Marketing Aplicado a Aviação ( AOL 3 )

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Marketing Aplicado a Aviação
Avaliação On-Line 3 (AOL 3)
Leia o excerto a seguir:
“Há diversos estudos de caso que evidenciam as dificuldades de mensuração do produto no setor de serviços. No caso de educação e saúde, é particularmente difícil saber qual efetivamente deve ser o ‘produto’ da atividade, principalmente quando se levam em conta as enormes diferenças de qualidade – não faz sentido mensurar a produtividade de dois médicos com base no número de pacientes atendidos ou em procedimentos realizados sem considerar a existência de complexidade variada.”
Fonte: AMBROZIO, A. M. H. P.; MELO, L. P. Á. A nova imagem do setor de serviços. Rio de Janeiro: BNDES, 2017.
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre as características dos serviços, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsas.
I. ( ) A mensuração da qualidade em bens físicos é mais complexa do que em serviços.
II. ( ) A prestação de serviços médicos implica atenção ao espaço e funcionalidades.
III. ( ) Uma atividade como a consultoria em recrutamento e seleção de pessoal é altamente intangível.
IV. ( ) Um restaurante self-service equilibra elementos tangíveis e intangíveis.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
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1. F, F, V, F.
2. F, V, V, V.
3. V, F, V, V.
4. F, V, F, V.
5. V, V, F, F.
Leia o excerto a seguir:
“A necessidade de entrar no ambiente on-line faz parte do processo de qualquer empresa que queira se expandir e se atualizar em um mercado competitivo. A tecnologia promove, com a chegada dos smartphones, tablets, mobiles, facilidade para que os consumidores conheçam mais sobre os produtos e a empresa, antes mesmo de comprá-los, podendo analisar a opinião dos demais consumidores através dos comentários relacionados nas páginas on-line.”
Fonte: LEONI, J. N.; DE SOUZA GONZALES, D. R.; GONÇALVES, M. A. C. Serviço eletrônico em uma empresa do setor aéreo: um estudo qualitativo. Revista Empreenda UniToledo Gestão, Tecnologia e Gastronomia, v. 2, n. 1, 2018.
Considerando o excerto e o conteúdo estudado sobre relacionamento e gestão da qualidade, analise as afirmativas a seguir.
I. As empresas devem se concentrar nos gaps que se refiram às normas do serviço, pois são os que mais impactam a percepção do cliente.
II. O investimento em tecnologia para melhoria do atendimento deve incluir um prévio estudo do consumidor-alvo.
III. Devido à heterogeneidade em serviços, os gestores precisam evitar implantar processos, pois eles podem engessar a prestação de serviços.
IV. Consumidores mais antigos têm maior propensão a aceitar modificações nos preços.
Está correto apenas o que se afirma em:
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1. III e IV.
2. II e III.
3. II e IV.
4. I e II.
5. I e IV.
Leia o excerto a seguir:
“Em resposta a este cenário de competição, muitas organizações têm buscado superar as necessidades e expectativas dos clientes – estas organizações procuram várias formas de superar a concorrência e garantir a fidelidade dos clientes em relação a seus produtos e serviços. Entretanto, observa-se que a qualidade dos serviços prestados ainda deixa a desejar em muitos aspectos.”
Fonte: FREITAS, A. L. A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista Produção On-line, v. 5, n. 1, 2005.
Considerando o excerto e o conteúdo estudado sobre relacionamento e gestão da qualidade, analise as afirmativas a seguir:
I. A qualidade percebida pelos consumidores envolve uma série de aspectos, incluindo o material utilizado na prestação de serviço.
II. A experiência anterior é desconsiderada pelo consumidor na percepção de qualidade em serviços.
III. As expectativas dos consumidores apresentam clara uniformidade em serviços, o que facilita a melhoria dos processos.
IV. A comunicação externa em serviços é também um denotador importante de qualidade.
Está correto apenas o que se afirma em:
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1. II, III e IV.
2. II e III.
3. I e III.
4. III e IV.
5. I e IV.
Leia o excerto a seguir:
“A prestação de serviços não é restrita apenas ao momento da venda, mas engloba também atividades de pós-venda como manutenção e assistência técnica, entre outras. Ou seja: mais crítico em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o cliente vem desejando algo mais do que a qualidade do produto e do atendimento no momento da compra. Neste ponto de vista, o produto deverá continuar funcionando perfeitamente após a venda durante o prazo previsto para tal (vida útil) e isso somente será possível com serviços pós-venda devidamente executados.”
Fonte: FREITAS, A. L. A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista Produção On-line, v. 5, n. 1, 2005. (Adaptado).
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que os serviços pós-venda são, para muitas organizações, um diferencial competitivo. Essa modalidade de serviço, para uma empresa que produz computadores, enquadra-se na classificação:
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1. altamente tangível.
2. serviço derivado.
3. bens tangíveis ligados a serviços.
4. serviço ligado a bens tangíveis.
5. altamente intangível.
Leia o excerto a seguir:
“O preço está ao nosso redor. Você paga aluguel pelo apartamento, anuidade pela educação e honorário para seu médico ou dentista. A linha aérea, o taxi e as empresas de ônibus cobram uma passagem; empresas públicas locais cobram taxas e o banco cobra juros pelo dinheiro que você toma emprestado. O preço para você deixar seu carro no estacionamento é denominado tarifa e a empresa que faz seguro do automóvel cobra um prêmio.”
Fonte: KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998. p. 435.
