Marketing Aplicado a Aviação - AOL 3

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Marketing Aplicado a Aviação 
Avaliação On-Line 3 (AOL 3) 
10/10 
Conteúdo do exercício 
1. Pergunta 1 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Esses momentos interativos, cruciais e decisivos para o sucesso mercadológico da 
organização de serviços, chamados de ‘horas da verdade’ ou ‘momentos da 
oportunidade’ […] são os instantes em que se dá a experiência mais vívida do serviço. 
Essas horas são aquelas em que a organização tem uma oportunidade única de 
diferenciar sua oferta e constituem, portanto, um campo de trabalho científico 
especialmente interessante e promissor, não só pelo que pode agregar ao 
conhecimento científico, mas também pela sua utilidade prática.” 
Fonte: CARVALHO, J. L. F.; CONSTANT VERGARA, S. A fenomenologia e a pesquisa dos 
espaços de serviços. Revista de Administração de Empresas, v. 42, n. 3, p. 1-14, 
2002. (Adaptado). 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, analise as asserções a seguir e as 
relações propostas entre elas. 
I. A busca por experiências de interação personalizadas on-line é mais um ponto de 
contato que uma loja pode ter com seus consumidores no processo de cocriação de 
valor, o que pode representar uma diferença de mercado. 
Porque: 
II. Elementos visuais como iluminação, decoração e uniforme dos vendedores em uma 
loja física passam despercebidos em um ambiente em que a marca prevalece. 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
correta da I. 
2. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa correta da I. 
3. 
A asserção é I uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Resposta correta 
4. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
5. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
2. Pergunta 2 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Se ninguém marcar hora com o massagista para as 19h de quinta-feira, nenhuma 
massagem será vendida nesse horário. Se ninguém comprar ingressos para um jogo de 
futebol, eles não poderão mais ser vendidos, e os lucros estão perdidos para sempre 
[…]. Se um carro permanecer no pátio por uma semana, alguém pode comprá-lo na 
semana seguinte. Até mesmo leite e tomates têm alguma “vida de prateleira”. 
Fonte: CHURCHIL, G.; PETER, P. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: 
Saraiva, 2010. p. 293. (Adaptado). 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que uma das maneiras 
de maximizar o fluxo de serviços sem aumentar custos e gerar maior satisfação ao 
consumidor no atendimento diz respeito a: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
contratar mais funcionários para o atendimento. 
2. 
priorizar os consumidores tradicionais. 
3. 
incentivar o agendamento e a programação. 
Resposta correta 
4. 
eliminar fases no processo de realização do serviço. 
5. 
estender os horários de atendimento. 
3. Pergunta 3 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“A implantação de novas tecnologias em empresas de prestação de serviços é um 
fenômeno que vem ocorrendo mais intensamente, no Brasil, desde o final da década de 
1970. Atualmente, é necessário incorporar ao processo de trabalho as tecnologias que 
possibilitem a modernização da empresa, como forma de prestar um melhor 
atendimento ao cliente e possibilitar um sistema de informações, controle e 
gerenciamento que seja capaz de gerar menores custos.” 
Fonte: GONÇALVES, J. E. L. Os impactos das novas tecnologias nas empresas 
prestadoras de serviços. Revista de Administração de Empresas, v. 34, n. 1, p. 63-81, 
1994. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que, embora a tecnologia 
possa contribuir para melhorar e padronizar processos, cada encontro de serviços tem 
suas peculiaridades. Muitas delas se referem ao fator humano, como o humor. Nesse 
caso, a prestação de serviços implica essencialmente: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
inseparabilidade. 
2. 
esforço do cliente. 
3. 
impossibilidade de armazenamento. 
4. 
heterogeneidade. 
Resposta correta 
5. 
perecibilidade. 
4. Pergunta 4 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Apesar de apresentar expressiva participação no produto interno bruto e na mão-de-
obra empregada dos países em geral, o setor de serviços apresenta diferenças 
significativas entre países desenvolvidos e subdesenvolvidos (ou em 
desenvolvimento), diferenças estas refletidas na composição interna de serviços 
modernos e tradicionais. Os serviços tradicionais, que empregam mão-de-obra menos 
qualificada e mal remunerada, ainda são responsáveis por grande parte da evolução do 
setor nos países subdesenvolvidos. Em contrapartida, nos países desenvolvidos, os 
serviços modernos, com um maior conteúdo tecnológico e uma mão-de-obra mais 
qualificada, tendem a ser preponderantes na composição do setor.” 
