Cultura e clima Organizacional APOL 2

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Questão 1/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Endomarketing é uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa. É também chamado de Marketing Interno e visa melhorar a imagem da 
empresa entre os seus colaboradores, culminando em uma equipe motivada e reduzindo o turnover (índice de rotatividade). 
Deste modo e com base nas aulas, qual a importância do investimento na estratégia de endomarketing. Marque a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A Está na influência dos colaboradores fora da empresa, dispensando o atendimento pós-venda. 
 
B Está na influência gerada fora da empresa, que permite a empresa deixar de lado a marketing tradicional. 
 
C Gira em torno da influência dos colaboradores dentro da própria empresa, os quais possuem contato diário com todos os processos e isso os torna 
mais aptos para opinar e influenciar pessoas a respeito da marca de modo geral. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
letra (c) é a única letra correta. Na aula 04 – tema 03, a professora expõe que a importância do investimento nessa estratégia gira em torno da 
influência dos colaboradores dentro da própria empresa, os quais possuem contato diário com todos os processos e isso os torna mais aptos para 
opinar e influenciar pessoas a respeito da marca de modo geral. E apesar do resultado ir além dos limites da empresa, ele não anula a importância do 
marketing. 
 
D Gira em torno dos retornos esperados das ações de marketing externo. 
 
E Gira em torno das propagandas realizadas pelos funcionários na comunidade e que dispensa as campanhas publicitárias . 
 
Questão 2/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Com a pesquisa de clima organizacional com é possível criar uma comunicação direta e clara entre os colaboradores, possibilitando ações para mudanças e melhorias 
internas e de impacto externo, pois todos poderão dar suas opiniões para melhorar o local onde trabalham. 
Deste modo e com base nas aulas, dentre as afirmativas listadas abaixo, quais se referem à pesquisa de clima explanada pela professora Carolina Feltrin. 
I – Todas as organizações adotarão uma forma padronizada para o processo de pesquisa de clima. 
II – A pesquisa pode ser executada internamente pela própria área de Recursos Humanos. 
III – Nunca será necessário contratar consultorias especializadas em pesquisa de clima para contribuírem com o processo da pesquisa. 
IV – O processo da pesquisa tende a reconhecer a impressão que os colaboradores têm sobre o ambiente em que atuam. 
 Estão corretos, apenas, os itens: 
Nota: 10.0 
 
A I, II e IV, apenas. 
 
B III e IV, apenas. 
 
C II, III e IV, apenas. 
 
D II e IV, apenas. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
letra (d) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 01, a professora expõe que os formulários podem ser utilizados de diversas formas, dependendo 
de cada empresa. Por exemplo: questionários físicos, online, sistemas internos ou externos. Cada organização tenderá a escolher a forma para esse 
processo. Por vezes, a pesquisa é executada internamente pela própria área de Recursos Humanos. Em outros casos, é necessária a contratação de 
consultorias especializadas em pesquisa de clima que contribuem neste processo. Esse processo, então, tende a reconhecer a impressão que os 
colaboradores têm sobre o ambiente em que atuam, investigando alguns motivos que possam impactar nos resultados diretos ou indiretos da 
organização, seja ele de processos, pessoas ou financeiros. 
 
E I, II e III, apenas 
 
Questão 3/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Um aspecto importante para a realização da pesquisa de clima é a composição e a arquitetura do questionário a ser utilizado. Dentre as tarefas, deve-se escolher os 
parâmetros para as respostas conforme os critérios estabelecidos para a tabulação dos dados. As opções de resposta devem ser interpretadas pela tabulação como 
manifestação de satisfação ou insatisfação (Luz, 2003). 
Luz (2003) estabelece a utilização de opções de resposta, é correto afirmar que: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Satisfeito, Indiferente, Insatisfeito 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Alegre, Neutro, Triste 
 
C Sempre, Quase sempre, Raramente, Nunca, Não tenho opinião 
letra (c) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 05, a professora afirma que Luz (2003) estabelece a utilização de cinco opções de resposta, sendo 
que as opções sempre e quase sempre indicam que estão satisfeitos. As opções raramente e nunca indicam insatisfeitos, e quando a resposta é não 
tenho opinião, deve-se tabular somente o percentual. 
 
D Jamais, Nunca, Não tenho opinião 
 
E Jamais, Raramente, Nunca, Quase sempre, Não tenho opinião 
 
Questão 4/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Em uma pesquisa de clima, a intenção deve ser não apenas obter respostas de mais uma pesquisa, mas cuidar para que os resultados gerem ações relevantes para criar 
um ambiente de trabalho saudável e confiável. 
Uma das primeiras etapas para um bom planejamento da pesquisa de clima é obter a aprovação e apoio da alta gestão sobre essa etapa é correto afirmar: 
Nota: 10.0 
 
A Cada uma tem suas vantagens e desvantagens, por isso, é preciso analisar antes de escolher, especialmente em relação aos custos e qualidade do 
trabalho. 
 
B Não adianta aplicar no meio de mudanças ou crises, pois o clima não estará propício para isso, podendo impactar nos resultados finais. 
 
C Pode ser avaliar o grau de satisfação dos colaboradores em relação à empresa ou o impacto de alguma mudança ou projeto implantado. 
 
D Para cada variável, pode haver mais de uma pergunta, dependendo do grau de importância dela e o que a empresa quer saber. 
 
E Sem o comprometimento da alta administração, fica inviável realizar a pesquisa de clima ou qualquer outro projeto de RH. 
Você assinalou essa alternativa (E) 
Você acertou! 
letra (e) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 02, a professora expõe que a primeira etapa para o planejamento da pesquisa de clima é a 
obtenção da aprovação e apoio da alta gestão ou altas lideranças, pois caracteriza que um compromisso foi assumido e que as mudanças serão 
implementadas posteriormente. Sem o comprometimento da alta administração, fica inviável realizar a pesquisa de clima ou qualquer outro projeto de 
RH. 
 
