Expectativas dos clientes em serviços hospitalares

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GABARITO | Avaliação Final (Objetiva) - Individual
(Cod.:769717)
Peso da Avaliação 3,00
Prova 54185993
Qtd. de Questões 12
Acertos/Erros 7/5
Nota 7,00
O cliente espera ser tratado com dignidade e justiça, esperando dos profissionais de saúde uma 
postura ética e respeitosa, ou seja, que o tratem da mesma forma como gostariam de ser tratados. 
Sobre esse tema, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Confiança.
II- Responsabilidade.
III- Segurança.
IV- Empatia.
( ) Habilidade de executar o serviço prometido de modo seguro e preciso.
( ) Vontade de ajudar e prestar serviço sem demora.
( ) O conhecimento dos funcionários aliados à simpatia e sua habilidade para inspirar credibilidade 
e confiança.
( ) Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A I – II – III – IV.
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B IV – III – II – I.
C I – IV – III – II.
D IV – II – III – I.
O hospital deve atender às necessidades do seus clientes, dando-lhes conforto e segurança durante a 
sua estadia na instituição. Normalmente, o cliente, seus acompanhantes e familiares estão em 
momentos de fragilidade emocional, em função do tratamento de doenças ou expectativa com 
diagnósticos ou até mesmo a ansiedade do nascimento de um bebê, porém, não perdem a capacidade 
de perceber sobre o atendimento que estão recebendo.
Nesse sentido, qual a expectativa dos clientes em relação ao atendimento no serviço hospitalar?
A Confiança, responsabilidade e tangibilidade.
B Carisma dos funcionários e atenção plena ao paciente.
C Unidades luxuosas, que vão ao encontro do valor pago pelo serviço.
D Serviços gratuitos, empatia e alimentação rápida.
A hotelaria hospitalar acabou se tornando uma tendência irreversível em qualquer instituição de 
saúde, pois não se trata mais de uma opção da empresa, mas de uma exigência do público que 
frequenta hospitais e que começa a se acostumar com os serviços de hotelaria existentes.
 
Qual é o princípio da hotelaria hospitalar?
A Qualidade no atendimento e humanização do SUS.
B Atendimentos em serviços privados exclusivos.
C Excelência no atendimento, qualidade e humanismo.
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D Espaço luxuoso e serviços VIP.
Atualmente, além de levar em consideração a gestão do quadro clínico dos pacientes, o bem-
estar deste durante seu tempo no hospital é considerando um dos maiores complementos para o 
sucesso dos tratamentos clínicos. Esse bem-estar contempla vários aspectos, entre eles: alimentação, 
quartos confortáveis e ambiente acolhedor. Sobre a gestão da hotelaria dos hospitais, analise as 
sentenças a seguir: 
I- É necessária uma equipe multidisciplinar de médicos, equipe da área de enfermagem, 
fisioterapeutas, alimentação hospitalar, entre outros. Todas essas equipes devem interagir em função 
das necessidades e vontades do paciente e seus acompanhantes. 
II- Toda a equipe multidisciplinar da hotelaria hospitalar deve combinar suas funções conforme o 
quadro clínico dos pacientes dentro da estrutura organizacional definida pelo hospital e políticas de 
bem-estar do paciente e de seus acompanhantes. 
III- Além de combinar suas funções, a equipe de cada área do hospital tem que ser multidisciplinar, 
visando que esses funcionários possam atender qualquer emergência em um momento dado. 
IV- A equipe não pode ser multidisciplinar, em função da alta complexidade de alguns serviços, tais 
como os serviços de enfermagem ou a área responsável pela nutrição clínica dos pacientes. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I, II e III estão corretas.
B Somente a sentença IV está correta.
C Somente a sentença II está correta.
D As sentenças II e III estão corretas.
O estabelecimento hospitalar é uma instituição que opera 24 horas por dia em todos os 365 dias 
do ano, com atendimento priorizando a valorização da saúde. Considerando os tipos de estrutura de 
unidade de atendimento, analise as sentenças a seguir: 
 
I- O nível que representa a unidade terciária identifica os atendimentos considerados mais complexos, 
que abrangem a internação e as necessidades de urgência e emergência. 
II- Unidade primária: o atendimento é realizado no sistema de alta complexidade, incluindo a 
internação em UTI. 
III- Unidade secundária: o atendimento é focado nas especialidades básicas, como clínica médica, 
obstétrica e pediátrica. 
IV- Nível ambulatorial: setor específico responsável pelo atendimento administrativo do hospital. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I e III estão corretas.
B As sentenças II e IV estão corretas.
C As sentenças I e IV estão corretas.
D As sentenças II e III estão corretas.
