das 
monarquias nacionais, quando os viajantes passaram a ser recebidos nos palácios da nobreza, ou em 
instalações militares e administrativas. Nesse período, os que não eram atendidos pelas monarquias 
destinavam-se a albergues e estalagens, atendidos de forma precária.
Deve ser destacado que o conceito e a prática da hospedagem se confundem com a hospitalidade e 
seu conceito, com o enfoque de acolhimento.
Hospedar significa receber, acolher, abrigar e alojar. É o que a hotelaria 
moderna faz, ou melhor, comercializa. Nesse caso, não se trata de uma obra 
de caridade, mas de um negócio. É preciso, contudo, compreender que, por 
trás desse negócio, em grande expansão com o incremento do turismo a 
14
Unidade I
partir da segunda metade do século XX, existe algo de sagrado, testemunhado 
ao longo da história da humanidade, que não pode ser menosprezado para 
quem exercer, na modernidade, o comércio da hospitalidade. Trata-se de 
resgatar o significado da hospitalidade, um elo quase perdido, mas que 
não pode estar ausente nas pessoas que prestam serviços nos meios de 
hospedagem (CASTELLI, 2005, p. 7).
A evolução dos meios de hospedagem ocorreu após a Revolução Industrial, em 1748, quando a 
hospedagem passou a ser considerada uma atividade econômica, cuja exploração ocorria de forma 
comercial. A história da hotelaria no mundo se confunde com a teoria da hospitalidade, por esta ser a 
atividade que deu origem aos meios de hospedagem.
Gradativamente, os países passaram a implantar leis e normas para regulamentar a atividade 
hoteleira, principalmente a França e a Inglaterra. A França passou a dispor de leis reguladoras dos 
estabelecimentos e serviços hoteleiros no ano de 1254 (século XIII), e na Inglaterra em 1446 (século XV). 
Em 1514 (século XVI), os hoteleiros de Londres passaram a ser reconhecidos legalmente, mudando 
de hostelers (hospedeiros) para inhhoders (hoteleiros). Com isso se consolidou o segundo marco para o 
estabelecimento dos meios de hospedagem, que foi a expansão dos meios de transporte, permitindo a 
expansão dos meios de hospedagem comerciais.
Castelli (2005, p. 85) explica a diferença entre meios de hospedagem comerciais e não comerciais:
• Comerciais: empresas do setor de hospedagem que comercializam ou administram meios de 
hospedagem, como hotéis e pousadas.
• Não comerciais: representam estabelecimentos privados e institucionais sem fins lucrativos 
ou comerciais, como por exemplo casas particulares (casas de temporada), abrigos e casas de 
estudantes (repúblicas estudantis).
 Lembrete
A história da hotelaria no mundo se confunde com a teoria da 
hospitalidade, por esta ser a atividade fim que deu origem aos meios 
de hospedagem.
1.1 História da hotelaria no mundo
Andrade, Brito e Jorge (2000) esclarecem os marcos históricos da hotelaria no mundo, o que resgata 
o desenvolvimento dos meios de hospedagem e oferece uma visão geral de sua evolução:
• Antiguidade:
— Locais de paradas e caravanas, que permeavam as vias construídas pelos romanos.
15
MEIOS DE HOSPEDAGEM
— Estâncias hidrominerais construídas pelos romanos na Inglaterra, Suíça e no Oriente Médio.
• Idade Média e Era Moderna:
— Mosteiros e abadias acolhiam os hóspedes.
— Lugares para acomodação dos funcionários dos postos de articulação dos correios.
— Locais para abrigo de peregrinos e participantes das Cruzadas, os denominados Soldados 
de Cristo.
• 1790: construção de hotéis na Inglaterra e Europa em geral e Estados Unidos após a Revolução 
Industrial, no fim do século XVIII.
• 1850: com a expansão das ferrovias, os hotéis passam a se concentrar em áreas próximas às 
estações ferroviárias, em fim do século XIX e início do século XX.
• 1870: início de oferta do quarto com banheiro privativo (que deu início à denominação apartamento).
• 1920: ampliação da quantidade de hotéis construídos nos EUA e Europa, culminando na expansão 
do turismo, na década de 1920, a partir da prosperidade econômica.
• 1950: expansão do modal aéreo, com construção de jatos e expansão do turismo mundial, 
resultou na ampliação da construção de hotéis.
• 1970: início da operação das aeronaves Boeing 747, a partir de 1969, expandindo o comércio 
turístico mundial.
• 1990: globalização da economia, desenvolvimento dos meios de comunicação e surgimento 
da internet, culminando na expansão do comércio hoteleiro global.
Após a explanação sobre como se deu o surgimento dos meios de hospedagem, vamosanalisar 
sua expansão de forma mais comercial no mundo e no Brasil. 
É necessário fazer a distinção entre o âmbito global e o nacional pelos critérios definidos conforme a 
cultura e a ética de cada local, o que atribui maior importância a alguns aspectos conforme a localidade, 
a geografia, a política e a economia.
 Observação
Destacam-se como os marcos da expansão hoteleira mundial a Europa 
e os Estados Unidos da América, que abriram o mercado turístico mundial 
à exploração pelos outros países.
16
Unidade I
1.1.1 O desenvolvimento da hotelaria na Europa
O desenvolvimento da hotelaria na Europa associa-se diretamente à evolução dos meios de 
transportes, desde 1640. Nos 200 anos seguintes, os meios de hospedagem foram ampliados em 
quantidade para abrigar os viajantes, mas não expandiram a qualidade da oferta nem houve qualquer tipo 
de modernização, oferecendo só o composto básico da hospitalidade: abrigo, descanso e alimentação. 
A evolução passou a ocorrer somente a partir do surgimento das ferrovias, em meados de 1840. 
Nesse período, alguns meios de hospedagem mais preparados possuíam acomodações para os cavalos 
que puxavam as carruagens dos hóspedes que eram transportados em diligências, com cocheiras e estábulos. 
Nessa época, as pousadas com maior estrutura já tinham agenciadores de diligências, que ofereciam 
passagens para a saída e a chegada dos viajantes. 
As primeiras ferrovias da Europa surgiram no início do século XIX. Os meios de hospedagem existentes 
nessa época foram atingidos com a chegada destas, pois, como não se modernizaram e não se adaptaram às 
novas tecnologias, com os meios de transportes cada vez mais rápidos e eficientes, não havia mais necessidade 
de grandes períodos de hospedagem ao longo das estradas, e a viagem seguia com maior rapidez.
Dessa forma, houve uma adaptação dos meios de hospedagem aos novos meios de transporte. 
Passaram a ser construídos hotéis e pousadas em redondezas das estações de trens, não mais ao longo 
das vias por onde passavam as diligências.
