Aula 2 - A RAZÃO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS

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AGÊNCIA DE VIAGENS E OPERAÇÕES 
TURÍSTICAS
A RAZÃO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS
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Olá!
Veremos, a seguir, o mundo envolvente do agenciamento. Desde o fascínio pelo atendimento ao público, de
idealizar uma viagem até a parte técnica e burocrática que envolve o dia-a-dia do Agente de Viagens.
Trabalharemos com uma vasta quantidade de fornecedores, citando-os, para melhor aproveitamento e
entendimento da oferta turística nacional e internacional, sempre visando adequá-los à respectiva demanda. À
medida que a população cresce, se torna mais instruída e o poder aquisitivo aumenta, a demanda pelos serviços
de viagens e turismo também aumenta. As teorias da economia e os princípios básicos dos negócios do mundo
de hoje são aplicados ao ramo de Agência de Turismo como em qualquer outro tipo de negócio. Desde o Thomas
Cook (já apresentado na aula anterior) as Agências de Turismo se desenvolveram e expandiram porque o
público viajante sempre se dispôs, mais e mais, a adquirir a mercadoria preparada por estes especialistas
existentes na grande maioria dos países. A atividade de agenciamento é oficialmente reconhecido como uma das
indústrias mais importantes na economia de qualquer país. Somente nos EUA existem mais de 40 000. O agente
de viagens é reconhecido como um provedor de serviços de grande importância na atividade terciária (serviços),
apresentando- se atualmente com status definido na comunidade comercial e crescente participação na
distribuição geral da riqueza da nação. O negócio, contudo, é bem mais complexo que aquela simples agência
fundada por Mr Cook. Os agentes de viagens atuais estão confrontados com financiamentos, concorrência,
legislação de suas atividades, etc., resultando em responsabilidades bem definidas. Sendo um intermediário por
excelência na atividade de viagens, o Agente tem o compromisso primordial com a custódia e correta aplicação
do pagamento efetuado pelo cliente. Em decorrência da própria natureza do negócio, o agente de viagem recebe
o pagamento total da viagem e, então, providenciará, por sua vez, o correspondente pagamento aos outros
fornecedores envolvidos no negócio: transportadores, hoteleiros, operadores terrestres, outros agentes
envolvidos, etc.
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Identificar a atual realidade do mercado de Turismo e o contexto do agente de viagens.
2. Reconhecer o agente de viagens como peça fundamental na cadeia produtiva do Turismo.
3. Relacionar os principais serviços e fornecedores para o agente de viagens
4. Conhecer e aplicar a terminologia aplicada ao segmento específico do turismo.
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1 Introdução
Veremos, a seguir, o mundo envolvente do agenciamento. Desde o fascínio pelo atendimento ao público, de
idealizar uma viagem até a parte técnica e burocrática que envolve o dia-a-dia do Agente de Viagens.
Trabalharemos com uma vasta quantidade de fornecedores, citando-os, para melhor aproveitamento e
entendimento da oferta turística nacional e internacional, sempre visando adequá-los à respectiva demanda.
À medida que a população cresce, se torna mais instruída e o poder aquisitivo aumenta, a demanda pelos
serviços de viagens e turismo também aumenta. As teorias da economia e os princípios básicos dos negócios do
mundo de hoje são aplicados ao ramo de Agência de Turismo como em qualquer outro tipo de negócio.
Desde o Thomas Cook (já apresentado na aula anterior) as Agências de Turismo se desenvolveram e expandiram
porque o público viajante sempre se dispôs, mais e mais, a adquirir a mercadoria preparada por estes
especialistas existentes na grande maioria dos países. A atividade de agenciamento é oficialmente reconhecido
como uma das indústrias mais importantes na economia de qualquer país. Somente nos EUA existem mais de 40
000.
O agente de viagens é reconhecido como um provedor de serviços de grande importância na atividade terciária
(serviços), apresentando- se atualmente com status definido na comunidade comercial e crescente participação
na distribuição geral da riqueza da nação.