Fonte: SILVA E MEIRELLES, D. et al. Serviços e desenvolvimento econômico: 
características e condicionantes. Revista de desenvolvimento econômico, v. 10, n. 
17, 2010. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, analise as asserções a seguir e a 
relação propostas entre elas. 
I. Há uma grande preocupação com aspectos como o turnover e a baixa qualificação de 
muitos trabalhadores do setor de serviços. 
Porque: 
II. O nível de exigência dos consumidores tem aumentado e há demanda por serviços 
de melhor qualidade, graças ao maior acesso à informação e à internacionalização dos 
serviços. 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa correta da I. 
2. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
3. 
A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
correta da I. 
Resposta correta 
4. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
5. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
5. Pergunta 5 
1/1 
Leia o excerto a seguir. 
“Com os avanços da tecnologia da informação, os consumidores estão cada vez mais 
ativos com reclamações, sugestões e opiniões, principalmente em plataformas 
especializadas para este propósito. Gerir as reclamações de forma bem-sucedida pode 
representar a construção de uma imagem positiva da marca que, naturalmente, pode 
gerar muitos benefícios à organização. Em contrapartida, um mal gerenciamento do 
boca a boca eletrônico negativo ou falta dele pode representar um impacto à reputação 
da empresa.” 
Fonte: RÍMOLI, T. T.; MELO, D. C. A voz dos consumidores em redes sociais: proposição 
de um modelo eficaz de gestão de reclamações às empresas. Revista Brasileira de 
Marketing, v. 17, n. 1, p. 49-64, 2018. (Adaptado). 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado sobre comportamento do consumidor, 
analise as afirmativas a seguir: 
I. O consumerismo permanece restrito às mídias tradicionais e órgãos tradicionais de 
defesa do consumidor. 
II. Em serviços, a cognição tem menor importância, devido à interação humana no 
processo de prestação de serviços. 
III. A cultura influencia tanto a formatação de serviços quanto a de bens físicos. 
IV. A internet tem potencializado a interação da empresa com o consumidor e vice-
versa. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
II e III. 
2. 
III e IV. 
Resposta correta 
3. 
II e IV. 
4. 
I, II e III. 
5. 
I e II. 
6. Pergunta 6 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“No setor saúde, os usuários nem sempre têm a informação para definir suas 
necessidades e a maneira de atendê-Ias. Nas últimas décadas, a elevação dos níveis 
educacionais e a vulgarização do conhecimento médico contribuíram para reduzir a 
dependência dos consumidores, mas permanece uma falta de informação que os coloca 
em posição de subordinação potencial diante do profissional. As regras do mercado 
não se aplicam à área de saúde da mesma maneira que nos outros setores.” 
Fonte: DUSSAULT, G. A gestãodos serviços públicos de saúde: características e 
exigências. Revista de Administração Pública, v. 26, n. 2, p. 8-19, 1992. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que o encontro de 
prestação de serviço mencionado no texto refere-se a uma questão em que o 
consumidor: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
passa a dispensar o contato pessoal com o profissional nesse segmento. 
2. 
empreende cada vez mais esforço na interação e na avaliação. 
3. 
tende a valorizar cada vez menos esse tipo de serviço. 
4. 
exige os mesmos padrões de qualidade de outros tipos de serviço. 
5. 
concentra a expectativa nas habilidades profissionais do provedor do 
serviço. 
Resposta correta 
7. Pergunta 7 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Após a Constituição Federal de 1988 e a criação do Código de Defesa do Consumidor 
(CDC) em 1990, o consumidor brasileiro passou a gozar da proteção da lei e do amparo 
de diversas organizações de defesa de seus interesses individuais, difusos e coletivos. 
A mudança no comportamento do consumidor foi inconteste, aumentando 
consideravelmente os processos judiciais referentes às relações de consumo. Com isto, 
ocorrendo um problema com o produto ou serviço, o consumidor procura a empresa 
fornecedora e, considerando inadequada a solução, acaba por levar a questão ao Poder 
Judiciário.” 
