estudo de caso

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Uma determinada empresa, que aqui chamaremos de FerFarma, foi fundada em 1974, com a intenção de produzir móveis e equipamentos metálicos para farmácias. Desde a sua fundação, a gestão é feita de forma familiar, e a empresa conseguiu atingir o auge de clientes e de faturamento no início dos anos 2000. De lá para cá, vem passando por problemas financeiros e perdendo clientes para a concorrência, havendo, concomitantemente, um grande número de devolução de seus produtos. Considerando o problema exposto, cite e explique duas ferramentas de gestão da qualidade que podem ajudar a FerFarma a resolver o seu problema de devolução de produtos, e as vantagens que a empresa pode ter com a obtenção da certificação ISO 9000. 
Orientações para a realização da Atividade 
1) A dissertativa deverá se concentrar no tema proposto e contemplar de forma efetiva o
solicitado no enunciado;
2) Cópias, transcrições integrais e/ou análises cujo fundamento resida na utilização de ideias de
terceiros e acervos pessoais sem a devida referência/citação, comprometem a nota da
atividade. Por essa razão, recomenda-se não utilizar cópia integral ou parcial de trabalhos
disponíveis na Internet, de obras de referência e acervos pessoais apresentados em outros
momentos. Atenção para estas observações;
3) A dissertativa deverá apresentar domínio conceitual com as devidas fundamentações, sendo
consideradas também a reflexão e argumentação sobre o tema proposto;
4) Estrutura do argumento: Apresentar introdução, desenvolvimento e conclusão sobre a
proposta da atividade;
5) Aderência ao conteúdo;
6) Criatividade e autonomia;
7) Clareza: as ideias devem ser apresentadas de forma clara, sem incoerências, e dialogar com
o foco geral da atividade;
8) Em conformidade as normas gramaticais da Língua Portuguesa e normas da ABNT;
9) A dissertação deve ter aproximadamente de 20 a 30 linhas;
10) O arquivo deve ser postado no link de entrega da atividade "Resolução do Caso (N1)" e no
formato Word ou PDF.