Serviço ao Cliente

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Tema: Serviço ao Cliente
Docente Conteudista: Alexandre Daniel 
Cruz da Silva
Curso: Logística Empresarial
Olá Estudante, como vai?
Nesta aula, vamos estudar sobre os
seguintes tópicos a respeito do Serviço ao
Cliente:
● O que é?
● Qual sua importância?
● Quais seus elementos?
Vamos lá aprender!
O que é o Serviço ao Cliente?
De acordo com Ronald Ballou (2007), o serviço ao cliente: “É
um termo de grande alcance, incluindo elementos que vão desde a
disponibilidade do produto até a manutenção pós-venda.”
Ou seja, o serviço ao cliente inclui todos os
processos necessários desde o recebimento,
processamento, entrega, faturamento e todo o
suporte necessário ao cliente após a venda do
produto. Garantir o sucesso de cada operação é o
caminho para gerar confiança, satisfação e
fidelização dos clientes.
Por que é tão importante?
Hoje, o preço de um produto não é mais o fator decisivo para
os clientes escolherem uma empresa. Às vezes, os clientes
optam por pagar um valor mais alto por um determinado
produto, dada a gama de benefícios obtidos ao fazer negócios
com uma determinada empresa.
Por que é tão importante?
O desenvolvimento e a globalização tornaram a gama de
produtos muito mais ampla do que antes, e a sobrevivência no
mercado atual depende do relacionamento da empresa com
seus clientes.
A chave para um bom atendimento é conhecer seus clientes,
tratá-los com respeito e interpretar corretamente suas
informações, necessidades e expectativas.
Elementos do Serviço ao Cliente
Elementos de pré-transação (antes da compra);
Elementos de transação (depois da compra);
Elementos de pós-transação (depois da entrega).
Elementos do Serviço ao Cliente
São os responsáveis por atrair os clientes e encantá-los,
fazendo com que estes decidam fechar negócio com a empresa.
EX: Compromisso de procedimento, compromisso de
entrega ao cliente, serviços técnicos etc.
Elementos de pré-transação (antes da compra);
Elementos do Serviço ao Cliente
Caracterizados por todas as atividades relacionadas ao
fluxo, ou movimentação, dos produtos da empresa até os
clientes.
EX: Controle níveis de estoque, substituição de produtos,
tempo/prazos etc.
Elementos de transação (depois da compra);
Elementos do Serviço ao Cliente
Representam todos os serviços necessários para atender as
necessidades dos clientes após a entrega/venda dos produtos.
EX: Instalações, garantias, alterações, consertos, peças,
rastreamento do produto, queixa e reclamações dos clientes etc.
Elementos de pós-transação (depois da entrega).
Olá, estudante!
Nesta aula, estudamos Serviço ao cliente.
Chegamos ao final do nosso curso, com o
último assunto da Unidade II.
Parabéns por chegar até aqui.
Siga estudando!
Referências
BALLOU, Ronaldo H. Logística Empresarial: Transporte, Administração de Materiais e Distribuição
Física. São Paulo: Atlas, 2011.
CHING, H.Y. Gestão de Estoque na Cadeia de Logística Integrada. São Paulo: Atlas, 2009.
FLEURY, Paulo Fernando. Logística Empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 2006.
NOVAES, Antônio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição. Rio de Janeiro:
Campus, 2007