Apol 2 - Marketing de Relacionamento

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento 
[R4] Leia as assertivas abaixo: 
 
I) CRM significa muito mais que apenas um bom software 
 porque 
II) CRM é antes de tudo uma filosofia 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 
A As assertivas I e II são falsas. 
 
B As assertivas I e II são verdadeiras. 
 
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
 
E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento 
[R6] Leia o texto abaixo: 
 O índice NPS (Net Promoted Score) desenvolvido por Reichheld (2006) sugere avaliar a fidelidade dos 
clientes medindo a propensão dele em recomendar a empresa. Pede-se para os clientes assinalarem um 
número em uma escala de 0 a 10, sendo 0 sem propensão de recomendar e 10 com muita propensão a 
recomendar. Depois os consumidores podem ser agrupados de acordo com seus níveis de fidelidade em 
três grupos distintos. Ordene corretamente esses grupos na figura abaixo: 
 
 
A Promotores; passivos; detratores. 
 
B Detratores; promotores; passivos. 
 
C Detratores; passivos; promotores. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
 
D Promotores; detratores; passivos. 
 
E Infiéis, Satisfeitos, Fieis. 
 
 
 
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento 
[R6] Leia as afirmativas abaixo sobre transgressões nos relacionamentos e coloque V para verdadeiro e F 
para falso: 
( ) Quando a insatisfação acontece, deve-se buscar a “recuperação do serviço” mas a empresa não 
deve admitir seus erros pois corre o risco de perder o cliente. 
( ) As transgressões não afetam apenas a relação empresa-consumidor mas também os demais 
consumidores. 
( ) Clientes insatisfeitos são perigosos para as empresas. 
( ) Transgressões ocorrem quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado. 
 
Agora marque a sequencia correta: 
 
A F, V, V, V 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B V, V, V, F 
 
C F, F, V, V 
 
D F, V, F, V 
 
E V, V, F, F 
 
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento 
[R4] Lauterborn (1990), ao criticar que os 4Ps eram mais focados em produtos do que nos 
consumidores, propôs uma nova tipologia focada mais no marketing de relacionamento. 
Qual era essa nova tipologia? 
 
A 4Cs - companhia, custo, coordenadores, comunicação 
 
B 4Cs - cliente, custo, conveniência e comunicação 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C 4A's - análise, adaptação, ativação, avaliação 
 
D 4E's - entusiasmar funcionários, encantar clientes, enlouquecer concorrentes, enriquecer a todos 
 
E 4S's - solução, serviço, seriedade e sinceridade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento 
[R6] 1) Leia as assertivas abaixo: 
 
I. Calcular o CLV (Customer Lifetime Value) para as empresas é de grande importância. 
 
 porque 
 
II. Sabendo o quanto cada cliente renderá para empresa ajudará a mesma a definir o quanto poderá 
“gastar” com esses clientes. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 
A As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
B As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
D As assertivas I e II são verdadeiras. 
 
E As assertivas I e II são falsas. 
 
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento 
[R4] Relacione os 4Ps do composto do marketing (mix) com os 4Cs do marketing de relacionamento: 
4P’s 
1) Produto 
2) Preço 
3) Promoção 
4) Ponto 
Agora marque a sequência correta: 
 
A 1, 2, 3, 4 
 
B 4, 2, 1, 3 
 
C 4, 3, 2, 1 
 
D 3, 4, 1, 2 
Você assinalou essa alternativa (D) 
 
E 2, 1, 3, 4 
 
 
 
 
 
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento 
[R5] Almeida (2001) afirma que o atendimento ao cliente inicia com o chamado “momento da verdade”. No 
contexto do marketing de relacionamento, momento da verdade se refere: 
 
A Ao contato inicial da empresa com o cliente. 
 
B A toda interação que ocorre entre o cliente e a empresa. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C Quando o cliente realiza o pagamento. 
 
D Quando o cliente vai utilizar o produto em si. 
 
E Quando o cliente liga no SAC. 
 
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento 
[R5] Grupos ou indivíduos que são afetados direta ou indiretamente pela empresa na sua busca em atingir 
seus objetivos. 
Esta é uma definição para: 
 
A Cadeia de suprimentos 
 
B Stakeholders 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C Revendedores 
 
D Concorrentes 
 
E Fornecedores 
 
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento 
[R4] Leia as assertivas abaixo: 
 
I. CRM significa muito mais que apenas um bom software. 
 porque 
II. CRM é antes de tudo uma filosofia. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 
A As assertivas I e II são falsas. 
 
B As assertivas I e II são verdadeiras. 
 
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
 
E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
 
 
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento 
[R4] Observe a imagem abaixo: 
 
 
Fonte: http://autoescolaella.blogspot.com.br/2011/08/venha-conhecer-nova-sede-da-ella-ainda.html 
 
Analisando a imagem acima, se pode dizer que ela é um exemplo de segmentação de mercado: 
 
A Geográfica 
 
B Demográfica 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C Psicográfica 
 
D Comportamental 
 
E Internacional