Questionário - Unidade l Relacionamento com os Clientes

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Relacionamento com os Clientes 15241-40-ED11543_06_02-202331 Unidade I
Usuário Hellen Silva Pelegrino
Curso Relacionamento com os Clientes
Teste Questionário - Unidade l
Iniciado 01/07/23 20:01
Enviado 01/07/23 20:04
Status Completada
Resultado da
tentativa
1,5 em 1,5 pontos  
Tempo decorrido 2 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:
Clientes e consumidores socialmente responsáveis preferem comprar
produtos de empresas que:
Não poluem ambiente
Não poluem o ambiente e fiscalizam todas as outras
empresas sobre o seu comportamento ambiental
Poluem o ambiente
Publicam nas redes sociais o que fazem para salvar as
baleias
Publicam em suas páginas na internet o que as outras
empresas fazem de errado
Não poluem ambiente
Correta: E.
Comentário: clientes e consumidores socialmente responsáveis
preferem comprar produtos de empresas que não poluem o
ambiente, preservam a natureza, investem em educação de
jovens e adultos, utilizam embalagens não descartáveis
(reaproveitáveis), investem em reciclagem etc. Isto, por si só,
cria e/ou alimenta outros segmentos industriais que acabam se
tornando grandes e relevantes para o desenvolvimento do bem-
estar populacional e ambiental. Mas também é importante dizer
que as pessoas não precisam que as empresas desviem seu
foco de “bem fazer aquilo que se propõem” para se tornarem
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,15 em 0,15 pontos
Hellen Pelegrino
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_75465_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_75465_1&content_id=_1033433_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
fiscais de outras empresas, esse não é o seu papel, ou seja,
algumas falhas, quando conhecidas, podem ser até
denunciadas, mas em geral esse não é o trabalho principal de
uma empresa. Ver item 1.3 – Consumo e sociedade – de seu
livro-texto
Pergunta 2
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Trata-se de um processo de planejar e executar a concepção, o
estabelecimento de preços, promoções e distribuição de ideias, produtos e
serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e
organizacionais.
Marketing
Vendas
Promoção
Oferta
Satisfação
Marketing
Correta: E.
Comentário: O que você lê na questão é uma explicação do
que vem a ser marketing; neste caso, trata-se de uma das
explicações propostas pela American Marketing Association
(AMA). Ver item 1.4 – Marketing – de seu livro-texto.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
A pessoa que faz a compra, ou seja, o indivíduo que adquire o produto ou
serviço, é, obrigatoriamente, o:
Comprador
Comprador
Pagante
Consumidor
Vendedor
Cliente pessoal
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
Comentário
da resposta:
Correta: A.
Comentário: é a pessoa que executa a compra, não importando
por qual meio ele faz isso, ou seja, se em uma loja física
tradicional, pelo telefone, pela internet etc., o comprador realiza
o processo exigido para consumação da negociação. Logo,
para Moreira; Pasquale; Dubner (1999, p.97), o comprador é:
(1) A pessoa que faz a compra; (2) Indivíduo que adquire o
produto ou serviço. Ver o item 1.5.2 – Comprador – de seu livro-
texto
Pergunta 4
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de
receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda
e atendimento da empresa relativa a ela
Cliente lucrativo
Cliente da concorrência
Cliente lucrativo
Cliente deficitário
Clientes interno
Cliente pagante-comprador
Correta: B.
Comentário: de acordo com Kotler (2000. p.77), o cliente
lucrativo pode ser assim explicado: é uma pessoa, residência ou
empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que
excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração,
venda e atendimento da empresa relativa a ela. O cliente
lucrativo é aquele que, depois de apurados os custos e
despesas, contribuiu com desenvolvimento da organização, já
que a diferença entre o que ele pagou pelo produto ou serviço é
maior que os gastos totais (produção, comunicação, logística
etc.) até a entrega do produto, e tal diferença representa a
segurança e a capacidade para a organização de continuar
fazendo o que faz e investir em melhoramentos e novos
produtos. Ver o item 1.5.3 – Comprador – de seu livro-texto
Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Leia a afirmação:
Correspondem ao afã de ir além do que é estritamente necessário, é o não se
contentar com o que se precisa, mas, sim, passar a requerer mais e buscar
por claras características de interesses.
