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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Leias as assertivas abaixo: I. As transgressões não acontecem apenas entre empresa e consumidor mas acabavam afetando os demais consumidores. porque II. Muitas vezes os consumidores utilizam eventos ocorridos entre as empresas e outros consumidores como fonte de informação para inferências. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A As assertivas I e II são falsas B As assertivas I e II são verdadeiras. C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. Você acertou! Resposta: D Comentários: Como Prado et al. (2013) citando Butcher et al. (2002) afirmam, as transgressões não acontecem apenas no nível individual entre empresa e consumidor mas sim acabavam afetando os demais consumidores os quais muitas vezes utilizam estes eventos entre empresa e outros consumidores como fonte de informação para inferências. Por exemplo, creio que você antes de comprar um bem de maior valor, dá um a olhadinha em sites de reclamações ou nas opiniões de pessoas que já compraram o produto, certo? Se tiverem muitas pessoas reclamando, provavelmente você também não comprará. (Rota 6 - Tema 1) E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I. Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Leia o texto abaixo: O índice NPS (Net Promoted Score) desenvolvido por Reichheld (2006) sugere avaliar a fidelidade dos clientes medindo a propensão dele em recomendar a empresa. Pede-se para os clientes assinalarem um número em uma escala de 0 a 10, sendo 0 sem propensão de recomendar e 10 com muita propensão a recomendar. Depois os consumidores podem ser agrupados de acordo com seus níveis de fidelidade em três grupos distintos. Ordene corretamente esses grupos na figura abaixo: Nota: 10.0 A Promotores; passivos; detratores. B Detratores; promotores; passivos. C Detratores; passivos; promotores. Você acertou! Resposta: C Comentários: Os resultados são divididos em três grupos: os que responderam 9 ou 10 chamados de promotores; os que responderam 7 ou 8, chamados de passivos; e os que responderam de 0 a 6 chamados de detratores. O índice NPS é calculado subtraindo-se o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores. (Rota 6 - Tema 2) D Promotores; detratores; passivos. E Infiéis, Satisfeitos, Fieis. Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Relacione os 4Ps do composto do marketing (mix) com os 4Cs do marketing de relacionamento: 4P’s 4C’s 1) Produto ( ) Comunicação 2) Preço ( ) Conveniência 3) Promoção ( ) Cliente 4) Ponto ( ) Custo Agora marque a sequencia correta: Nota: 10.0 A 1, 2, 3, 4 B 4, 2, 1, 3 C 4, 3, 2, 1 D 3, 4, 1, 2 Você acertou! Resposta: D Comentários: 4P’s 4C’s Produto Cliente Preço Custo Promoção Comunicação Ponto Conveniência (Rota 4 - Tema 1) E 2, 1, 3, 4 Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Ordene corretamente as fases de planejamento segundo Alves et al.(2014). ( ) Definição da equipe ( ) Identificação das necessidades ( ) Definição dos objetivos ( ) Análise dos fornecedores de ferramentas ( ) Análise organizacional Agora marque a sequencia correta: Nota: 10.0 A 1, 2, 3, 4 ,5 B 3, 1, 5, 4, 2 C 4, 1, 5, 3, 2 D 5, 2, 3, 4, 1 E 2, 1, 5, 4, 3 Você acertou! Resposta: E (Rota 4 - Tema 5) Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Leia as assertivas abaixo: CRM significa muito mais que apenas um bom software porque CRM é antes de tudo uma filosofia A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A As assertivas I e II são falsas. B As assertivas I e II são verdadeiras. C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. Você acertou! Resposta: D Comentários: os aplicativos de CRM certamente trazem eficácia na gestão dos relacionamentos mas é imprescindível que a organização tenha uma filosofia e uma cultura centradas no cliente. Isso porque CRM é uma combinação da filosofia do marketing de relacionamento com os recursos disponibilizados pela TI. Portanto, as duas assertivas estão corretas e a II justifica e complementa a I. (Rota 04 - Tema 04) E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I. Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento [R5] Leia as assertivas abaixo: I. Os acionistas estão interessados em bons retornos para seus investimentos já os consumidores querem produtos/serviços com o melhor custo-benefício possível porque II. Os interesses dos diferentes stakeholders são convergentes o que facilita para empresa satisfazer a todos. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A As assertivas I e II são falsas B As assertivas I e II são verdadeiras.. C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. Você acertou! Resposta: C Comentários: segundo Trindade (2011) nem sempre os interesses dos stakeholders são convergentes. Por exemplo, os acionistas estão interessados em bons retornos para seus investimentos já os consumidores querem produtos/serviços com o melhor custo-benefício possível. Essas situações necessitam de diferenças no relacionamento entre os stakeholders. Ou seja, a empresa vai ter que conseguir harmoniosamente satisfazer a todos. (Rota 5 - Tema 3) D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Leia as assertivas abaixo: I) CRM significa muito mais que apenas um bom software porque II) CRM é antes de tudo uma filosofia A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A As assertivas I e II são falsas. B As assertivas I e II são verdadeiras. C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. Você acertou! Resposta: D Comentários: os aplicativos de CRM certamente trazem eficácia na gestão dos relacionamentos mas é imprescindível que a organização tenha uma filosofia e uma cultura centradas no cliente. Isso porque CRM é uma combinação da filosofia do marketing de relacionamento com os recursos disponibilizados pela TI. Portanto, as duas assertivas estão corretas e a II justifica e complementa a I. ( Rota 4 - Tema 4) E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I. Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Observe a imagem abaixo: Fonte: http://autoescolaella.blogspot.com.br/2011/08/venha-conhecer-nova-sede-da-ella-ainda.html Analisando a imagem acima, se pode dizer que ela é um exemplo de segmentação de mercado: Nota: 10.0 A Geográfica B Demográfica Você acertou! Resposta: B Comentários: não se trata de uma segmentação geográfica pois não há referencia a especificamente nada sobre regiões geográficas como estado, bairro, cidade, etc.. Também não é psicográfica pois não há referencia de classe social, estilo de vida ou características da personalidade. Não é comportamental pois esta é baseada no comportamento do consumidor e sua relação com determinados produtos tais como benefícios procurados ou ocasiões de uso que não tem relação nenhuma com a imagem acima. Portanto, a reposta correta é a demográfica - segmentação que envolve idade, gênero, renda, etc. (Rota 4 - Tema 2). C Psicográfica D Comportamental E Internacional Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Leia as afirmativas abaixo e responda: I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode esquecer-se dadimensão emocional de um relacionamento. Porque II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. Você acertou! Resposta: A Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I. (Rota 6 - Tema 2) B As assertivas I e II são verdadeiras. C As assertivas I e II são falsas. D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Leia as afirmativas abaixo sobre transgressões nos relacionamentos e coloque V para verdadeiro e F para falso: ( ) Quando a insatisfação acontece, deve-se buscar a “recuperação do serviço” mas a empresa não deve admitir seus erros pois corre o risco de perder o cliente. ( ) As transgressões não afetam apenas a relação empresa-consumidor mas também os demais consumidores. ( ) Clientes insatisfeitos são perigosos para as empresas. ( ) Transgressões ocorrem quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado. Agora marque a sequencia correta: Nota: 10.0 A F, V, V, V Você acertou! Resposta: A Comentários: a única alternativa incorreta é a “A” pois justamente, se a empresa busca a recuperação do serviço, a primeira coisa é admitir o erro e agir depressa. (Rota 6 - Tema 1) B V, V, V, F C F, F, V, V D F, V, F, V E V, V, F, F Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Leia as assertivas abaixo: I) CRM significa muito mais que apenas um bom software porque II) CRM é antes de tudo uma filosofia A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A As assertivas I e II são falsas. B As assertivas I e II são verdadeiras. C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. Você acertou! Resposta: D Comentários: os aplicativos de CRM certamente trazem eficácia na gestão dos relacionamentos mas é imprescindível que a organização tenha uma filosofia e uma cultura centradas no cliente. Isso porque CRM é uma combinação da filosofia do marketing de relacionamento com os recursos disponibilizados pela TI. Portanto, as duas assertivas estão corretas e a II justifica e complementa a I. ( Rota 4 - Tema 4) E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I. Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Leias as assertivas abaixo: I. As transgressões não acontecem apenas entre empresa e consumidor mas acabavam afetando os demais consumidores. porque II. Muitas vezes os consumidores utilizam eventos ocorridos entre as empresas e outros consumidores como fonte de informação para inferências. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A As assertivas I e II são falsas B As assertivas I e II são verdadeiras. C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. Você acertou! Resposta: D Comentários: Como Prado et al. (2013) citando Butcher et al. (2002) afirmam, as transgressões não acontecem apenas no nível individual entre empresa e consumidor mas sim acabavam afetando os demais consumidores os quais muitas vezes utilizam estes eventos entre empresa e outros consumidores como fonte de informação para inferências. Por exemplo, creio que você antes de comprar um bem de maior valor, dá um a olhadinha em sites de reclamações ou nas opiniões de pessoas que já compraram o produto, certo? Se tiverem muitas pessoas reclamando, provavelmente você também não comprará. (Rota 6 - Tema 1) E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I. Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento [R6] 1) Leia as assertivas abaixo: I. Calcular o CLV (Customer Lifetime Value) para as empresas é de grande importância porque II. Sabendo o quanto cada cliente renderá para empresa ajudará a mesma a definir o quanto poderá “gastar” com esses clientes. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. B As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. Você acertou! Resposta: B Comentário: CLV é uma previsão de quanto cada cliente renderá para empresa enquanto ele for cliente descontando os custos de manter este relacionamento e, portanto, é de grande importância para saber o quanto pode-se “gastar”, principalmente com seus melhores clientes. (Rota 6 - Tema 3) C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. D As assertivas I e II são verdadeiras. E As assertivas I e II são falsas. Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento [R5] Grupos ou indivíduos que são afetados direta ou indiretamente pela empresa na sua busca em atingir seus objetivos. Esta é uma definição para: Nota: 0.0 A Cadeia de suprimentos B Stakeholders Resposta: B Comentários: “cadeia de suprimentos” é formada de parceiros “nos níveis acima” (por exemplo, fornecedores) e nos “níveis abaixo” (por exemplo, revendedores). Portanto, a alternativa “cadeia de suprimentos” está incorreta assim como as demais “revendedores“, “concorrentes” e “fornecedores” que até fazem parte do conceito de “stakeholder” porém o mesmo envolve muito mais “públicos” que se relacionam com a empresa como consumidores, associações, órgãos públicos etc,.... (Rota 5 - Tema 3) C Revendedores D Concorrentes E Fornecedores Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Relacione os 4Ps do composto do marketing (mix) com os 4Cs do marketing de relacionamento: 4P’s 4C’s 1) Produto ( ) Comunicação 2) Preço ( ) Conveniência 3) Promoção ( ) Cliente 4) Ponto ( ) Custo Agora marque a sequencia correta: Nota: 10.0 A 1, 2, 3, 4 B 4, 2, 1, 3 C 4, 3, 2, 1 D 3, 4, 1, 2 Você acertou! Resposta: D Comentários: 4P’s 4C’s Produto Cliente Preço Custo Promoção Comunicação Ponto Conveniência (Rota 4 - Tema 1) E 2, 1, 3, 4 Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Leia as afirmativas abaixo e responda: I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento. Porque II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. Você acertou! Resposta: A Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I. (Rota 6 - Tema 2) B As assertivas I e II são verdadeiras. C As assertivas I e II são falsas. D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Observe a imagem abaixo: Fonte: http://autoescolaella.blogspot.com.br/2011/08/venha-conhecer-nova-sede-da-ella-ainda.html