CEG_UA02

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gestão empresarial
ComuniCação EmprEsarial gEral
Fluxos na ComuniCação 
EmprEsarial intEgrada
ComuniCação 
EmprEsarial gEral
Fluxos na ComuniCação 
EmprEsarial intEgrada
ObjetivOs da Unidade de aprendizagem 
Ao final da Unidade de Aprendizagem, você deverá ser 
capaz de reconhecer quais são os principais fluxos de 
comunicação nas organizações.
COmpetênCias 
Conhecimento e capacidade de utilização adequada de 
mecanismos que garantam a fluidez da comunicação 
nas organizações.
Habilidades 
Habilidade de identificação, análise e seleção dos flu-
xos de comunicação adequados a situações específicas 
nas organizações.
2
ApresentAção
Olá! 
Nesta Unidade de Aprendizagem, você aprenderá a re-
conhecer quais são os principais fluxos de comunicação 
presentes nas organizações e como utilizá-los para obter 
maior eficácia na realização de seu trabalho. Vamos lá?
pArA ComeçAr
Nas Unidades de Aprendizagem anteriores desta disci-
plina, você aprendeu o que é Comunicação Empresarial 
Geral, conhecendo seu conceito, histórico, funções e ob-
jetivos. Nesta Unidade de Aprendizagem, você aprende-
rá quais são os fluxos desse tipo de comunicação. Antes, 
porém, é necessário que você saiba o que significa a pa-
lavra “fluxo”. 
De origem latina, a palavra “fluxo” sugere a ideia de 
fluir, correr, circular. Nesse sentido, “fluxos da comunica-
ção” correspondem às maneiras pelas quais uma infor-
mação circula dentro de uma organização. Veja um exem-
plo dessa situação no quadrinho apresentado a seguir:
No exemplo apresentado, a informação consistia em 
uma solicitação feita por um superior a seu subordinado, 
Figura 1. O poder 
de um boato.
Fonte. http://
coisasdejornalista.
com.br/o-poder-de-
um-boato/ (Acesso 
em 06/05/2015)
Comunicação Empresarial Geral / UA 02 Fluxos na Comunicação Empresarial Integrada 4
solicitando o número de um pedido. Ouvida de modo equivocado por outro 
funcionário, a informação foi desvirtuada à medida que era retransmitida 
aos demais funcionários do setor.
Com base nesse exemplo, podemos observar alguns fluxos da comu-
nicação como o descendente ou vertical, presente na comunicação entre 
o chefe e o subordinado, e o horizontal ou lateral, estabelecido entre os 
demais funcionários do setor. Vamos aprender mais sobre eles e sobre os 
demais fluxos presentes na comunicação empresarial?
FundAmentos
Os fluxos comunicativos mais observados nas empresas dividem-se em 
basicamente quatro tipos: descendente, ascendente, horizontal ou lateral 
e transversal ou longitudinal.
1. FlUxO desCendente 
O fluxo de comunicação denominado de descendente ou vertical corres-
ponde à transmissão de informações da cúpula diretiva de uma organi-
zação aos seus subalternos, ou seja, é a comunicação de cima para baixo. 
Segundo Terciotti e Macarenco (2009, p. 47), a comunicação para bai-
xo ocorre quando informações e mensagens são enviadas dos níveis hie-
rárquicos superiores para os níveis hierárquicos inferiores da empresa, 
constituindo a modalidade dominante nas empresas mais burocratizadas, 
caracterizadas por um modelo de gestão autocrática.
Entre as formas desse tipo de comunicação, destacam-se:
1. Mensagens enviadas por alto-falantes;
2. Mensagens divulgadas por meio de mídias institucionais como jor-
nais, revistas, boletins, informativos e site da empresa;
3. Panfletos anexados aos contracheques;
4. Regulamento da empresa distribuído aos funcionários;
5. E-mails, memorandos, circulares e relatórios emitidos pela cúpula 
diretiva aos seus subalternos;
6. Palestras e treinamentos organizados e ministrados pelos níveis dos 
níveis hierárquicos superiores.