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Ambientes humanizados na gestão hospitalar vêm mostrando uma correlação positiva na 
recuperação dos pacientes. Levando isso em consideração, existe hoje aspectos técnicos referenciais 
que os hospitais podem utilizar para conseguir ambientes e tratamentos clínicos mais humanizados, 
minimizando descontento e melhorando o bem-estar do paciente. Com relação aos aspectos técnicos 
para assistência de humanização que são utilizados pelos hospitais, associe os itens, utilizando o 
código a seguir: 
I- Reduzir ao máximo o risco. 
II- Tratar o paciente com dignidade. 
III- Ausência de insumo. 
( ) Oferecer ao paciente atendimento de qualidade respeitando sempre suas necessidades. 
( ) Observar qualquer situação fora do que foi planejado. 
( ) Elaborar um plano para que seja possível a solicitação de itens aos órgão competentes em caso 
de insuficiências. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A III - I - II.
B II - I - III.
C II - III - I.
D I - III - II.
Considerando o contexto dos tipos de edificações e sua funcionalidade, as construções das 
instituições hospitalares, na sua maioria, remontam há mais de 50 anos, necessitando, assim, de novas 
adequações para atender aos conceitos atuais de hotelaria hospitalar, melhorando os espaços e 
possibilitando a humanização do ambiente hospitalar. Com relação aos setores que representam os 
departamentos existentes nos hospitais, analise as sentenças a seguir: 
I- O Pronto-Socorro é considerado o departamento que disponibiliza o primeiro atendimento. Está 
focado na resolução dos atendimentos de emergência. 
II- A Unidade de Terapia Intensiva - UTI - realiza atendimento a pacientes em estado grave, 
necessitando de atenção contínua no tratamento. 
III- A Unidade de Internação em Enfermaria é focada na realização de serviços com equipamentos de 
imagens para verificação de diagnósticos. 
IV- Unidade de Radiologia tem sua atuação principal no atendimento que necessita de estrutura 
hospitalar e que disponibilize ações específicas, como cuidados de alimentação. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I e IV estão corretas.
B As sentenças III e IV estão corretas.
C As sentenças I e II estão corretas.
D As sentenças III e IV estão corretas.
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No contexto da evolução da arquitetura nos projetos de construção de ambientes hospitalares no 
mundo, podemos destacar as mudanças ao longo dos anos, aperfeiçoando e buscando a aplicação de 
ambiente que pudesse proporcionar o atendimento da saúde com atribuições específicas de sua época. 
Considerando as mudanças que foram acontecendo, conforme a época respectiva, analise as 
sentenças a seguir: 
I- Sistema de basílica ou capela: existia na Idade Média, na qual se fazia o procedimento de 
internação em construções representadas por blocos. 
II- Sistema hospitalar radiar: com esse modelo, o atendimento começou a ser praticado com a 
separação de algumas tipologias de doenças. 
III- Com o advento da Revolução Industrial, criou-se um sistema hospitalar em pavilhão que tinha 
como característica ambientes abertos para obter melhor ventilação. 
IV- Em decorrência da Revolução Industrial, o modelo adotado para o sistema hospitalar era baseado 
em construções de templos religiosos. 
Assinale a alternativa CORRETA:A As sentenças II e III estão corretas.
B As sentenças I e III estão corretas.
C As sentenças II e IV estão corretas.
D As sentenças I e IV estão corretas.
Levando em consideração o espaço físico existente nos estabelecimentos de saúde, o gestor terá 
grandes desafios para oferecer um atendimento de qualidade aos usuários, para que possam atender às 
expectativas, respeitando os procedimentos de humanização no atendimento. O gestor deverá 
observar alguns requisitos que proporcionam garantias de execução no atendimento ao cliente de 
saúde. Considerando a gestão de espaços físicos do hospital, no que diz respeito ao planejamento, 
analise as sentenças a seguir : 
 
I- É a fase em que ocorrem as decisões técnicas, baseadas em estudos de viabilidade, levando em 
consideração políticas de inovação tecnológica. 
II- Um dos objetivos do planejamento dos espaços físicos é a implementação dos "puxadinhos", 
visando à redução dos custos. 
III- A observância das disposições legais, como a Norma Geral do Desenho Técnico, são 
prerrogativas do planejamento. 
IV- É o tempo compreendido como prazo para operação assistida, decorrente de situações como 
licenças, contratos, alvarás. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I e IV estão corretas.
B As sentenças II e IV estão corretas.
C As sentenças I e III estão corretas.
D As sentenças II e III estão corretas.