Também, as estradas de rodagem trouxeram desenvolvimento nessa época, quando o engenheiro francês 
Tresajnet, de Généralité de Limoges, desenvolveu um novo processo de consolidação do piso das estradas, 
substituindo as várias camadas de pedra pela utilização de cascalho com um leve arqueamento do piso. 
Pari passu, o engenheiro escocês John Loudon McAdam desenvolveu um sistema bastante semelhante, 
denominado rodovias na Grã-Bretanha. Nesse período, enquanto a hotelaria que se desenvolvia nas 
beiras das estradas sofria com o desenvolvimento dos transportes nas regiões portuárias, surgia uma 
quantidade ampla de hotéis e pousadas em cidades portuárias e suas proximidades, porque os viajantes 
a negócios demoravam mais tempo nas cidades para desenvolverem seus projetos ou fechando negócios 
do que viajando. Um exemplo foi o desenvolvimento do turismo ferroviário, com a venda antecipada de 
570 passagens para o percurso entre Leicestere e Loughborough, pela agência Look de Londres, em 1841, 
considerando o marco inicial dessa atividade. 
O barco a vapor também contribuiu com a expansão da atividade turística e, consequentemente, hoteleira. 
Os primeiros barcos construídos somente para o transporte de passageiros pelo Atlântico foram ingleses e 
norte-americanos e, em 1858, foi inaugurado o Great Eastern, maior barco da época, construído inteiramente 
de ferro com capacidade para levar até dez mil passageiros. Com essa evolução tecnológica, o turismo deixou de 
ser explorado regionalmente para abranger o contexto global, transpondo fronteiras, rios, mares e oceanos. 
A Europa (destacando a Inglaterra e a França), passou a ficar estagnada, pois não se modernizou, 
começando a perder a sua supremacia para a nova potência que surgia no final do século XIX e início 
do XX, nos Estados Unidos.
17
MEIOS DE HOSPEDAGEM
O ano de 1870 foi considerado o início da hotelaria planejada, com o surgimento do primeiro 
estabelecimento hoteleiro em Paris, com banheiro privativo em cada quarto e a uniformização dos 
empregados. O pioneiro foi o suíço César Ritz.
1.1.2 O desenvolvimento da hotelaria nos Estados Unidos
O marco de distinção entre a hotelaria na Europa e nos Estados Unidos era a proposta de oferta de 
serviços, sendo que na Europa somente aristocratas poderiam se hospedar nos hotéis, já nos Estados 
Unidos havia oferta de meios de hospedagem a quem dispusesse dos recursos para arcar com os custos 
da hospedagem.
A história da hotelaria nos Estados Unidos apresenta alguns fatos principais, conforme cronologia:
• 1794: foi inaugurado o City Hotel, primeiro prédio construído especificamente como um hotel, 
com 73 apartamentos.
• 1829: inauguração do Tremont House de Boston, hotel de maior luxo, que apresentava instalações 
com um diferencial: quartos com acomodação privada, single e double, todos com portas e 
fechaduras (o conceito anterior ainda era de grandes quartos com muitas camas). Cada quarto 
tinha bacia e jarro para higiene pessoal e oferecia um sabonete de cortesia, o que deu início ao conceito 
dos amenities. Também, nessa época, foi criado o serviço de mensageiro como inovação.
• 1908: para atender cada vez mais e melhor, os empresários do ramo precisaram criar novos 
atrativos para atender esse público com igualdade no atendimento e preços mais acessíveis. 
O primeiro empresário a entrar para nesse mercado foi Ellsworth M. Statler, que inaugurou o 
Statler Hotel em Búfalo, em 1908, caracterizando-se como o primeiro hotel comercial, agregando, 
além dos serviços já oferecidos no Tremont House, como inovação, portas corta-fogo para proteger 
as escadarias principais, fechaduras em todas as portas com as maçanetas abaixo do tambor da 
chave, interruptor de luz ao lado das portas de entrada nos ambientes, banheiro privativo para 
cada apartamento, água corrente, espelho de corpo inteiro em todos os quartos e jornal matutino 
gratuito para os hóspedes. 
No início da Primeira Guerra Mundial (1914 a 1918), a hotelaria sofreu queda no crescimento, mas 
os melhores hotéis construídos no Estados Unidos foram:
• Pennsylvania, em Nova York (1910 a 1920);
• New Yorker (de Ralf Ritz), em Nova York;
• Stevens Hotel, em Chicago.
Durante o período da Depressão, na década de 1930, o setor hoteleiro dos Estados Unidos teve 
fechamento ou intervenção judicial de 85% das propriedades hoteleiras, cuja recuperação se deu após 
a Segunda Guerra Mundial, com expansão ampla das cadeias e redes hoteleiras.
18
Unidade I
1.2 História da hotelaria no Brasil
Entre os marcos da hotelaria no Brasil, destacam-se, conforme Andrade, Brito e Jorge (2000):
• 1808: a vinda da corte para o Brasil, que incentiva implantação de hospedarias no Rio de Janeiro. 
• 1904: criação da primeira lei de incentivo para implantação dos hotéis no Rio de Janeiro. 
• 1946: fechamento dos cassinos a partir da proibição dos jogos de azar. 
• 1966: criação do Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur), a autarquia especial do Ministério 
do Turismo responsável pela execução da Política Nacional de Turismo, e do Fundo Geral do 
Turismo (Fungetur), criado pelo Decreto-lei n. 1.191, de 27 de outubro de 1971, que constitui 
um fundo especial, diretamente vinculado ao turismo, que objetiva a concessão de crédito para 
implantação, melhoria, conservação e manutenção de empreendimentos turísticos, o que viabilizou 
a implantação de grandes hotéis, inclusive em áreas da Superintendência do Desenvolvimento da 
Amazônia (Sudam) e da Superintendência do Desenvolvimento do Nordeste (Sudene).
• 1990: entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no país 
A hotelaria no Brasil teve início a partir da necessidade de hospedagem, pois, mesmo sendo a 
capital da Colônia, o Rio de Janeiro tinha um cenário diferente dos estrangeiros, contando com a 
generosidade de oferta de um quarto de hóspedes nos casarões, portanto ainda havia a cultura de 
acolhimento, que era difundida pelos religiosos para o abrigo em pernoite.No século XVIII, as cidades do Rio de Janeiro e São Paulo surgiram como marcos iniciais da 
hotelaria no Brasil, com a vinda da Corte Portuguesa ao Rio de Janeiro (1808) e a abertura dos 
portos, sendo necessários meios de hospedagem maiores e melhores, para acomodação dos nobres.
O Hotel Pharoux era o melhor, pela localização estratégica junto ao cais, no Largo do Paço.
 
Figura 1 – Hotel Pharoux
19
MEIOS DE HOSPEDAGEM
Somente em 1870, na capital paulista, é que os meios de hospedagem passaram a se expandir, tendo 
como destaque o Hotel Paulistano, o Hotel do Comércio, o Hotel Universal, o Hotel Providência e o 
Hotel Quatro Estações. Nesse início da hotelaria, percebe-se forte influência europeia, pois os meios de 
transporte foram importantes ao setor.
