Gestão de Serviços e Projetos de TI

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Gestão de Serviços e Projetos de TI 
 
1 O plano de projeto compreende o planejamento executivo de todo o projeto. O 
detalhamento do plano de projeto, em geral, serve de referência para os demais planos de 
gerenciamento do projeto que tratam de cada assunto individualmente. Com relação ao 
"ESCOPO" do projeto, assinale a alternativa CORRETA: 
A) É a separação de todos os seus objetivos e tarefas. 
B) É somente a combinação de todas as tarefas. 
C) É a combinação de todos os seus objetivos e tarefas. 
D) É somente a combinação de todos os objetivos. 
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2 Segundo o PMI (2008), o escopo do projeto deve ser planejado com antecedência, pois 
define, determina e controla o que faz e também o que não será feito em determinado 
projeto. Deve garantir que serão realizadas todas as atividades necessárias e apenas as 
atividades necessárias para a conclusão do projeto com sucesso. Sobre as entradas que o 
processo de monitoramento e controle da execução do projeto possui, assinale a alternativa 
CORRETA: 
 
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE - PMI. A guide to the project management body of 
knowledge. 4. ed. Pennsylvania: PMI, 2008. 
A) Planejamento de gerenciamento do escopo. Levantamento dos requisitos. Criação de EAP 
(Estrutura Analítica do Projeto). Definição de atividades. Levantamento de custos. Validação de 
escopo. Controle de escopo. 
B) Coleta de requisito. Criação de EAP (Estrutura Analítica do Projeto). Definição das 
atividades. Validação do escopo. Levantamento de custos. Controle de cronograma. 
C) Desenvolvimento do plano de gerenciamento do projeto. Coleta de requisitos. Definição do 
escopo. Definição das atividades. Controle do escopo. Controle do cronograma. 
D) Plano de gerenciamento do projeto. Relatório de desempenho. Fatores ambientais da 
empresa. Ativos de processos organizacionais. 
 
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3 Dentre as metas propostas, há uma meta de destaque dentro do processo de 
Gerenciamento de Incidentes.Acerca dessa meta, assinale a alternativa CORRETA: 
A) Prover a garantia da rápida restauração dos serviços para que estes não gerem impactos 
negativos nas atividades de negócio da empresa. 
B) Prover a garantia da rápida restauração dos serviços para que estes gerem impactos 
negativos nas atividades de negócio da empresa. 
C) Prover a garantia da lenta restauração dos serviços para que estes não gerem impactos 
negativos nas atividades de negócio da empresa. 
D) Prover a garantia da rápida restauração dos serviços para que estes não gerem impactos 
positivos nas atividades de negócio da empresa. 
 
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4 O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar os serviços o mais 
rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de 
negócio. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta determinados 
elementos que devem ser percebidos no gerenciamento de incidentes. O ITIL é o modelo de 
referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente, apresenta de 
forma clara e detalhada códigos de prática que visam prover serviços eficientes e efetivos de 
TI. Sobre Gerenciamento de incidente, analise as sentenças a seguir: 
 
I- O gerenciamento de incidentes deve buscar eficiência e eficácia do processo, produzir 
informações gerenciais, gerenciar o trabalho das equipes de suporte que inclui identificação e 
registro, gerenciar os incidentes graves e manter o processo e o procedimento. 
II- O gerenciamento de incidentes é o processo mais reativo porque busca desestruturar a 
operação do serviço o mais rápido possível para não provocar o desequilíbrio no sistema e 
maximizar impactos tanto negativos quanto positivos nas operações do negócio, instituindo 
menor impacto e maior resistência aos negócios. 
III- Realização de serviços proativos e reativos, que auxiliam o processo de tratamento de 
incidentes de segurança. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
A) As sentenças II e III estão corretas. 
B) As sentenças I e III estão corretas. 
C) Somente a sentença II está correta. 
D) As sentenças I e II estão corretas. 
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5 O Gerenciamento de Mudança visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de 
todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando, assim, os impactos 
decorrentes de incidentes/problemas, relacionados à qualidade do serviço nessas mudanças, e 
melhorando, consequentemente, a rotina operacional da organização. Acerca dos propósitos 
desse processo, assinale a alternativa CORRETA: 
A) Aperfeiçoar esse processo (melhoria contínua); planejar e controlar as mudanças; agendar 
mudanças e liberações; e mensurar e controlar o processo. 
B) Planejar e controlar as mudanças; agendar mudanças e liberações; mensurar e controlar o 
processo; e aperfeiçoar esse processo (melhoria contínua). 
C) Planejar sem controlar as mudanças; agendar mudanças e liberações; mensurar e controlar 
o processo; e aperfeiçoar esse processo (melhoria contínua). 
D) Agendar mudanças e liberações; planejar e controlar as mudanças; mensurar e controlar o 
processo; e aperfeiçoar este processo (melhoria contínua). 
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6 O Gerenciamento de Mudança visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de 
todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os impactos 
decorrentes de incidentes/problemas, relacionados a estas mudanças na qualidade do serviço, 
e melhorando, consequentemente, a rotina operacional da organização.Com relação aos 
propósitos do Gerenciamento de Mudança, assinale a alternativa CORRETA: 
A) Registrar os incidentes. 
B) Coletar requisitos. 
C) Criar EAP. 
D) Mensurar e controlar o processo. 
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7 Como a informática tornou-se essencial para quase todas as empresas, inclusive as menores, 
existem muitos equipamentos de TI pulverizados no ambiente empresarial. Nas médias e 
grandes empresas, um dos problemas para o gestor de TI tratar é o controle sobre os ativos de 
TI, já que eles estão distribuídos em diversos pontos da organização. Para ajudar no controle 
da infraestrutura sob responsabilidade do gestor de TI, existe um processo específico. Como 
este é denominado em gestão de serviços de TI? 
A) Gerenciamento de nível de serviços. 
B) Gerenciamento de liberação. 
C) Gerenciamento de mudanças. 
D) Gerenciamento de configuração. 
 
