1quizz gesto de produtos e servicos

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SP_GRAD_667463_2202_01 2202-GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS Quiz
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Usuário DANIELA DUTRA SIQUEIRA
Curso 2202-GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
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Iniciado 31/05/22 04:53
Enviado 31/05/22 06:06
Data de vencimento 08/06/22 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 6 em 10 pontos  
Tempo decorrido 1 hora, 13 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
“Em 2020 o Mercado Livre deu um salto de crescimento acelerando a eficiência da
logística, reforçando o atendimento pós-venda e se concentrando em segmentos que
são mais lucrativos: cuidados pessoais, decoração e home office, resultando em um
aumento de 85% no faturamento líquido em 2020 comparado com 2019.”
GIL, Marisa Adán. O gigante do e-commerce. Revista Pequenas Empresas Grandes
Negócios. Fevereiro 2021, p. 30.
Assinale a alternativa correta com relação ao desenvolvimento de novos serviços
utilizados pela empresa Mercado Livre.
Melhoria em serviços ao acelerar a logística e reforçar o atendimento
pós-venda.
Melhoria em serviços pois se concentrar em segmentos mais
lucrativos são serviços suplementares.
Inovação em serviços suplementares pois acrescentou serviços
facilitadores.
Mudança de estio pois mudou seu logo e funcionalidade do site.
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
DANIELA DUTRA SIQUEIRA
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e. 
Comentário
da resposta:
Melhoria em serviços ao acelerar a logística e reforçar o atendimento
pós-venda.
Extensão de linha de serviços ao aumentar o lucro líquido.
Resposta correta:
D) Melhoria em serviços ao acelerar a logística e reforçar o
atendimento pós venda.
O tipo mais comum de inovação e podem ser nos serviços principais
ou suplementares (LOVELOCK; WIRTZ, 2011).
Pergunta 2
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
De olho nos novos hábitos do consumidor que surgiram durante a pandemia, como a
utilização de recursos contactless (sem contato), a Claro, operadora de celular lança o
Claro Pay, um aplicativo de celular de serviços financeiros com acesso a conta digital e
integrado ao sistema PIX.
FONTE: LÚLIO, Melissa. Como a Claro está acompanhando tendências em
serviços financeiros. Consumidor Moderno. 08/01/2021. Disponível em: https://www.c
onsumidormoderno.com.br/2021/01/08/como-claro-esta-acompanhando-tendencias em-
servicos-financeiros/ . Acesso em: 21/03/2021.
Complete as lacunas: A Claro oferece serviço ________ de telefonia e serviço
____________ de Claro Pay.
Assinale a alternativa correta:
Principal; suplementar.
Suplementar de pagamento; principal.
Suplementar facilitador; principal
Suplementar; principal realçador.
Principal; suplementar.
Suplementar; principal
Resposta correta: d) Principal; suplementar. O serviço principal, segundo
Lovelock e Wirtz (2011, p. 81) é o “produto principal fornece os benefícios
principais de resolução de problemas que os clientes buscam", nesse
caso o serviço de telefonia.
Pergunta 3
A empresa Service Design Prints ajuda outras empresas a lançarem novos produtos ou
serviços utilizando a metodologia de design thinking. Um case é da empresa Viva La
Quiche, que os procurou com o seguinte objetivo: produzir e entregar quiches com
saladas e sopas sem sacrificar a qualidade e sofisticação do prato mostrando valor no
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
produto adquirido. Alguns requisitos foram: a empresa queria oferecer um alimento
gourmet e ao mesmo tempo prático e saudável com alta qualidade. A Service Design
Prints foi pesquisar para entender como as pessoas comem e usam serviços de
delivery, descobrindo que o WhatsApp era uma boa ferramenta de solicitação de
pedidos, e o serviço foi oferecido a alguns potenciais consumidores para verificar a
facilidade de pedir, a entrega e a percepção com o produto.
Os resultados percebidos e adotados foram:
● A necessidade de alterar ou acrescentar alguns novos sabores no cardápio com
frequência;
● Quiches são vistos como lanches e não refeições;
● Simplicidade no menu e poucas opções respondem a demanda por praticidade.
