EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO II - Gestão de Processos e de Novas Tecnologias

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EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO II - Gestão de Processos e de Novas Tecnologias 
 
1. Pergunta 1 
0/0 
Pondere a respeito das sentenças a seguir: 
 
I - É de responsabilidade do setor de pesquisa e desenvolvimento, no qual trabalham 
engenheiros, físicos, químicos e outros profissionais especialistas no segmento em que 
a empresa atua, com o objetivo de desenvolver mudanças nos produtos que possam 
gerar benefícios para a sociedade. 
 
II - Faz com que a mesma panela possa ser produzida mais rapidamente, com menores 
custos, menos desperdício e refugos e mais desempenho. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As sentenças são falsas. 
2. 
A sentença I é falsa e a II é verdadeira. 
3. 
A sentença I é verdadeira e a II é falsa. 
4. 
A sentença I aborda a tecnologia do produto e a II a tecnologia de 
processos. 
Resposta correta 
5. 
A sentença I aborda a tecnologia de processos e a II a tecnologia de 
produto. 
Comentários 
É correto afirmar que: A tecnologia do produto é de responsabilidade do setor de 
pesquisa e desenvolvimento (P&D), no qual trabalham engenheiros, físicos, químicos e 
outros profissionais especialistas no segmento em que a empresa atua, com o objetivo 
de desenvolver mudanças nos produtos que possam gerar benefícios para a sociedade. 
A tecnologia de processos faz com que a mesma panela possa ser produzida mais 
rapidamente, com menores custos, menos desperdício e refugos e mais desempenho 
(Capítulo 07, p. 176). 
2. Pergunta 2 
0/0 
Embora a essência de alguns trabalhos, como a pintura, tenha sido pouco alterada desde 
a sua possível criação, tantos outros ofícios puderam experimentar a facilidade, o 
conforto e a segurança que as novas tecnologias trouxeram com o tempo. Que o digam 
a medicina, os dentistas, cirurgiões e tantos outros empregos que, graças à tecnologia, 
podem operar, realizar diagnósticos e outros procedimentos antes nunca imaginados. O 
mesmo vale para a indústria, o comércio e os serviços. O desenvolvimento de novas 
tecnologias levou as empresas a, obviamente, se virem obrigadas a alcançar resultados 
cada vez melhores, oferecendo melhores serviços e produtos ao público. Caso contrário, 
perdem para a concorrência, que pode ter acesso a essas mesmas tecnologias. 
ENTSCHEV, B. O uso de novas tecnologias: você e sua empresa estão atualizados? Gazeta 
do Povo, 2012. Disponível em: . 
A partir dos conhecimentos adquiridos na disciplina, analise se as sentenças são 
verdadeiras ou falsas: 
(__) Apenas algumas empresas utilizam-se de algum grau de tecnologia em seus 
processos ou produtos. 
(__) A maior barreira de uma empresa frente às mudanças e a adoção de novas 
tecnologias são os seus próprios colaboradores. 
(__) A empresa precisa compreender que quem vai utilizar a tecnologia são as pessoas, 
e se estas pessoas não estiverem satisfeitas, todo o capital investido será em vão. 
(__) A empresa precisa investir no comportamento de inovação, proporcionando que 
seus colaboradores entendam que todas as mudanças propostas têm o objetivo de 
melhoras os resultados e metas da empresa. 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
V-V-V-F. 
2. 
F-V-V-V. 
Resposta correta 
3. 
F-V-F-V. 
4. 
V-F-V-F. 
5. 
V-F-V-V. 
Comentários 
É correto afirmar que: Todas as empresas utilizam algum grau de tecnologia em seus 
processos ou produtos, desde o pequeno produtor rural até a NASA. Muitas vezes a 
maior barreira de uma empresa frente às mudanças e adoção de novas tecnologias são 
os seus próprios colaboradores. A empresa precisa entender que quem vai utilizar essa 
nova tecnologia são pessoas, e se estas pessoas não estiverem satisfeitas ou se 
boicotarem a mudança, todo o capital investido na “novidade” será em vão. A empresa 
precisa investir no comportamento de inovação, proporcionando que seus 
colaboradores entendam que todas as mudanças propostas são com o objetivo de 
melhorar os resultados e metas da empresa, e com essas melhorias, consequentemente 
melhorar a vida de todos os colaboradores (Capítulo 10, p. 238-239). 
3. Pergunta 3 
0/0 
(FCC 2019-AFAP). Suponha que a Agência de Fomento do Amapá pretenda aprimorar 
seus processos de trabalho e, como etapa inicial, esteja implementando o mapeamento 
de todos os processos da organização, identificando as entradas e saídas 
correspondentes. A ferramenta pertinente a ser utilizada nessa etapa de mapeamento 
é: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
a matriz FOFA. 
2. 
o diagrama de Pareto. 
3. Incorreta: 
o histograma. 
4. 
o fluxograma. 
Resposta correta 
5. 
o organograma. 
Comentários 
Gabarito comentado: A resposta correta é “o fluxograma”, BPMN (Business Process 
Modeling Notation) é o padrão utilizado para o desenho (ou modelagem) dos processos 
em uma organização. Consiste em um conjunto de notações gráficas, ou seja, um 
conjunto de símbolos padronizados que servem para que possamos descrever e 
redesenhar um processo. Esse diagrama que nos permite visualizar um processo 
também é conhecido como fluxograma. Assim, essa é a ferramenta utilizada para efetuar 
o mapeamento e a modelagem dos processos. Dessa forma, ele é utilizado para 
descrever, de modo gráfico, um processo através do uso de símbolos e linhas. Dessa 
maneira, com ele fica mais fácil visualizar e conhecer melhor um processo, de forma que 
possamos propor melhorias e mudanças. O objetivo, portanto, da utilização dessa 
ferramenta é simplificar o trabalho de mapeamento e facilitar o entendimento de como 
os processos de trabalho funcionam. Cap. 4 
4. Pergunta 4 
0/0 
Gol Linhas Aéreas: trouxe ao Brasil o modelo de gestão “low cost” tomando por base 
empresas internacionais que já trabalhavam nesse formato, como a irlandesa Ryanair e 
a inglesa EasyJet. Custos mínimos, por meio de retirada de algumas benesses de seus 
voos (como refeições gratuitas), cobranças por escolha de assento, além de taxas mais 
altas por excesso de bagagem: tudo isso em troca de passagens por preços muito abaixo 
dos praticados pelos concorrentes. 
ENDEAVOR BRASIL. Uma espiada na grama do vizinho. 2015. Disponível em: . 
O exemplo apresentado na contextualização da questão debate acerca do: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Política de Relacionamento 
2. Incorreta: 
Critérios de Excelência 
3. 
Prática de Gestão 
4. 
Qualidade" 
5. 
Benchmarking 
Resposta correta 
Comentários 
É correto afirmar que: Benchmarking é o processo de medir e comparar as estratégias e 
operações da organização com as das outras organizações que se destacam em suas 
atividades, dentro ou fora de seu setor. O motivo é identificar as melhores práticas de 
gestão para adotar, adaptar ou aperfeiçoar (Capítulo 06, p. 159). 
5. Pergunta 5 
0/0 
Equipe é um pequeno grupo cooperativo, motivado por uma tarefa ou objetivo comum, 
solidário, caracterizado pela unidade, coesão e espírito coletivo. Pessoas buscam na 
equipe realizar tarefas ou resolver problemas que não conseguem superar sozinhas. Por 
meio do trabalho de equipes, existem mais cabeças para pensar, braços para executar 
tarefas, olhos para verificar, e experiências e conhecimentos para resolver problemas e 
atuar em situações imprevistas. Equipes eficazes são formadas por indivíduos capazes 
e líderes exemplares com alta capacidade de trabalho e qualificações técnicas, isto 
através de um ambiente organizacional harmônico, ferramentas adequadas e pessoas 
motivadas. O trabalho em equipe cria um senso de pertencimento que ajuda o 
profissional a reconhecer sua parcela de responsabilidade na busca por bons resultados. 
As equipes eficazes descobrem a dinâmica dos relacionamentos bem-sucedidos e o 
respeito pelas diferenças e habilidades individuais, com enfoque na coesão necessária 
para alcançar os objetivos traçados pela empresa. 
Sobre o enfoque e ações para se ter uma equipe eficaz, analise as afirmações a seguir, 
assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas. 
Sendo assim, analiseas sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F 
se a sentença for falsa: 
o ( )Para se ter uma equipe eficaz é importante o comprometimento, valorização 
das pessoas e erradicação do medo. 
o ( )A imposição de liderança, conflitos não-resolvidos entre participantes da 
equipe, reuniões improdutivas. 
o ( )Para se ter uma equipe eficaz é importante o conhecimento, sentido de 
utilidade e experiência e liderança. 
o ( )O comportamento individualista, exibicionismo e imposição de pontos de 
vista. 
o ( )Levar em conta meta e método, fatos e dados e reconhecimento, recompensa 
e comemoração. 
A sequência correta é: 
Ocultar opções de resposta 
6. 
F, V, V, F, F. 
7. Incorreta: 
V, V, V, V, V. 
8. 
F, V, F, V, F. 
9. 
F, F, V, F, V. 
10. 
V, F, V, F, V. 
Resposta correta 
Comentários 
Conforme o capítulo 5, do livro da disciplina, a sequência correta é V, F, V, F, V, ou seja, 
apenas as afirmativas I, III e V são verdadeiras, uma vez que o enfoque e ações para se 
ter uma equipe eficaz estão no comprometimento, valorização das pessoas, erradicação 
do medo, conhecimento, sentido de utilidade, experiência e liderança, meta e método, 
fatos e dados e reconhecimento, recompensa e comemoração. 
6. Pergunta 6 
0/0 
Um segredo de negócio é um conhecimento utilizável, de acesso restrito, lícito e que 
tenha valor econômico. Segredos de negócios podem ser exemplificados como alguma 
tecnologia ou vantagem industrial desenvolvida e que por algum motivo não é mais 
patenteável, ou informações sigilosas de uma empresa, processos industriais de 
engenharia, métodos gerenciais, comerciais e industriais, códigos de programação, 
alguns tipos de formulação como as receitas alimentares, de bebidas, perfumes, dentre 
outros. Na prática, os exemplos mais conhecidos de segredos de negócio são: a fórmula 
da Coca-Cola, os molhos alimentares do McDonald’s, o algoritmo de busca do Google. O 
segredo do negócio é uma combinação de recursos. Parte dessa combinação é 
desconhecida para os concorrentes e desconhecida para o público em geral. 
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
A espionagem industrial precisa ser combatida e contar com mecanismos legais que 
garantam uma punição ao roubo de segredos de negócio, e uma proteção ao direito de 
pesquisa e inovação. 
 