Fonte: MENDONÇA, G. M. A intenção de recompra do consumidor litigante. Revista da 
FAE, v. 10, n. 1, 2007. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que fazer cumprir o 
nível de qualidade proposto é o diferencial de algumas empresas. A característica de se 
manter os registros com dados precisos em um atendimento, nos atributos da 
SERVQUAL, refere-se diretamente à: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
capacidade de resposta. 
2. 
confiabilidade. 
Resposta correta 
3. 
segurança. 
4. 
tangibilidade. 
5. 
empatia. 
8. Pergunta 8 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“A empresa não pode voltar-se exclusivamente para as respostas comercialmente 
desejáveis se não houver uma preocupação anterior com os estímulos necessários 
para que esse resultado seja obtido e, concomitantemente, com os mecanismos de 
resposta do consumidor que percebe o ambiente.” 
Fonte: DE CARVALHO, F. S.; LUIS, J.; CESAR MOTTA, P. Experiências em cenários 
temáticos de serviços. Revista de Administração de Empresas, v. 42, n. 2, p. 1-12, 
2002. 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as afirmativas a seguir 
e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
I. ( ) A estratégia de oferecer “combo” de serviços pode ser vantajoso para o 
consumidor e maximizar a receita da empresa. 
II. ( ) O acréscimo de elementos tangíveis aumenta a percepção de qualidade do 
serviço. 
III. ( ) A precificação de serviços como os oferecidos por companhias aéreas tende a 
desconsiderar oferta e demanda. 
IV. ( ) A definição da unidade de consumo em serviços é uma premissa na precificação. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
V, V, V, F. 
2. 
V, F, V, V. 
3. 
V, V, F, V. 
Resposta correta 
4. 
F, V, F, V. 
5. 
F, F, V, F. 
9. Pergunta 9 
0/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Há diversos estudos de caso que evidenciam as dificuldades de mensuração do 
produto no setor de serviços. No caso de educação e saúde, é particularmente difícil 
saber qual efetivamente deve ser o ‘produto’ da atividade, principalmente quando se 
levam em conta as enormes diferenças de qualidade – não faz sentido mensurar a 
produtividade de dois médicos com base no número de pacientes atendidos ou em 
procedimentos realizados sem considerar a existência de complexidade variada.” 
Fonte: AMBROZIO, A. M. H. P.; MELO, L. P. Á. A nova imagem do setor de serviços. 
Rio de Janeiro: BNDES, 2017. 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre as características dos 
serviços, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para 
a(s) falsas. 
I. ( ) A mensuração da qualidade em bens físicos é mais complexa do que em serviços. 
II. ( ) A prestação de serviços médicos implica atenção ao espaço e funcionalidades. 
III. ( ) Uma atividade como a consultoria em recrutamento e seleção de pessoal é 
altamente intangível. 
IV. ( ) Um restaurante self-service equilibra elementos tangíveis e intangíveis. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
F, V, V, V. 
Resposta correta 
2. 
V, V, F, F. 
3. 
F, F, V, F. 
4. Incorreta: 
V, F, V, V. 
5. 
F, V, F, V. 
10. Pergunta 10 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“A análise do uso de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) nos processos de 
inovação em serviços enfrenta as dificuldades inerentes a produtos intangíveis, cuja 
produção é geralmente concomitante ao consumo e cujo efeito pervasivo é difícil de 
ser identificado e quantificado. Sabemos que ferramentas digitais sofisticadas 
oferecem condições para aperfeiçoar (e até revolucionar) processos de inovação e que 
determinadas firmas de serviço se encontram na vanguarda em termos de aplicação de 
TIC para inovação.” 
Fonte: PINHEIRO, A. O.; TIGRE, P. B. Proposta de investigação sobre o uso de software 
no suporte à inovação em serviços. Revista de Administração de Empresas, v. 55, n. 
5, p. 578-592, 2015. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que muitas empresas, 
com o objetivo de reduzir custos, investem no autoatendimento, e que essa 
modalidade pressupõe: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
a eliminação da heterogeneidade. 
2. 
a participação ativa do cliente. 
Resposta correta 
3. 
a aceitação generalizada dos clientes. 
4. 
a recusa ampla em vários segmentos. 
5. 
o aumento de custos para o consumidor.