Av1 - Comunicação e Gestão de Crise

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Av1 - Comunicação e Gestão de Crise 
1) 
Uma crise de marca representa qualquer acontecimento ou sequência de eventos com capacidade de 
abalar a imagem que uma empresa tem diante do mercado ou de seus consumidores, criando 
incertezas e ameaças aos objetivos da organização. Para compreender o conceito de crise de marca 
mais profundamente, é válido olhar para a definição de branding. Segundo o livro "Administração de 
Marketing", de Philip Kotler e Kevin L. Keller, branding (ou gestão de marca) consiste em posicionar 
produtos e serviços no mercado, mostrando ao consumidor “quem” é o produto, para “que” ele serve e 
“por que” o potencial cliente deve se interessar por ele. 
 
Em outras palavras, branding nada mais é do que a gestão de uma marca. Para isso, as empresas 
utilizam diversas estratégias e táticas de gerenciamento e monitoramento — tudo com o objetivo de 
transmitir uma determinada imagem ao público. A partir do momento em que essa imagem fica 
ameaçada ou sofre prejuízos consideráveis, é possível afirmar que há uma crise de marca. A crise é, 
portanto, uma manifestação desalinhada com o projeto e os valores da marca. 
 
Neste contexto, considere as seguintes situações de crise: 
 
I. Os desastres industriais são consideradas quando ocorrem explosões, incêndios, contaminações; 
II. Uma crise de origem criminosa é quando se tem uma sabotagem, sequestros, fraudes, vandalismo; 
III. As crises de informação são quando acontecem acusações judiciais contra a empresa, pedidos de 
indenização; 
IV. Uma crise de imagem de relações humanas, são quando acontecem as tempestades, enchentes, 
desmoronamentos. 
Quais estão CORRETAS? 
 
Alternativas: 
 a) 
I e II, apenas.Alternativa assinalada 
 b) 
I e III, apenas. 
 c) 
III, apenas. 
 d) 
III e IV, apenas. 
 e) 
I e IV, apenas. 
2) 
As situações de anormalidade, muitas vezes, podem ser evitadas pelas próprias organizações, desde 
que estas mantenham as análises e fiquem atentas a cenários de risco. Este é um ponto estratégico. O 
gerenciamento de crise não serve apenas para ser aplicado quando a crise já se instalou. É indicado 
que as empresas façam um gerenciamento preventivo, mesmo quando não há nada grave ocorrendo. 
Afinal, ele servirá justamente para prever possíveis problemas e adversidades. Mesmo quando a 
própria companhia analisa todas as potenciais crises que poderiam impactar a sua marca, ela pode 
criar planos de contingência. No momento da fase pré-crise, é essencial conhecer os sintomas da 
turbulência. 
 
Neste contexto, analise as afirmativas a seguir. 
 
 I. A verificação da ausência do uso de tecnologias, diante da alta adesão do público à transformação 
digital, não está relacionada à gestão de crise. 
 II. Compreender os problemas e dificuldades existem no atendimento ao cliente têm relação direta 
com o gerenciamento estratégico de crises. 
 III. O acompanhamento das recomendações recorrentes dos clientes em redes sociais é suficiente 
para alimentar a gestão de crise em uma empresa. 
 IV. Analisar a insatisfação de acionistas, parceiros, clientes e colaboradores são medidas eficazes 
para a empresa atender novas demandas no mercado. 
Quais estão CORRETAS? 
 
Alternativas: 
 a) 
I e II, apenas. 
 b) 
II e IV, apenas.Alternativa assinalada 
 c) 
III e IV, apenas. 
 d) 
I e IV, apenas. 
 e) 
I, II e III, apenas. 
3) 
Definimos a reputação como o vínculo de confiança estabelecido entre os públicos e empresa, produto 
das esferas cognitiva e racional. Sua definição se dá em um cenário concorrencial. A tangibilidade e a 
consequente mensuração pressupõe um nível mínimo de conhecimento das empresas ou marcas 
analisadas no setor econômico. A reputação de uma empresa é um conceito resultante do produto da 
sua imagem, compartilhada e ponderada entre os diferentes públicos. Por essa razão, preconiza-se que 
deve a reputação deve ser apreendida por meio do saldo acumulado da imagem da empresa, ano a 
ano, medida por meio de fatores racionais e cognitivos que compõem quatro grandes grupos de 
atributos: Notoriedade e Cenário concorrencial; Posicionamento concorrencial; Imagem presente; e 
Posição, enquanto agente econômico e social. 
Neste contexto, assinale a alternativa CORRETA. 
 