Porque 
 
Um segredo de negócio é um conhecimento advindo por meio de pesquisa e 
desenvolvimento interno que traz vantagem competitiva e tem valor econômico para a 
organização, e que deve ter o seu acesso restrito. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
2. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
Resposta correta 
3. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
4. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
5. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
Comentários 
Conforme o capítulo 4, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I, uma vez que o segredo do negócio é 
uma combinação de recursos. Parte dessa combinação é desconhecida para os 
concorrentes e desconhecida para o público em geral. São considerados segredos de 
negócio: - Agentes de transformação – competência, habilidade, insumos, fornecedores, 
método para transformar os insumos em produtos ou serviços, máquinas com 
características especiais feitas ou adaptadas pela própria instituição, sistemas de 
medição com características especiais feitas ou adaptadas pela própria instituição, 
viabilidade técnica e econômica para o cumprimento da legislação do meio ambiente, 
entre outros. O diferencial competitivo muitas vezes está no segredo do negócio. Para 
produzir um pacote de valor competitivo, a instituição deve manter em sigilo o projeto 
de seu processo ou, pelo menos, os fatores que causam a maior diferença. O combate a 
espionagem industrial deve contar com mecanismos legais que garantam uma punição 
ao roubo de segredos de negócio, e uma proteção ao direito de pesquisa e inovação. 
7. Pergunta 7 
0/0 
Na visão são estabelecidos desafios que ultrapassam a manutenção das condições atuais 
e estabelece condições de destaque no mercado ou na sociedade. É uma declaração de 
comprometimento da instituição com seu futuro. Ela se realiza por meio das diretrizes 
e metas institucionais. 
Sobre a visão assinale a alternativa correta. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A visão é uma projeção da situação atual da instituição considerando sua 
situação atual em três dimensões distintas: 
2. 
A visão deve contemplar somente a alta direção da instituição, uma vez 
que a eficácia da visão está relacionada com o comprometimento da 
direção no atingimento dos objetivos. 
3. 
A visão deve ser relativamente atemporal e deve contemplar o período 
para a qual foi definida, sofrendo alterações apenas por exigências do 
cenário. 
Resposta correta 
4. Incorreta: 
visão do Aprendizado do negócio é uma combinação de recursos que 
deve ser de conhecimento dos concorrentes e do público em geral. 
5. 
A visão do Negócio é uma análise de como a instituição evoluiu até o 
presente momento; 
Comentários 
Gabarito comentado: Conforme Capítulo 2 do Livro da disciplina, a visão deve ser 
relativamente atemporal, deve contemplar o período para a qual foi definida, sofrendo 
alterações apenas por exigências do cenário. Alterações extemporâneas devem ser 
evitadas sob pena de confundir os colaboradores e a imagem da instituição. 
8. Pergunta 8 
0/0 
Ferramenta de gestão cuja representação gráfica apresenta a sequência de um 
trabalho de forma analítica e cronológica, caracterizando operações e funções e/ou 
unidades organizacionais envolvidas nos processos gerenciais, e que pode ser 
utilizada no mapeamento e na análise das atividades. 
. 
Qual é a ferramenta descrita no trecho apresentado? 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Fluxograma. 
Resposta correta 
2. 
Ciclo PDCA. 
3. 
Rede PERT CPM. 
4. Incorreta: 
Diagrama de causa e efeito. 
5. 
Organograma. 
Comentários 
A ferramenta de gestão cuja representação gráfica apresenta a sequência de um 
trabalho de forma analítica e cronológica, caracterizando operações e funções e/ou 
unidades organizacionais envolvidas nos processos gerenciais, e que pode ser 
utilizada no mapeamento e na análise das atividades é o Fluxograma. Tema 
abordado no capítulo 4 do livro da disciplina. 
9. Pergunta 9 
0/0 
Pacote de valor é a combinação de elementos tangíveis e intangíveis, que os clientes 
potenciais avaliam ao decidir qual produto ou serviço em particular deve ser adquirido. 
O pacote de valor para o cliente envolve uma arquitetura multidimensional para lidar 
com a experiência do cliente perante a empresa e com o valor que ela cria. O pacote de 
valor deve atender a expectativa do cliente e criar uma impressão de qualidade e de 
valor pelo custo da aquisição. Cada negócio terá sua própria versão de cada uma das 
dimensões ou dos componentes desse pacote de valor, e todas as dimensões da 
qualidade estarão presentes nele. Pesquisas têm comprovado que um significativo 
percentual de inconformidades em produtos ou serviços, que tem por consequência a 
insatisfação dos clientes, nasce junto com o projeto do produto ou serviço. As 
características dos produtos e serviços e os índices de falhas são determinados, em 
grande parte, durante o planejamento da qualidade no processo produtivo. Muitas 
vezes, produtos e serviços entram no mercado enfrentando problemas em algum dos 
fatores que compõem o seu pacote de valor. 
 