Embora o século XVIII tenha sido da expansão do setor hoteleiro brasileiro, o século XIX foi de 
recessão, com escassez de hotéis. A maior cidade afetada foi o Rio de Janeiro. 
Somente no século XX houve retomada da evolução e revolução para o setor. Em São Paulo, o maior 
incentivo foi a construção do São Paulo Railway e o grande marco foi a construção dos hotéis Terminus 
e Esplanada.
Considerado o hotel mais luxuoso do Brasil, quando de sua inauguração, em 1878, o Grande Hotel, 
situado no centro da cidade de São Paulo, foi construído com três pavimentos. Ele tinha fachada na rua 
São Bento e laterais para a rua Líbero Badaró e o beco da Lapa, que viria a ser conhecido como Travessa 
Grande Hotel. Em estilo neoclássico, sua fachada destacava-se na urbanização do centro de São Paulo.
No Rio de Janeiro, a escassez de hotéis permaneceu até o início do século XX, quando o governo 
criou o Decreto n. 1.160, de dezembro de 1907, que isentava por sete anos, de todos emolumentos e 
impostos municipais, os cinco primeiros hotéis que se instalassem no Rio de Janeiro. Assim, em 1908, no 
Rio de Janeiro, foi construído o Avenida, maior hotel do Brasil na época, com 220 quartos.
Figura 2 – Hotel Avenida
O setor no Rio de Janeiro considera duas construções como marcos da hotelaria na cidade, após 
a promulgação do decreto, o Copacabana Palace, que formalizou o Rio de Janeiro enquanto polo de 
turismo e lazer e, posteriormente, o Hotel Glória.
20
Unidade I
Figura 3 – Hotel Glória
Os anos de 1920 também marcaram a abertura no mercado dos hotéis de luxo na cidade de São 
Paulo, como o Hotel Terminus, localizado na avenida Prestes Maia, e o Hotel Esplanada, o mais luxuoso 
da cidade, ao lado do Teatro Municipal, mas um dos empreendimentos mais destacados de São Paulo 
foi o Hotel São Bento, que ocupava o edifício Martinelli, um dos prédios mais altos, com 30 andares e 
1.267 dependências.
Na década de 1930, os grandes hotéis foram implantados nas capitais, estâncias minerais e em áreas 
de apelo paisagístico. Já a década de 1940 foi de supra importância para o desenvolvimento dos grandes 
hotéis. Com a proibição dos jogos de azar, muitos fecharam suas portas e tiveram que se reestruturar. 
Em 1966, por ocasião da criação da Embratur e do Fungetur, promoveu-se uma nova fase na hotelaria 
brasileira, principalmente no segmento de hotéis de luxo, cinco estrelas.
A primeira rede hoteleira que passou a operar no Brasil foi a Hilton, em 1971, com a inauguração 
do Hilton São Paulo, na cidade de mesmo nome. Também, no final da década de 1960 e início da de 
1970, as companhias aéreas passaram a construir hotéis próprios e/ou adquirir redes de hotéis para 
complementar o transporte. Com isso, passaram a compor o cenário hoteleiro:
• Hotéis Meridien, pertencente a Air France; 
• Rede Tropical, da Varig;
• Rede American Hotels, da American Airlines;
• Cadeia European Hotel Corporation;
21
MEIOS DE HOSPEDAGEM
• British Airways em associação com Swissair, Lufthansa e Alitalia;
• Hilton International, da TWA;
• Trans-Continental Hotels;
• Cadeia Meliá, da United Airlines.
Em 1972, no Rio de Janeiro, foi construído o Hotel Nacional, tornando-se o mais alto prédio desse 
tipo de estabelecimento no Brasil, projetado por Oscar Niemeyer, com 33 andares e possibilidade de 
visualização do Cristo Redentor.
Figura 4 – Hotel Nacional
22
Unidade I
Sobre a década de 1980, Andrade, Brito e Jorge (2000, p. 24) comentam a respeito da expansão 
hoteleira a partir da perspectiva dos clientes hoteleiros:
As viagens turísticas ao exterior apresentam um componente importante 
para a hotelaria brasileira e os turistas brasileiros, 80 por cento dos quais se 
destinam aos Estados Unidos, passam a conhecer o padrão da hotelaria de 
países desenvolvidos, que apresentam melhor qualidade e menores preços. 
Gradualmente, esses turistas irão pressionar as empresas do setor hoteleiro 
no Brasil a crescer com mais qualidade e preços menores. 
Porém, somente na década de 1990, é que as grandes redes passaram a construir no país hotéis 
mais econômicos e de padrão internacional, isso pelo alto grau de procura dos consumidores por esse 
produto. A abertura do país para a globalização também contribuiu fortemente para a expansão do 
mercado de turismo, incluindo o de negócios. Andrade, Brito e Jorge (2000, p. 24-25) complementam, 
trazendo a perspectiva de ampliação do setor:
Outra tendência importante é que, nos últimos anos, cadeias hoteleiras 
internacionais vêm promovendo uma política mais sistemática para ampliar 
sua participação no mercado brasileiro, visando inclusive os segmentos de 
mercado menos atendidos. De modo geral, a continuidade dessa política 
para alterações significativas nos padrões da oferta atual à concorrência se 
tornará mais acirrada, com consequente diminuição das tarifas e os padrões 
de atendimento ao cliente deverão melhorar e se aprimorar.
Assim, explanou-se sobre o contexto histórico e evolutivo da hotelaria no mundo e no Brasil, trazendo 
dados relevantes para a compreensão de como se estruturou o mercado hoteleiro.
 Lembrete
A abertura do país para a globalização também contribuiu fortemente 
para a expansão do mercado de turismo, incluindo o turismo de negócios. 
1.3 Os pioneiros das cadeias hoteleiras
Destacam-se três nomes relevantes para determinar as cadeias de hotéis no mundo: o suíço César 
Ritz, o francês Robert Huyot e norte-americano Conrad Nicholson Hilton.
Ritz construiu seu nome em torno da oferta de hotéis de luxo, inovando ao incluir um conjunto 
de serviços e detalhes que transformaram a hotelaria. Passou também a utilizar técnicas de relações 
públicas, introduziu as galerias de lojas no ambiente hoteleiro, assim como concertos musicais durante 
as refeições, e inseriu armários embutidos nos apartamentos.
23
MEIOS DE HOSPEDAGEM
A Ritz Development Company foi responsável pelos projetos dos mais luxuosos hotéis europeus do 
início do século XX. Seu lema era: higiene, eficácia e beleza. Na figura a seguir observa-se um ambiente 
do Ritz Carlton Hotel da Arábia Saudita.
