Gestão da qualidade - aula 02

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Produtividade & 
Desempenho
Eficiência, Eficácia e Efetividade
Produtividade & Qualidade
Qual o produto tem mais
Qualidade?
X
Conceito de qualidade
O que é qualidade?
 Satisfazer as necessidades do cliente;
 Superar as expectativas do cliente
 Preferência do consumidor.
 Oferecer bom rendimento aos acionistas.
• Adequação ao uso.
 Projeto perfeito
 Sem defeitos
 Baixo custo
 Seguro
 Entrega no prazo e na quantidade estipulados
• Atender as especificações de projeto.
Visão do 
Cliente
Externo
Visão do 
Cliente
Interno
Conceito de qualidade
Conceito de qualidade
Conceito de qualidade
Conceito de produtividade
Produtividade relaciona as entradas e saídas de um
processo
 As saídas são produtos ou serviços produzidos pela organização.
 Aumentar a produtividade é produzir mais e/ou melhor com os
mesmos recursos.
Produtividade = Saída 
Entrada
Produtividade relaciona as entradas e saídas de um 
processo
 Esses produtos e serviços devem ser especificados, projetados e
produzidos, de tal forma que, gerem uma percepção de VALOR para os
clientes.
 Cobra-se pelo VALOR que se AGREGA.
VALOR < PREÇO => Queda nas vendas!
VALOR > PREÇO=> Produto tem grande procura!
 O lucro é o prêmio que a sociedade paga pelos bom serviço ou produto,
visando garantir a sustentabilidade da organização.
“Estamos satisfeitos, continue produzindo bem”.
Produtividade =
Valor consumido
= Taxa de Agregação
de Valor
Conceito de produtividade
Valor produzido
Segundo Deming, a produtividade é aumentada pela melhoria da 
qualidade, este fato é conhecido por uma seleta minoria.
 Considerando o Faturamento e Custos, tem-se:
 Nesse caso, leva-se em conta o cliente.
 Se o cliente não quiser comprar, por maior que seja a eficiência da
empresa, a produtividade cairá.
Produtividade =
Produtividade = Faturamento
custos
Qualidade
Custos
Conceito de produtividade
Conceitos
 Eficácia – é a medida de quão próximo se chegou dos
objetivos previamente estabelecidos.
 William J. Reddin – o grau no qual um gerente alcança
as exigências de um produto de sua posição.
 Em geral é associado ao sistema econômico.
Petrônio Martins – Administração da Produção
 Eficiência – é a relação entre o que se obteve (output) e o
que se consumiu em sua produção (input), medidos na
mesma unidade.
 É usual para avaliar sistemas físicos.
 Quando avaliar sistemas físicos é sempre menor que 1.
 Quando avaliar sistemas econômicos é sempre maior que 1.
Petrônio Martins – Administração da Produção
Conceitos
 Efetividade – capacidade gerencial para fazer as coisas
certas, ou fazer com que elas sejam realizadas; inclui a
escolha dos objetivos mais apropriados e os métodos
corretos de atingi-los.
 Efetividade Organizacional – resultado das atividades
que melhoram a estrutura da organização, sua tecnologia
e empregados.
Megginson, Mosley e Pietry Jr. – Administração –
Conceitos e Aplicações.
Conceitos
Produtividade X Qualidade 
 Implantação da teoria da qualidade para aumentar a
produtividade.
 Ciclo PDCA é o mais utilizado.
 A produtividade na produção é medida pela
eficiência, para sistemas físicos e financeiros.
 Produtividade Parcial
 Produtividade Nacional
 Produtividade na Organização
Produtividade 
 Parcial – a relação entre o produzido, medido de alguma
forma, e o consumido de um dos insumos utilizados.
 Produtividade da mão-de-obra – h/h
 Produtividade do capital – valor em unidades monetárias
por unidade produzida.
 Produtividade Nacional – PNB, PIB, PIB per capita,
índice de produtividade da mão-de-obra.
 Produtividade na organização – medida do output
gerado entre 2 instantes e a medida do input consumido
entre os 2 instantes.
Produtividade 
Produtividade
 Fatores que determinam a produtividade:
 Relação capital-trabalho: nível de investimentos em 
máquinas, equipamentos e instalações em relação à 
mão-de-obra empregada. 
 Escassez de alguns recursos – energia, MP.
 Mudanças na mão-de-obra – trabalhador mais 
qualificado, melhor produção. 
 Inovação e tecnologia – P&D = melhoria na 
produtividade a médio e longo prazo. 
 Fatores que determinam a produtividade:
 Restrições legais – proteção ao meio-ambiente com 
seus custos impactam a produtividade. 
 Fatores gerenciais – capacidade de gestão de 
programas de melhoria da produtividade. 
 Qualidade de vida – ambiente melhor no trabalho.
Produtividade 
 Benefícios do aumento de produtividade:
 Aumento da satisfação do cliente;
 Redução dos desperdícios;
 Redução de estoques de MP, de produtos em 
processo e de produtos acabados;
 Redução do preço de vendas;
 Redução do prazo de entrega;
 Melhor utilização de RH, mais segurança no 
trabalho;
 Melhores salários;
 Aumento dos lucros. 
Produtividade 
 Um aumento de produtividade requer mudanças na 
tecnologia, na forma de organização do trabalho e na 
gestão de pessoas. 
