Agenda 11 - Controlando a Qualidade II

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Administração – Módulo III 
Fichário Agenda – 11 
 
Numa recente avaliação global de sua empresa, a Fraldas & Companhia, Gomes, o 
diretor executivo, havia detectado alguns problemas: 
 
Alguns clientes queriam enviar sugestões (fraldas mais macias, elásticos menos 
apertados, pacotes com mais quantidade...), mas eles reclamavam que, apesar de ligarem para 
o serviço de atendimento, não tinham retorno. Muitos mencionavam que chegavam a ficar vários 
minutos numa ligação, sendo passados de uma seção à outra, e acabavam perdendo a 
paciência, sem poder registrar a queixa. 
A imagem da empresa não andava bem. As entregas das fraldas chegavam atrasadas, 
e os parceiros acabavam passando aperto porque os clientes saíam das lojas frustrados. 
Numa pesquisa feita junto aos funcionários, Gomes descobriu que poucos conheciam a 
missão, a visão e os valores da empresa. E olha que essa informação estava no site! No entanto, 
eles não se lembravam nem quais eram as metas estratégicas para o ano. Pudera: será que 
Gomes tinha compartilhado isso com eles? 
Gomes avaliou que a documentação enviada pela Fundação Nacional da Qualidade 
(FNQ), com as regras sobre a premiação, seria o melhor roteiro de ações a serem implementadas 
dentro da Fraldas & Companhia. Funcionaria como uma cartilha, para que todo o seu pessoal 
pudesse trabalhar em direção à qualidade total. 
 
Do material recebido, Gomes separou os seguintes itens de avaliação: 
 
• Qualidade centrada no cliente. 
• Comprometimento da alta direção. 
• Valorização das pessoas. 
• Responsabilidade social. 
• Visão de futuro de longo alcance. 
• Foco nos resultados. 
• Aprendizado contínuo. 
• Gestão baseada em processos. 
 
 
 
 
 
 
Qualidade centrada no cliente 
Fraldas & Companhia, primeiro deverá ser realizado levantamento do seu público alvo, 
conhecer o cliente buscar sugestões, usando método de pesquisa sobre cada perfil de seus 
consumidores e entender quais são suas necessidades. 
 
Comprometimento da alta direção. 
 
Se faz necessário realizar planejamento estratégico para assim então seguir firme no 
comprometimento com as responsabilidades. Coisa que não anda ocorrendo, por 
exemplo, com os atrasos na entrega empresa deve realizar palestras periódicas com todos 
os funcionários afim de estabelecer metas novos métodos, ter mais atenção nos pedidos 
aos prazos para que isso não venha prejudicar futuramente. 
 
Valorização das pessoas 
A valorização tem que ser geral tanto com seus clientes, seus fornecedores, todas aquelas 
pessoas que estão associados a loja. Premiações aos vendedores, alguma dinâmica legal 
pra poder estimular um bom atendimento, cursos para melhorias, na loja fazer eventos 
(que permitam a divulgação de produtos novos e promoções. 
 A empresa precisa dar atenção aos seus clientes, realizando pesquisa de satisfação (coisa 
que eles não estão fazendo ao deixarem eles esperando e não fornecendo retorno para 
suas reclamações). 
 
Responsabilidade social. 
 
Criar uma data de visitação, onde os familiares dos funcionários e posteriormente 
a comunidade possa conhecer a empresa como um todo. Pode criar um programa facilitador 
para a empregabilidade estagiários algo do tipo, bolsas de estudo. 
 
 
Visão de futuro de longo alcance 
 
Realização de Reuniões com todos os cargos de chefias, gerentes, vendedores 
responsáveis sobre quais as medidas que serão tomadas para o alcance das metas a longo 
prazo, quais estratégias deverão ser utilizada, cada ideia e sugestão para assim conseguir traçar 
um caminho para alcançar os objetivos. 
 
 
Foco nos resultados 
 
É necessário saber onde se quer chegar, e, como vimos, os funcionários não sabem 
onde a empresa quer chegar (quais resultados quer obter). Para isso é necessário que o 
dono da empresa compartilhe com seus funcionários quais metas foram traçadas, como se 
pretende chegar lá e até pedir que os funcionários deem ideias de como fazer isso (mostrando 
que sua opinião é valorizada e criando um senso de responsabilidade. Realizar uma coleta de 
dados sobre a imagem da empresa com os próprios funcionários, com os clientes, com os 
fornecedores e a comunidade. Organizar ações para a resolução destas informações conforme 
sua prioridade. Revisar estas ações junto aos diretores da empresa e demais cargos envolvidos. 
 
 
Aprendizado contínuo 
 
Investir em cursos de atualizações, capacitação dos funcionários e dos processos 
utilizados, e ferramentas. O continuo é necessário que a empresa esteja sempre inovando, e 
estabelecendo metas maiores, observando a concorrência 
 
 
Gestão baseada em processos 
 
Analisar o que vem sendo feito, o que está dando certo e o que está ocorrendo de 
errado. Para então fazer uma análise crítica em cada setor, eliminar o que está dando 
errado, implementar os novos processos e procedimentos para que todos possam ter 
conhecimento e seguir conforme os pré-estabelecido e definidos por seus gestores.