Comportamento Organizacional - Ebook 7

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Profa. Ms. Ionara Lucia de Melo Castro Oliveira
COMPORTAMENTO 
ORGANIZACIONAL
LIVRO 7
1ª EDIÇÃO
GOIÂNIA
Centro Universitário de Goiás UNIGOIÁS 
2020
WebAula 7
Comportamento 
Organizacional
Catalogação: Biblioteca Anhanguera
____________________________________________________________
Comportamento Organizacional - WebAula 7 / Mayra Caiado 
Paranhos (organizadora); Ionara Lucia de Melo Castro Oliveira 
– Goiânia : Centro Universitário de Goiás UNIGOIÁS, 2020.
15 p. : il.
ISBN XXX-XX-XXXXX-XX-X
1. Comportamento Organizacional. I. Paranhos, Mayra 
Caiado. II. Oliveira, Ionara Lucia de Melo Castro. IV. Título. 
CDU: 658
____________________________________________________________
2020
Direitos exclusivos em língua portuguesa cedidos ao
Centro Universitário de Goiás UNIGOIÁS
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Cidade Jardim Cep: 74423-115- Goiânia - GO
Tel: (62) 3246 1404Fax: 3246 1444
site: www.anhanguera.edu.br
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Organização
Pró-Reitoria de Ensino a Distância
Profª. Ms. Mayra Caiado Paranhos
Autora
Profa. Ms. Ionara Lucia de Melo Castro Oliveira
Produção
Supervisão do Processo Instrucional (SPI) 
Supervisora Prof.ª Esp. Karina Adorno de La Cruz
Instrução de Material Didático Impresso (IMADIM)
Diagramador Hugo Sávio de Carvalho Melo
Revisor de Língua Portuguesa
Profª. Ms. Mairy Aparecida Pereira Soares Ribeiro
©2020 por Centro Universitário de Goiás UNIGOIÁS
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida ou transmitida 
de qualquer modo ou por qualquer outro meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação 
ou qualquer outro tipo de sistema de armazenamento e transmissão de informação, sem prévia 
autorização por escrito, do Centro Universitário de Goiás UNIGOIÁS.
ESTRESSE, CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO 5
SUMÁRIO
WEBAULA 7
Estresse, Conflitos e Negociação ................................. 5
7.1 Estresse no Trabalho ................................................... 5
7.2 Conflitos e Inteligência Emocional ............................. 9
7.3 Negociação ................................................................... 13
WEBAULA 7
ESTRESSE, CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO
Prezado aluno
Nesta aula vamos estudar 
sobre aspectos que são relevantes 
para a qualidade de vida dos colabora-
dores no ambiente de trabalho e como 
podem ser aplicados.
7.1 ESTRESSE NO TRABALHO 
De maneira geral, os colaboradores de uma organização 
estão sujeitos ao estresse. Mas qual seria a definição para este 
termo?
Hans Selye em 1926 definiu o estresse como “conjunto 
de reações que um organismo desenvolve ao ser submetido a 
uma situação que exige esforço para a adaptação” (LIMONGI-
-FRANÇA; RODRIGUES, 1997).
Observe esta outra definição de estresse apresentada 
pelos autores:
ESTRESSE, CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO 76 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
nam agressivas. Situações de dificuldades pessoais como pro-
blemas de saúde, atividades religiosas, acidentes, dificuldades 
sexuais e aposentadorias, são considerados fatores estressantes 
para o ser humano.
Partiremos agora para os fatores ambientais com relação 
ao trabalho, podem ser citados a mudança de trabalho, dificul-
dades com a chefia, perda do emprego e reconhecimento pro-
fissional.
Por mais que o trabalho possibilite a realização pessoal e 
o crescimento do empregado, é comum surgir problemas como 
insatisfação, desinteresse, apatia, irritação, apreensão, confli-
tos, as aglomerações humanas, mudanças rápidas, entre outros 
fatores de estresse que refletirão em sua saúde e seu bemestar. 
Pode-se identificar, no ambiente organizacional que algumas 
pessoas já se adaptaram a uma rotina de estresse em sua vida 
cotidiana, ou seja, ele surge da interação deste com o lugar que 
vive e onde trabalha. Sendo assim, pode-se perceber que, o que 
mais conduz as pessoas a terem estresse no trabalho são o 
excesso de tarefas, dificuldades em conseguir conciliar vida 
pessoal com profissional, conflitos com pessoas da equipe ou 
até mesmo problemas com a política da empresa. Abaixo são 
citados alguns importantes:
Trabalho sob pressão
É comum identificar orga-
nizações que empregam tanta 
pressão sobre seus colaborado-
res, que eles acabam desenvol-
vendo quadros de estresse crô-
nico. Este tipo de postura da 
empresa parte do estabelecimento de metas muitas vezes inal-
cançáveis. A pressão geralmente acontece quando a organiza-
ção estabelece metas, muitas vezes inalcançáveis, obrigando os 
profissionais que nela atuam a atingi-las
Uma relação particular entre uma pessoa, seu ambiente 
e as circunstâncias as quais está submetido, que é avaliada pela 
pessoa como uma ameaça ou algo que exige dela mais que suas 
próprias habilidades ou recursos e que põe em risco o seu 
bem-estar (LIMONGI-FRANÇA; RODRIGUES, 1997, p. 24).