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que em todos os serviços o preço tem especial importância, pois:
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1. pode ser uma referência de qualidade do serviço a ser prestado.
2. normalmente está imune às questões de oferta e demanda.
3. concentra elementos subjetivos e de cálculos menos complexos.
4. tem seu processo de definição mais objetivo em comparação com um bem físico.
5. trata-se de setor com menos flexibilidade de precificação.
Leia o excerto a seguir:
“A empresa não pode voltar-se exclusivamente para as respostas comercialmente desejáveis se não houver uma preocupação anterior com os estímulos necessários para que esse resultado seja obtido e, concomitantemente, com os mecanismos de resposta do consumidor que percebe o ambiente.”
Fonte: DE CARVALHO, F. S.; LUIS, J.; CESAR MOTTA, P. Experiências em cenários temáticos de serviços. Revista de Administração de Empresas, v. 42, n. 2, p. 1-12, 2002.
Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
I. ( ) A estratégia de oferecer “combo” de serviços pode ser vantajoso para o consumidor e maximizar a receita da empresa.
II. ( ) O acréscimo de elementos tangíveis aumenta a percepção de qualidade do serviço.
III. ( ) A precificação de serviços como os oferecidos por companhias aéreas tende a desconsiderar oferta e demanda.
IV. ( ) A definição da unidade de consumo em serviços é uma premissa na precificação.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
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1. V, V, V, F.
2. V, F, V, V.
3. F, V, F, V.
4. V, V, F, V.
5. F, F, V, F.
Leia o excerto abaixo:
“O ambiente tecnológico compreende conhecimento científico, pesquisa, invenções e inovações que resultam em bens e serviços novos ou aperfeiçoados. O desenvolvimento tecnológico pode trazer oportunidades para as organizações criarem valor para os clientes ou ameaças para organizações que estejam despreparadas para as mudanças.”
Fonte: CHURCHIL, G; PETER, P. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2010. p. 52.
Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
I. ( ) A autonomia do consumidoré um aspecto a ser considerado em projetos de serviços.
II. ( ) Há uma forte interdependência entre a qualidade, processos e pessoas em serviços.
III. ( ) Uma resposta a uma falha faz parte do processo de recuperação do serviço.
IV. ( ) A participação ativa do consumidor requer processos mais complexos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Ocultar opções de resposta 
1. V, F, V, V.
2. V, V, F, F.
3. F, V, F, V.
4. V, V, V, F.
5. F, F, V, F.
Leia o excerto a seguir:
“A implantação de novas tecnologias em empresas de prestação de serviços é um fenômeno que vem ocorrendo mais intensamente, no Brasil, desde o final da década de 1970. Atualmente, é necessário incorporar ao processo de trabalho as tecnologias que possibilitem a modernização da empresa, como forma de prestar um melhor atendimento ao cliente e possibilitar um sistema de informações, controle e gerenciamento que seja capaz de gerar menores custos.”
Fonte: GONÇALVES, J. E. L. Os impactos das novas tecnologias nas empresas prestadoras de serviços. Revista de Administração de Empresas, v. 34, n. 1, p. 63-81, 1994.
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que, embora a tecnologia possa contribuir para melhorar e padronizar processos, cada encontro de serviços tem suas peculiaridades. Muitas delas se referem ao fator humano, como o humor. Nesse caso, a prestação de serviços implica essencialmente:
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1. perecibilidade.
2. heterogeneidade.
3. inseparabilidade.
4. esforço do cliente.
5. impossibilidade de armazenamento.
Leia o excerto a seguir:
“Se ninguém marcar hora com o massagista para as 19h de quinta-feira, nenhuma massagem será vendida nesse horário. Se ninguém comprar ingressos para um jogo de futebol, eles não poderão mais ser vendidos, e os lucros estão perdidos para sempre […]. Se um carro permanecer no pátio por uma semana, alguém pode comprá-lo na semana seguinte. Até mesmo leite e tomates têm alguma “vida de prateleira”.
Fonte: CHURCHIL, G.; PETER, P. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2010. p. 293. (Adaptado).
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que uma das maneiras de maximizar o fluxo de serviços sem aumentar custos e gerar maior satisfação ao consumidor no atendimento diz respeito a:
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1. eliminar fases no processo de realização do serviço.
2. incentivar o agendamento e a programação.
3. estender os horários de atendimento.
4. priorizar os consumidores tradicionais.
5. contratar mais funcionários para o atendimento.
Leia o excerto a seguir:
“Em cada área de produto, há pioneiros e adotantes imediatos. Algumas pessoas são as primeiras a adotar novas modas em vestuário e novos eletrodomésticos; alguns médicos são os primeiros a prescrever novos medicamentos, e alguns fazendeiros são os primeiros a adotar novos métodos de cultivo. Após um lento início, um número crescente de pessoas adota a inovação, atinge o pico e, depois, diminui à medida que um menor número de adotantes não-imediatos permanece.”
Fonte: KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998. p. 303. (Adaptado).
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre o comportamento do consumidor, pode-se dizer que o fator cultural é evidente na adoção de novos produtos e serviços tecnológicos, pois envolve valores como:
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1. o aspecto emocional, pelo qual a compra é decidida por impulso.
2. o engajamento social, aumentando a sensação de pertencimento a um grupo.
3. o progresso, estimulando a aceitação de produtos aperfeiçoados.
4. o aspecto cognitivo na decisão de compra, em que a racionalidade prevalece.
5. a praticidade na decisão por produtos que prometem mais status.