Sobre os problemas em produtos e serviços e os fatores que compõem o seu pacote de 
valor, analise as afirmações a seguir: 
 
I. Um dos problemas que pode ocorrer e que compõe o pacote de valor deprodutos e 
serviços é a qualidade intrínseca que poder ser um pouco inferior do que a ofertada 
pelos concorrentes. 
 
II. Um dos problemas que pode ocorrer e que compõe o pacote de valor de produtos e 
serviços é o atendimento aos clientes, com relacionamentos inadequados ou 
insuficientes. 
 
III. Um dos problemas que pode ocorrer e que compõe o pacote de valor de produtos e 
serviços são os serviços complementares ou facilidades e recursos adicionais oferecidos 
aos clientes em menor quantidade e qualidade que os oferecidos pelos concorrentes. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas a afirmativa I é verdadeira. 
2. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
3. Incorreta: 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
4. 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
5. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
Comentários 
Conforme o capítulo 4, do livro da disciplina, as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Muitas vezes, produtos e serviços entram no mercado enfrentando problemas em algum 
dos fatores que compõem o seu pacote de valor: - qualidade intrínseca – um pouco 
inferior do que a ofertada pelos concorrentes; atendimento – relacionamentos 
inadequados ou insuficientes com os clientes; serviços complementares – facilidades e 
recursos adicionais oferecidos aos clientes em menor quantidade e qualidade que os 
oferecidos pelos concorrentes; preço – um pouco acima dos ofertados pelos 
concorrentes para produtos ou serviços semelhantes. 
10. Pergunta 10 
0/0 
Quanto mais organizados, planejados e estruturados forem os processos de uma 
empresa, mais fácil e ágil é a sua administração. Quando a empresa possui um bom 
planejamento, é capaz de estruturar muito bem os seus processos, para que eles 
apresentem os resultados esperados. No entanto, processos precisam de melhorias 
constantes para acompanhar as mudanças e exigências do mercado, necessitando de 
inovações em suas atividades e tarefas que reduzam os custos e aumentem a qualidade 
dos produtos ou serviços oferecidos. Uma das formas de identificar e implementar 
melhorias para reduzir os custos e aumentar a qualidade dos produtos e serviços, é a 
realização da gestão de processos, para que até mesmo as mais simples atividades 
executadas nos processos sejam observadas, analisadas e otimizadas, e a empresa possa 
acompanhar e atender as mudanças e exigências do mercado. 
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
A Gestão de Processos é a habilidade de se obter total visibilidade e controle, de ponta-
a-ponta, sobre todas as etapas, atividades e tarefas do processo produtivo, permitindo 
uma visão das múltiplas interações das pessoas e instâncias, internas e externas, 
envolvidas. 
 
Porque 
 
A Gestão de Processos amplia o valor dos processos, sejam grandes ou pequenos, 
estejam inseridos totalmente na empresa ou se estendam para fora dela, não 
importando quem esteja envolvido. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
2. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
3. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
Resposta correta 
4. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
5. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
Comentários 
Conforme o capítulo 4, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. Os negócios que não possuem um ágil controle 
sobre seus processos acabam por obstruir seu próprio sucesso. Sem uma solução de 
Gestão de Processos, os processos são rapidamente aprisionados em unidades isoladas. 
Mas o que é realmente a gestão de processos e como ela é crítica para um 
empreendimento de sucesso? Em resumo, a Gestão de Processos é a habilidade de se 
obter total visibilidade e controle, de ponta-a-ponta, sobre todas as etapas de uma 
transação que viaje por múltiplas aplicações, interaja com diversas pessoas, em uma ou 
mais companhias. A Gestão de Processos amplia o valor dos processos, sejam grandes 
ou pequenos, estejam inseridos totalmente na empresa ou se estendam para fora dela, 
não importa quem esteja envolvido. 
 
 
1. Pergunta 1 
0/0 
Nas empresas, colocar em produção novos projetos sem nenhum estudo ou 
planejamento prévio é a grande receita para o desperdício de recursos e o possível 
fracasso do projeto. Para estes casos, o mapeamento de processos é essencial para 
garantir que até mesmo projetos mais simples tenham suas atividades analisadas e 
otimizadas, visando um melhor desempenho. Ao melhorar os processos dos projetos, a 
empresa acaba elevando o nível de qualidade de seus produtos e serviços, além de ser 
mais eficiente e objetivo. Mesmo quando se tem processos bem estruturados, ainda 
assim, é difícil identificar onde possam existir desperdícios e quais atividades são 
realmente necessárias, mesmo não agregando valor ao produto ou serviço. O 
desperdício está atrelado ao valor, ao cliente e às atividades, visto que ocorre quando o 
processo possui, no seu fluxo, atividades que não agregam valor ao produto ou serviço. 
 
Sobre as atividades que não agregam valor ao produto ou serviço, analise as afirmações 
a seguir: 
 
I. Considerando que existe o comprometimento de recursos de tempo, equipamentos e 
pessoas, é necessário avaliar criteriosamente as atividades de medição e verificação, 
para tirar o melhor resultado de sua existência, já que estas atividades não agregam 
valor ao produto ou serviço. 
 
II. As atividades de transporte são atividades necessárias a muitos processos, porém 
elas agregam valor ao produto ou serviço, sendo assim, não necessitam de análise, 
avaliação e medição, uma vez que não interferem no processo. 
 