Questão 5/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Analise as afirmações a seguir: 
 
I - As variáveis são importantes no processo de análise do clima organizacional. As variáveis dependentes constituem o clima organizacional da empresa; as de entrada 
influenciam as variáveis dependentes, e estas conduzem a resultados. 
 PORQUE 
II - Se as variáveis de entrada produzirem influência positiva nas variáveis dependentes (maior motivação e satisfação das pessoas), maior será a produtividade, a eficiência 
e eficácia no trabalho. Quanto maior a influência positiva, melhor o clima organizacional e mais elevada a eficiência negativa nas variáveis dependentes (menor motivação, 
estimulação e satisfação), menores serão a produtividade e a eficácia no trabalho. 
A respeito dessas duas afirmações, é correto afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não tem relação com a primeira. 
 
B as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda esclarece a primeira. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
letra (b) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 03, a professora expões que as variáveis dependentes constituem o clima organizacional da 
empresa; as de entrada influenciam as variáveis dependentes, e estas conduzem a resultados. Se as variáveis de entrada produzirem influência 
positiva nas variáveis dependentes (maior motivação e satisfação das pessoas), maior será a produtividade, a eficiência e eficácia no trabalho. 
Quanto maior a influência positiva, melhor o clima organizacional e mais elevada a eficiência negativa nas variáveis dependentes (menor motivação, 
estimulação e satisfação),menores serão a produtividade e a eficácia no trabalho. 
 
C a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
D a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
E as duas afirmações são falsas. 
 
Questão 6/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Para atender as necessidades e expectativas dos clientes em geral, as empresas precisam conhecer e estudar o ambiente em que se situam e suas necessidades. Nos 
ambientes organizacionais existem elementos concretos e mais objetivos, ao passo que também existem elementos que não estão tão visíveis assim para a tradução da 
cultura. 
Com base nas aulas, quais as formas de investigar a tradução concreta dos elementos da cultura. Marque a opção correta: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A pela manifestação das informações e formas de comunicação da organização. 
a letra (a) é a única letra correta. Na aula 04 - tema 01, a professora Carolina Fetrin afirma que para atender as necessidades e expectativas dos 
clientes em geral, as empresas precisam conhecer e estudar o ambiente em que se situam e suas necessidades. Nos ambientes organizacionais 
existem elementos concretos e mais objetivos, ao passo que também existem elementos que não estão tão visíveis assim para a tradução da cultura. 
Uma das formas de investigar a tradução concreta desses elementos da cultura é pela manifestação das informações e formas de comunicação da 
organização. 
 
B pela utilização de instrumentos formais de comunicação. 
 
C pela manifestação cultural no interior das organizações. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
 
D pela não manifestação das informações e formas de comunicação da organização. 
 
E pela criação de instrumentos de controle de informações. 
 
Questão 7/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Um dos aspectos mais importantes na hora de se realizar a pesquisa de clima é a composição e a arquitetura do questionário a ser utilizado. Antes de se cogitar da escolha 
e dos agrupamentos de questões afins, deve-se preocupar em decidir qual(is) o(s) tipo(s) de escala de parâmetros para avaliação deve(m) ser usado(s). 
Junior (2005) foi mencionado pela professora no material didático, ele afirma que alguns paradigmas acerca das escalas devem e podem ser mudados. Qual exemplo é 
apresentado sobre as mudanças de paradigmas em relação à escala? Marque a afirmativa correta. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A o uso de “carinhas” expressando satisfação, indiferença e insatisfação. 
letra (a) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 05, a professora afirma que um de seus exemplos mais interessantes é em relação à escala de 
“carinhas” expressando satisfação, indiferença e insatisfação. 
 
B o uso de não, mais ou menos e sim. 
 
C o uso de sim e não. 
 
D o uso de sempre, quase sempre, raramente, nunca, não tenho opinião. 
 
E o uso de sempre satisfeito, quase sempre satisfeito, raramente insatisfeito, não tenho opinião. 
Você assinalou essa alternativa (E) 
 
Questão 8/10 - Cultura e Clima Organizacional 
As pessoas e as organizações estão em constante mudança. Então, é preciso compreender que o ambiente e as relações de trabalho também devem acompanhar essas 
modificações. Geralmente, a ideia é que o espaço de trabalho deva ser fixo e imutável, quando na verdade deve ser justamente o contrário. 
Deste modo e com base nas aulas, marque a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A O foco é exclusivamente manter o status quo e não promover mudanças. 
 
B A cada avaliação realizada, torna-se necessário reunir os dados e analisar quais modificações não devem e não podem ser implementadas. 
 
C Nessa lógica, não há a possibilidade da aplicação da pesquisa de clima periódica. 
 
D Nessa lógica, há a possibilidade da aplicação da pesquisa de clima periódica, com o objetivo de estruturar e promover mudanças contínuas no 
ambiente de trabalho. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
letra (d) é a única letra correta. Na aula 06, tema 05, a professora expõe que as pessoas e as organizações estão em constante mudança. Então, é 
preciso compreender que o ambiente e as relações de trabalho também devem acompanhar essas modificações. Geralmente, a ideia é que o espaço 
de trabalho deva ser fixo e imutável, quando na verdade deve ser justamente o contrário. Nessa lógica, há a possibilidade da aplicação da pesquisa 
de clima periódica, com o objetivo de estruturar e promover mudanças contínuas no ambiente de trabalho. Por isso, a cada avaliação realizada, torna-
se necessário reunir os dados e analisar quais modificações podem ser implementadas. 
 
E Não tendo como objetivo estruturar e promover mudanças contínuas no ambiente de trabalho. 
 