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Entre seus principais objetivos, a hotelaria, de modo geral, cumpre a função de acomodar e 
alimentar seus clientes. Quando se trata da hotelaria hospitalar, ela também deve cumprir essa função, 
mas a diferença dos hospitais é que eles têm dois grandes grupos de "clientes" para oferecer seus 
serviços de hotelaria: seus pacientes hospitalizados e seus acompanhantes. Com foco nesses dois 
tipos de clientes, especialmente o paciente, a gestão do hospital deve levar em consideração critérios 
de departamentalização, sistemas de informação e comunicação, e equipamento técnico para ajudar 
ao processo clínico dos pacientes. Sobre a hotelaria hospitalar, assinale a alternativa CORRETA:
A As áreas dos serviços de hotelaria hospitalar devem estar ligadas 100% a todas as áreas de
tratamento dos pacientes.
B
Com foco na comunicação continua dos departamentos de enfermagem e demais áreas de
tratamento dos pacientes, deve se considerar fundamental serviços com conforto e ambientes
acolhedores, deixando em segundo plano as particularidades das necessidades pontuais dos
pacientes, pois essas necessidades irão ser atendidas pelos médicos responsáveis dos pacientes
internados.
C
Nos dias de hoje, a gestão da hotelaria hospitalar é 100% técnica e eficiente, por isso, embora
importante o conforto e ambientes acolhedores, essa demanda é uma prioridade secundaria da
gestão.
D
As áreas dos serviços de hotelaria hospitalar devem se adaptar às necessidades e aos desejos dos
pacientes e acompanhantes, pois eles são os que determinam a percepção de qualidade do
hospital.
(ENADE, 2013) Desde 2004, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) tem estimulado 
as operadoras de planos privados de assistência à saúde a repensarem a gestão com vistas a contribuir 
para mudanças do modelo de atenção, no qual haja a incorporação progressiva de ações de promoção 
da saúde e prevenção de riscos e doenças. A ANS define como programa para promoção da saúde e 
prevenção de riscos e doenças aquele que contém um conjunto orientado de estratégias e ações 
programáticas integradas. Esses programas devem ter como objetivos: a promoção da saúde, a 
prevenção de riscos, agravos e doenças, a compressão da morbidade, a redução dos anos perdidos por 
incapacidade e o aumento da qualidade de vida dos indivíduos e populações. 
AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR. Promoção da Saúde e Prevenção de Riscos 
e Doenças. Disponível em: http://www.ans.gov.br >. Acesso em: 29 jul. 2013 (adaptado). 
Em relação às obrigações das operadoras com os beneficiários participantes dos programas, avalie as 
afirmações a seguir. 
I. As operadoras deverão estimular a adesão dos beneficiários a programas para promoção da saúde e 
prevenção de riscos e doenças, podendo oferecer prêmios e descontos nas mensalidades para os 
beneficiários que aderirem. 
II. Os programas podem ser individualizados para cada tipo de plano, de forma a deixá-lo mais 
adequado ao público-alvo, considerando, inclusive, a região de abrangência. 
III. As operadoras não poderão dificultar ou impedir a adesão dos beneficiários ao programa em 
função da idade ou patologia preexistente. 
É correto o que se afirma em
A I, apenas.
B I e III, apenas.
C II e III apenas
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C II e III, apenas.
D I, II e III.
(ENADE, 2013) Cada organização deve trabalhar, além da sua responsabilização pelos 
resultados (outcomes), com a construção de pactos e acordos entre as diversas corporações dos 
profissionais de saúde que compõem o hospital. Tais pactos e acordos devem ser devidamente 
comunicados a toda a organização, objetivando a adequada assistência aos pacientes. É 
imprescindível que a infraestrutura do hospital possa estar a serviço da governança clínica. 
BARBOSA, P. R.; VECINA NETO, G. Estruturas jurídico-institucionais e modelos de gestão para 
hospitais e outros serviços de saúde. In: GONZALO NETO, V.; MALIK, A. (org). Gestão em Saúde. 
Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 2011, p.132 (adaptado). 
Considerando a relação entre os processos de gestão em saúde e liderança, avalie as afirmações a 
seguir. 
I. A Organização Mundial de Saúde propõe que o conceito de governança clínica englobe quatro 
aspectos principais: desempenho dos profissionais, utilização adequada dos recursos, gestão do risco 
e satisfação dos pacientes com o serviço prestado. 
II. Todas as organizações que constituem o complexo de assistência à saúde mostram variações no 
seu desempenho em relação aos diversos critérios de qualidade, pois a melhoria da qualidade deve 
incidir sobre todo o leque de produtos. 
III. É preciso encontrar formas de envolver os pacientes no processo de governança clínica, uma vez 
que eles são a razão desse processo. 
É correto o que se afirma em
A I e III, apenas.
B I, II e III.
C II e III, apenas.
D I, apenas.
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