III. Atividades decorrentes da ineficiência de logística podem causar falta de peças e 
componentes, provocando a paralização ou a espera no processo, agregando custos, 
portanto, precisam ser minimizadas. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas as afirmativas I e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
2. 
Apenas a afirmativa II é verdadeira. 
3. Incorreta: 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
4. 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
5. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Comentários 
Conforme o capítulo 4, do livro da disciplina, apenas as afirmativas I e III são 
verdadeiras. As atividades que não agregam valor, mas que precisam ser realizadas no 
processo, são: - Atividades de medição e verificação – atividades que não agregam valor, 
porém são necessárias. Essas atividades devem ser automatizadas e incorporadas ao 
processo com o objetivo de atender ao máximo a vigilância do controle do processo. 
Considerando que existe o comprometimento de recursos (tempo, equipamentos, 
pessoas), é necessário avaliar criteriosamente essas atividades para tirar o melhor 
resultado de sua existência. - Atividades de transporte – são atividades necessárias ao 
processo na situação atual. Elas agregam custos e devem, na medida do possível, ser 
eliminadas. - Atividades de espera – são atividades decorrentes da ineficiência de 
logística. Elas são causadas por falta de partes, peças ou intervenções de mão de obra 
indisponível no momento. Também é frequente aguardar completar um lote “ideal” para 
dar prosseguimento ao processo. Elas agregam custos e devem ser minimizadas. - 
Atividades de estocagem – são atividades que têm por objetivo atenuar as variações de 
quantidade de insumos (a montante do processo) e de demanda (a jusante do processo). 
A existência dessas atividades mascara a ineficiência dos processos de logística e de 
conhecimento da capacidade de venda. Elas agregam custos e devem ser minimizadas. - 
Atividade de inventário– são atividades que têm por objetivo registrar entradas e saídas 
do estoque, localização, quantidade numérica e outros dados relevantes dos itens do 
estoque. 
2. Pergunta 2 
0/0 
Embora a essência de alguns trabalhos, como a pintura, tenha sido pouco alterada desde 
a sua possível criação, tantos outros ofícios puderam experimentar a facilidade, o 
conforto e a segurança que as novas tecnologias trouxeram com o tempo. Que o digam 
a medicina, os dentistas, cirurgiões e tantos outros empregos que, graças à tecnologia, 
podem operar, realizar diagnósticos e outros procedimentos antes nunca imaginados. O 
mesmo vale para a indústria, o comércio e os serviços. O desenvolvimento de novas 
tecnologias levou as empresas a, obviamente, se virem obrigadas a alcançar resultados 
cada vez melhores, oferecendo melhores serviços e produtos ao público. Caso contrário, 
perdem para a concorrência, que pode ter acesso a essas mesmas tecnologias. 
ENTSCHEV, B. O uso de novas tecnologias: você e sua empresa estão atualizados? Gazeta 
do Povo, 2012. Disponível em: . 
A partir dos conhecimentos adquiridos na disciplina, analise se as sentenças são 
verdadeiras ou falsas: 
(__) Apenas algumas empresas utilizam-se de algum grau de tecnologia em seus 
processos ou produtos. 
(__) A maior barreira de uma empresa frente às mudanças e a adoção de novas 
tecnologias são os seus próprios colaboradores. 
(__) A empresa precisa compreender que quem vai utilizar a tecnologia são as pessoas, 
e se estas pessoas não estiverem satisfeitas, todo o capital investido será em vão. 
(__) A empresa precisa investir no comportamento de inovação, proporcionando que 
seus colaboradores entendam que todas as mudanças propostas têm o objetivo de 
melhoras os resultados e metas da empresa. 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
F-V-V-V. 
Resposta correta 
2. 
V-V-V-F. 
3. 
F-V-F-V. 
4. Incorreta: 
V-F-V-V. 
5. 
V-F-V-F. 
Comentários 
É correto afirmar que: Todas as empresas utilizam algum grau de tecnologia em seus 
processos ou produtos, desde o pequeno produtor rural até a NASA. Muitas vezes a 
maior barreira de uma empresa frente às mudanças e adoção de novas tecnologias são 
os seus próprios colaboradores. A empresa precisa entender que quem vai utilizar essa 
nova tecnologia são pessoas, e se estas pessoas não estiverem satisfeitas ou se 
boicotarem a mudança, todo o capital investido na “novidade” será em vão. A empresa 
precisa investir no comportamento de inovação, proporcionando que seus 
colaboradores entendam que todas as mudanças propostas são com o objetivo de 
melhorar os resultados e metas da empresa, e com essas melhorias, consequentemente 
melhorar a vida de todos os colaboradores (Capítulo 10, p. 238-239). 
3. Pergunta 3 
0/0 
O livro de Stephen R. Covey intitulado “Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes” 
aborda em seu último hábito “Afine o instrumento” as Quatro Dimensões da Renovação 
que são a dimensão física, a dimensão intelectual, a dimensão social e a dimensão 
espiritual. Quando uma organização negligencia uma ou mais dessas dimensões, ocorre 
um impacto negativo na empresa, tornando-se forças restritas ao crescimento e a 
produtividade. A eficácia empresarial e individual requer o desenvolvimento e a 
renovação constante de todas as quatro dimensões, de forma equilibrada. Qualquer 
dimensão negligenciada poderá criar dentro da empresa uma resistência que se coloca 
no caminho da eficácia e do crescimento. Organizações e indivíduos que reconhecem a 
importância de cada uma dessas quatro dimensões possuem um poderoso quadro de 
referências para a renovação equilibrada. 
 
Considerando esse contexto, avalia as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
A dimensão espiritual tem a ver com o comprometimento com o sistema de valores, 
nutre das fontes que o inspiram e elevam, vinculando-o às verdades eternas de toda a 
humanidade. 
 
Porque 
 
O aperfeiçoamento permanente, que amplia e abre continuamente nossas perspectivas, 
melhorando nossa eficiência e eficácia na realização das tarefas pessoais e profissionais, 
está relacionado com a dimensão intelectual. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
2. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
3. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
Resposta correta 
4. Incorreta: 
As asserções I e II são proposições falsas. 
5. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
Comentários 
Conforme o capítulo 5, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I, uma vez que a dimensão espiritual tem 
a ver com o comprometimento com o sistema de valores, nutre das fontes que o 
inspiram e elevam, vinculando-o às verdades eternas de toda a humanidade. Diz 
respeito a vivenciar valores que ponham sentido em nossa vida. Já a dimensão 
intelectual diz respeito ao aperfeiçoamento permanente, que amplia e abre 
continuamente nossas perspectivas, melhorando nossa eficiência e eficácia na 
realização das tarefas pessoais e profissionais. 
4. Pergunta 4 
0/0 
Ao longo da nossa vida construímos alguns hábitos cotidianos que passam até 
despercebidos. Tomar café da manhã, escovar os dentes, almoçar, ir para o trabalho, etc., 
e isso acontece porque são padrões de comportamentos que repetimos por anos. Os 
hábitos influenciam o modo como as pessoas trabalham, vivem e se comunicam. Os 
hábitos mais importantes são os que, quando começam a mudar, desalojam e 
reformulam outros padrões. Nas organizações existem hábitos bons e hábitos ruins, 
encontrados em centenas de ramos de atividades e em milhares de empresas. Os hábitos 
ruins, quase sempre, são frutos da negligência de líderes que evitam pensar na cultura 
da empresa, deixando que eles se desenvolvam sem orientação. Também não adianta só 
mudar o hábito de um indivíduo para melhorar o negócio, é preciso fazer uma mudança 
de mentalidade e de cultura na empresa como um todo, só assim é possível alcançar algo 
positivo e que torne o ambiente de trabalho mais leve e agradável. 
Sobre o hábito e sua influência nas organizações, analise as afirmações a seguir: 
 
I. Os hábitos representam padrões coerentes, muitas vezes inconscientes, eles 
exprimem o caráter no dia a dia, sendo responsáveis pela eficácia ou ineficácia. 
 
II. Hábito é a interseção entre conhecimento, capacidade e vontade. 
 
III. O conhecimento é o paradigma teórico, o que fazer e o porquê. A capacidade é o como 
fazer. A vontade é a motivação, o desejo de fazer. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
2. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
3. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
4. Incorreta: 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
5. 
Apenas a afirmativa II é verdadeira. 
Comentários 
Conforme o capítulo 5, do livro da disciplina, as afirmativas I, II e III são verdadeiras, 
uma vez que o hábito é a interseção entre conhecimento, capacidade e vontade. O 
conhecimento é o paradigma teórico, o que fazer e o porquê. A capacidade é o como 
fazer. A vontade é a motivação, o desejo de fazer. Os hábitos constituem fatores 
poderosos na vida das pessoas. Uma vez que representam padrões coerentes, muitas 
vezes inconscientes, eles exprimem o caráter no dia a dia, sendo responsáveis pela 
eficácia ou ineficácia. 
5. Pergunta 5 
0/0 
Nas organizações, para que exista uma boa administração, é necessário criar uma 
hierarquia interna, independentemente de serem pequenas ou grandes empresas ou 
órgãos governamentais, estruturando a organização com cargos e funções a serem 
exercidas pelas pessoas. É criado um organograma dispondo os diversos cargose 
funções da empresa. Esses cargos podem ser ocupados por pessoas que foram 
promovidas, outros são ocupados por sócios ou acionistas, alguns ocupam o cargo por 
terem sidos eleitos. Se é um gerente vai exercer o ato de gerenciar, se é um presidente, 
exercer o ato de presidir. Mas em qualquer cargo, para um bom desempenho, é preciso 
desenvolver e ter duas habilidades, a da liderança e capacidade de administrar, pois 
somente assim irão conseguir ter sucesso em suas funções. 
 
Sobre liderar, administrar e gerenciar, analise as afirmações a seguir: 
 
I. Liderar é verificar, dirigir e orientar em qualquer tipo de situação. 
 
II. Administrar é atuar segundo o método, regras ou padrões para ordenar o processo e 
alcançar resultados. 
 
III. Liderar é a habilidade de lidar com gente. É ser capaz de influenciar pessoas a agirem 
de uma determinada forma. É conseguir resultados através das atitudes e 
comportamentos de outras pessoas. 
 