Analisando a imagem acima, se pode dizer que ela é um exemplo de segmentação de mercado: Nota: 10.0 A Geográfica B Demográfica Você acertou! Resposta: B Comentários: não se trata de uma segmentação geográfica pois não há referencia a especificamente nada sobre regiõesgeográficas como estado, bairro, cidade, etc.. Também não é psicográfica pois não há referencia de classe social, estilo de vida ou características da personalidade. Não é comportamental pois esta é baseada no comportamento do consumidor e sua relação com determinados produtos tais como benefícios procurados ou ocasiões de uso que não tem relação nenhuma com a imagem acima. Portanto, a reposta correta é a demográfica - segmentação que envolve idade, gênero, renda, etc. (Rota 4 - Tema 2). C Psicográfica D Comportamental E Internacional Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Ordene corretamente as fases de planejamento segundo Alves et al.(2014). ( ) Definição da equipe ( ) Identificação das necessidades ( ) Definição dos objetivos ( ) Análise dos fornecedores de ferramentas ( ) Análise organizacional Agora marque a sequencia correta: Nota: 0.0 A 1, 2, 3, 4 ,5 B 3, 1, 5, 4, 2 C 4, 1, 5, 3, 2 D 5, 2, 3, 4, 1 E 2, 1, 5, 4, 3 Resposta: E (Rota 4 - Tema 5) Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Leia as assertivas abaixo: CRM significa muito mais que apenas um bom software porque CRM é antes de tudo uma filosofia A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A As assertivas I e II são falsas. B As assertivas I e II são verdadeiras. C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. Você acertou! Resposta: D Comentários: os aplicativos de CRM certamente trazem eficácia na gestão dos relacionamentos mas é imprescindível que a organização tenha uma filosofia e uma cultura centradas no cliente. Isso porque CRM é uma combinação da filosofia do marketing de relacionamento com os recursos disponibilizados pela TI. Portanto, as duas assertivas estão corretas e a II justifica e complementa a I. (Rota 04 - Tema 04) E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I. Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Leia as afirmativas abaixo sobre transgressões nos relacionamentos e coloque V para verdadeiro e F para falso: ( ) Quando a insatisfação acontece, deve-se buscar a “recuperação do serviço” mas a empresa não deve admitir seus erros pois corre o risco de perder o cliente. ( ) As transgressões não afetam apenas a relação empresa-consumidor mas também os demais consumidores. ( ) Clientes insatisfeitos são perigosos para as empresas. ( ) Transgressões ocorrem quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado. Agora marque a sequencia correta: Nota: 10.0 A F, V, V, V Você acertou! Resposta: A Comentários: a única alternativa incorreta é a “A” pois justamente, se a empresa busca a recuperação do serviço, a primeira coisa é admitir o erro e agir depressa. (Rota 6 - Tema 1) B V, V, V, F C F, F, V, V D F, V, F, V E V, V, F, F Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Leia as afirmativas abaixo sobre transgressões nos relacionamentos e coloque V para verdadeiro e F para falso: ( ) Quando a insatisfação acontece, deve-se buscar a “recuperação do serviço” mas a empresa não deve admitir seus erros pois corre o risco de perder o cliente. ( ) As transgressões não afetam apenas a relação empresa-consumidor mas também os demais consumidores. ( ) Clientes insatisfeitos são perigosos para as empresas. ( ) Transgressões ocorrem quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado. Agora marque a sequencia correta: Nota: 10.0 A F, V, V, V Você acertou! Resposta: A Comentários: a única alternativa incorreta é a “A” pois justamente, se a empresa busca a recuperação do serviço, a primeira coisa é admitir o erro e agir depressa. (Rota 6 - Tema 1) B V, V, V, F C F, F, V, V D F, V, F, V E V, V, F, F Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Analise as assertivas a seguir: I - Apenas a satisfação não garante que o consumidor será leal à empresa ou à marca. Porque II - Clientes satisfeitos podem mudar de marca se um concorrente cobrir custos de mudança (ex.: contrato de fidelidade) ou fazer alguma promoção. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. B A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa. C As assertivas I e II são proposições excludentes. D As assertivas I e II são falsas. E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I Você acertou! Resposta: E Comentário: como você já viu, às vezes o cliente está satisfeito mas como não é fiel, pode a qualquer momento mudar para outra empresa que faça uma oferta melhor. É o que acontece com o cliente do tipo “mercenário”. Por isso, as duas afirmativas estão corretas e a segunda complementa a primeira. (Rota 6 - Tema 2) Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Relacione os 4Ps do composto do marketing (mix) com os 4Cs do marketing de relacionamento: 4P’s 4C’s 1) Produto ( ) Comunicação 2) Preço ( ) Conveniência 3) Promoção ( ) Cliente 4) Ponto ( ) Custo Agora marque a sequencia correta: Nota: 10.0 A 1, 2, 3, 4 B 4, 2, 1, 3 C 4, 3, 2, 1 D 3, 4, 1, 2 Você acertou! Resposta: D Comentários: 4P’s 4C’s Produto Cliente Preço Custo Promoção Comunicação Ponto Conveniência (Rota 4 - Tema 1) E 2, 1, 3, 4 Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento [R5] O contexto B2B tem algumas características que o diferenciam do B2C. Leias as afirmativas abaixo sobre o mercado B2B: I. Apesar das diferenças entre B2B e B2C, as abordagens para alcançar o comprador organizacional devem ser as mesmas utilizadas para alcançar o consumidor final. II. O marketing deve enfatizar os anúncios (TV, rádio) para atingir os prováveis compradores. III. É necessário conhecer muito bem quem é (são) o(s) responsável(eis) pelas compras da empresa. IV. Deve-se buscar criar um relacionamento ainda mais estreito e duradouro onde o fechamento de uma venda não significa o encerramento e sim o início de um relacionamento. São corretas as afirmativas: Nota: 10.0 A Afirmativas II, III e IV, apenas. B Afirmativas III e IV, apenas. Você acertou! Resposta: B Comentários: como nesse caso o cliente é outra empresa, as abordagens para alcançar o comprador organizacional devem sim ser diferentes das utilizadas para alcançar o consumidor final inclusive, já na própria forma de chamar a atenção desses consumidores. Portanto, no B2B, o marketing deve enfatizar a venda pessoal em vez de anúncios (TV, rádio) para atingir esses prováveis compradores. Somente uma parte deve ser investida em propaganda específica (revistas da área, mala-direta) que servirá de base para o trabalho do vendedor. Assim sendo, as afirmativas I e II estão erradas. (Rota 5 - Tema 4) C Afirmativas II e III, apenas. D Afirmativas I, III e IV, apenas. E Afirmativas IV, apenas. Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Leia a manchete abaixo: Pode-se relacionar esta manchete com: Nota: 0.0 A Segmentação errada de clientes B Cocriação mal desenvolvida C Transgressões nos relacionamentos empresa-cliente Resposta: C Comentários: a alternativa “A” está incorreta pois não se faz menção nenhuma em segmentação de mercado. Por sua vez, a alternativa “D” também esta errada pois trata-se de uma ocorrência no mercado B2C e não B2B. Já a alternativa “C”, que fala de cocriação, também é incorreta pois cocriação é quando o consumidor participa do desenvolvimento de novos produtos, fato não mencionado na manchete acima.Já a "E" não faz sentido pois não se trata de marketing direto. Assim sendo, a reposta correta é a “C” que envolve uma transgressão, ou seja, quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado. (Rota 6 - Tema 1) D Exemplo de estratégia errada nocontexto B2B E Uma estratégia de marketing direto: relação direta empresa-cliente. Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento [R5] Grupos ou indivíduos que são afetados direta ou indiretamente pela empresa na sua busca em atingir seus objetivos. Esta é uma definição para: Nota: 10.0 A Cadeia de suprimentos B Stakeholders Você acertou! Resposta: B Comentários: “cadeia de suprimentos” é formada de parceiros “nos níveis acima” (por exemplo, fornecedores) e nos “níveis abaixo” (por exemplo, revendedores). Portanto, a alternativa “cadeia de suprimentos” está incorreta assim como as demais “revendedores“, “concorrentes” e “fornecedores” que até fazem parte do conceito de “stakeholder” porém o mesmo envolve muito mais “públicos” que se relacionam com a empresa como consumidores, associações, órgãos públicos etc,.... (Rota 5 - Tema 3) C Revendedores D Concorrentes E Fornecedores Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento [R5] Veja o diagrama