Para colaborar com seu entendimento e na mesma linha 
de pensamento Chiavenato (1999, p. 377) define estresse por: 
“Conjunto de reações físicas, químicas e mentais de uma 
pessoa a estímulos ou estressores no ambiente. É uma condi-
ção dinâmica, na qual uma pessoa é confrontada com uma 
oportunidade, restrição ou demanda relacionada com o que ela 
deseja”
O Estresse possui sua 
origem de duas fontes básicas: 
atividade física e mental ou 
atividade emocional as quais 
confronta-se entre os diversos 
fatores ambientais os quais 
favorecem seu surgimento, 
sejam eles internos ou exter-
nos, que influenciam as pessoas conforme situação e local que 
se encontram. Com relação a perda de suporte social podemos 
ter por exemplo a morte de alguém da família, de um amigo ou 
mesmo do cônjuge. Já em relação a família, podem ser obser-
vados fatores como, separação, doença na família, casamento, 
gravidez e nascimento. Situações de mudanças no ambiente 
também podem causar estresse, como mudanças de escola, de 
casa, do número de pessoas morando em casa, se tornam moti-
vos para a pessoa mudar seu comportamento. Outro fator pre-
ponderante de estresse para os indivíduos são as finanças, as 
dívidas ou perdas financeiras fazem com que as pessoas se tor-
nem nervosas, ansiosas e em muitas vezes suas reações se tor-
ESTRESSE, CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO 98 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Competitividade indevida
Outra grande causa do 
estresse ocupacional está na 
cultura que muitas empresas 
tem de incentivar a competi-
tividade de forma exagerada 
entre seus colaboradores, o 
que desencadeia em conflitos de relacionamentos e desgastes. 
De forma planejada, monitorada e em certo nível, a competiti-
vidade é importante e estimula o profissional em busca o seu 
próprio aperfeiçoamento.
Centralização de várias atividades – Sobrecarga de 
Trabalho
Atualmente é comum 
encontrar profissionais reali-
zando seus trabalhos em casa, 
remotamente, porém, a 
ausência de uma rotina de 
horários, estendendo para 
finais de semana, de madru-
gada, em seus momentos de folga e lazer, se esquecem que pre-
cisam descansar para produzirem melhor. Muito importante 
observar que quando o indivíduo sente-se sobrecarregado de 
trabalho, ele desenvolve uma insatisfação,não consegue dele-
gar, o que o torna ansioso e estressado diante dos resultados.
Doença relacionada ao Estresse
A Síndrome de Burnout é um estresse que tem como sig-
nificado o desgaste tanto mental como físico, e torna-se carac-
terístico em pessoas que praticam excessivos esforços para cor-
responderem as solicitações de energia, força ou recursos 
(LIMONGI-FRANÇA; RODRIGUES, 1997, p. 71).
Muito confundida com o estresse comum, a Síndrome 
de Burnout é uma doença recente caracterizada pelo esgota-
mento físico e mental e cuja causa está intimamente ligada à 
vida profissional.
O portador desta síndrome fica sob um nível de estresse 
extremamente alto, cansaço e mal estar generalizado, apresen-
tando sinais de esgotamento físico, emocional e psíquico que 
estão intimamente relacionadas à vida profissional.
Diminuir os problemas de saúde do trabalhador é sinô-
nimo de aumento de produtividade na empresa. Destaforma a 
incidência da Síndrome de Burnout poderá ser evitada. Com 
qualidade de vida no trabalho consequentemente haverá maior 
probabilidade de se obter qualidade de vida pessoal, social e 
familiar.
7.2 CONFLITOS E INTELIGÊNCIA 
EMOCIONAL
O que é inteligência emocional?
Inteligência emocional é o nome que se dá ao conjunto 
de competências relacionadas a lidar com emoções. Mais espe-
cificamente, a como (e o quanto) se percebe, processa, compre-
ende e tem habilidade de gerenciá-las.