IV. Administrar é cuidar de recursos tecnológicos, materiais, físicos, financeiros; lidar 
com papéis, coisas, processos. 
 
V. Gerenciar e chefiar é função, cargo. Um chefe pode ser nomeado numa hierarquia, 
independentemente de possuir ou não as habilidades liderar e administrar. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As afirmativas I, II, III, IV e V são verdadeiras. 
Resposta correta 
2. 
Apenas a afirmativa I, II e V são verdadeiras. 
3. 
Apenas as afirmativas II e IV são verdadeiras. 
4. 
Apenas a afirmativa V é verdadeira. 
5. 
Apenas as afirmativas I e V são verdadeiras. 
Comentários 
Conforme o capítulo 5, do livro da disciplina, as afirmativas I, II, III, IV e V são 
verdadeiras. Liderar é verificar, dirigir e orientar em qualquer tipo de situação, é a 
habilidade de lidar com gente. É ser capaz de influenciar pessoas a agirem de uma 
determinada forma. É conseguir resultados através das atitudes e comportamentos de 
outras pessoas. Já administrar é atuar segundo o método, regras ou padrões para 
ordenar o processo e alcançar resultados. Administrar é cuidar de recursos 
tecnológicos, materiais, físicos, financeiros. É lidar com papéis, coisas, processos. Já 
gerenciar é função, cargo. Um gerente pode ser nomeado numa hierarquia, 
independentemente de possuir ou não as habilidades, liderança e administração. 
6. Pergunta 6 
0/0 
Considerado prático em suas metas, o ministro interino da Agricultura e Pecuária, 
coronel Eumar Novacki, defendeu, durante o XI Congresso de Municípios do Noroeste 
Paulista, em São José do Rio Preto (SP), que a administração pública tenha uma visão 
moderna de gestão. “Precisamos focar em resultados”, argumentou Novacki, lembrando 
que o ministério trabalha nessa direção por meio de iniciativas como a do Plano Agro+, 
lançado há um ano. Desde então, o Mapa promoveu 588 modificações em normativos e 
reformulou procedimentos, simplificando ações e reduzindo custos. O tema do 
Congresso era Os novos caminhos da gestão pública – Aqui, o Brasil dá certo. 
PACHECO, R. Eumar Novacki defende visão moderna de gestão pública e exorta 
prefeitos a serem ousados em projetos. Agro Olhar, 2017. Disponível em: . 
A respeito dos desafios de se trabalhar com uma nova gestão, a etapa de crescimento se 
caracteriza: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Pela distribuição para as pessoas que tiveram ideias de melhorias e 
auxiliaram a implantá-las se dá por meio de participação nos resultados, 
bonificações e prêmios. 
2. 
Pelas estimativas de faturamento que não se realizam dentro dos prazos 
estabelecidos, exigindo aportes adicionais por parte dos sócios que 
passam a questionar a atratividade do negócio. 
3. 
Pelo dimensionamento dos processos produtivos, para que esse possa 
dar conta da produção por um determinado ponto. 
Resposta correta 
4. 
Pelas instituições procuram ter sua marca reconhecida pelo mercado e 
respeitada pelos concorrentes. 
5. Incorreta: 
Pela substituição de agentes de transformação e dirigentes é inevitável, 
com o passar do tempo, a equipe inicial vai sendo mudada. 
Comentários 
É correto afirmar que: Crescimento – 2ª etapa: Geralmente os processos produtivos são 
dimensionados para dar conta da produção por um determinado tempo. Em muitos 
casos, as expansões são previstas deixando-se para adquirir no momento certo aqueles 
equipamentos ou partes que exijam maior volume de investimento (Capítulo 01, p. 16-
17). 
7. Pergunta 7 
0/0 
(FCC 2019-AFAP). Suponha que a Agência de Fomento do Amapá pretenda aprimorar 
seus processos de trabalho e, como etapa inicial, esteja implementando o mapeamento 
de todos os processos da organização, identificando as entradas e saídas 
correspondentes. A ferramenta pertinente a ser utilizada nessa etapa de mapeamento 
é: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
a matriz FOFA. 
2. 
o diagrama de Pareto. 
3. 
o fluxograma. 
Resposta correta 
4. 
o organograma. 
5. 
o histograma. 
Comentários 
Gabarito comentado: A resposta correta é “o fluxograma”, BPMN (Business Process 
Modeling Notation) é o padrão utilizado para o desenho (ou modelagem) dos processos 
em uma organização. Consiste em um conjunto de notações gráficas, ou seja, um 
conjunto de símbolos padronizados que servem para que possamos descrever e 
redesenhar um processo. Esse diagrama que nos permite visualizar um processo 
também é conhecido como fluxograma. Assim, essa é a ferramenta utilizada para efetuar 
o mapeamento e a modelagem dos processos. Dessa forma, ele é utilizado para 
descrever, de modo gráfico, um processo através do uso de símbolos e linhas. Dessa 
maneira, com ele fica mais fácil visualizar e conhecer melhor um processo, de forma que 
possamos propor melhorias e mudanças. O objetivo, portanto, da utilização dessa 
ferramenta é simplificar o trabalho de mapeamento e facilitar o entendimento de como 
os processos de trabalho funcionam. Cap. 4 
8. Pergunta 8 
0/0 
Pacote de valor é a combinação de elementos tangíveis e intangíveis, que os clientes 
potenciais avaliam ao decidir qual produto ou serviço em particular deve ser adquirido. 
O pacote de valor para o cliente envolve uma arquitetura multidimensional para lidar 
com a experiência do cliente perante a empresa e com o valor que ela cria. O pacote de 
valor deve atender a expectativa do cliente e criar uma impressão de qualidade e de 
valor pelo custo da aquisição. Cada negócio terá sua própria versão de cada uma das 
dimensões ou dos componentes desse pacote de valor, e todas as dimensões da 
qualidade estarão presentes nele. Pesquisas têm comprovado que um significativo 
percentual de inconformidades em produtos ou serviços, que tem por consequência a 
insatisfação dos clientes, nasce junto com o projeto do produto ou serviço. As 
características dos produtos e serviços e os índices de falhas são determinados, em 
grande parte, durante o planejamento da qualidade no processo produtivo. Muitas 
vezes, produtos e serviços entram no mercado enfrentando problemas em algum dos 
fatores que compõem o seu pacote de valor. 
 
Sobre os problemas em produtos e serviços e os fatores que compõem o seu pacote de 
valor, analise as afirmações a seguir: 
 
I. Um dos problemas que pode ocorrer e que compõe o pacote de valor de produtos e 
serviços é a qualidade intrínseca que poder ser um pouco inferior do que a ofertada 
pelos concorrentes. 
 
II. Um dos problemas que pode ocorrer e que compõe o pacote de valor de produtos e 
serviços é o atendimento aos clientes, com relacionamentos inadequados ou 
insuficientes. 
 