A afirmação corresponde a?
Desejo
Desejo
Compra
Sobrevivência
Organização
Necessidade
Correta: A.
Comentário: os desejos correspondem ao afã de ir além do que
é estritamente necessário, é o não se contentar com o que se
precisa, mas, sim, passar a requerer mais e buscar por claras
características de interesses. Como exemplo, sabe-se que as
pessoas necessitam de alimentação, portanto, qualquer alimento
em condições nutricionais adequadas é capaz de atender à
necessidade de estar nutrido, porém, as pessoas geralmente
requerem certos tipos específicos de alimentos, o que nada tem
a ver com a necessidade de alimentação. Esta condição se
relaciona com a vontade, ou seja, é a manifestação de comer
um alimento específico, e não a necessidade de comê-lo, logo, o
que está em voga é o desejo. Ver o item 1.5.10 – Necessidades
e desejos dos clientes: uma introdução – de seu livro-texto
Pergunta 6
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
Leia a afirmação:
Trata-se daquilo que ajuda a reforçar as características distintivas de algo ou
alguém. Pode ser explicado como as particularidades, qualidades e
características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém
(pessoa ou grupo de pessoas).
A afirmação corresponde a:
Atributos
Atributos
Compra
Sobrevivência
Organização
0,15 em 0,15 pontos
e. 
Comentário
da resposta:
Necessidade
Correta: A.
Comentário: os atributos podem ser explicados como as
particularidades, qualidades e características que são próprias
de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo
de pessoas). Por norma, os atributos estão relacionados com
aspectos positivos, devendo-se evitar expressões como
“atributos negativos”, por parecerem equívocos. Ver o item 2.2 –
Expectativas de seu livro-texto
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Comentário
da resposta:
Identifique a alternativa correta.
Os atributos valorizados pelos clientes, quando esses
exercem o papel de usuários, tendem a variar entre os
diversos tipos de clientes (diferentes tipos de usuários) e entre
os clientes de um mesmo tipo
Os clientes apresentam um comportamento de compra estável
e imutável sempre
Cada cliente é um exemplo padronizado de compra e
consumo, ou seja, o que ele compra hoje será exatamente o
que ele comprará amanhã
Os atributos valorizados pelos clientes, quando esses
exercem o papel de usuários, tendem a variar entre os
diversos tipos de clientes (diferentes tiposde usuários) e entre
os clientes de um mesmo tipo
O consumidor apenas compra aquilo que necessita
Os compradores de bens não podem ser as mesmas pessoas
dos pagantes dos mesmos bens
Correta: C.
Comentário: assim como você já compreendeu, usuário é aqui
entendido como consumidor, ou seja, aquele que consome o
produto. Considerando um mundo de acesso à informação
promovido pela rede mundial de computadores, ficou bastante
acessível para os consumidores obterem informações sobre
aquilo de desejam consumir e, consequentemente, tais
informações podem até mesmo modificar a forma de consumir e
mesmo a quantidade que será consumida de produtos e
serviços, especialmente à medida que certos atributos forem
valorizados (ou não) pelo público. Portanto, é fundamental
0,15 em 0,15 pontos
compreender o papel de usuário – como ele consome os itens –
para melhor se relacionar com eles, especialmente porque, hoje,
informações sobre os itens estão a cliques de distância. Os
atributos valorizados pelos clientes, quando esses exercem o
papel de usuários, tendem a variar entre os diversos tipos de
clientes (diferentes tipos de usuários) e entre os clientes de um
mesmo tipo. Ver o item 2.4.2 – Atributos valorizados pelos
diferentes tipos de usuários (consumidores) – de seu livro-texto
Pergunta 8
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Trata-se do processo de dividir mercados em grupos de consumidores
potenciais com necessidades e/ou características semelhantes e que
provavelmente terão comportamentos de compras semelhantes.