Questão 9/10 - Cultura e Clima Organizacional 
O endomarketing trata-se de uma junção de ações entre a área de Recursos Humanos e o setor de marketing da empresa. O RH necessita se atentar às necessidades dos 
seus colaboradores, transformando adversidades em possibilidades de melhora e trabalhando para garantir o melhor ambiente de trabalho para eles. O endomarketing 
precisa motivar os colaboradores, fazendo com que eles realmente se sintam uma parte importante dentro da empresa. 
As estratégias de endomarketing podem impactar as empresas com: 
I - Menor rotatividade de funcionários: quando pensamos em colaboradores mais motivados e satisfeitos com o ambiente de trabalho em que estão inseridos, é 
notável que a rotatividade de funcionários diminui. 
 
II - Otimização da produtividade: isso impacta diretamente na lealdade e compromisso que os funcionários desenvolvem com o lugar onde trabalham. 
 
III - A empresa passa a ter um clima organizacional mais saudável e agradável: quando a empresa se preocupa com a qualidade de trabalho e bem-estar dos seus 
colaboradores, o fluxo de atividades se ajusta e os processos passam a ser seguidos de forma mais precisa. 
 
IV - Colaboradores mais leais e compromissados com a empresa: isso acontece porque a empresa se mostra mais aberta às ideias e melhorias que os funcionários 
têm a oferecer. 
 
V - Qualidade de trabalho e bem-estar: muitos colaboradores acabam deixando que esse tipo de momento no trabalho afete seu bem-estar. 
 
VI - Colaboradores mais motivados: assim como a motivação, a produtividade também se torna uma realidade dentro de empresas com boas estratégias de 
endomarketing. 
 
 Estão corretos, apenas, os itens: 
Nota: 10.0 
 
A I, III e V 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
letra (a) é a única letra correta. Na aula 04 – tema 03, a professora expõe é fundamental entender como estratégias de endomarketing podem 
impactar nas empresas: Colaboradores mais motivados: o endomarketing auxilia na motivação dos colaboradores. Isso acontece porque a empresa 
se mostra mais aberta às ideias e melhorias que os funcionários têm a oferecer; Otimização da produtividade: assim como a motivação, a 
produtividade também se torna uma realidade dentro de empresas com boas estratégias de endomarketing; Menor rotatividade de funcionários: 
quando pensamos em colaboradores mais motivados e satisfeitos com o ambiente de trabalho em que estão inseridos, é notável que a rotatividade 
de funcionários diminui; Colaboradores mais leais e compromissados com a empresa: isso impacta diretamente na lealdade e compromisso que os 
funcionários desenvolvem com o lugar onde trabalham; A empresa passa a ter um clima organizacional mais saudável e agradável: quando a 
empresa se preocupa com a qualidade de trabalho e bem-estar dos seus colaboradores, o fluxo de atividades se ajusta e os processos passam a ser 
seguidos de forma mais precisa; Qualidade de trabalho e bem-estar: muitos colaboradores acabam deixando que esse tipo de momento no trabalho 
afete seu bem-estar. 
 
B II, III e IV 
 
C I, III e VI 
 
D II, III e VI 
 
E I, II e III 
 
Questão 10/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Depois do plano de ação, adota-se técnicas de métodos de análise e solução de problemas, incluindo a aplicação de ferramentasda qualidade para identificar as causas e 
iniciar a investigação das soluções possíveis e viáveis. Definidas as ações e melhorias a serem implementadas, a área de Recursos Humanos e os grupos de trabalho ou 
comitês serão responsáveis pela gestão da implementação destas ações e melhorias. 
Deste modo e com base nas aulas, a análise, consolidação e acompanhamento da implementação são de responsabilidade: 
Nota: 10.0 
 
A Exclusivamente da área de RH. 
 
B Exclusivamente da área de Logística. 
 
C Da área de logística e RH, apenas. 
 
D Da área de investimento financeiro também. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
letra (d) é a única letra correta. Na aula 06, tema 04, a professora expõe que a análise, consolidação e acompanhamento da implementação são de 
responsabilidade de área de investimento financeiro também, já que demandam aprovações ou orçamentos anuais ou por projetos específicos. 
 
 
E Exclusivamente do financeiro. 
Questão 1/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Um dos aspectos mais importantes na hora de se realizar a pesquisa de clima é a composição e a arquitetura do questionário a ser utilizado. Antes de se cogitar da escolha 
e dos agrupamentos de questões afins, deve-se preocupar em decidir qual(is) o(s) tipo(s) de escala de parâmetros para avaliação deve(m) ser usado(s). 
Junior (2005) foi mencionado pela professora no material didático, ele afirma que alguns paradigmas acerca das escalas devem e podem ser mudados. Qual exemplo é 
apresentado sobre as mudanças de paradigmas em relação à escala? Marque a afirmativa correta. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A o uso de “carinhas” expressando satisfação, indiferença e insatisfação. 
letra (a) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 05, a professora afirma que um de seus exemplos mais interessantes é em relação à escala de 
“carinhas” expressando satisfação, indiferença e insatisfação. 
 
B o uso de não, mais ou menos e sim. 
 
C o uso de sim e não. 
 
D o uso de sempre, quase sempre, raramente, nunca, não tenho opinião. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
 
E o uso de sempre satisfeito, quase sempre satisfeito, raramente insatisfeito, não tenho opinião. 
 
Questão 2/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Em uma pesquisa de clima, a intenção deve ser não apenas obter respostas de mais uma pesquisa, mas cuidar para que os resultados gerem ações relevantes para criar 
um ambiente de trabalho saudável e confiável. 
Uma das primeiras etapas para um bom planejamento da pesquisa de clima é obter a aprovação e apoio da alta gestão sobre essa etapa é correto afirmar: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Cada uma tem suas vantagens e desvantagens, por isso, é preciso analisar antes de escolher, especialmente em relação aos custos e qualidade do 
trabalho. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Não adianta aplicar no meio de mudanças ou crises, pois o clima não estará propício para isso, podendo impactar nos resultados finais. 
 