III. Um dos problemas que pode ocorrer e que compõe o pacote de valor de produtos e 
serviços são os serviços complementares ou facilidades e recursos adicionais oferecidos 
aos clientes em menor quantidade e qualidade que os oferecidos pelos concorrentes. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
2. Incorreta: 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
3. 
Apenas as afirmativasI e II são verdadeiras. 
4. 
Apenas a afirmativa I é verdadeira. 
5. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
Comentários 
Conforme o capítulo 4, do livro da disciplina, as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Muitas vezes, produtos e serviços entram no mercado enfrentando problemas em algum 
dos fatores que compõem o seu pacote de valor: - qualidade intrínseca – um pouco 
inferior do que a ofertada pelos concorrentes; atendimento – relacionamentos 
inadequados ou insuficientes com os clientes; serviços complementares – facilidades e 
recursos adicionais oferecidos aos clientes em menor quantidade e qualidade que os 
oferecidos pelos concorrentes; preço – um pouco acima dos ofertados pelos 
concorrentes para produtos ou serviços semelhantes. 
9. Pergunta 9 
0/0 
Na visão são estabelecidos desafios que ultrapassam a manutenção das condições atuais 
e estabelece condições de destaque no mercado ou na sociedade. É uma declaração de 
comprometimento da instituição com seu futuro. Ela se realiza por meio das diretrizes 
e metas institucionais. 
Sobre a visão assinale a alternativa correta. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A visão deve contemplar somente a alta direção da instituição, uma vez 
que a eficácia da visão está relacionada com o comprometimento da 
direção no atingimento dos objetivos. 
2. 
A visão é uma projeção da situação atual da instituição considerando sua 
situação atual em três dimensões distintas: 
3. 
A visão do Negócio é uma análise de como a instituição evoluiu até o 
presente momento; 
4. 
A visão deve ser relativamente atemporal e deve contemplar o período 
para a qual foi definida, sofrendo alterações apenas por exigências do 
cenário. 
Resposta correta 
5. 
visão do Aprendizado do negócio é uma combinação de recursos que 
deve ser de conhecimento dos concorrentes e do público em geral. 
Comentários 
Gabarito comentado: Conforme Capítulo 2 do Livro da disciplina, a visão deve ser 
relativamente atemporal, deve contemplar o período para a qual foi definida, sofrendo 
alterações apenas por exigências do cenário. Alterações extemporâneas devem ser 
evitadas sob pena de confundir os colaboradores e a imagem da instituição. 
10. Pergunta 10 
0/0 
Todo negócio se inicia com ____________________ e desejos de clientes. A razão da existência 
das instituições está na existência de _______________. Se a instituição _______________ 
produtos ou ______________ serviços que atendam necessidades e desejos de clientes em 
troca de uma _____________________ atrativa, o negócio vai em frente. 
Escolha a sequência correta que complete o sentido do texto abaixo, e assinale a letra 
correspondente: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Carências, solicitações, produzir, vender, orientação. 
2. 
Solicitações, pedidos, vender, prestar, negociação. 
3. Incorreta: 
Necessidades, pedidos, vender, solicitar, negociação. 
4. 
Solicitações, necessidades, oferecer, determinar, compensação. 
5. 
Necessidades, clientes, produzir, prestar, compensação. 
Resposta correta 
Comentários 
Frase encontrada no capítulo 3, página 67. Todo negócio se inicia com necessidades e 
desejos de clientes. A razão da existência das instituições está na existência de clientes. 
Se a instituição produzir produtos ou prestar serviços que atendam necessidades e 
desejos de clientes em troca de uma compensação atrativa, o negócio vai em frente. 
 
 
1. Pergunta 1 
0/0 
Nas empresas, colocar em produção novos projetos sem nenhum estudo ou 
planejamento prévio é a grande receita para o desperdício de recursos e o possível 
fracasso do projeto. Para estes casos, o mapeamento de processos é essencial para 
garantir que até mesmo projetos mais simples tenham suas atividades analisadas e 
otimizadas, visando um melhor desempenho. Ao melhorar os processos dos projetos, a 
empresa acaba elevando o nível de qualidade de seus produtos e serviços, além de ser 
mais eficiente e objetivo. Mesmo quando se tem processos bem estruturados, ainda 
assim, é difícil identificar onde possam existir desperdícios e quais atividades são 
realmente necessárias, mesmo não agregando valor ao produto ou serviço. O 
desperdício está atrelado ao valor, ao cliente e às atividades, visto que ocorre quando o 
processo possui, no seu fluxo, atividades que não agregam valor ao produto ou serviço. 
 
Sobre as atividades que não agregam valor ao produto ou serviço, analise as afirmações 
a seguir: 
 
I. Considerando que existe o comprometimento de recursos de tempo, equipamentos e 
pessoas, é necessário avaliar criteriosamente as atividades de medição e verificação, 
para tirar o melhor resultado de sua existência, já que estas atividades não agregam 
valor ao produto ou serviço. 
 
II. As atividades de transporte são atividades necessárias a muitos processos, porém 
elas agregam valor ao produto ou serviço, sendo assim, não necessitam de análise, 
avaliação e medição, uma vez que não interferem no processo. 
 