FONTE: SPRINTMASTER.CO. Viva La Quiche: devising a new, practical, and quality
choice for food. SprintMaster. 11/6/2017. Disponível em: https://medium.com/sprintmast
er-co/viva-la-quiche-devising a-new-practical-and-quality-choice-for-food-7def835839a3.
Acesso em: 23/03/2021.
Com base no exposto acima, assinale a alternativa correta:
Ao pesquisar sobre como as pessoas comem e usam os serviços de
delivery, a empresa estava na fase de design thinking de descoberta e
exploração.
Ao pesquisar sobre como as pessoas comem e usam os serviços de
delivery, a empresa estava na fase de design thinking de descoberta e
exploração.
A fase da ideação corresponde aos quiches sendo vistos como lanches.
A venda do produto via WhatsApp é a fase de prototipação.
As vendas se iniciaram antes da fase de avaliação.
O problema a ser resolvido com relação a oferecer uma alimentação
gourmet e prática é muito amplo, então a fase de delimitação do
problema não foi usada.
Resposta correta: a) Ao pesquisar sobre como as pessoas comem e
usam os serviços de delivery, a empresa estava na fase de design
thinking de descoberta e exploração. A fase da descoberta, empatia ou
exploração é onde os envolvidos devem fazer uma imersão nas
necessidades, desejos e objetivos do público-alvo para se aproximar do
contexto do problema.
Pergunta 4
A Coca-Cola possui os seguintes sabores:
0 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
Coca-Cola Original
Coca-Cola sem açúcar
Coca-Cola Plus Café Espresso.
A partir do trecho exemplo considere as asserções:
(I) Os três sabores da Coca-Cola não são considerados linha de produto porque
(II) não são vendidos ao mesmo grupo de clientes, não são comercializados pelos
mesmos tipos de lojas ou não se incluem em determinadas faixas de preços.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.As asserções I e II são proposições falsas.
Resposta correta:
E) As asserções I e II são proposições falsas.
Linha de produtos é “um grupo de produtos intimamente relacionados
porque funcionam de maneira semelhante, são vendidos ao mesmo
grupo de clientes, são comercializados pelos mesmos tipos de lojas ou
se incluem em determinadas faixas de preços” (KOTLER e KELLER,
2007, p. 208).
Pergunta 5
COLUNA A: Característica COLUNA B: Exemplo
(A) intangibilidade (I) atendimento da equipe de garçons em um restaurante
Os serviços possuem quatro características próprias: intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e perecibilidade. Associe as quatro características de serviço,
relacionados na coluna da esquerda, aos exemplos apresentados na coluna da direita.
A seguir, assinale a alternativa que contém a sequência correta da associação:
0 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
(B) inseparabilidade (II) depilação a laser
(C) variabilidade (III) serviço de animação em festa infantil
(D) perecibilidade (IV) Consulta médica
(A) – II; (B) – I; (C) – IV; (D) - III
(A) – III; (B) – I; (C) – IV; (D) - II
(A) – II; (B) – IV; (C) – I; (D) - III
(A) – IV; (B) – III; (C) – II; (D) - I
(A) – I; (B) – II; (C) – III; (D) - IV
(A) – II; (B) – I; (C) – IV; (D) - III
Resposta correta: b) (A) – II; (B) – IV; (C) – I; (D) – III.
(A) INTANGIBILIDADE: A depilação a laser é intangível pois só é visto
seus resultados após o procedimento realizado;
(B) INSEPARABILIDADE: consulta médica, porque o serviço médico
ocorre e é consumido simultaneamente;
(C) VARIABILIDADE: o atendimento da equipe de garçons, porque
depende do garçom que irá atender cada mesa;
(D) PERECIBILIDADE: o serviço de animação de festa infantil deve ser
consumido no dia e horário definido para a festa, não podendo ser
estocado ou usado em outro dia e horário.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: d. 
As linhas de produtos podem ter extensão mercado acima (up-market) ou mercado
abaixo (down-market), conforme Kotler e Keller (2007).
Avalie as afirmativas considerando a extensão de linha de produtos:
I – Extensão mercado acima (up-market) é lançar produtos com qualidade e preço mais
altos.