abaixo: Esse diagrama é: Nota: 0.0 A A representação dos fornecedores de uma empresa. B A representação dos consumidores de uma empresa. C A representação do fluxo reverso de uma empresa. D O Ciclo de vida de um produto. E A representação de uma cadeia de suprimentos de uma empresa. Resposta: E Comentários: no diagrama podem-se observar, além da empresa, tanto fornecedores como consumidores finais e intermediários (os atacadistas e distribuidores, por exemplo) portanto a resposta correta é a “E” pois uma cadeia de suprimentos, segundo Kotler e Armstrong (2007), é formada de parceiros “nos níveis acima” (fornecedores de matérias-primas, componentes,....) e nos “níveis abaixo” (canais de marketing ou de distribuição como atacadistas, varejistas,....). Já o termo “ciclo de vida do produto”, como o próprio nome diz, se refere ao tempo de vida dos produtos portanto não tem nada a ver com a representação gráfica apresentada. Por sua vez, fluxo reverso, é o fluxo de materiais para reciclagem, descarte e devoluções (que voltam para a empresa) e o qual, como se pode observar, está representado no desenho porém a outros elementos presentes no diagrama. (Rota 5 - Tema 2) Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento [R5] Leia o texto abaixo: A empresa fornecedora cria uma solução para o cliente e assim cria um relacionamento com ele. Com esta proximidade, conhece melhor o negócio do cliente e assim pode oferecer mais soluções onde um trabalho bem feito leva a outro aumentando a confiança e criando uma espécie de dependência deixando o relacionamento cada vez mais próximo (RIBEIRO, 2007). Em resumo esse texto quer dizer que: Nota: 0.0 A O bom relacionamento é imprescindível no contexto B2C para criação de valor. B O bom relacionamento cria um processo que se auto alimenta no contexto B2B. Resposta: B Comentários: como Hooley et al. (2001) afirmaram, o desafio das empresas nos mercados B2B não é mais somente vender, mas sim se tornar a “fonte de preferência” de seus clientes. Isso se dá por meio de um relacionamento onde o cliente quer que o vendedor conheça bem sua empresa para criar produtos e serviços que ele não poderia ter desenvolvido sozinho fornecendo provas de que está realmente agregado valor. E assim se cria um processo que se auto alimenta: criando uma solução para o cliente, cria-se um relacionamento mais próximo e a partir dai conhece melhor o negócio do cliente podendo oferecer mais soluções onde um trabalho bem feito leva a outro aumentando a confiança e criando uma espécie de dependência deixando o relacionamento cada vez mais próximo (RIBEIRO, 2007). No texto não se faz nenhuma menção sobre cocriação, B2C (ou um comparativo entre abordagens B2B e B2C) e preços portanto, a resposta correta é a B. (Rota 5, Tema 5) C A cocriação é uma forma inovadora de criar valor para o cliente. D As abordagens para alcançar o comprador organizacional são diferentes das utilizadas com o consumidor final. E Focar na redução de preços. Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento [R6] Leia as afirmativas abaixo e responda: I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento. Porque II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 0.0 A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. Resposta: A Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I. (Rota 6 - Tema 2) B As assertivas I e II são verdadeiras. C As assertivas I e II são falsas. D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento [R4] Leia as assertivas abaixo: I) CRM significa muito mais que apenas um bom software porque II) CRM é antes de tudo uma filosofia A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Nota: 10.0 A As assertivas I e II são falsas. B As assertivas I e II são verdadeiras. C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. Você acertou! Resposta: D Comentários: os aplicativos de CRM certamente trazem eficácia na gestão dos relacionamentos mas é imprescindível que a organização tenha uma filosofia e uma cultura centradas no cliente. Isso porque CRM é uma combinação da filosofia do marketing de relacionamento com os recursos disponibilizados pela TI. Portanto, as duas assertivas estão corretas e a II justifica e complementa a I. ( Rota 4 - Tema 4) E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I.
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