Figura 5 – Ritz Carlton Hotel
Huyot possui sua contribuição associada à oferta de serviços para homens de negócios, utilizando 
o marketing e técnicas de administração de empresas na gestão de hotéis nas décadas de 1920 e 
1930, sendo um dos pioneiros na administração de cadeias hoteleiras a partir de sua formação 
e conhecimento em hotelaria, direito hoteleiro e administração hoteleira. Foi o primeiro presidente da 
rede Intercontinental (1962) e um dos precursores na administração de cadeias do ramo. 
Hilton teve sua participação no cenário global das cadeias hoteleiras a partir de 1920, quando 
adquiriu hotéis no Texas e construiu seu primeiro hotel em Dallas. Na grande depressão de 1930 passou 
por uma recessão, necessitando vender três dos oito hotéis que possuía na época, porém, em 1945, 
comprou o Stevens, hotel inaugurado em 1927, que possuía três mil apartamentos, sendo transformado 
no Conrad Hilton Hotel. 
Em 1946, fundou a Sociedade Hilton Hotels Corporation e anos mais tarde a Hilton International 
Company, chegando a 1970 com 40 hotéis e oferta de mais de 31 mil apartamentos, devido à introdução 
do sistema de franquiasno setor hoteleiro, que garantiu sua expansão no mercado nacional dos Estados 
Unidos e internacional, onde já possuía 53 hotéis com capacidade de mais de 16 mil apartamentos.
Na figura a seguir é possível observar a fachada externa de um dos hotéis da companhia, o Eau 
Hilton Ras Al Khaimah.
24
Unidade I
Figura 6 – Hotel Eau Hilton Ras Al Khaimah, Emirados Árabes Unidos
É relevante o conhecimento dos pioneiros dada a influência no setor dos meios de hospedagem 
mundiais, pois o formato franquia e a administração hoteleira vieram a modificar todo o panorama do 
setor, contribuindo para a evolução em oferta de serviços.
 Saiba mais
O livro indicado traz a realidade da hotelaria de luxo:
SAHÃO, S. Hotéis para sonhar. Curitiba: Inbook, 2018.
2 TIPOLOGIA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
Os meios de hospedagem precisam ser definidos a partir de critérios de distinção, que informem 
sobre a padronização de oferta e serviços, qualidade, confiança e segurança.
Os tipos oferecem orientação sobre o que podemos esperar dos elementos físicos e operacionais e, 
ao mesmo tempo, manter uma relação de equilíbrio entre a qualidade da hospedagem e o preço cobrado 
pelas especificidades de cada tipo.
Pierret (2013) indica a importância da tipologia e seus objetivos:
• Gerar informação aos consumidores.
• Definir critérios de referência aos intermediários.
• Garantir melhor avaliação do meio de hospedagem.
25
MEIOS DE HOSPEDAGEM
• Apresentar instrumentos de comunicação e marketing.
• Constituir uma ferramenta para a criação de políticas públicas no setor de turismo.
Destacando que os meios de hospedagem são o elemento comum a todos os formatos de 
turismo e recebem influências de forças ambientais mundiais, nacionais, regionais e locais e, 
portanto, requer cuidado com os recursos e critérios para oferta.
Assim, são conceituados como meios de hospedagem, conforme o artigo 23 da Lei n. 11.771, de 2008:
Art. 23. Consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou 
estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, 
destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em 
unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem 
como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços 
de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou 
expresso, e cobrança de diária.
§ 1º Os empreendimentos ou estabelecimentos de hospedagem que explorem 
ou administrem, em condomínios residenciais, a prestação de serviços de 
hospedagem em unidades mobiliadas e equipadas, bem como outros serviços 
oferecidos a hóspedes, estão sujeitos ao cadastro de que trata esta Lei e ao 
seu regulamento.
§ 2º Considera-se prestação de serviços de hospedagem em tempo 
compartilhado a administração de intercâmbio, entendida como organização 
e permuta de períodos de ocupação entre cessionários de unidades 
habitacionais de distintos meios de hospedagem.
§ 3º Não descaracteriza a prestação de serviços de hospedagem a divisão do 
empreendimento em unidades hoteleiras, assim entendida a atribuição de 
natureza jurídica autônoma às unidades habitacionais que o compõem, sob 
titularidade de diversas pessoas, desde que sua destinação funcional seja 
apenas e exclusivamente a de meio de hospedagem.
§ 4º Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à 
utilização da unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de 
24 (vinte e quatro) horas, compreendido nos horários fixados para entrada e 
saída de hóspedes (BRASIL, 2008).
Medlik e Ingram (2002) analisam o papel dos hotéis enquanto instalações para realização de negócios, 
reuniões, eventos, recreação e entretenimento. Para os autores, é relevante considerar que os meios de 
hospedagem em geral são geradores de:
26
Unidade I
• atrações para os visitantes;
• obtenção de moedas estrangeiras e incentivo ao câmbio;
• empregadores de mão de obra;
• distribuidores de produtos de outras indústrias;
• fomento ao comércio local e regional;
• comodidade para residentes locais.
Dessa forma, é preciso conhecer a classificação dos meios de hospedagem como forma de identificar 
os atrativos oferecidos por tipo.
2.1 Classificação hoteleira 
Devido à expansão dos meios de hospedagem e segmento hoteleiro, houve a necessidade do 
desenvolvimento de critérios para definir a qualidade e as categorias ofertadas no setor. 
2.1.1 Classificação hoteleira no mundo
Há uma diversidade de critérios que são utilizados para a classificação dos meios de hospedagem 
no mundo, pois ainda não se concebe um sistema classificatório unificado global que considere todas 
as tipologias. Assim, cada país escolhe seus critérios, que normalmente estão em conformidade com as 
normas legais do país, assim como necessidades locais e regionais.
Exatamente pela distinção entre as normas legais entre os países e pelas especificidades de acordo 
com os hábitos e costumes, assim como as tecnologias e itens de prestação de serviço, torna-se difícil a 
criação de um critério global para todos os países.
Foram escolhidos alguns países que apresentam grande participação no setor dos meios de 
hospedagem: França, Inglaterra, Itália, Espanha, Rússia, Porto Rico, Grécia, Estados Unidos e China. Os 
demais países adotam o critério de estrelas, contudo, ainda assim há distinção entre os critérios.
2.1.1.1 França
O sistema classificatório francês para meios de hospedagem é voluntário e fundamentado em normas 
legais. Para a utilização do critério de estrelas, este deve ser ratificado pela autoridade administrativa, 
explicados a seguir. 
27
MEIOS DE HOSPEDAGEM
Quadro 1 – Critério de estrelas na França 
4 estrelas luxo Hotel de luxo (hors classe)
4 estrelas Hotel de alto padrão de conforto
3 estrelas Hotel de grande turismo, grande conforto
2 estrelas Hotel de turismo, bom conforto
1 estrela Hotel de turismo médio, médio conforto
Fonte: Sistema Brasileiro de… (s.d.).