II – Uma marca de ração para cachorro comum, ao lançar rações de acordo com a raça
do cachorro está praticando extensão mercado acima (up-market).
III – Extensão mercado abaixo (down-market) é lançar produtos com qualidade e preço
mais baixos.
IV – Uma marca de shampoo profissional que lança um shampoo doméstico está
praticando extensão mercado abaixo (down-market).
V – Extensão mercado acima (up-market) e extensão mercado abaixo (down market)
são importantes pois permitem que a empresa aproveite oportunidades de mercado ou
maximize seus lucros.
É correto apenas o que afirma em:
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas.
0 em 1 pontos
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Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Somente as afirmativas I e II estão corretas.
Somente as afirmativas II e IV estão corretas.
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas.
Somente as afirmativas I e V estão corretas.
Resposta correta:
C) todas as afirmativas estão corretas.
Extensão de linha implica em definir quantos itens (variedades) deve ter.
Ampliação de linha pode se dar mercado abaixo (down-market) ou
mercado acima (up-market). Uma ampliação down-market é o
lançamento de produtos com preços e qualidade mais baixa que o
produto principal. Uma ampliação up-market é o oposto, lançar um
produto com preços e qualidade mais altos, geralmente usada por
empresas que estão na faixa mais baixa do mercado (KOTLER;
KELLER, 2007).
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
“125 produtos para diferentes estilos e ocasiões - O sistema Coca-Cola Brasil atua em
oito segmentos do setor de bebidas não alcoólicas, oferecendo mais de 125 produtos
nas versões regulares, sendo 58% de baixa ou sem caloria. São águas, chás,
refrigerantes, néctares, refrescos, energéticos, repositores e lácteos. Dessa forma, cada
consumidor pode escolher a bebida que mais se adapta ao seu dia a dia. Confira nosso
portfólio e encontre o seu preferido.”
Fonte: http://cocacolabrasil.com.br/nossas-marcas/.
Assinale a alternativa correta:
A abrangência do portfólio de produtos de uma empresa diz respeito às
diferentes linhas de produto comercializadas pela empresa.
A abrangência do portfólio de produtos de uma empresa diz respeito às
diferentes linhas de produto comercializadas pela empresa.
A abrangência do portfólio de produtos atrapalha a operação de vendas.
A abrangência do portfólio de produtos atrapalha a criação de
campanhas de propaganda.
A consistência do portfólio só é possível se as embalagens forem iguais.
A consistência do portfólio só é possível se os preços forem iguais.
Resposta correta:
1 em 1 pontos
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da
resposta:
A) A abrangência do portfólio de produtos de uma empresa diz respeito
às diferentes linhas de produto comercializadas pela empresa.
Linha de produtos é “um grupo de produtos intimamente relacionados
porque funcionam de maneira semelhante, são vendidos ao mesmo
grupo de clientes, são comercializados pelos mesmos tipos de lojas ou
se incluem em determinadas faixas de preços.” (KOTLER e KELLER,
2007, p. 208).
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Os produtos podem se diferenciar por meio de oferta de valor, que está relacionado a
aspectos que o consumidor valoriza.
De acordo com apuração no Inmetro, feita por Trench (2020) os carros mais
econômicos do Brasil em 2020 são:
1) Chevrolet Onix Plus;
2) Toyota Corolla;
3) Renault Kwid;
4) Chevrolet Onix Hatch;
5) Fiat Mobi Drive.
Um consumidor que busca essa informação está comprando o carro porque o
diferencia em qual oferta de valor? Assinale a alternativa correta:
Qualidade de desempenho.
Qualidade de conformidade.
Customização.
Facilidade de reparo.
Características do produto.
Qualidade de desempenho.
Resposta correta:
E) Qualidade de desempenho.
Não são as demais alternativas porque: Qualidade de conformidade – é
quando todos os produtos são idênticos e atendem as especificações
prometidas. Customização – é o ato da empresa, por meio de coleta de
informações dos consumidores, oferecer produtos individualizados.
Facilidade de reparo – é quando o consumidor pode, ele mesmo, reparar
o produto ou que a assistência técnica seja de fácil acesso.
