Indicadores_da_Qualidade_Semana 2

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SEMANA 02
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Sumário
Os critérios de desempenho – Parte 1 .....................................................3
Os critérios de desempenho – Parte 2 .....................................................5
Os critérios de qualidade ..........................................................................6
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Os critérios de desempenho – Parte 1
Segundo Johnston e Clark (2001) existem alguns critérios competitivos que devem se relacionar 
com os indicadores de qualidade e de desempenho:
Qualidade 
O conceito qualidade pode ser entendido como a adequação de um produto ou serviço ao uso 
proposto, ou seja, atender as necessidades dos clientes. Qualidade está ligada diretamente à 
percepção dos clientes sobre os produtos e serviços de uma empresa.
Velocidade
Velocidade, que também podemos entender como produtividade, diz respeito à rapidez dos pro-
cessos no atendimento das necessidades dos clientes internos e externos. É também um critério 
de eficiência.
Confiabilidade
Trata-se da relação entre o que foi prometido a um cliente, em termos de prazo, e o que foi rea-
lizado efetivamente. 
Flexibilidade
É a capacidade de um sistema em reagir a mudanças bruscas vindas do mercado (clientes e 
fornecedores). É um critério difícil de ser medido através de um indicador, pois corresponde a um 
potencial da organização e pode não acontecer com frequência.
Custo
É uma medida de eficiência e diz respeito, em última análise, à disposição no mercado de pro-
dutos com custos abaixo da concorrência. Portanto, os indicadores devem estar diretamente e 
indiretamente ligados à realização dos produtos no ambiente interno e externo da organização 
(cadeia produtiva). Neste contexto existe um grande potencial para a adoção de indicadores de 
qualidade e de desempenho.
Lucratividade
Pode ser entendida como a diferença entre o resultado financeiro alcançado pela empresa e os 
custos despendidos. Devido à competitividade e ao fato de que os preços das mercadorias e 
serviços são ditados pelo mercado, surgiu a necessidade de concentração dos esforços para a 
diminuição desta variável, o que nunca antes havia sido feito.
Eficiência
Como falamos anteriormente, a eficiência é um critério que determina se houve racionalização no 
uso de recursos, com o objetivo de atingimento do objetivo proposto.
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Eficácia
Este critério diz respeito aos objetivos alcançados dentro dos diferentes processos da organiza-
ção. Os sistemas de indicadores da qualidade e de desempenho são montados com base nestes 
critérios, ou seja, só tem efetividade se medirem os processos segundo tais critérios.
O custo tende a ser minimizado na medida em que aumentamos a velocidade (produtividade) e 
isto ocorre também pela tendência dos processos em oferecer melhoria, a partir da diminuição 
dos defeitos.
O fluxo de materiais durante o processo de produção, por exemplo, estará menos sujeito a filas 
de espera ou estoques intermediários, reduzindo despesas indiretas com atrasos e reprogra-
mações. Com menos erros incidentes sobre o processo produtivo, teremos menos retrabalho, 
menos desperdício e maior será a confiabilidade de entrega.
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Os critérios de desempenho – Parte 2
A maneira de medir cada critério apresentado difere de organização para organização e também 
do ambiente ou circunstâncias que envolvem o dia a dia das empresas. Porém, de maneira geral, 
podemos perceber alguns conceitos:
Qualidade: veremos mais detalhadamente a seguir, pois se destaca no componente curricular 
que está sendo apresentado.
Velocidade (produtividade): segundo Lopes e Bandeira (2004) a velocidade é uma medida de 
eficiência, que pode ser verificada pela rapidez das respostas que os processos dão, quando so-
licitados (requisito do cliente - mercado). Trata-se de medir o tempo de processamento de cada 
etapa de produtos ou serviços, frente ao tempo de fluxo total.
Eficiência do fluxo = tempo de processamento / tempo de fluxo total
O tempo de fluxo total inclui todas as etapas até o produto ou serviço ser entregue ao cliente, 
incluindo a logística necessária. O controle deste critério, através de indicadores de desempe-
nho, permite aos gestores:
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A produtividade pode ser medida a partir da verificação do tempo planejado para determinada 
execução de produto ou serviço e o tempo efetivamente realizado.
São exemplos de indicadores baseados neste critério:
 ● Tempo de atendimento por cliente.
 ● Tempo de ciclo para produzir um componente.
 ● Vendas por funcionário.
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Os critérios de qualidade
Veremos agora, com um maior enfoque, os critérios de desempenho, relacionados à qualidade. 
Este momento merece um maior detalhamento, pois é o objeto principal de nosso estudo.
Segundo Garvin (1987) existem seis dimensões críticas ou categorias de qualidade. Vamos co-
nhecê-las:
Trata-se das características relacionadas à funcionalidade do produto. 
Essa característica é muito influenciada por preferências pessoais dos 
clientes (qualidade percebida). Por exemplo: espera-se de uma gela-
deira que ela mantenha os alimentos refrigerados.
Trata-se dos aspectos relacionados ao produto ou serviço que os di-
ferem e que são percebidos pelos clientes de maneira diferente. Por 
exemplo: algumas geladeiras tem a característica de ser de aço esco-
vado para melhor se adequar ao layout de uma determinada cozinha. 
Perceba que o fato da geladeira ser feita de um determinado material 
não muda a sua função primária que é a de manter alimentos refrige-
rados.
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Este critério determina como se comporta o desempenho de um pro-
duto ou serviço em um determinado período. Este critério pode ser 
medido através de índices de assistência técnica, por exemplo.
Diz respeito ao atendimento dos requisitos pré-estabelecidos pelo 
cliente. Este critério deve ser medido internamente, antes do produto 
ou serviço ser entregue ao cliente.
Diz respeito ao ciclo de vida do produto. Medir este critério é importan-
te para a empresa propor e desenvolver novos materiais, buscando 
sempre uma relação de “custo x benefício adequada.
Este critério está ligado à velocidade de atendimento, cortesia, com-
petência, facilidade de reparo, ou, em certos casos, manutenção. 
Referem-se também ao fornecimento de atenção individualizada aos 
clientes, facilidade de contato e comunicação. Muitos indicadores po-
dem ser embasados neste critério.
São exemplos de indicadores relacionados a este critério:
 ● Número de defeitos por lote produzido.
 ● Índice de quebras. 
 ● Quantidade de solicitações de garantia.
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A relação dos critérios da qualidade com o desempenho da empresa pode ser representada da 
seguinte forma:
Ao longo desta semana vimos os critérios de desempenho e os critérios de qualidade.