Também apresenta como requisito a acessibilidade e a facilidade para pessoas com deficiência, sendo 
que em novos hotéis com 20 quartos, é necessário ter pelo menos um específico para essa necessidade.
Outro critério considerado peculiar é que nem todos os quartos possuem banheiro, uma vez que, 
devido ao clima frio de algumas regiões, as pessoas não têm o hábito de tomar banho com frequência.
São utilizadas letras do alfabeto para atribuição da qualidade da oferta hoteleira, sendo o A para 
4 estrelas luxo até E para 1 estrela. 
2.1.1.2 Inglaterra 
A classificação hoteleira na Inglaterra passou a ser atribuída em 1980, pela Standard Industrial 
Classification, que estabeleceu dois grupos de divisão para os meios de hospedagem ingleses: 
estabelecimentos licenciados e não licenciados:
• Estabelecimentos licenciados: incluem hotéis, motéis e pensões com oferta de acomodações 
mobiliadas para pernoite, com alimentação e outros serviços, incluindo bebidas alcoólicas.
• Estabelecimentos não licenciados: semelhantes aos licenciados, contudo não possuem licença 
para oferta de bebidas alcoólicas.
Ainda é utilizado um segundo grupo, que inclui:
• Locais para camping e caravanning: fornecedores de locais para locação de barracas e 
caravanas; acampamentos de férias, locais com fornecimento tanto de acomodação para barracas 
ou caravanas, como de alimentação pronta.
• Outras acomodações turísticas ou de curta estada: centros de férias, centros de conferências, 
casas de temporada, apartamentos, flats, albergues da juventude, lares de férias não beneficentes 
e casas de repouso particulares sem cuidados médicos.
No Reino Unido, é adotado o critério de estrelas contendo cinco níveis de qualidade, que vão de uma 
a cinco estrelas. Para esse tipo de classificação no país, são avaliadas variedade de serviços e instalações 
físicas em todas as áreas, com ênfase em cinco áreas principais: limpeza, serviços, alimentos, quartos e 
banheiros. São critérios subjetivos avaliados pelos hóspedes nível de serviços e variedade de instalações.
28
Unidade I
2.1.1.3Itália
Na Itália também foi adotado um sistema oficial de classificação de 1 a 5 estrelas, em 1981, levando 
em consideração critérios regionais, porém em 1983 tornou-se um sistema nacional obrigatório, sendo 
facultativo a cada região o desenvolvimento e a aplicação do método e os critérios de avaliação dos 
hotéis, conforme a legislação vigente no país, pois o controle é feito pelas autoridades locais, delegadas 
por regiões.
A classificação italiana divide os meios de hospedagem em três grupos:
• Hotéis e motéis: 
— hotéis de luxo de tipo internacional (5 estrelas);
— hotéis de luxo (5 estrelas);
— hotéis de primeira categoria (4 estrelas);
— hotéis de segunda categoria (3 estrelas);
— hotéis de terceira categoria e pensões de segunda categoria (2 estrelas);
— hotéis de quarta categoria, pensões de terceira categoria e locande (hospedaria, estalagem, 
pousada) (1 estrela).
• Residências turístico-hoteleiras e aldeias turísticas: utilizam o critério entre 2 a 4 estrelas 
e considera-se a existência de equipamentos e instalações recreativas, culturais e esportivas no 
processo avaliativo.
• Campings: utilizam o critério de 1 a 4 estrelas dependendo da oferta, qualidade e quantidade de 
equipamentos e instalações recreativas, culturais e esportivas.
2.1.1.4 Espanha
Não existe um sistema nacional espanhol para classificação de hotéis, sendo facultado a cada 
governo regional, a partir de sua própria legislação, com distinções mínimas entre as regiões. Deve 
ser solicitada classificação obrigatória do estabelecimento, concedida a partir do preenchimento dos 
requisitos, que vão de uma a cinco estrelas.
Entre os critérios espanhóis, não estão estabelecidos requisitos técnicos gerais sobre segurança 
contra incêndios e à prova de som em todas as instalações. 
É obrigatório exibir os preços máximos de serviço na recepção, em local visível e apresentação 
de uma lista de preços para serviços extras (telefone, lavanderia, garagem) nos locais comuns do 
empreendimento. Também deve haver uma placa na entrada principal mostrando a categoria do hotel.
29
MEIOS DE HOSPEDAGEM
2.1.1.5 Rússia
Na Rússia existem critérios de classificação para os hotéis e para as unidades habitacionais. 
São consideradas quatro categorias para os hotéis:
• Primeira: hotéis que oferecem água quente e fria, aquecimento central, telefone no apartamento 
e um restaurante.
• Segunda: hotéis que oferecem água corrente, aquecimento central e telefone no quarto, devem 
ainda possuir banheiros e chuveiros em cada andar e um restaurante ou um bufê.
• Terceira: hotéis com água corrente.
• Quarta: se enquadram os inns (albergues, hospedarias).
2.1.1.6 Porto Rico
Em Porto Rico são adotadas duas categorias: hotéis turísticos e comerciais. Ambos os hotéis devem 
possuir no mínimo 15 quartos e ter um ou mais restaurantes. 
• Hotéis turísticos: devem oferecer facilidades, tais como praia, lago ou piscina com 
instalações adequadas.
• Hotel comercial: todos os que não se enquadrem na categoria hotéis turísticos.
2.1.1.7 Grécia
Na Grécia, a classificação é relativa ao tamanho dos aposentos, das áreas comuns, da decoração e 
do mobiliário dos aposentos e dos serviços fornecidos pelo hotel. São consideradas cinco categorias, 
conforme quadro a seguir.
Quadro 2 – Categorias de hotéis na Grécia
Luxo (L) Aposentos grandes e áreas públicas decoradas com bom gosto, bem mobiliados. Todos os aposentos têm áreas privativas. Possui restaurante.
1ª classe (A) Aposentos de tamanho confortável e áreas públicas bem decoradas, com mobília agradável. Possui restaurante.
2ª classe (B) Hotéis de classe turística superior que oferecem mobília confortável tanto nos apartamentos quanto nas áreas públicas. Possui restaurante.
3ª classe (C) Mobiliados modestamente, acomodações para pernoite adequadas.
4ª classe (D) e 
5ª classe (E)
Hotéis mais antigos, geralmente construídos antes da Segunda Guerra, 
com mobiliário essencial e banheiros coletivos.
Fonte: Cruz, Freitas (2009).
30
Unidade I
2.1.1.8 Estados Unidos
Nos Estados Unidos, o sistema de classificação referência no país é a denominada classificação Mobil. 