C Pode ser avaliar o grau de satisfação dos colaboradores em relação à empresa ou o impacto de alguma mudança ou projeto implantado. 
 
D Para cada variável, pode haver mais de uma pergunta, dependendo do grau de importância dela e o que a empresa quer saber. 
 
E Sem o comprometimento da alta administração, fica inviável realizar a pesquisa de clima ou qualquer outro projeto de RH. 
letra (e) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 02, a professora expõe que a primeira etapa para o planejamento da pesquisa de clima é a 
obtenção da aprovação e apoio da alta gestão ou altas lideranças, pois caracteriza que um compromisso foi assumido e que as mudanças serão 
implementadas posteriormente. Sem o comprometimento da alta administração, fica inviável realizar a pesquisa de clima ou qualquer outro projeto de 
RH. 
 
Questão 3/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Leia atentamente os trechos: 
I - Ações mais complexas, que exigem um investimento maior, poderão ser realizadas em médio ou longo prazo. Importante mensurar tempo e prazos para que os 
funcionários tenham claro e não aconteça de desqualificar esse instrumento. É preciso rever iniciativas para que os colaboradores se sintam valorizados, ouvidos e 
atendidos. 
 PORQUE 
II - Ao perceberem que, de fato, sua opinião foi levada a sério, eles terão mais motivação para participar das pesquisas futuras, pois saberão que realmente faz diferença. 
Por isso, uma pesquisa de clima contínua é indicada para novos ciclos e constante desenvolvimento. O clima não deve ser cuidado pontualmente. Ele deve estar presente 
no dia a dia e a cultura de feedback deve ser contínua. 
A respeito dessas duas afirmações, é correto afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não tem relação com a primeira. 
 
B as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda esclarece a primeira. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
letra (b) pois as duas afirmações estão corretas e a segunda esclarece a primeira. Na aula 06, tema 01, a professora expõe que ações mais 
complexas, que exigem um investimento maior, poderão ser realizadas em médio ou longo prazo. Importante mensurar tempo e prazos para que os 
funcionários tenham claro e não aconteça de desqualificar esse instrumento. É preciso rever iniciativas para que os colaboradores se sintam 
valorizados, ouvidos e atendidos. Ao perceberem que, de fato, sua opinião foi levada a sério, eles terão mais motivação para participar das pesquisas 
futuras, pois saberão que realmente faz diferença. Por isso, uma pesquisa de clima contínua é indicada para novos ciclos e constante 
desenvolvimento. O clima não deve ser cuidado pontualmente. Ele deve estar presente no dia a dia e a cultura de feedback deve ser contínua. 
 
C a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
D a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
E as duas afirmações são falsas. 
 
Questão 4/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Para atender as necessidades e expectativas dos clientes em geral, as empresas precisam conhecer e estudar o ambiente em que se situam e suas necessidades. Nos 
ambientes organizacionais existem elementos concretos e mais objetivos, ao passo que também existem elementos que não estão tão visíveis assim para a tradução da 
cultura. 
Com base nas aulas, quais as formas de investigar a tradução concreta dos elementos da cultura. Marque a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A pela manifestação das informações e formas de comunicação da organização. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
a letra (a) é a única letra correta. Na aula 04 - tema 01, a professora Carolina Fetrin afirma que para atender as necessidades e expectativas dos 
clientes em geral, as empresas precisam conhecer e estudar o ambiente em que se situam e suas necessidades. Nos ambientes organizacionais 
existem elementos concretos e mais objetivos, ao passo que também existem elementos que não estão tão visíveis assim para a tradução da cultura. 
Uma das formas de investigar a tradução concreta desses elementos da cultura é pela manifestação das informações e formas de comunicação da 
organização. 
 
B pela utilização de instrumentos formais de comunicação. 
 
C pela manifestação cultural no interior das organizações. 
 
D pela não manifestação das informações e formas de comunicação da organização. 
 
E pela criação de instrumentos de controle de informações. 
 
Questão 5/10 - Cultura e Clima Organizacional 
No processo de comunicação podem existir barreiras ou ruídos em todas as fases do processo, mas é mais provável que ocorram quando a mensagem é complexa, provoca 
emoções ou se choca com o estado mental do receptor. 
Deste modo e com base nas aulas, dentre as barreiras listadas abaixo quais se referem as barreiras listadas pela professora Carolina Fetrin. 
I – Semântica: quanto mais confiável for a fonte de uma mensagem, maior será a probabilidade de que ela seráentendida corretamente. 
II - Percepção seletiva: tanto o emissor como o receptor veem e escutam seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências e 
características pessoais. 
III - Sobrecarga de informação: ocorre quando o volume ou a quantidade de comunicação é muito grande e ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário de processar as 
informações, o que faz com que ele perca grande parte delas ou distorça seu conteúdo. 
IV – Filtragem: refere-se à manipulação da informação de um emissor para que seja vista mais favoravelmente pelo receptor. 
V - Credibilidade do transmissor: tanto as palavras como o comportamento não-verbal, usados na comunicação, podem ter diferentes significados para diferentes pessoas. 
 
Estão corretos, apenas, os itens: 
Nota: 10.0 
 
A I, IV e V 
 
B III, IV e V 
 
C II, IV e V 
 
D II, III e IV 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
letra (d) é a única letra correta. Na aula 04 – tema 01, a professora lista algumas barreiras do processo de comunicação. Filtragem: refere-se à 
manipulação da informação de um emissor para que seja vista mais favoravelmente pelo receptor; Percepção seletiva: tanto o emissor como o 
receptor veem e escutam seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências e características pessoais; Semântica: 
tanto as palavras como o comportamento não-verbal, usados na comunicação, podem ter diferentes significados para diferentes pessoas; Sobrecarga 
de informação: ocorre quando o volume ou a quantidade de comunicação é muito grande e ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário de 
processar as informações, o que faz com que ele perca grande parte delas ou distorça seu conteúdo; Credibilidade do transmissor: quanto mais 
confiável for a fonte de uma mensagem, maior será a probabilidade de que ela será entendida corretamente; Julgamento de valor: normalmente 
acontece antes de se receber a mensagem completa. Julgamento de valor é uma opinião geral sobre algo, baseada em uma rápida percepção de seu 
mérito. 
 
