Resolução do Caso (N1)

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Laura Regina Paz – RA 202230012 
Gestão Estratégica de Serviços de TI 
Especialização em Segurança da Informação e Gestão de TI 
Resolução do Caso (N1) - A empresa Infor precisa implantar um programa de 
Governança de TI, a fim de promover a melhoria de seus serviços prestados e reduzir 
a quantidade de reclamações, tanto de clientes internos como de externos. Um dos 
aspectos críticos é a indisponibilidade dos sistemas, que acaba por afetar os negócios 
da empresa e gera insatisfação dos clientes, por não haver transparência de prazos 
para solução. Como o modelo ITIL pode auxiliar a melhoria do gerenciamento desses 
aspectos? 
 
Introdução 
Ao ser apresentado o estudo de caso durante a disciplina, foi dado o exemplo 
de uma empresa com a necessidade de implantação de governança de TI, com a 
solicitação de melhorar o gerenciamento através do modelo ITIL. 
Em resumo, o ITIL pode ser considerado como um conjunto de práticas 
detalhadas para se fazer um bom gerenciamento de serviços habilitados pela 
tecnologia da informação, enquanto a governança de TI trata-se de um conjunto de 
normas e práticas definido por cada organização para seu departamento de tecnologia 
de informação. Elas são estabelecidas a partir das exigências do setor e dos valores 
internos da empresa, norteando assim os processos internos. Esses parâmetros 
também determinam as responsabilidades de cada setor e os resultados esperados 
para cada uma das atividades executadas pelas equipes. 
 
Desenvolvimento 
Tendo em vista que existe a indisponibilidade dos sistemas, que acaba 
afetando os negócios da empresa e gerando insatisfação dos clientes por não existir 
a transparência de prazos para a solução. 
Para a melhoria, é sugerido utilizar das boas práticas de governança que é 
composta por 5 áreas: Alinhamento estratégico: deve fazer com que a estratégia de 
TI esteja alinhada à dos negócios. Os métodos mais eficazes para criar harmonia entre 
as duas são a implementação de um modelo de arquitetura corporativa e 
gerenciamento de portfólio; Entregar valor: a equipe de governança de TI deve 
garantir que os investimentos em tecnologia dentro da empresa entreguem o máximo 
valor comercial possível de acordo com um nível aceitável de risco; Gestão de riscos: 
além de identificar e avaliar os riscos, a área de governança de TI deve saber 
comunicá-los aos setores da empresa e aos clientes. O ideal é criar um quadro de 
Laura Regina Paz – RA 202230012 
Gestão Estratégica de Serviços de TI 
Especialização em Segurança da Informação e Gestão de TI 
risco que preveja o planejamento de continuidade de negócios, o alinhamento aos 
requisitos legais e um método de demanda e tolerância para ser usado na tomada de 
decisões; Gerenciamento de recursos: a governança de TI é responsável por definir e 
gerenciar o orçamento da área de tecnologia, o que envolve pessoas e infraestrutura. 
Ela deve fazer a aquisição e gestão de recursos, monitorar fornecedores externos e 
criar programas de treinamento e desenvolvimento pessoal; Mensuração de 
desempenho: É preciso fazer uma avaliação frequente da implementação da 
estratégia, da execução dos projetos e da aplicação dos recursos, para assim 
direcionar as ações de TI de acordo com as metas da organização. Um método 
indicado para a governança de TI são os balanced scorecards, que ajudam a visualizar 
as ações e resultados decorrentes das estratégias. 
 
Conclusão 
Ao buscar alternativas para que seja solucionado o problema, é encontrado 
inúmeras formas. Deve se atentar a adoções de políticas de segurança e privacidade 
como por exemplo: A implantação de um sistema de monitoramento de rede; 
Protocolos de segurança; Criptografia de dados; Soluções cloud; Regras de Acesso; 
Mudanças periódicas de senha; Modelos de autenticação, assim como planejamento 
estratégico, gerenciamento de riscos, investimento em indicadores de resultados e 
performance, reuniões de acompanhamento. 
 
Referência Bibliográfica 
CHIARI, Renê, ITSM na prática – ITIL: o que é, para que serve e como tirar a 
certificação, 2022. Disponível em: <https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/>. 
Acesso em: 10/12/2022. 
BALDISSERA, Olívia, PÓSPUCPRDIGITAL - O que é governança de TI, uma das 
áreas mais bem remuneradas da tecnologia, 2021. Disponível em: 
<https://posdigital.pucpr.br/blog/governanca-de-ti>. Acesso em: 10/12/2022. 
SANCHES, Carlos, DUK Informárica & Cloud – 5 Passos para implantar a Governança 
de TI na sua Empresa, 2020. Disponível em: <https://www.duk.com.br/sem-
categoria/5-passos-para-implantar-a-governanca-de-ti-na-sua-empresa/>. Acesso 
em: 10/12/2022. 
https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/
https://posdigital.pucpr.br/blog/governanca-de-ti
https://www.duk.com.br/sem-categoria/5-passos-para-implantar-a-governanca-de-ti-na-sua-empresa/
https://www.duk.com.br/sem-categoria/5-passos-para-implantar-a-governanca-de-ti-na-sua-empresa/