Segmentação de mercado
Divisão de vendas
Diferenciação de estratégia
Segmentação de mercado
Cliente potencial
Consumidor potencial
Correta: C.
Comentário: Churchill e Peter (2000, p.204) explicam a
segmentação de mercado da seguinte forma: ela é o processo
de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais
com necessidades, desejos, percepções de valores ou
comportamentos de compra semelhantes. Portanto, a
segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em
grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou
características semelhantes e que provavelmente terão
comportamentos de compras semelhantes (Weinstein apud
Dias, 2003, p.18). Ver o item 3.2 – Significado da segmentação
de mercado – de seu livro-texto.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: d. 
O processo de identificar segmentos de mercado com base no modo como as
pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas
(estilo de vida, atividades, interesses e opiniões) é?
Segmentação psicográfica
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Segmentação socioeconômica
Segmentação geográfica
Segmentação demográfica
Segmentação psicográfica
Segmentação por grau de utilização
Correta: D.
Comentário: veja o quadro a seguir, extraído da obra de Dias,
que resume a forma e os critérios de segmentação de
mercado:
 
Segmentação
demográfica
É o processo de identificar
segmentos de mercado com
base nas características da
população” (faixa etária, sexo,
estado civil etc.).
Segmentação
socioeconômica
É o processo de identificar
segmentos de mercado com
base nas características sociais e
econômicas da população, como
renda, posse de bens,
escolaridade, classe social e
ocupação profissional.
Segmentação
geográfica
É o processo de identificar
segmentos de mercado com
base em critérios geográficos,
como localização e densidade
populacional.
Segmentação por
benefícios
É o processo de identificar
segmentos de mercado com
base nos benefícios procurados
pelos clientes (status,
desempenho etc.).
Segmentação por
grau de utilização
É o processo de identificar
segmentos de mercado com
base no nível de consumo.
Segmentação
psicográfica
É o processo de identificar
segmentos de mercado com
base no modo como as pessoas
pensam (autoconceito,
personalidade, valores) e levam
suas vidas (estilo de vida,
atividades, interesses e
opiniões).
Fonte: DIAS, 2003.
Ver o item 3.3 – Critérios ou formas para a segmentação –
de seu livro-texto
Pergunta 10
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
I. Trata-se de uma abordagem destinada a entender e
influenciar o comportamento dos clientes por meio de
comunicações significativas para melhorar as vendas, a
retenção, a lealdade e a lucratividade deles.
II. Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios
tecnológicos utilizados para estabelecer e mensurar os
contatos com os clientes.
III. Quando associados ao composto de comunicação
mercadológica, auxilia no desenvolvimento de
campanhas promocionais com maior capacidade de
interferir no resultado da comunicação (mensagem) de tal
forma que o cliente é positivamente induzido/orientado a
favor da empresa, que, por sua vez, está compromissada
com ele.
Leias as frases:
As afirmações estão corretamente associadas?
CRM
ATM
TPM
OCP
CRM
ERP
Correta: D.
Comentário: O customer relationship management (CRM),
traduzido para o português como gerenciamento do
relacionamento com o cliente, pode ser entendido como o
gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar
os contatos com os clientes, considerando-se que cada contato
pode ter como origem o próprio cliente ou a organização.
Segundo Swift (2001), a gestão do relacionamento com os
clientes é uma abordagem destinada a entender e influenciar o
comportamento dos clientes por meio de comunicações
significativas para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e
a lucratividade deles. O CRM, portanto, quando associados ao
composto de comunicação mercadológica, auxilia no
desenvolvimento de campanhas promocionais com maior
capacidade de interferir no resultado da comunicação
(mensagem) de tal forma que o cliente é positivamente
induzido/orientado a favor da empresa, que, por sua vez, está
compromissada com ele. Ver o item 4.1 – Definições e
Entendimento de CRM – de seu livro-texto
0,15 em 0,15 pontos
Sábado, 1 de Julho de 2023 20h04min18s GMT-03:00 ← OK