E I, II e III 
 
Questão 6/10 - Cultura e Clima Organizacional 
A comunicação é um poderoso instrumento, a Amazon conquistou o topo das empresas nas quais os americanos confiam, destronando a Apple por exemplo, sabendo do 
estilo de se comunicar com seus clientes. Sabe-se que diversas formas e instrumentos de comunicação interna são praticados nos meios organizacionais. 
Com base nas aulas, indique os instrumentos de comunicação interna. 
Nota: 10.0 
 
A Intranet; E-mail; Reuniões e Mural. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
letra (a) é a única letra correta. Na aula 04 – tema 02, a professora expõe formas e instrumentos de comunicação interna que são: Intranet; E-mail; 
Reuniões; Mural; Manual do colaborador; Caixa de Sugestões; Perfil comportamental; Newsletter; Videoconferência. 
 
B Intranet; E-mail; Descentralização e Mural. 
 
C Manual do colaborador; Descentralização; Caixa de sugestões e Perfil comportamental. 
 
D Manual do colaborador; Internet; Descentralização e Videoconferência. 
 
E Newsletter; Videoconferência; Internet e Descentralização. 
 
Questão 7/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Um aspecto importante para a realização da pesquisa de clima é a composição e a arquitetura do questionário a ser utilizado. Dentre as tarefas, deve-se escolher os 
parâmetros para as respostas conforme os critérios estabelecidos para a tabulação dos dados. As opções de resposta devem ser interpretadas pela tabulação como 
manifestação de satisfação ou insatisfação (Luz, 2003). 
Luz (2003) estabelece a utilização de opções de resposta, é correto afirmar que: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Satisfeito, Indiferente, Insatisfeito 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Alegre, Neutro, Triste 
 
C Sempre, Quase sempre, Raramente, Nunca, Não tenho opinião 
letra (c) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 05, a professora afirma que Luz (2003) estabelece a utilização de cinco opções de resposta, sendo 
que as opções sempre e quase sempre indicam que estão satisfeitos. As opções raramente e nunca indicam insatisfeitos, e quando a resposta é não 
tenho opinião, deve-se tabular somente o percentual. 
 
D Jamais, Nunca, Não tenho opinião 
 
E Jamais, Raramente, Nunca, Quase sempre, Não tenho opinião 
 
Questão 8/10 - Cultura e Clima Organizacional 
A pesquisa de clima organizacional é uma forma de coletar diversos tipos de dados que trazem informações relevantes sobre a percepção dos colaboradores em relação a 
diversos fatores que podem mesmo afetar o seu desenvolvimento e motivação dentro de uma determinada empresa. 
Sobre a pesquisa de clima organizacional: 
I - Muitas organizações aderem à pesquisa de clima organizacional como uma foto atual de como estão em diversos elementos e possíveis ações de curto médio e 
longo prazo. 
 
II - Não permite verificar o que está acontecendo dentro de uma empresa e ainda desenvolver diversos pontos. 
 
III - Um dos objetivos de se realizar a pesquisa é o fato de avaliar qual é o nível de satisfação dos funcionários em relação à organização. 
 
IV - É possível criar uma comunicação direta e clara entre os colaboradores, possibilitando ações para mudanças e melhorias internas e de impacto externo, pois 
todos poderão dar suas opiniões para melhorar o local onde trabalham. 
 
Estão corretos, apenas, os itens: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A I, II e IV, apenas. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B II, III e IV, apenas. 
 
C II e IV, apenas. 
 
D I, III e IV, apenas. 
: a letra (d) é a única letra correta. Na aula 05 - tema 01, a professora Carolina Feltrin expõe que muitas organizações aderem à pesquisa de clima 
organizacional como uma foto atual de como estão em diversos elementos e possíveis ações de curto, médio e longo prazo, pois é possível verificar o 
que está acontecendo dentro de uma empresa e ainda desenvolver diversos pontos. Existem alguns objetivos para realizar a pesquisa. Entre eles, o 
fato de avaliar qual é o nível de satisfação dos funcionários em relação à organização. Ao detectar quais são as respostas, será possível solucionar 
as questões com ações mensuráveis. Além disso, com a pesquisa também é possível criar uma comunicação direta e clara entre os colaboradores, 
possibilitando ações para mudanças e melhorias internas e de impacto externo, pois todos poderão dar suas opiniões para melhorar o local onde 
trabalham. 
 
E II, apenas. 
 
Questão 9/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Depois do plano de ação, adota-se técnicas de métodos de análise e solução de problemas, incluindo a aplicação de ferramentas da qualidade para identificar as causas e 
iniciar a investigação das soluções possíveis e viáveis. Definidas as ações e melhorias a serem implementadas, a área de Recursos Humanos e os grupos de trabalho ou 
comitês serão responsáveis pela gestão da implementação destas ações e melhorias. 
Deste modo e com base nas aulas, a análise, consolidação e acompanhamento da implementação são de responsabilidade: 
Nota: 10.0 
 
A Exclusivamente da área de RH. 
 
B Exclusivamente da área de Logística. 
 
C Da área de logística e RH, apenas. 
 
D Da área de investimento financeiro também. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
letra (d) é a única letra correta. Na aula 06, tema 04, a professora expõe que a análise, consolidação e acompanhamento da implementação são de 
responsabilidade de área de investimento financeiro também, já que demandam aprovações ou orçamentos anuais ou por projetos específicos. 
 