Entendendo sobre o que são emoções:
Pode-se definir que “as emoções são, literalmente, o que 
nos move, nos impulsiona, na direção de nossas metas. Elas 
alimentam nossas motivações e nossos motivos. E, por sua vez, 
impelem nossas percepções e moldam nossas ações”. (GOLE-
MAN, 1999, p.121)
Desta forma, as emoções se tornam as grandes responsá-
veis por nossas atitudes e comportamentos, pelo fato de se 
considerar que elas permitem a orientação dos nossos objetivos 
e colabora para continuar seguindo em busca de novos moti-
ESTRESSE, CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO 1110 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
vos e metas. Segundo Goleman (2007) as emoções são impor-
tantes e vão ao encontro das necessidades de acordo com a 
sobrevivência, tomadas de decisão, ajuste de limites, comuni-
cação e a união:
Definição:
Salovey e Mayer definem inteligência artificial pela 
“capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao 
pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-
-la em si próprio e nos outros”.
Este conceito, conforme os autores, está muito ligado à 
quatro domínios básicos: 
• Percepção das emoções: a maneira precisa pela qual 
uma pessoa identifica as emoções.
• Raciocínio por meio das emoções: Emprego das infor-
mações emocionais para facilitar o raciocínio
• Entendimento das emoções: observar e monitorar as 
variações emocionais nem sempre evidentes e explícitas, com-
preendendo a fundo as emoções (mais profundo do que o “iden-
tificar” do primeiro domínio)
• Gerenciamento das emoções: aptidão para lidar e admi-
nistrar os próprios sentimentos
A inteligência emocional de um indivíduo pode ser ava-
liada por meio de diversas formas como dinâmicas de grupo, 
simulação de situações, observação direta das pessoas e instru-
mentos psicológicos (ou testes).
Conflitos:
No ambiente organizacio-
nal é normal, até certo ponto, 
que se ocorram conflitos, uma 
vez que os colaboradores geral-
mente possuem valores e perso-
nalidades diversificadas. Porém, o que se faz considerar é que 
esta diferença pode ter seu aspecto positivo, por enriquecer e 
completar a identidade da empresa. Em contrapartida, a pre-
sença constante de atritos pode comprometer o desempenho 
dos trabalhos o dia a dia corporativo.
Gerenciar e lidar com essas divergências é uma tarefa 
complexa, uma vez que envolve aspectos individuais, o contexto 
organizacional e outras variáveis. Entretanto, é fundamental 
que os gestores procurem 
mediar e resolver conflitos de 
maneira imediata porque atri-
tos mal resolvidos podem 
incorrer em inúmeros proble-
mas para a empresa, tais 
como: queda na qualidade do 
trabalho, ineficiência no que se refere a atendimento de clientes, 
clima organizacional tenso e negativo, rivalidades e disputas.
Os conflitos desencadeiam em situações emocional-
mente desgastantes, e neste sentido é imprescindível estar 
constantemente realizando uma autoavaliação e ao mesmo 
tempo buscando fazer uma análise do contexto, para assim, 
fazer uso da inteligência emocional que diz respeito ao controle 
eficaz das emoções e conduzir bem o processo.
Portanto, é preciso estar preparado diante as situações 
para agir de maneira emocionalmente inteligente. Weisinger 
(2001, p.117) descreve algumas técnicas para que as situações 
conflitantes se solucionem de maneira positiva:
➢ Auto-revelação: demonstrar os pensamentos, senti-
mentos e desejos.
➢ Positividade: defender as opiniões e necessidades, ao 
passo que as pessoas devem respeitar as idéias das outras tam-
bém.
ESTRESSE, CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO 1312 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
➢ Escuta dinâmica: ouvir atentamente o que a outra pes-
soa está dizendo.
➢ Crítica: explicar de forma construtiva as suas coloca-
ções.
➢ Comunicação de equipe: comunicar-se e interagir-se 
em grupo para garantir planejamentos eficazes.
Goleman (1999) se baseando nas competências emocio-
nais de autopercepção , autoregulação, motivação, empatia e 
aptidão social também expõe estratégias que desativam as situ-
ações conflitantes:
➢ Acalme-se, sintonize-se com seus sentimentos e os 
expresse.
➢ Demonstre a disposição para encontrar uma saída 
debatendo a questão, em vez de agravá-la com mais agressão.
➢ Manifeste seu ponto de vista num tom neutro e não 
num tom de discussão.
➢ Tente encontrar maneiras equânimes de resolver a dis-
puta, trabalhando em conjunto para encontrar uma solução 
que possa ser aceita por ambas as partes.
O exercício de controle da ansiedade nos diálogos evita 
situações de interrupção ou de colocar palavras na fala do 
interlocutor que gera ansiedade naquele que foi interrompido. 
Estados emocionais pré-existentes em um determi-
nado momento, ou seja, a pessoa chega contrariada e ao falar 
com outra que nada tem a ver com isso assume uma postura 
imprópria.