Há vários tipos de mensagens que podem ser enviadas de cima para 
baixo. Entre essas as mais utilizadas são, segundo Terciotti e Macarenco 
(2009, p. 48):
Comunicação Empresarial Geral / UA 02 Fluxos na Comunicação Empresarial Integrada 5
 → Apresentação dos resultados da empresa;
 → Anúncio de novas medidas estratégicas adotadas pela empresa;
 → Anúncio de novas metas a serem atingidas pelos funcionários;
 → Anúncio dos funcionários que mais se destacaram;
 → Comunicação de novidades (campanha de voluntariado, de vacina-
ção, de doação de sangue, do agasalho etc.);
 → Demonstrativos da situação financeira da empresa;
 → Feedback sobre a produtividade de departamentos;
 → Informação das políticas, dos regulamentos e dos benefícios 
da empresa;
 → Instruções sobre como realizar um serviço específico;
 → Instruções sobre a lógica do trabalho, ou seja, sobre como determi-
nada atividade se relaciona às outras atividades da empresa;
 → Informações sobre modificações na linha de produtos e nos méto-
dos de trabalho;
 → Manuais de prevenção de acidentes de trabalho;
 → Relatório sobre produção e venda;
 → Relatório sobre o grau de satisfação dos clientes.
Dica
A comunicação visual constitui outro tipo de comunicação 
de cima para baixo e consiste em afixar cartazes informati-
vos nos locais onde se concentram os funcionários da linha 
de produção para proporcionar feedback a um grupo que 
geralmente não tem acesso a muitas informações que vêm 
dos altos escalões. (TercioTTi e Macarenco, 2009, p. 48)
Entre as vantagens da comunicação de cima para baixo destaca-se o seu 
caráter diretivo, ou seja, de orientação, informando os funcionários sobre 
a execução de operações, procedimentos e sobre as expectativas da orga-
nização em relação ao seu papel enquanto colaboradores.
No entanto, como qualquer meio de comunicação, quando mal utilizada, 
a comunicação de cima para baixo pode ser comprometida por ruídos. En-
tre esses ruídos destacam-se a distorção ou perda de parte do conteúdo da 
mensagem original e a sobrecarga de informações que ela pode acarretar.
Segundo Terciotti e Macarenco (2009, p. 49), “os líderes devem ter o cui-
dado de selecionar e enviar as informações que julgarem mais relevantes, 
não comprometendo, assim, a eficácia da comunicação.”
Comunicação Empresarial Geral / UA 02 Fluxos na Comunicação Empresarial Integrada 6
2. FlUxO asCendente
O fluxo ascendente ocorre de forma contrária ao fluxo descendente e 
caracteriza-se pelo envio de informações que partem das pessoas situ-
adas na posição hierarquicamente inferior na estrutura organizacional e 
chegam à cúpula da organização. Um exemplo (que não deve ser seguido, 
conforme você verá na unidade de aprendizagem sobre Ética) de fluxo 
ascendente de comunicação é apresentado na tirinha a seguir:
Segundo Nelson Pereira da Costa (2008 p. 72), a comunicação ascenden-
te acontece quando é preciso comunicar ideias avaliações, resultados de 
relatórios, avaliações reclamações, problemas, conflitos, mudanças, resul-
tados, desvios e distúrbios. 
Entre as principais formas de comunicação dos subordinados com seus 
líderes destacam-se:
1. E-mails enviados aos superiores ou à ouvidoria;
2. Relatórios com dados sobre produção e controle de qualidade;
3. Postagens em comunidades e portais corporativos na internet;
4. Enquetes e pesquisas internas;
5. Manifestação em reuniões de discussão de problemas;
6. Sugestões e/ou reclamações na “caixa de sugestões”.
Terciotti e Macarenco (2009, p. 52) citam como os principais tipos de 
mensagens organizacionais que podem ser enviadas de baixo para cima 
as seguintes:
 → Enquetes e pesquisas;
 → Reclamações e/ou sugestões para melhoria;
Figura 2. Fluxo 
ascendente.
Autor: Novaes.