 
E Exclusivamente do financeiro. 
 
Questão 10/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Analise as afirmações a seguir: 
 
I - O novo ciclo de uma pesquisa de clima torna-se fundamental para eficácia desse processo. É nesta nova rodada que poderemos fazer alguns comparativos das variáveis 
mensuradas e analisar indicadores de melhorias ou não. 
PORQUE 
II - Para cada plano de Açãocriado na pesquisa anterior, é feita uma comparação entre os índices obtidos, a fim de avaliar a evolução da melhoria e, consequentemente, da 
eficácia das ações implementadas. 
A respeito dessas duas afirmações, é correto afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda esclarece a primeira. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
letra (a) pois as duas afirmações estão corretas E a segunda esclarece a primeira. Na aula 06, tema 05, a professora expõe que o novo ciclo de uma 
pesquisa de clima torna-se fundamental para eficácia desse processo. É nesta nova rodada que poderemos fazer alguns comparativos das variáveis 
mensuradas e analisar indicadores de melhorias ou não. Assim, para cada plano de Ação criado na pesquisa anterior, é feita uma comparação entre 
os índices obtidos, a fim de avaliar a evolução da melhoria e, consequentemente, da eficácia das ações implementadas. 
 
 
B as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não tem relação com a primeira. 
 
C a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
D a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
E as duas afirmações são falsas. 
Questão 1/10 - Cultura e Clima Organizacional 
A pesquisa de clima organizacional é uma forma de coletar diversos tipos de dados que trazem informações relevantes sobre a percepção dos colaboradores em relação a 
diversos fatores que podem mesmo afetar o seu desenvolvimento e motivação dentro de uma determinada empresa. 
Sobre a pesquisa de clima organizacional: 
I - Muitas organizações aderem à pesquisa de clima organizacional como uma foto atual de como estão em diversos elementos e possíveis ações de curto médio e 
longo prazo. 
 
II - Não permite verificar o que está acontecendo dentro de uma empresa e ainda desenvolver diversos pontos. 
 
III - Um dos objetivos de se realizar a pesquisa é o fato de avaliar qual é o nível de satisfação dos funcionários em relação à organização. 
 
IV - É possível criar uma comunicação direta e clara entre os colaboradores, possibilitando ações para mudanças e melhorias internas e de impacto externo, pois 
todos poderão dar suas opiniões para melhorar o local onde trabalham. 
 
Estão corretos, apenas, os itens: 
Nota: 10.0 
 
A I, II e IV, apenas. 
 
B II, III e IV, apenas. 
 
C II e IV, apenas. 
 
D I, III e IV, apenas. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
: a letra (d) é a única letra correta. Na aula 05 - tema 01, a professora Carolina Feltrin expõe que muitas organizações aderem à pesquisa de clima 
organizacional como uma foto atual de como estão em diversos elementos e possíveis ações de curto, médio e longo prazo, pois é possível verificar o 
que está acontecendo dentro de uma empresa e ainda desenvolver diversos pontos. Existem alguns objetivos para realizar a pesquisa. Entre eles, o 
fato de avaliar qual é o nível de satisfação dos funcionários em relação à organização. Ao detectar quais são as respostas, será possível solucionar 
as questões com ações mensuráveis. Além disso, com a pesquisa também é possível criar uma comunicação direta e clara entre os colaboradores, 
possibilitando ações para mudanças e melhorias internas e de impacto externo, pois todos poderão dar suas opiniões para melhorar o local onde 
trabalham. 
 
E II, apenas. 
 
Questão 2/10 - Cultura e Clima Organizacional 
A montagem e validação do instrumento de pesquisa são etapas determinantes da pesquisa de clima organizacional. Nesta etapa a empresa vai construir ou validar o 
instrumento de pesquisa, seja na área de Recursos Humanos ou com a consultoria externa. 
A respeito das etapas na validação do instrumento de pesquisa, sobre a etapa específica da validação do instrumento é correto afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A uma vez definido o instrumento de pesquisa, ele dever ser aplicado a um grupo de funcionários, a fim de validar a pesquisa (forma, conteúdo, 
interpretação de perguntas que possam originar dúvidas). 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
letra (a) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 04, a professora expõe algumas sugestões de etapas para validação das questões da pesquisa: 
Escolher as perguntas para cada variável: as perguntas relativas a cada variável devem ser em número suficiente para cobrir bem o assunto 
pesquisado. Em média, 5 para cada variável; 2. Escolher as varáveis de perguntas cruzadas: essas perguntas são usadas para testar a coerência das 
respostas de alguns assuntos polêmicos na empresa; 3. Escolha das opções de resposta para cada pergunta: as opções do tipo sim ou não 
radicalizam as respostas, além de não permitir a precisão e intensidade delas; 4. Montagem do instrumento de pesquisa: caderno de perguntas e 
respostas, caderno de perguntas ou folha de respostas, ou via aplicativo; 5. Validação do instrumento de pesquisa: uma vez definido o instrumento de 
pesquisa, ele dever ser aplicado a um grupo de funcionários, a fim de validar a pesquisa (forma, conteúdo, interpretação de perguntas que possam 
originar dúvidas). 
 
B essas perguntas são usadas para testar a coerência das respostas de alguns assuntos polêmicos na empresa. 
 
C caderno de perguntas e respostas, caderno de perguntas ou folha de respostas, ou via aplicativo. 
 
D as perguntas relativas a cada variável devem ser em número suficiente para cobrir bem o assunto pesquisado. 
 
E as opções do tipo sim ou não radicalizam as respostas, além de não permitirem a precisão e intensidade delas. 
 