 Logo requer a definição de prioridades: 
 Processo, produto tecnologia, gestão, pessoas, 
clientes... 
 De acordo com Evans, as prioridades devem estar na 
qualidade do produto e na melhoria dos processos. 
Produtividade 
Exemplo - Cálculo de eficiência
 Uma máquina de lavar roupa industrial da lavanderia do
hospital deve trabalhar 12 horas diárias, mas há algumas
interrupções:
 quatro reprogramações da máquina para lavar
diferentes tecidos – 3’ cada uma = 12’
 uma parada para almoço do pessoal – 60’
 duas paradas para lanche – 30’
 uma parada para manutenção preventiva – 30’
 Total de paradas em minutos: 132’
 12 x 60 = 720’ = 100 %
Percentual de paradas = 18,33 %
E = 100 – 18,33 = 81,67
 A eficiência da máquina de lavar deve ser 81,67 %.
Eficiência de Equipamento
 Calcular a eficiência de um hospital de 70 leitos, que
realizou em média 168 internações num mês, com 136
funcionários trabalhando em turno de 6 horas,
especialmente para a área de internações.
 E = Número de internações no mês
Total horas da mão-de-obra
E = 168 i E = 0,21
816
Exemplo de Produtividade 
Recursos Humanos 
 Assistente Social - 30 horas → 03 consultas/hora
 Enfermeiro - 30 horas → 03 consultas/hora
 Fisioterapeuta - 30 horas → 4,4 atendimentos/hora
 Médico - 20 horas → 04 consultas/hora
 Nutricionista - 30 horas → 03 consultas/hora
 Odontólogo - 20 horas → 03 consultas/hora
 Psicólogo - 30 horas → 03 consultas/hora
 Psiquiatra - 20 horas → 03/consultas/hora
TAXA DE PRODUTIVIDADE HOSPITALAR 
Nºde Intern./ano x Média de Perman. x Nº de Leitos existentes/ano x100 
365 dias 
Taxa de Ocupação
Média de Permanência 
Intervalo de Substituição 
Giro do Leito 
Como melhorar a produtividade?
As organizações possuem três elementos básicos:
• Software
 Melhorar os procedimentos e métodos.
 Depende do Humanware.
• Hardware
– Aporte de capital => Investimento! dindin, money, bufunfa, etc.
• Humanware
– Aporte de conhecimento. Como?
 Recrutar pessoas capacitadas;
 Qualificar pessoal;
 Educação formal dos funcionários.
 Contratar consultores.
Considerando somente os fatores internos, a organização só pode ser
melhorada pelo aporte de capital ou conhecimento.
Aporte de Capital x Aporte de Conhecimento
Aporte de Capital
 Tem retorno baixo (10 - 20% ao ano)
 Pode ser feito em um curto espaço de tempo
 Só depende da disponibilidade de dinheiro
Aporte de Conhecimento
• Tem retorno elevadíssimo (30.000% ao ano)
• Precisa ser realizado de forma lenta e gradual
• Depende da vontade das pessoas em aprender => Motivação
Como melhorar a produtividade?
Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os
seus concorrentes.
Qualidade
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Projeto
adequado
Custo
baixo
Entrega
no prazo
Assistência
adequada
Segurança
do cliente
 O que realmente garante a sobrevivência da empresas é a sua 
garantia de competitividade;
Qualidade
Fabricação 
adequadaComo melhorar a produtividade?
Equívocos do passado para garantir competitividade:
 Baixos salários;
 Disponibilidade das matérias primas;
 Proximidade dos recursos energéticos.
O Fator chave para a competitividade é o Humanware => Inovação:
• Saber captar as necessidades dos clientes;
• Saber desenvolver produtos que se adaptem a essa necessidade;
• Saber desenvolver processos que garantam conformidade,
sustentabilidade e baixo custo;
• Saber gerenciar sistemas administrativos para obter maior
produtividade;
• Saber comercializar e prestar assistência técnica aos clientes.
Como melhorar a produtividade?
Sobrevivência e produtividade
Mudanças desafiam a sobrevivência das empresas:
• Social;
• Filosófica;
• Cultural;
• Cientifica;
• Tecnológica;
• Etc.
Desafios:
 Produtos tornam-se obsoletos;
 Desvalorização/Valorização cambial;
 Concorrência utiliza equipamentos mais eficientes ou mão de obra
barata;
 Exigências normativas que dificultam ou impedem acesso a outros 
mercados;
O Controle da Qualidade visa proporcionar a 
sobrevivência da empresa a longo prazo.
Sobrevivência e produtividade
Atividades de aprendizagem
1. Elabore uma definição de qualidade.
2. Elabore um resumo sobre a evolução histórica da qualidade.
3. Faça um resumo dos principais legados dos gurus da qualidade.
4. Conceitualmente a qualidade mudou ao longo dos tempos. Que fator
você destacaria como primordial nesta evolução? Como você
conceituaria qualidade, nos dias atuais?
5. Você concorda que trabalhar pela qualidade total implica em
compromisso com a mudança cultural dentro da organização? Que
aspectos as empresas deveriam se preparar para enfrentar?
6. qualidade de uma empresa pode ser avaliada interna e
externamente. Quais são as classificações da qualidade e quais as
motivações para serem realizadas?
Obrigada!