Fonte: https://
novacharges.
wordpress.
com/2008/11/05/
aderbal-o-
funcionario-
padrao-5/ (Acesso 
em 06/05/2015).
Comunicação Empresarial Geral / UA 02 Fluxos na Comunicação Empresarial Integrada 7
 → Reclamações sobre conflitos entre funcionários que precisam ser in-
vestigados e solucionados;
 → Relatórios contábeis e financeiros;
 → Relatórios sobre desempenho de indivíduos e departamentos;
 → Solicitação de compra de materiais ou produtos.
A comunicação de baixo para cima apresenta como vantagem o fato de 
proporcionar aos gestores o feedback necessário às decisões administra-
tivas como, por exemplo, informaçõessobre o grau de satisfação / insa-
tisfação de seus subordinados e suas expectativas. Tal possibilidade de 
manifestação “aumenta a motivação dos funcionários, que passam a se 
sentir parte do processo de melhoria e desenvolvimento da empresa”, 
elevando o moral dos funcionários e assegurando que as tarefas sejam 
desempenhadas de modo apropriado (Terciotti e Macarenco, 2009, p. 52).
Por outro lado, além das distorções que as informações podem sofrer 
até chegar aos altos escalões, entre os principais entraves à comunicação 
ascendente destacam-se o perfil de alguns gestores que, sem disposição 
para ouvir reclamações ou rever suas posições, não dão abertura para a 
manifestação de seus colaboradores e nem criam mecanismos para favo-
recê-las. Acresce-se a isso a desconfiança de alguns funcionários que, por 
não confiar em seus superiores, não manifestam suas opiniões.
Vale lembrar que fluxos comunicativos descendentes e ascendentes 
bem estruturados e caracterizados pela clareza e objetividade contribuem 
para a melhor codificação e decodificação da informação. Isso torna me-
nos prováveis os desvios de interpretação e, por consequência, proble-
mas de comunicação nas organizações.
3. FlUxO HOrizOntal OU lateral
A comunicação que caracteriza o fluxo horizontal ou lateral é aquela 
que ocorre entre pessoas do mesmo nível hierárquico nas organiza-
ções. Trata-se da comunicação entre os pares, ou seja, entre pessoas 
de igual status que trabalham no mesmo departamento ou em setores 
diferentes da empresa.
Figura 3. Fluxo 
horizontal ou lateral.
Comunicação Empresarial Geral / UA 02 Fluxos na Comunicação Empresarial Integrada 8
Conforme listam Terciotti e Macarenco (2009, p. 56), esse tipo de comuni-
cação pode ser feito de diversas formas como, por exemplo:
1. Em reuniões de discussão realizadas entre os membros de um de-
terminado setor ou departamento;
2. Em eventos promovidos pela empresa sejam eles culturais, esporti-
vos, comemorativos ou de lançamento de produtos;
3. Em reuniões de discussão realizadas entre chefes de diferentes se-
tores da empresa;
4. Em reuniões de discussão entre executivos da mesma unidade 
da empresa;
5. Em reuniões de discussão entre executivos de diferentes unidades 
da empresa;
6. Com o desenvolvimento e/ou implantação de projetos intra ou inter-
departamentais;
7. Em conversas informais interpessoais;
8. Em conversas por telefone, programas corporativos de mensagem 
via Internet como MSN, videoconferência, teleconferência (por saté-
lite) e webconferência (por computador);
9. Com a organização e participação de comissões;
10. Com a organização e participação em forças-tarefas;
11. Com a realização de trabalhos em conjunto;
12. Com a troca de mensagens intra e interdepartamentais por escrito 
via e-mail, memorando, circular etc.
Ainda segundo Terciotti e Macarenco, (2009, p. 56), podem ser caracteriza-
das como tipos de mensagens organizacionais enviadas horizontalmente:
 → Comunicados por escrito, como e-mails e memorandos, intra e in-
terdepartamentais;
 → Newsletters e jornais corporativos produzidos pelos e para os fun-
cionários;
 → Pedidos (de compra, de entrega, de cobrança, de pagamento etc.);
 → Relatórios interdepartamentais.