III. Atividades decorrentes da ineficiência de logística podem causar falta de peças e 
componentes, provocando a paralização ou a espera no processo, agregando custos, 
portanto, precisam ser minimizadas. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas as afirmativas I e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
2. Incorreta: 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
3. 
Apenas a afirmativa II é verdadeira. 
4. 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
5. 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
Comentários 
Conforme o capítulo 4, do livro da disciplina, apenas as afirmativas I e III são 
verdadeiras. As atividades que não agregam valor, mas que precisam ser realizadas no 
processo, são: - Atividades de medição e verificação – atividades que não agregam valor, 
porém são necessárias. Essas atividades devem ser automatizadas e incorporadas ao 
processo com o objetivo de atender ao máximo a vigilância do controle do processo. 
Considerando que existe o comprometimento de recursos (tempo, equipamentos, 
pessoas), é necessário avaliar criteriosamente essas atividades para tirar o melhor 
resultado de sua existência. - Atividades de transporte – são atividades necessárias ao 
processo na situação atual. Elas agregam custos e devem, na medida do possível, ser 
eliminadas. - Atividades de espera – são atividades decorrentes da ineficiência de 
logística. Elas são causadas por falta de partes, peças ou intervenções de mão de obra 
indisponível no momento. Também é frequente aguardar completar um lote “ideal” para 
dar prosseguimento ao processo. Elas agregam custos e devem ser minimizadas. - 
Atividades de estocagem – são atividades que têm por objetivo atenuar as variações de 
quantidade de insumos (a montante do processo) e de demanda (a jusante do processo). 
A existência dessas atividades mascara a ineficiência dos processos de logística e de 
conhecimento da capacidade de venda. Elas agregam custos e devem ser minimizadas. - 
Atividade de inventário – são atividades que têm por objetivo registrar entradas e saídas 
do estoque, localização, quantidade numérica e outros dados relevantes dos itens do 
estoque. 
2. Pergunta 2 
0/0 
Todo negócio se inicia com ____________________ e desejos de clientes. A razão da existência 
das instituições está na existência de _______________. Se a instituição _______________ 
produtos ou ______________ serviços que atendam necessidades e desejos de clientes em 
troca de uma _____________________ atrativa, o negócio vai em frente. 
Escolha a sequência correta que complete o sentido do texto abaixo, e assinale a letra 
correspondente: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Necessidades, pedidos, vender, solicitar, negociação. 
2. Incorreta: 
Carências, solicitações, produzir, vender, orientação. 
3. 
Solicitações, pedidos, vender, prestar, negociação. 
4. 
Necessidades, clientes, produzir, prestar, compensação. 
Resposta correta 
5. 
Solicitações, necessidades, oferecer, determinar,compensação. 
Comentários 
Frase encontrada no capítulo 3, página 67. Todo negócio se inicia com necessidades e 
desejos de clientes. A razão da existência das instituições está na existência de clientes. 
Se a instituição produzir produtos ou prestar serviços que atendam necessidades e 
desejos de clientes em troca de uma compensação atrativa, o negócio vai em frente. 
3. Pergunta 3 
0/0 
(FCC 2019-AFAP). Suponha que a Agência de Fomento do Amapá pretenda aprimorar 
seus processos de trabalho e, como etapa inicial, esteja implementando o mapeamento 
de todos os processos da organização, identificando as entradas e saídas 
correspondentes. A ferramenta pertinente a ser utilizada nessa etapa de mapeamento 
é: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
o fluxograma. 
Resposta correta 
2. 
o organograma. 
3. Incorreta: 
o histograma. 
4. 
o diagrama de Pareto. 
5. 
a matriz FOFA. 
Comentários 
Gabarito comentado: A resposta correta é “o fluxograma”, BPMN (Business Process 
Modeling Notation) é o padrão utilizado para o desenho (ou modelagem) dos processos 
em uma organização. Consiste em um conjunto de notações gráficas, ou seja, um 
conjunto de símbolos padronizados que servem para que possamos descrever e 
redesenhar um processo. Esse diagrama que nos permite visualizar um processo 
também é conhecido como fluxograma. Assim, essa é a ferramenta utilizada para efetuar 
o mapeamento e a modelagem dos processos. Dessa forma, ele é utilizado para 
descrever, de modo gráfico, um processo através do uso de símbolos e linhas. Dessa 
maneira, com ele fica mais fácil visualizar e conhecer melhor um processo, de forma que 
possamos propor melhorias e mudanças. O objetivo, portanto, da utilização dessa 
ferramenta é simplificar o trabalho de mapeamento e facilitar o entendimento de como 
os processos de trabalho funcionam. Cap. 4 
4. Pergunta 4 
0/0 
Na visão são estabelecidos desafios que ultrapassam a manutenção das condições atuais 
e estabelece condições de destaque no mercado ou na sociedade. É uma declaração de 
comprometimento da instituição com seu futuro. Ela se realiza por meio das diretrizes 
e metas institucionais. 
Sobre a visão assinale a alternativa correta. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A visão é uma projeção da situação atual da instituição considerando sua 
situação atual em três dimensões distintas: 
2. 
A visão do Negócio é uma análise de como a instituição evoluiu até o 
presente momento; 
3. 
A visão deve contemplar somente a alta direção da instituição, uma vez 
que a eficácia da visão está relacionada com o comprometimento da 
direção no atingimento dos objetivos. 
4. 
A visão deve ser relativamente atemporal e deve contemplar o período 
para a qual foi definida, sofrendo alterações apenas por exigências do 
cenário. 
Resposta correta 
5. 
visão do Aprendizado do negócio é uma combinação de recursos que 
deve ser de conhecimento dos concorrentes e do público em geral. 
Comentários 
Gabarito comentado: Conforme Capítulo 2 do Livro da disciplina, a visão deve ser 
relativamente atemporal, deve contemplar o período para a qual foi definida, sofrendo 
alterações apenas por exigências do cenário. Alterações extemporâneas devem ser 
evitadas sob pena de confundir os colaboradores e a imagem da instituição. 
5. Pergunta 5 
0/0 
Quanto mais organizados, planejados e estruturados forem os processos de uma 
empresa, mais fácil e ágil é a sua administração. Quando a empresa possui um bom 
planejamento, é capaz de estruturar muito bem os seus processos, para que eles 
apresentem os resultados esperados. No entanto, processos precisam de melhorias 
constantes para acompanhar as mudanças e exigências do mercado, necessitando de 
inovações em suas atividades e tarefas que reduzam os custos e aumentem a qualidade 
dos produtos ou serviços oferecidos. Uma das formas de identificar e implementar 
melhorias para reduzir os custos e aumentar a qualidade dos produtos e serviços, é a 
realização da gestão de processos, para que até mesmo as mais simples atividades 
executadas nos processos sejam observadas, analisadas e otimizadas, e a empresa possa 
acompanhar e atender as mudanças e exigências do mercado. 
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
A Gestão de Processos é a habilidade de se obter total visibilidade e controle, de ponta-
a-ponta, sobre todas as etapas, atividades e tarefas do processo produtivo, permitindo 
uma visão das múltiplas interações das pessoas e instâncias, internas e externas, 
envolvidas. 
 
Porque 
 
A Gestão de Processos amplia o valor dos processos, sejam grandes ou pequenos, 
estejam inseridos totalmente na empresa ou se estendam para fora dela, não 
importando quem esteja envolvido. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
2. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
3. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
4. Incorreta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
5. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
Resposta correta 
Comentários 
Conforme o capítulo 4, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. Os negócios que não possuem um ágil controle 
sobre seus processos acabam por obstruir seu próprio sucesso. Sem uma solução de 
Gestão de Processos, os processos são rapidamente aprisionados em unidades isoladas. 
Mas o que é realmente a gestão de processos e como ela é crítica para um 
empreendimento de sucesso? Em resumo, a Gestão de Processos é a habilidade de se 
obter total visibilidade e controle, de ponta-a-ponta, sobre todas as etapas de uma 
transação que viaje por múltiplas aplicações, interaja com diversas pessoas, em uma ou 
mais companhias. A Gestão de Processos amplia o valor dos processos, sejam grandes 
ou pequenos, estejam inseridos totalmente na empresa ou se estendam para fora dela, 
não importa quem esteja envolvido. 
6. Pergunta 6 
0/0 
Independentemente do porte da empresa, ter uma equipe de colaboradores pode ser 
um grande diferencial em relação ao mercado. Uma equipe de alta performance e alto 
nível de competência e excelência tem potencial para superar os obstáculos do dia a dia 
da empresa. Obter bons resultados em uma empresa está diretamente relacionado à 
equipe de colaboradores, a liderança, ao recrutamento e ao treinamento. Quando os 
colaboradores estão alinhados com as funções que exercem e possuem preparo e 
liderança adequada, as estratégias e ações se desenvolvem de modo mais alinhado e 
competitivo. Por meio do trabalho de equipes, existem mais cabeças para pensar, braços 
para executar tarefas, olhos para verificar, e experiências e conhecimentos para resolver 
problemas e atuar em situações imprevistas. 
Sobre os segredos de uma equipe eficaz, analise as afirmações a seguir: 
 
I. Um dos segredos de uma equipe eficaz é considerar o erro como passo intermediário 
para o acerto e fonte de aprendizado para a equipe. 
 
II. Um dos segredos de uma equipe eficaz é a imposição de pontos de vista aos membros 
da equipe, principalmente àqueles que ocupam posições hierárquicas inferiores na 
instituição. 
 
III. Um dos segredos de uma equipe eficaz é ter um líder, escolhido preferencialmente 
por sua habilidade no tratamento com pessoas, administração de conflitos, 
conhecimento e responsabilidade. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
2. 
Apenas as afirmativas I e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
3. Incorreta: 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
4. 
Apenas a afirmativa I é verdadeira. 
5. 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
Comentários 
Conforme o capítulo 5, do livro da disciplina,apenas as afirmativas I e III são 
verdadeiras. No terceiro segredo: erradicação do medo - as pessoas devem ter liberdade 
para externar suas opiniões, dúvidas ou sugestões. O erro é considerado como passo 
intermediário para o acerto e fonte de aprendizado para a equipe. As pessoas que erram 
são tratadas com respeito e consideração. Sexto segredo: liderança - A equipe deve ter 
um líder, escolhido preferencialmente por sua habilidade no tratamento com pessoas, 
administração de conflitos, conhecimento e responsabilidade. A afirmativa II não é 
verdadeira por ser sintomas da falta de valorização das pessoas - imposição de pontos 
de vista aos membros da equipe, principalmente àqueles que ocupam posições 
hierárquicas inferiores na instituição. 
7. Pergunta 7 
0/0 
Pondere a respeito das sentenças a seguir: 
 
I - Previsão dos resultados, os acionistas e investidores estabelecem os aportes de 
capital, o tempo de retorno do capital e as margens de resultados esperados. 
 