Conforme esse critério, para a avaliação de um hotel, resort ou pousada, de quatro ou cinco estrelas, 
inspetores permanecem três dias no empreendimento para avaliar instalações e serviços, com base em 
diversos critérios. Quanto maior a classificação por estrelas, maior o nível de serviço ofertado, conforto 
e experiência global que o hóspede pode esperar 
O critério considera de 1 a 5 estrelas, incluindo:
• Inspeção das instalações: cada imóvel é visitado por um inspetor de instalação treinado, que usa 
uma lista de verificação para avaliar a limpeza, a condição física e localização. Esta é inesperada 
e resulta em uma classificação Mobil de 1, 2 ou 3 estrelas. Quando há atribuição de 4 estrelas ou 
5 estrelas, os estabelecimentos receberão a visita de segundo inspetor, um desconhecido que fará 
uma visita anônima e avaliará mais de 550 padrões de serviço, a partir de comportamento como 
clientes regulares, e a inspeção terá foco na experiência do hóspede, assim como na consistência 
do serviço. Spas são a exceção, pois apresentam o padrão mínimo de 3 estrelas.
• Avaliação de serviços: com base na inspeção das instalações. 
2.1.1.9 China
A China não possui sistema unificado de classificação por estrelas para hotéis, contudo, os alojamentos 
no país são classificados de 1 a 5 estrelas. 
O país possui como peculiaridade características e arquitetura dos hotéis típicas chinesas, e outros 
com oferta de instalações modernas. 
Como critério de 3 estrelas, os quartos de alojamento possuem TV, frigobar, ar-condicionado e banheiro 
privativo. As demais superiores incluem salões, piscinas, salas para boliche, saunas, banhos de vapor, ginásios, 
serviços médicos e de beleza, podendo ainda oferecer shopping centers, locais para negócios, bancos e correios.
Eventualmente, as autoridades de hotéis chineses levam em consideração alguns aspectos específicos:
• 5 estrelas: designa hotéis de investimento estrangeiro.
• 4 estrelas: restante dos hotéis de investimento estrangeiro e alguns hotéis de propriedade estatal.
• 3 estrelas: hotéis de propriedade estatal e alguns hotéis privados.
• 2 estrelas: hotéis coletivos, privados e para reserva.
• 1 estrela: hotéis chineses que, em grande parte, atendem clientes chineses.
• Sem classificação estrela: grande parte dos pequenos hotéis quase exclusivamente para a 
população local.
31
MEIOS DE HOSPEDAGEM
 Observação
Percebe-se que o sistema de classificações dos países segue seus 
regimes de governo, normas e legislações internas, o que faz com que 
sejam adotados critérios próprios.
2.1.2 Classificação hoteleira oficial no Brasil
No Brasil, utiliza-se o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), 
desenvolvido a partir de ampla parceria entre o Ministério do Turismo, Instituto Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), Sociedade Brasileira de Metrologia e sociedade civil, 
como um critério relevante para permitir a concorrência justa entre os meios de hospedagem no país e 
auxiliar turistas e hóspedes, brasileiros e estrangeiros, em suas escolhas.
O Brasil adotou o exemplo de países como França, Portugal, Alemanha, Suíça, Dinamarca, Chile, 
Suécia e outros, mais focado no modelo europeu, contudo também apresenta oferta de meios de 
hospedagem no modelo americano.
Uma das motivações para o Brasil definir um sistema próprio de classificação foi a adoção de 
estratégia para promoção da manutenção de sua competitividade nesse mercado global com grande 
oferta de concorrentes.
Devido ao conjunto de entidades participantes da construção desse critério e dos elementos levados 
em consideração, o SBClass passou a ser o instrumento oficial, com reconhecimento nacional para 
divulgar informações concisas e objetivas sobre os meios de hospedagem brasileiros, tornando-se 
também um mecanismo de incentivo à comunicação como mercado e o canal mais adequado para o 
consumidor escolher quais meios de hospedagem são mais adequados em suas necessidades.
2.1.2.1 Hotel
O hotel define-se como um estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com 
ou sem alimentação, ofertado em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante 
cobrança de diária.
Os hotéis desempenham um papel importante na maioria dos países, 
oferecendo instalações para transações de negócios, reuniões e conferências, 
recreação e entretenimento. Neste sentido, os hotéis são tão essenciais à 
economia e às sociedades como o transporte adequado, a comunicação e os 
sistemas de distribuição a varejo de vários bens e serviços. Através de suas 
instalações, os hotéis contribuem para a produção total de bens e serviços, 
que constituem o bem-estar substancial de nações e comunidades (MEDLIK; 
INGRAM, 2002, p. 4).
32
Unidade I
Existem diversas modalidades de hotel que não estão inseridas de forma isolada no SBClass, portanto, 
se enquadram apenas na categoria hotel para efeito de oferta.
O hotel de saúde (spa) combina características do hotel padrão com instalações, serviços, equipamentos 
hospitalares, com atendimento médico e de enfermagem, em período integral, destinados a pacientes 
em convalescença, recuperação e tratamentos específicos de obesidade, desintoxicação e outros.
O hotel em terminal de transporte localiza-se próximo aos terminais, com o objetivo de alojar os 
passageiros em trânsito que aguardam suas conexões. 
O motel possui apartamentos mobiliados com serviços completos de alimentação, situado à margem 
de rodovias, fora das zonas urbanas, geralmente em municípios com mais de um milhão de habitantes e que 
dispõem de estacionamento coletivo, coberto ou descoberto em número igual ao de unidade habitacional.
A pensão geralmente é de caráter familiar, para locação de quartos individuais ou compartilhados, 
com sanitários coletivos proporcionais à quantidade de leitos e com fornecimento de refeições diárias.
Também existe o hotel clube, que possui equipamento de recreação e lazer, próprio ou credenciado 
por entidades associativas ou clubes de serviço, que atendem clientela dirigida com grande redução 
no preço das diárias. Também a colônia de férias é dotada de equipamentos e instalações e serviços de 
alojamento, destinados aos associados de entidades privadas ou públicas, para função de férias.
Na figura a seguir pode-se ver uma estrutura europeia, conforme a tendência de melhor hospitalidade.
Figura 7 – Hotel Salon de Thé, França 
33
MEIOS DE HOSPEDAGEM
2.1.2.2 Resort 
Constitui um meio de hospedagem com formato do hotel, porém adicionalmente com infraestrutura 
de lazer e entretenimento e oferta à disposição de serviços de estética, atividades físicas, recreação e 
convívio com a natureza no próprio empreendimento. 
Os resorts apresentam como características típicas arquiteturas horizontais, com amplos espaços 
aquáticos, áreas de recreação, health clubs e spas. Nos serviços, uma estrutura completa, alguns com 
sistema de all inclusive, outros com sistema de meia-pensão.
Na figura a seguir, mostra-se um exemplo de resort de luxo situado no Caribe.