Características do produto significa oferecer produtos com características
variáveis que complementam sua função básica. Qualidade de
desempenho – é o nível em que as características básicas do produto
operam e pode ser baixo, médio, alto ou superior.
1 em 1 pontos
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No caso da busca por veículos econômicos o consumidor busca
desempenho no consumo.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Característica do
Serviço
Exemplo
A –
Inseparabilidade
I – Benefícios das aulas de Pilates representado por fotos no folheto de divulgação do
estúdioB – Variabilidade II – Fotógrafa de eventos sociais
C –
Intangibilidade
III – Atendimento da equipe de nutricionistas, cada pro�ssional terá uma conduta
para elaborar a dieta de cada paciente
D –
Perecibilidade
IV – Fornecimento do pacote de internet móvel
Observe o quadro abaixo.
Na coluna à esquerda, são apresentadas as principais características dos serviços e, na coluna à
direita, exemplos de serviços que enfatizam cada uma das características dos serviços.
Considerando a definição das características, relacione corretamente cada uma a um serviço
apresentado:
Relacione a coluna de características do serviço com a coluna dos exemplos de forma correta:
A – II; B – III; C – I e D – IV.
A – II; B – III; C – I e D – IV.
A – III; B – IV; C – I e D – II.
A – I; B – II; C – III e D – IV.
A – IV; B – I; C – II e D – III.
A – II; B – I; C – IV e D – III.
Resposta correta:
A) A – II; B – III; C – I e D – IV.
A fotógrafa não pode se separar do serviço de fotografar, classificando-a como
inseparabilidade. A variabilidade está no atendimento das nutricionistas porque cada
uma da clínica irá atender de forma diferente. Os benefícios do Pilates só serão
visíveis depois de um tempo de aula. O estúdio ao tenta tangibilizar a promessa ao
mostrar os benefícios em seus folhetos. E por fim a perecibilidade está presente no
fornecimento do pacote de internet que não pode ser estocado. Se o cliente usar, ok,
mas se não usar acaba perdendo.
Pergunta 10
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Segundo Kotler e Keller (2018), produtos são bens físicos, serviços, experiências,
eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias.
São exemplos de produtos:
(I) Live na internet da cantora Ivete Sangalo
(II) CUFA – Central Única das Favelas
(III) Juntos contra a Fome Relacione os exemplos acima com os tipos de produtos
corretos.
Assinale a alternativa correta:
(I) experiência; (II) organização; (III) organização
(I) evento; (II) organização; (III) ideia
(I) serviço; (II) lugar; (III) ideia
(I) pessoas; (II) ideia; (III) ideia
(I) experiência; (II) organização; (III) organização
(I) pessoas; (II) propriedade; (III) informação
Resposta correta: a) (I) evento; (II) organização; (III) ideia.
Produtos não são somente ofertas tangíveis, eles podem ser qualquer
elemento que satisfaça a necessidade e/ou desejo do consumidor
(KOTLER; KELLER, 2018).
Segundo Kotler e Keller (2018), produtos são:
Bens físicos: celular, televisão, roupa;
Serviços: manicure, pintor, mecânico;
Experiências: viagem de formatura, festa de casamento;
Eventos: show de uma banda preferida, Carnaval;
Pessoas: candidato a cargo eleitoral, pessoas famosas, influenciadores;
Lugares: Inhotim com seu museu a céu aberto; Torre Eiffel;
Propriedades: a empresa de entretenimento Disney é proprietária da
Marvel;
Organizações: GRAACC, AACD, Fundação Abrinq;
Informações: sites de curadoria de informação como Projeto Draft;
Ideias: Engajamentos socioambientais.
Produtos são elementos tangíveis e intangíveis que satisfazem a
necessidade ou desejo do consumidor, ou ainda, “toda e qualquer coisa
que um vendedor deseje vender e que o consumidor deseje comprar”
(RAZZOLINI, 2012, p. 37). Concluindo, podemos entender que produtos
são tangíveis e intangíveis, que o mercado oferece com a função de
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores.
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Terça-feira, 31 de Maio de 2022 06h06min27s BRT
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