8 Há diversas propostas do que deve conter um Termo de Abertura, porém não há um padrão 
largamente aceito e utilizado. Cada gestor de projetos define e utiliza um modelo diferente de 
Termo de Abertura. Sobre o Termo de Abertura, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
I- Identificação. 
II- Pessoas. 
III- Objetivos. 
IV- Justificativas. 
( 1 ) Deve descrever os benefícios esperados com o projeto. Essas justificativas podem incluir 
ainda alguma necessidade ou exigência que deve ser atendida pela organização. 
( 2 ) Deve descrever os critérios mensuráveis para medição do grau de sucesso do projeto. 
Essa descrição pode incluir objetivos técnicos ou objetivos de negócios. 
( 3 ) As pessoas envolvidas (stakeholders) devem ser relacionadas no termo de abertura. Além 
do nome, podem ser incluídas outras informações que sejam relevantes ao projeto. 
( 4 ) Na identificação deve ser informado o nome do projeto, o nome do gerente de projetos 
que responderá por ele e a data de formalização da abertura do projeto. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A) III - I - II - IV. 
B) I - II - III - IV. 
C) I - III - II - IV. 
D) IV - III - II - I. 
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9 O gerenciamento de escopo do projeto é uma atividade básica, isto é, inclui os processos 
imprescindíveis para assegurar que o projeto abrange completamente o trabalho. Compete ao 
gestor do projeto compreender que o escopo é o alicerce para a aferição do sucesso do 
projeto. Esse gerenciamentoestá relacionado com a definição e o controle do que está sendo 
feito. Sendo assim, o gerenciamento do escopo do projeto visa a descrever os processos 
relativos de modo a assegurar os quesitos de que o projeto inclua apenas o necessário, para 
finalizá-lo com sucesso, de modo a garantir que o produto ou serviço desejado seja obtido 
através da menor quantidade de trabalho possível, sem abandonar nenhuma premissa 
estabelecida no objetivo do projeto. Entre os processos que devem ser realizados, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A) Executar requisitos, controlar cronograma, formatar a estrutura analítica do projeto (EAP); 
conferir escopo. 
B) Coletar requisitos; definir o escopo; desenvolver a estrutura analítica de projeto (EAP); 
verificar e controlar o escopo. 
C) Definir escopo e objetivos, ordenar requisitos, preencher a estrutura analítica do projeto 
(EAP) e questionários de pesquisa, verificar resultados. 
D) Fazer o levantamento de requisitos, compreender a estrutura analítica do projeto (EAP), 
definir atividades, estimar recursos da atividade, iniciar, executar e finalizar protótipos. 
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10 A gestão de serviços de TI se torna mais organizada e produtiva quando são aplicadas as 
"melhores práticas", como as sugestões de processos de gerenciamento definidas pelo ITIL, 
por exemplo. Para que os objetivos da TI sejam alcançados, ajudando a organização a alcançar 
seus objetivos, consequentemente, é necessário que o gerente de cada processo desempenhe 
muito bem o seu papel. Considerando os papéis do gerente de processo, associe os itens, 
utilizando o código a seguir: 
 
I- Papel do gerente de incidentes. 
II- Papel do gerente de problemas. 
III- Papel do gerente de liberação. 
IV- Papel do gerente de nível de serviços. 
 
( ) Precisa fazer o acompanhamento das equipes de solução de problemas, garantindo 
solução dentro do prazo definido no Acordo de Nível de Serviços, além de garantir o registro e 
a integridade das informações na Base de Dados de Erros Conhecidos: o BDEC. 
( ) Precisa buscar a melhoria contínua dos serviços, garantir a geração e a manutenção dos 
catálogos de serviços, realizar auditoria nos serviços e garantir que os níveis de serviço sejam 
cumpridos. 
( ) Precisa planejar, desenhar, construir, configurar e testar os novos hardwares e softwares, 
criando o pacote de liberação para a entrega dos serviços solicitados. 
( ) Precisa gerar relatórios sobre os atendimentos nos diversos níveis de suporte, gerenciar os 
casos mais graves, além de gerenciar as equipes de suporte. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A) IV - II - I - III. 
B) III - I - II - IV. 
C) II - IV - III - I. 
D) I - III - IV - II. 
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