Figura 8 – Resort em Bora Bora, Caribe
2.1.2.3 Hotel-fazenda
O hotel-fazenda localiza-se em ambiente rural, para permitir ao hóspede vivenciar a experiência de 
uma fazenda. Apresenta exploração agropecuária, com oferta de entretenimento e vivência do campo. 
Os hóspedes podem participar de atividades simples cotidianas de uma fazenda, como ajudar a tirar 
o leite da vaca. Na figura a seguir, verifica-se o ambiente do hotel-fazenda com animais típicos de região 
de lago, normalmente presente na estrutura desse tipo de empreendimento. 
Figura 9 – Park Hotel Mantiqueira, em Barbacena (MG)
34
Unidade I
2.1.2.4 Cama e café
É um tipo de hospedagem realizada em residência que possui, no máximo, três unidades habitacionais 
para uso turístico, com oferta de serviços de café da manhã e limpeza, com o critério obrigatório de o 
proprietário residir no estabelecimento.
Na figura a seguir, ilustra-se com a imagem da fachada de uma casa com duas bicicletas, o que traz 
uma tendência da oferta de algo a mais na hospitalidade do meio de hospedagem, que constitui um 
diferencial para os clientes.
Figura 10 – Fachada de casa que pode servir como cama e café 
2.1.2.5 Hotel histórico
O hotel histórico consiste em edificação preservada em seu formato original ou que passou por processo 
de restauração, ou, ainda, que tenha sido palco de fatos histórico-culturais de importância reconhecida. 
São considerados como fatos histórico-culturais aqueles tidos como relevantes pela memória 
popular, independentemente de quando ocorreram, podendo o reconhecimento ser formal por parte do 
Estado brasileiro ou informal, com base no conhecimento popular ou em estudos acadêmicos.
Na Europa há uma ampla oferta de hotéis históricos pela valorização da história que determina a 
cultura e a hospitalidade, sendo utilizados castelos, palácios, assim como outros tipos de construção que 
refletem como evoluiu aquela região e são bastante valorizados pelos hóspedes mundiais, sendo palco 
de filmes e novelas.
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MEIOS DE HOSPEDAGEM
Na figura a seguir, vislumbra-se um exemplo de hotel histórico situado na Croácia.
Figura 11 – Hotel Split Dioakletianpalast, Croácia
2.1.2.6 Pousada
A pousada é um meio de hospedagem que traz como característica ser um empreendimento 
horizontal, que se compõe de, no máximo, 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com oferta de serviços 
de recepção, alimentação e alojamento temporário, podendo ocorrer em um prédio único com até três 
pavimentos, ou contar com chalés ou bangalôs.
De acordo com Costa et al. (2007, p. 13-14), inicialmente são apresentadas as distinções entre os 
principais tipos de pousadas que existem:
1) pousadas pequenas: de até 5 unidades habitacionais operadas por uma 
família com o auxílio de um ou dois funcionários; 
2) pousadas médias: de 5 a 20 unidades habitacionais operadas pelos 
proprietários com uma equipe de funcionários cuja preocupação é com os 
critérios de gestão atendimento, ao cliente, lucratividade, marketing; 
3) pousadas médias ou grandes: com 30 unidades habitacionais ou 
mais, construídas como investimento e operadas em bases totalmente 
profissionais, dispondo de serviços de consultoria específicos para cada 
etapa do negócio.
36
Unidade I
Na figura a seguir verifica-se um exemplo de pousada de porte médio.
Figura 12 – Pousada inglesa The Millstream 
2.1.2.7 Flat/apart-hotel
Consiste em oferta de unidades habitacionais com disposição de dormitório, banheiro, sala e cozinha 
equipada, em edifício com administração e comercialização integradas, que disponha de serviços de 
recepção, limpeza e arrumação. Na figura verifica-se um modelo de apart-hotel.
Figura 13 - Apart-hotel
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MEIOS DE HOSPEDAGEM
2.1.3 Roteiros de charme
Embora não seja um critério oficial brasileiro, a classificação Roteiros de Charme vem sendo utilizada 
no trade turístico como forma de valorização dos meios de hospedagem.
Esse tipo de classificação inclui alguns dos meios de hospedagem contidos no SBClass, porém seus 
critérios atendem ao definido pela Associação de Hotéis Roteiros de Charme, com oferta de refúgios 
ecológicos e pequenas pousadas, cujo atendimento mostra-se simplificado e singelo, a hotéis muito 
confortáveis, com estilo, requinte e serviços de qualidade ampliada. Também inclui fazendas históricas, 
solares e os casarões históricos.
A associação criou sua classificação com a utilização de diferentes pedras preciosas presentes em 
solo brasileiro, de forma a identificar os tipos de hospedagem oferecidos na cadeia Roteiros de Charme, 
em que são utilizados cinco tipos de meios, conforme Aldrigui (2007):
• Esmeralda: hotel ou pousada com localização privilegiada, espaços generosos, instalações e 
serviços que atendam aos padrões de exigência da tradicional hotelaria internacional.
• Topázio-imperial:hotel ou pousada bem equipado, com instalações e espaços sociais adequados, 
serviços de qualidade ampliada, estilo e decoração sofisticados.
• Água-marinha: hotel ou pousada cujas decoração, bom atendimento e capricho valorizam os 
ambientes e as características locais.
• Ametista: pousada ou refúgio num paraíso ecológico, onde o serviço simples e a decoração 
guardam identidade com a região.
• Cristal: esse critério identifica todos os hotéis, pousadas e refúgios ecológicos durante o ano de 
seu ingresso na associação.
2.1.4 Casa de temporada
Tulik (2001, p. IX) define as casas de temporada utilizando o termo residência secundária:
Casa de temporada, praia, campo, chalé, cabana, rancho, sítio ou chácara 
de lazer são alguns dos termos comumente aplicados às propriedades 
particulares utilizadas temporariamente, nos períodos de tempo livre, por 
pessoas que têm sua residência permanente em outro lugar.
A autora explica que esse tipo de hospedagem, embora seja extra-hoteleiro, tem sido difundido 
enquanto modalidade de oferta de alojamentos turísticos. Ela também argumenta que a relevância 
desse tipo de meio de hospedagem refere-se ao comércio pelos proprietários, que alugam sua casa 
e/ou apartamento para turistas por temporada como forma de obtenção de renda extra, o que vem se 
ampliando no contexto global de forma ascendente.
38
Unidade I
Destaca-se que esse tipo de modalidade vem se expandindo não somente como formato de 
hospedagem para lazer, mas abarca também o setor de negócios e estudos, pois muitas pessoas que 
viajam para trabalhar e/ou estudar acabam se hospedando em residências locadas na plataforma Airbnb.