Alternativas: 
 a) 
Por se tratar de patrimônio meramente simbólico, a reputação dificilmente oferece resultados 
tangíveis. 
 b) 
A reputação é o resultado da interação de convicções, ideias, sentimentos e impressões de 
uma pessoa acerca da organização.Alternativa assinalada 
 c) 
A importância da reputação para a eficácia da organização é tão relevante que tornou comum 
o termo gestão da reputação. 
 d) 
Diante de uma boa marca corporativa, o comportamento real de uma empresa ganha 
relevância de segundo grau na reputação de uma marca. 
 e) 
O famoso boca a boca deixa de ser considerado influenciador de conhecimento e de percepção, 
quando analisamos a reputação empresarial. 
4) 
Analise o excerto a seguir. 
 
Uma autarquia ligada à secretaria de governo estadual empreendeu um projeto de ____________ com 
plano de três anos. O objetivo inicial era reverter a ____________ negativa da instituição depois de 
uma crise gerada por uma reportagem veiculada no telejornal de grande audiência. A reportagem 
denunciava um problema de gestão que acompanhava a instituição por muitos anos. Após pesquisas, 
como foi diagnosticado que também a ____________ da instituição era muito ruim, os assessores de 
comunicação e os gestores optaram por uma mudança ousada. A troca do nome da autarquia, com o 
objetivo de gerar uma nova ____________ . A partir desta troca, o plano de comunicação envolveu 
ações como: plano de ____________ para que todos os colaboradores estivessem em sintonia; 
____________ para anunciar a troca do nome, o que envolveu um processo de media training com os 
gestores; reformulação dos veículos institucionais como o portal corporativo; criação de uma revista, 
que mensalmente trazia reportagens analíticas sobre temas do cotidiano, tendo como fontes os 
colaboradores da instituição; a criação de um canal de ouvidoria informatizado para responder 
rapidamente as dúvidas dos cidadãos e uma equipe de ............ que divulgava periodicamente 
____________ contendo sugestões de reportagens positivas sobre a autarquia, além de inserções de 
____________ em programas de rádio e televisão. 
Assinale a alternativa cuja sequência completa o excerto de forma CORRETA. 
 
Alternativas: 
 a) 
comunicação integrada - imagem - reputação - identidade - comunicação interna - coletiva de 
imprensa - assessoria de imprensa - releases - propagandas.Alternativa assinalada 
 b) 
comunicação integrada - reputação - imagem - identidade - comunicação interna - coletiva de 
imprensa - assessoria de imprensa - releases - propagandas. 
 c) 
comunicação institucional - imagem - reputação - logomarca - comunicação integrada - 
coletiva de imprensa - assessoria de imprensa - propagandas - reportagens. 
 d) 
comunicação institucional - identidade - reputação - logomarca - comunicação interna - 
coletiva de imprensa - media training - releases - propagandas. 
 e) 
comunicação integrada - identidade - imagem - reputação - comunicação institucional - press 
kit - assessoria de imprensa - releases - propagandas. 
5) 
A repercussão e o alcance das crises foram exponencialmente aumentados pela internet e as redes 
sociais. As respostas precisam ser rápidas e precisas. Sem um plano bem definido previamente – e 
ajustado no que for necessário de acordo com a crise – os prejuízos de imagem e reputação serão 
certamente muito maiores. Sem bons porta-vozes, que humanizem (em todos os sentidos) a 
mensagem, não há resposta bem-sucedida a uma crise. A comunicação organizacional institucional 
realizada em situação de crise requer a atuação eficiente de um “porta-voz”. 
Quem deve desempenhar com eficácia o papel de porta-voz em umaempresa ou organização? 
 
Alternativas: 
 a) 
Um jornalista que atue da instituição. 
 b) 
Uma pessoa habilitada para falar em nome da empresa.Alternativa assinalada 
 c) 
O dirigente máximo da instituição. 
 d) 
Qualquer funcionário com vínculo oficial. 
 e) 
Um líder escolhido entre as áreas da organização.