Questão 3/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Leia atentamente os trechos: 
I - Ações mais complexas, que exigem um investimento maior, poderão ser realizadas em médio ou longo prazo. Importante mensurar tempo e prazos para que os 
funcionários tenham claro e não aconteça de desqualificar esse instrumento. É preciso rever iniciativas para que os colaboradores se sintam valorizados, ouvidos e 
atendidos. 
 PORQUE 
II - Ao perceberem que, de fato, sua opinião foi levada a sério, eles terão mais motivação para participar das pesquisas futuras, pois saberão que realmente faz diferença. 
Por isso, uma pesquisa de clima contínua é indicada para novos ciclos e constante desenvolvimento. O clima não deve ser cuidado pontualmente. Ele deve estar presente 
no dia a dia e a cultura de feedback deve ser contínua. 
A respeito dessas duas afirmações, é correto afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não tem relação com a primeira. 
 
B as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda esclarece a primeira. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
letra (b) pois as duas afirmações estão corretas e a segunda esclarece a primeira. Na aula 06, tema 01, a professora expõe que ações mais 
complexas, que exigem um investimento maior, poderão ser realizadas em médio ou longo prazo. Importante mensurar tempo e prazos para que os 
funcionários tenham claro e não aconteça de desqualificar esse instrumento. É preciso rever iniciativas para que os colaboradores se sintam 
valorizados, ouvidos e atendidos. Ao perceberem que, de fato, sua opinião foi levada a sério, eles terão mais motivação para participar das pesquisas 
futuras, pois saberão que realmente faz diferença. Por isso, uma pesquisa de clima contínua é indicada para novos ciclos e constante 
desenvolvimento. O clima não deve ser cuidado pontualmente. Ele deve estar presente no dia a dia e a cultura de feedback deve ser contínua. 
 
C a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
D a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
E as duas afirmações são falsas. 
 
Questão 4/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Um dos aspectos mais importantes na hora de se realizar a pesquisa de clima é a composição e a arquitetura do questionário a ser utilizado. Antes de se cogitar da escolha 
e dos agrupamentos de questões afins, deve-se preocupar em decidir qual(is) o(s) tipo(s) de escala de parâmetrospara avaliação deve(m) ser usado(s). 
Junior (2005) foi mencionado pela professora no material didático, ele afirma que alguns paradigmas acerca das escalas devem e podem ser mudados. Qual exemplo é 
apresentado sobre as mudanças de paradigmas em relação à escala? Marque a afirmativa correta. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A o uso de “carinhas” expressando satisfação, indiferença e insatisfação. 
letra (a) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 05, a professora afirma que um de seus exemplos mais interessantes é em relação à escala de 
“carinhas” expressando satisfação, indiferença e insatisfação. 
 
B o uso de não, mais ou menos e sim. 
 
C o uso de sim e não. 
 
D o uso de sempre, quase sempre, raramente, nunca, não tenho opinião. 
 
E o uso de sempre satisfeito, quase sempre satisfeito, raramente insatisfeito, não tenho opinião. 
Você assinalou essa alternativa (E) 
 
Questão 5/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Depois do plano de ação, adota-se técnicas de métodos de análise e solução de problemas, incluindo a aplicação de ferramentas da qualidade para identificar as causas e 
iniciar a investigação das soluções possíveis e viáveis. Definidas as ações e melhorias a serem implementadas, a área de Recursos Humanos e os grupos de trabalho ou 
comitês serão responsáveis pela gestão da implementação destas ações e melhorias. 
Deste modo e com base nas aulas, a análise, consolidação e acompanhamento da implementação são de responsabilidade: 
Nota: 10.0 
 
A Exclusivamente da área de RH. 
 
B Exclusivamente da área de Logística. 
 
C Da área de logística e RH, apenas. 
 
D Da área de investimento financeiro também. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
letra (d) é a única letra correta. Na aula 06, tema 04, a professora expõe que a análise, consolidação e acompanhamento da implementação são de 
responsabilidade de área de investimento financeiro também, já que demandam aprovações ou orçamentos anuais ou por projetos específicos. 
 
 
E Exclusivamente do financeiro. 
 
Questão 6/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Intranet é uma rede corporativa com acesso permitido somente aos seus funcionários. É um meio de interligar unidades e departamentos, publicar treinamentos e 
informativos, divulgar produtos e serviços, aumentar a produtividade dos colaboradores, entre outros. Oferece como vantagem a possibilidade de todos os colaboradores 
terem acesso a uma mensagem padronizada e de fácil alcance. 
Deste modo e com base nas aulas, marque a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A A intranet não permite que os colaboradores se comuniquem uns com os outros no ambiente empresarial. 
 
B A intranet é um instrumento de comunicação interna. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
letra (b) é a única letra correta. Na aula 04 – tema 02, a professora expõe que a Intranet é uma rede corporativa com acesso permitido somente aos 
seus funcionários. É um meio de interligar unidades e departamentos, publicar treinamentos e informativos, divulgar produtos e serviços, aumentar a 
produtividade dos colaboradores, entre outros. Oferece como vantagem a possibilidade de todos os colaboradores terem acesso a uma mensagem 
padronizada e de fácil alcance. Além disso, por ser um sistema integrado e único, fortalece ainda mais a comunicação entre as equipes. 
 
C A intranet não é um instrumento de comunicação interna. 
 
D A intranet é um instrumento de comunicação externa. 
 
E A intranet é uma ferramenta que atrasa o trabalho dos colaboradores pois não permite que os mesmos tenham foco no trabalho. 
 
Questão 7/10 - Cultura e Clima Organizacional 
A comunicação e sensibilização para a pesquisa de clima devem ser cuidadosas, pois contribuem para que os colaboradores entendam qual a razão e a importância desse 
processo. Deve-se garantir o sigilo das respostas, evitando que elas não se relacionem com a realidade por deixar a pessoa inibida a participar deste processo. São 
sugestões de etapas para o planejamento de uma pesquisa de clima. 
I - Obtenção da aprovação e apoio da alta gestão ou altas lideranças. 
 