O ato de se hospedar na casa de pessoas desconhecidas vem sendo utilizado de forma frequente, 
como o Couchsurfing, que consiste numa plataforma de promoção do encontro entre membros de uma 
comunidade global de viajantes. 
Já a plataforma Airbnb é especializada em aluguel de temporada em residências e meios de hospedagem 
originada em 2008, na cidade de São Francisco, nos Estados Unidos, pelo cientista Nathan Blecharczyk e pelos 
designers Brian Chesky e Joe Gebbia, que se classifica como um site global de acomodações únicas.
Foram abordados os principais tipos de hospedagem no mundo e no Brasil, assim como os critérios 
utilizados globalmente para a classificação como forma de categorização dos meios de hospedagem.
2.2 Classificação por estrelas
Apesar de não existir um formato único de classificação hoteleira, percebe-se que o critério de 
estrelas é o que vem cumprindo a função da universalidade para classificação e avaliação dos meios 
de hospedagem.
Apesar de possuir critério próprio para definição e nomenclatura dos tipos de meios de hospedagem, 
o Brasil adota o critério de estrelas. 
Cruz e Freitas (2009) publicaram uma pesquisa sobre a variabilidade do uso das estrelas pelos países, 
que gerou um resultado condensado, explanado a seguir, sobre o que é exigido para a classificação de 
1 a 5 estrelas em cada país que utiliza tal critério, conforme os quadros a seguir.
O hotel vai levar em consideração, na classificação por estrelas, as instalações, as unidades habitacionais, 
a estrutura organizacional, a oferta de serviços e a alimentação, além de todos os critérios relacionados à 
hospitalidade oferecida no meio de hospedagem. Dessa forma, o hotel de 1 estrela é considerado um 
serviço mais simplificado e o de 5 estrelas é o mais criterioso em relação à qualidade da oferta.
Quadro 3 – Critério 1 estrela
França
Mínimo de sete quartos. Individuais com no mínimo 8 m², e duplos com 
no mínimo 9 m², pequenos banheiros privados em pelo menos 25% dos 
quartos, banheiro privado e WC em pelo menos 20% dos quartos, café da 
manhã e telefone nos quartos ou sistema de ligações. 
Espanha
Quarto duplo com no mínimo 12 m², quarto individual com no mínimo 
7 m², banheiro (banheira ou chuveiro) com 3,5 m², aquecimento central, 
elevador. 
Itália
Serviços de recepção 12 horas por dia, seguro para o armazenamento de 
objetos de valor do hóspede, serviços de bar 12 horas por dia, mudança 
de roupa de cama e toalhas, limpeza de salas, sistema de aquecimento, TV 
na área do salão. 
39
MEIOS DE HOSPEDAGEM
EUA
Limpo, confortável e confiável proporcionando aos viajantes 
estabelecimentos com serviços limitados e instalações básicas. Essas 
propriedades focam em fornecer um valor em experiência enquanto 
reúnem expectativas dos viajantes. A maioria dos hotéis não dispõe de 
um serviço completo de restaurante ou sala de jantar.
Reino Unido
Quarto individual com 5,6 m², duplo com 8,4 m² e twin (duas camas de 
solteiro) com 10,2 m². Todos com banheiros, atendimento para hóspedes 
24 horas por dia, áreas com padrões mínimos de limpeza, manutenção e 
hospedagem, sala de jantar e restaurante, bar com bebidas alcoólicas e 
procedimentos de reserva de acordo com as atuais exigências legais.
Brasil Acomodações simples e serviços básicos, podendo oferecer apenas hospedagem.
Adaptado de: Cruz; Freitas (2009, p. 10).
Quadro 4 – Critério 2 estrelas
França
Mesmos requisitos de tamanho de quarto de uma estrela, elevador a 
partir de quatro andares, pequenos banheiros individuais/banheiros (com 
no mínimo 1,75 m²) e WC em pelo menos 40% dos quartos, telefone em 
quartos, uma língua estrangeira falada pelos funcionários (staff) e café da 
manhã. 
Espanha
Quarto duplo com no mínimo 14 m², quarto individual com no mínimo 
7 m², banheiro (banheira ou chuveiro) com 3,5 m², telefone no quarto, 
aquecimento central, elevador, serviço de cofre. 
Itália Qualidade superior ao de uma estrela, com os mesmos requisitos desta.
EUA
Confortável estabelecimento que esteja limpo e confiável com amplas 
instalações e serviços que incluem uma versão completa do serviço 
de restaurante no local. A decoração do hotel, mobiliário, instalações, 
propriedade do terreno e design dos quartos serão moderadamente 
melhores em termos de qualidade. 
Reino Unido
Requisitos duas estrelas de limpeza, manutenção e hospedagem. Uma sala 
de jantar/restaurante ou área similar servindo refeições à noite, pelo menos 
sete dias por semana.
Brasil Acomodações modestas, serviços de alimentos e bebidas e disponibilidade para eventos.
Adaptado de: Cruz; Freitas (2009, p. 11).
Quadro 5 – Critério 3 estrelas
França
Mínimo de 10 quartos. Quartos individuais com no mínimo 9 m², e duplos com 
no mínimo 10 m², elevador a partir de três andares, pequeno banheiro privado 
em todos os quartos, banheiro privado (com no mínimo 2,5 m²) e WC em 
pelo menos 80% dos quartos, telefones em quartos, duas línguas estrangeiras 
(incluindo inglês) falada pelos funcionários (staff) e o café da manhã pode ser 
servido nos quartos. 
Espanha
Quarto duplo com no mínimo 15 m², quarto individual com no mínimo 8 m², 
banheiro (banheira e chuveiro) com 4 m² no mínimo, telefone no quarto, 
aquecimento central, ar-condicionado nas zonas comuns, elevador, bar e cofre.
Itália
Transporte interno de bagagem, serviços de bar e serviço de quarto estão 
disponíveis 12 horas por dia, café da manhã, frigobar, uniforme para 
funcionários, serviço na recepção com funcionários que falam várias 
línguas, mudança de roupa de cama e toalhas, limpeza de salas, sistema 
de aquecimento, ar-condicionado, bons elevadores, TV nos quartos, rádio 
e telefone com ligação direta, sala de jantar, bar, sala de reunião e galerias 
separadas, entradas separadas para bagagem e escritórios em pisos.
40
Unidade I
EUA
Bem-nomeado estabelecimento com serviço consistente e reforçadas 
instalações fornecendo a viajantes um elevado nível de conforto e 
conveniência. Hotéis fornecem serviços de quarto, centro de fitness e serviço 
opcional turndown. Têm um estilo diferenciado e um ambiente com espaço 
público e quartos.
Reino 
Unido
Requisitos 3 estrelas de limpeza, manutenção e hospedagem. Serviços de 
quarto com bebidas e lanches frescos durante o dia e à noite, banheiros, 
um serviço de quarto com refeição, ou café da manhã continental ou jantar, 
claramente