II - A área técnica projeta o processo e estabelece os recursos necessários para produzir 
e entregar ao Cliente o pacote de valor. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A sentença I aborda o conceito da visão do negócio e a II a visão do 
aprendizado. 
Resposta correta 
2. Incorreta: 
A sentença I aborda visão do ambiente a e II a visão de aprendizado. 
3. 
A sentença I aborda a visão do ambiente e a II a visão do negócio. 
4. 
A sentença I aborda a visão de aprendizado e a II a visão do ambiente. 
5. 
A sentença I aborda o conceito da visão do aprendizado e a II a visão do 
negócio. 
Comentários 
É correto afirmar que: Visão do negócio – previsão dos resultados. Acionistas e 
investidores estabelecem os aportes de capital (inicial, ampliações e reinvestimento), o 
tempo de retorno do capital e as margens de resultados esperados. Visão do 
aprendizado – a área técnica projeta o processo e estabelece os recursos necessários 
para produzir e entregar ao Cliente o pacote de valor (Capítulo 04, p. 91). 
8. Pergunta 8 
0/0 
Ao longo da nossa vida construímos alguns hábitos cotidianos que passam até 
despercebidos. Tomar café da manhã, escovar os dentes, almoçar, ir para o trabalho, etc., 
e isso acontece porque são padrões de comportamentos que repetimos por anos. Os 
hábitos influenciam o modo como as pessoas trabalham, vivem e se comunicam. Os 
hábitos mais importantes são os que, quando começam a mudar, desalojam e 
reformulam outros padrões. Nas organizações existem hábitos bons e hábitos ruins, 
encontrados em centenas de ramos de atividades e em milhares de empresas. Os hábitos 
ruins, quase sempre, são frutos da negligência de líderes que evitam pensar na cultura 
da empresa, deixando que eles se desenvolvam sem orientação. Também não adianta só 
mudar o hábito de um indivíduo para melhorar o negócio, é preciso fazer uma mudança 
de mentalidade e de cultura na empresa como um todo, só assim é possível alcançar algo 
positivo e que torne o ambiente de trabalho mais leve e agradável. 
Sobre o hábito e sua influência nas organizações, analise as afirmações a seguir: 
 
I. Os hábitos representam padrões coerentes, muitas vezes inconscientes, eles 
exprimem o caráter no dia a dia, sendo responsáveis pela eficácia ou ineficácia. 
 
II. Hábito é a interseção entre conhecimento, capacidade e vontade. 
 
III. O conhecimento é o paradigma teórico, o que fazer e o porquê. A capacidade é o como 
fazer. A vontade é a motivação, o desejo de fazer. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
2. 
Apenas a afirmativa II é verdadeira. 
3. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
4. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
5. 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
Comentários 
Conforme o capítulo 5, do livro da disciplina, as afirmativas I, II e III são verdadeiras, 
uma vez que o hábito é a interseção entre conhecimento, capacidade e vontade. O 
conhecimento é o paradigma teórico, o que fazer e o porquê. A capacidade é o como 
fazer. A vontade é a motivação, o desejo de fazer. Os hábitos constituem fatores 
poderosos na vida das pessoas. Uma vez que representam padrões coerentes, muitas 
vezes inconscientes, eles exprimem o caráter no dia a dia, sendo responsáveis pela 
eficácia ou ineficácia. 
9. Pergunta 9 
0/0 
O livro de Stephen R. Covey intitulado “Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes” 
aborda em seu último hábito “Afine o instrumento” as Quatro Dimensões da Renovação 
que são a dimensão física, a dimensão intelectual, a dimensão social e a dimensão 
espiritual. Quando uma organização negligencia uma ou mais dessas dimensões, ocorre 
um impacto negativo na empresa, tornando-se forças restritas ao crescimento e a 
produtividade. A eficácia empresarial e individual requer o desenvolvimento e a 
renovação constante de todas as quatro dimensões, de forma equilibrada. Qualquer 
dimensão negligenciada poderá criar dentro da empresa uma resistência que se coloca 
no caminho da eficácia e do crescimento. Organizações e indivíduos que reconhecem a 
importância de cada uma dessas quatro dimensões possuem um poderoso quadro de 
referências para a renovação equilibrada. 
 
Considerando esse contexto, avalia as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
A dimensão espiritual tem a ver com o comprometimento com o sistema de valores, 
nutre das fontes que o inspiram e elevam, vinculando-o às verdades eternas de toda a 
humanidade. 
 
Porque 
 
O aperfeiçoamento permanente, que amplia e abre continuamente nossas perspectivas, 
melhorando nossa eficiência e eficácia na realização das tarefas pessoais e profissionais, 
está relacionado com a dimensão intelectual. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
2. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
3. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
4. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
5. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
Resposta correta 
Comentários 
Conforme o capítulo 5, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I, uma vez que a dimensão espiritual tem 
a ver com o comprometimento com o sistema de valores, nutre das fontes que o 
inspiram e elevam, vinculando-o às verdades eternas de toda a humanidade. Diz 
respeito a vivenciar valores que ponham sentido em nossa vida. Já a dimensão 
intelectual diz respeito ao aperfeiçoamento permanente, que amplia e abre 
continuamente nossas perspectivas, melhorando nossa eficiência e eficácia na 
realização das tarefas pessoais e profissionais. 
10. Pergunta 10 
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A complexidade do ambiente empresarial exige que as organizações tenham habilidade 
para lidar com as mudanças que ocorrem no mercado de forma a manter sua 
competitividade, para isso necessitam direcionar sua atenção para as estratégias 
operacionais. Estratégia de operações é um plano de ação para a produção de produtos 
e serviços de uma empresa e constitui um mapa daquilo que a produção deve realizar e 
produzir. Podemos dizer que a estratégia de operações é a atividade de gerenciamento 
dos recursos e competências com o objetivo de obter o melhor pacote de valor para os 
seus produtos ou serviços a partir da visão. O planejamento estratégico da instituição 
deve direcionar o gerenciamento dos processos por meio da permanente atualização da 
visão. 
Sobre a visão, componente do planejamento estratégico e das estratégias de operações, 
analise as afirmações a seguir: 
 
I. A previsão dos resultados da empresa que visa atender os acionistas e investidores 
que estabelecem os aportes de capital (inicial, ampliações e reinvestimento), o tempode retorno do capital e as margens de resultados esperados, fazem parte da Visão do 
Negócio. 
 
II. Faz parte da Visão do Ambiente a identificação das oportunidades e ameaças, o 
envolvimento da área de marketing na pesquisa das necessidades e desejos dos clientes, 
no dimensionamento do mercado, na pesquisa de produtos concorrentes e na previsão 
de um pacote de valor competitivo. 
 
III. A área técnica projeta o processo e estabelece os recursos necessários para produzir 
e entregar ao cliente o pacote de valor. O conjunto desses recursos também é conhecido 
como o segredo do negócio e faz parte da Visão do Aprendizado. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
2. 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
3. Incorreta: 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
4. 
Apenas a afirmativa II é verdadeira. 
5. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
Comentários 
Conforme o capítulo 4, do livro da disciplina, as afirmativas I, II e III são verdadeiras. O 
planejamento estratégico da instituição deve direcionar o gerenciamento dos processos 
por meio da permanente atualização da visão: visão do negócio – previsão dos 
resultados. Acionistas e investidores estabelecem os aportes de capital (inicial, 
ampliações e reinvestimento), o tempo de retorno do capital e as margens de resultados 
esperados; visão do ambiente – oportunidades e ameaças. A área de marketing pesquisa 
necessidades e desejos dos clientes, dimensiona o mercado, pesquisa produtos 
concorrentes e faz uma previsão de um pacote de valor competitivo; visão do 
aprendizado – a área técnica projeta o processo e estabelece os recursos necessários 
para produzir e entregar ao cliente o pacote de valor. O conjunto desses recursos 
também é conhecido como “o segredo do negócio”. A estratégia de operações é a 
atividade de gerenciamento dos recursos e competências com o objetivo de obter o 
melhor pacote de valor a partir da visão.