Percebe-se que para se gerenciar conflito é preciso 
entender que “a emoção nos desperta e motiva e nos conclama 
a nos comprometermos. Esse impulso interno é essencial para 
a implementação bem-sucedida de qualquer tipo de inteligên-
cia ou de estratégia.” (COOPER, 1998, p. 186)
7.3 NEGOCIAÇÃO
Negociação é uma 
forma de resolução de confli-
tos em que as partes dialogam 
diretamente. Ou seja, ao ofe-
recer o serviço de negociação 
online, terceiros não interfe-
rem nas propostas de ambas 
as partes, somente oferecem meios para que essas propostas 
sejam levadas para a parte contrária de uma forma mais fácil.
Negociar nada mais é do que chegar a um acordo entre as 
partes interessadas, de uma maneira que todos saiam satisfei-
tos com o resultado. Por isso, quem sabe negociar consegue se 
posicionar e garantir que os seus objetivos sejam alcançados.
A negociação vai além de uma conversa com argumen-
tos. Ela requer a atenção para várias etapas: preparação, plane-
jamento, acordos, avaliação e manutenção.
➢ A negociação envolve preparar-se previamente, seja 
com conteúdo ou histórico do que se pretende mediar;
➢ Envolve conhecer o outro e o contexto interno ou 
externo em que estão inseridos; definindo objetivos e posicio-
namentos;
➢ Utilizar uma argumentação baseada em fatos e dados;
➢ Ter proatividade agindo com objetividade e assertivi-
dade;
➢ Conhecer e tratar objeções estando preparado para as 
concessões. Toda negociação gera consequências, podendo ser 
positivas ou negativas.
ESTRESSE, CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO 1514 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
A habilidade de negociar 
não é inata, mas, sim, desenvol-
vida, significando que pode-se 
melhorar o desempenho como 
negociador por meio da utiliza-
ção de métodos e técnicas e com 
os conhecimentos adquiridos ao 
longo de anos de trabalho, avaliando e reavaliando posiciona-
mentos e consequências.
Ter domínio sobre os 3 pilares da negociação:
Herb Cohen, autor do best seller “Você Pode Negociar 
Qualquer Coisa”, já atuou em grandes negociações —e de 
acordo com ele, a ciência da negociação se baseia em três pila-
res: conhecimento, tempo e poder.
Conhecimento
Para construir o conhecimento, é necessário buscar 
entender e pesquisar profundamente o tema sobre o qual está 
falando e entender as necessidades e motivações de quem está 
se pretendendo negociar. Essas informações devem ser preci-
sas, pois fornecerão bons argumentos e ajudarão a embasar 
toda a negociação.
Tempo
O tempo não é relativo somente ao sentido cronológico, 
mas às oportunidades. É essencial adequar os movimentos ao 
melhor timing possível, observando não só as reações da pes-
soa com a qual está negociando, mas também o contexto, ser 
preciso e oportuno
PoderPoder se mostra na influência, na convicção, nas deci-
sões, no domínio do assunto que está sendo tratado. O exercí-
cio desse poder faz com que ambas as partes se sintam mais 
seguras para negociar. Para conseguir praticá-lo, é preciso ter 
autoconfiança, mas sempre com cuidado para não agir de 
modo arrogante, autoritário ou grosseiro. O poder é expresso 
pela nossa capacidade de fazer prevalecer nossas posições ou 
impedir que o outro, prevaleça com as dele, fazer uso da persu-
asão. É levar o resultado da negociação o mais próximo de nos-
sos objetivos.
Fechamos nossa aula certos de que evitar o Estresse cola-
bora com o bom desempenho dos indivíduos na organização, 
fazendo uso de inteligência emocional, mediando conflitos e 
exercendo negociações.
Referências
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo 
papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: 
Campus, 1999.
LIMONGI-FRANÇA, Ana Cristina, Qualidade de vida 
no trabalho – QVT: conceitos e práticas nas empresas da 
sociedade pós-industrial. São Paulo: Atlas, 2003. 
______. Qualidade de vida no trabalho: conceitos e 
práticas na sociedade pósindustrial. Atlas. São Paulo, 2004.
 LIMONGI FRANÇA, Ana Cristina; RODRIGUES, 
Avelino Luiz. Stress e trabalho: guia básico com abordagem 
psicossomática. São Paulo: Atlas S.A., 1997.
GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional: a teoria 
revolucionária que redefine o que é ser inteligente. Rio de 
Janeiro, RJ: Objetiva, 2007
ESTRESSE, CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO 1716 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
COOPER, Robert; SAWAF, Ayman. Inteligência emo-
cional na empresa. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
WEISINGER, Hendrie. Inteligência emocional no 
trabalho. Rio de Janeiro, RJ: Objetiva, 2001.
Salovey, P., & Mayer, J. D. (1990). Emotionalintelligence. 
Imagination, CognitionandPersonality, 9(3), 185–221. 
doi:10.2190/DUGG-P24E-52WK-6CDG
Imagens: Banco institucional Shutterstock.