Entre as vantagens da comunicação horizontal está o fato de esse fluxo de 
comunicação ter um caráter colaborativo, favorecendo a socialização de 
informações e responsabilidades entre os funcionários.
Vale ressaltar, no entanto, que, muitas vezes, esse fluxo de comuni-
cação surge em virtude do excesso de comunicação vinda “de cima para 
baixo”. Tal excesso de informação de fonte unilateral pode se acumular, 
Comunicação Empresarial Geral / UA 02 Fluxos na Comunicação Empresarial Integrada 9
seja por falta de vazão, seja pelo fato de a empresa propositalmente não 
permitir um fluxo ascendente de informações. Com isso, os fluxos ascen-
dentes são inibidos e bloqueados, permitindo o surgimento de redes in-
formais de comunicação, grandes responsáveis pelos boatos e focos de 
tensão dentro da organização.
Uma das soluções para esse problema é a integração dos fluxos ascenden-
te, descendente e horizontal nos processos de comunicação organizacional.
4. FlUxO transversal
O fluxo transversal, longitudinal ou diagonal da comunicação se dá em 
todas as direções, fazendo-se presente nas mais variadas posições das 
estruturas ou da arquitetura organizacional.
Segundo Costa (2008, p. 72-3), a comunicação diagonal é a que ocupa 
a maior parte do tempo da atividade gerencial. De acordo com o autor, 
“uma vez que as empresas modernas confiam menos nas estruturas hie-
rárquicas tradicionais e mais nas estruturas matriciais, a capacidade de 
se comunicar com eficiência nas relações laterais e diagonais torna-se um 
assunto muito importante”. Geralmente, esse tipo de fluxo comunicativo 
é mais observável em organizações flexíveis que possibilitam uma ges-
tão mais participativa e integrada, criando condições para que as pessoas 
passem a intervir em diferentes áreas e com elas interagir.
conceito
Fluxos comunicativos correspondem às maneiras pelas quais 
uma informação circula dentro de uma organização.
Figura 4. Fluxo 
transversal.
antena 
pArAbóliCA
Como você observou nesta unidade de aprendizagem, os 
fluxos comunicativos exercem papel fundamental na es-
trutura de uma organização, sendo responsáveis pelo pro-
cessamento das funções administrativas internas e dos re-
lacionamentos dessas organizações com o meio externo.
Certamente, você já deve ter recebido algum e-mail 
apontando os malefícios causados por um determinado 
refrigerante que, segundo essas mensagens, é capaz de, 
entre outras coisas, desentupir pia, retirar manchas de 
sangue, desenferrujar pregos e assim por diante.
Em 2009, no auge da campanha de vacinação no Brasil 
contra a Influenza H1N1, circulou também na Internet in-
formações que asseguravam que essa vacina provocava 
autismo, era desenvolvida com células cancerígenas de 
animais, que foi criada para favorecer laboratórios far-
macêuticos etc. A divulgação dessas informações custa-
ram ao Ministério da Saúde uma massiva campanha de 
esclarecimento com comunicados na televisão, no rádio 
e a criação de um hotsite. Informações desse tipo podem 
ser consideradas exemplos de fluxo comunicativo hori-
zontal. Não são emitidas pela cúpula das organizações 
envolvidas aos seus subalternos e nem vice-versa. Trata-
-se de informações provenientes de redes informais de 
comunicação que podem causar sérios prejuízos à ima-
gem de uma organização.
e AgorA, José?
Agora que você já sabe quais são os tipos de fluxos co-
municativos em uma organização, chegou a hora de 
aprender quais são as barreiras que dificultam a comuni-
cação organizacional. Para tanto, na próxima Unidade de 
Aprendizagem, você aprenderá a identificar e minimizar 
essas barreiras visando à eficácia no processo de comu-
nicação nas organizações.
Até a próxima Unidade de Aprendizagem!
Comunicação Empresarial Geral / UA 02 Fluxos na Comunicação Empresarial Integrada 11
reFerênCiAs
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