II - Definição do objetivo da pesquisa, do público-alvo e do responsável pela condução da pesquisa. 
 
III - Definição da técnica a ser utilizada e da periodicidade. 
 
IV - Definir as variáveis organizacionais a serem pesquisadas com base no objetivo da pesquisa e montagem e validação do instrumento de pesquisa. 
 
Estão corretos, apenas, os itens: 
Nota: 10.0 
 
A I, II, III e IV. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
letra (a) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 02, a professora expõe etapas para o planejamento de uma pesquisa de clima. Obtenção da 
aprovação e apoio da alta gestão ou altas lideranças; Definição do objetivo da pesquisa; do público-alvo; quem vai conduzir a pesquisa; a técnica a 
ser utilizada; a periodicidade; as variáveis organizacionais a serem pesquisadas com base no objetivo da pesquisa; montagem e validação do 
instrumento de pesquisa; validação da pesquisa; divulgação da pesquisa; aplicação que deve ser realizada no próprio local de trabalho pela equipe 
de RH ou consultoria; a documentação; divulgação dos resultados e o plano de ação. 
 
B III e IV, apenas. 
 
C II, III e IV, apenas. 
 
D II e IV, apenas. 
 
E I, II e III, apenas 
 
Questão 8/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Os KPIs são os indicadores-chave de performance e, na prática, são taxas, medições e pesquisas que ajudam a entender se o desempenho de determinada estratégia é 
satisfatório ou não. Deste modo e com base nas aulas, engajar uma empresa em relação à comunicação interna a partir dos KPIs pode trazer muitos benefícios para as 
corporações. 
I - Desviar os investimentos da área para a diretoria, redesenhando ferramentas e canais, ou reduzindo a equipe. 
 
II - Reduzir a transparência do setor de comunicação e a confiança dos gestores e colaboradores no mesmo. 
 
III - Obter evidências quanto a quais são as melhores estratégias de comunicação para a empresa, distinguindo que tipo de ações funcionam dentre os 
colaboradores e aumentando as chances de acertos. 
 
IV - Tornar a comunicação menos participativa e constante. 
 
V - Evitar cortes de verbas para o setor em momentos de crise. 
 
VI - Alavancar a visibilidade e aceitação das ações de comunicação. 
 
 Estão corretos, apenas, os itens: 
Nota: 10.0 
 
A I, III e V 
 
B II, III e IV 
 
C III, V e VI 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
letra (c) é a única letra correta. Na aula 04 – tema 04, a professora afirma que engajar uma empresa em relação à comunicação interna a partir dos 
KPIs pode trazer muitos benefícios para as corporações, como: Aumentar a transparência do setor de comunicação e a confiança dos gestores e 
colaboradores no mesmo; Alavancar a visibilidade e aceitação das ações de comunicação; Atrair mais investimento da diretoria para a área, 
modernizando ferramentas e canais, ou ampliando a equipe; Evitar cortes de verbas para o setor em momentos de crise; Obter evidências quanto a 
quais são as melhores estratégias de comunicação para a empresa, distinguindo que tipo de ações funcionam dentre os colaboradores e aumentando 
as chances de acertos; Tornar a comunicação mais participativa e constante. 
 
 
D II, III e VI 
 
E I, II e III 
 
Questão 9/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Endomarketing é uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa. É também chamado de Marketing Interno e visa melhorar a imagem da 
empresa entre os seus colaboradores, culminando em uma equipe motivada e reduzindo o turnover (índice de rotatividade). 
Deste modo e com base nas aulas, qual a importância do investimento na estratégia de endomarketing. Marque a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A Está na influência dos colaboradores fora da empresa, dispensando o atendimento pós-venda. 
 
B Está na influência gerada fora da empresa, que permite a empresa deixar de lado a marketing tradicional.C Gira em torno da influência dos colaboradores dentro da própria empresa, os quais possuem contato diário com todos os processos e isso os torna 
mais aptos para opinar e influenciar pessoas a respeito da marca de modo geral. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
letra (c) é a única letra correta. Na aula 04 – tema 03, a professora expõe que a importância do investimento nessa estratégia gira em torno da 
influência dos colaboradores dentro da própria empresa, os quais possuem contato diário com todos os processos e isso os torna mais aptos para 
opinar e influenciar pessoas a respeito da marca de modo geral. E apesar do resultado ir além dos limites da empresa, ele não anula a importância do 
marketing. 
 
D Gira em torno dos retornos esperados das ações de marketing externo. 
 
E Gira em torno das propagandas realizadas pelos funcionários na comunidade e que dispensa as campanhas publicitárias . 
 
Questão 10/10 - Cultura e Clima Organizacional 
Um aspecto importante para a realização da pesquisa de clima é a composição e a arquitetura do questionário a ser utilizado. Dentre as tarefas, deve-se escolher os 
parâmetros para as respostas conforme os critérios estabelecidos para a tabulação dos dados. As opções de resposta devem ser interpretadas pela tabulação como 
manifestação de satisfação ou insatisfação (Luz, 2003). 
Luz (2003) estabelece a utilização de opções de resposta, é correto afirmar que: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Satisfeito, Indiferente, Insatisfeito 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Alegre, Neutro, Triste 
 
C Sempre, Quase sempre, Raramente, Nunca, Não tenho opinião 
letra (c) é a única letra correta. Na aula 05 – tema 05, a professora afirma que Luz (2003) estabelece a utilização de cinco opções de resposta, sendo 
que as opções sempre e quase sempre indicam que estão satisfeitos. As opções raramente e nunca indicam insatisfeitos, e quando a resposta é não 
tenho opinião, deve-se tabular somente o percentual. 
 
D Jamais, Nunca, Não tenho opinião 
 
E Jamais, Raramente, Nunca, Quase sempre, Não tenho opinião