O negócio, contudo, é bem mais complexo que aquela simples agência fundada por Mr Cook. Os agentes de
viagens atuais estão confrontados com financiamentos, concorrência, legislação de suas atividades, etc.,
resultando em responsabilidades bem definidas.
Sendo um intermediário por excelência na atividade de viagens, o Agente tem o compromisso primordial com a
custódia e correta aplicação do pagamento efetuado pelo cliente. Em decorrência da própria natureza do
negócio, o agente de viagem recebe o pagamento total da viagem e, então, providenciará, por sua vez, o
correspondente pagamento aos outros fornecedores envolvidos no negócio: transportadores, hoteleiros,
operadores terrestres, outros agentes envolvidos, etc.
2 O agente de viagens
De forma simples, podemos dizer que o agente de viagem é um organizador do transporte de um ponto a outro,
acomodação e serviços adicionais. É conveniente manter um acervo completo e atualizado de informações a
respeito dos serviços que ele representa, e de outras atividades do ramo turístico. Portanto é imperativo haver
um serviço perfeito de reservas e o custo de vários serviços, a fim de atender as necessidades do seu cliente.
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É forma operacional comum em turismo, os agentes, como intermediários que são, possuírem estoques de 
de hotéis, locadoras de carro, entradas para atrações etc., implicando em outra responsabilidade:vouchers 
guarda e uso apropriado dessas documentações, além da elaboração e remessa sistemática dos respectivos
relatórios.
3 Serviços / equipamentos turísticos
• Hospedagem: Hotéis classificados e não classificados, campings, colônias de férias, motéis e pousadas.
• Transportes: Transportadoras aéreas, rodoviárias, ferroviárias e aquaviárias (marítimas e fluviais).
• Alimentação: Restaurantes e similares.
• Agenciamento: Agências de Viagens e Turismo e Operadoras.
• Entretenimento e lazer: Parques temáticos, clubes, casas de shows, boates e áreas de lazer.
• Educacional: Centros de formação, Senac, hotéis escolas, universidades.
• Institucionais: Órgãos oficiais de Turismo, secretarias de turismo, entidades de classe.
4 Operadoras e Agências de Viagens
Atualmente estas diferenciações quase não existem na formalização das agências. Quase todas as empresas se
cadastram como Agência de Viagem e Turismo, independente do âmbito de suas atividades.
Já no mercado uma das distinções feitas é entre Operadoras e Agências de Viagens.
• Agências de Viagens
Dedicam-se somente às atividades de venda de serviços e assessoria técnica em viagens - apenas
intermediárias.
O cliente é o passageiro, pessoa física ou jurídica.
Os fornecedores são as operadoras.
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• Operadoras
Empresas com atividades de criação de pacotes e operação de excursões.
Os clientes podem ser apenas outras agências ou também englobar a venda direta ao público.
Os contratos são feitos direto com os fornecedores.
Agora, vejamos em um gráfico intermediário:
Antes de entrarmos nesse assunto, deve-se estar bem claro como se dá a atual relação entre Agência de Viagens
e Operadoras.
O mercado define que, para uma Agência de Viagem, o cliente (público alvo) é o passageiro, pessoa física ou
jurídica e dentre os fornecedores estão as empresas Operadoras.
Já para as Operadoras, o cliente, legalmente falando, é a Agência de Viagens que intermediaria a venda. No
entanto é possível perceber que há operadoras no mercado que vendem direto para pessoas físicas/jurídicas,
uma vez que numa venda direta (sem intermediários) o valor da comissão não será repassada, representando
para a Operadora maior lucratividade.
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5 Fornecedores
O fornecedor é aquele que fornece o produto final, seja ao cliente, ou ao intermediário que irá lhe representar, o
agente de viagens neste caso. O produto turismo é algo bastante delicado de se trabalhar, uma vez que o
deslocamento se dá de forma contrária. É o consumidor que vai até o produto,diferente de qualquer outra
mercadoria que podemos comprar numa loja, supermercado ou shopping.
Os fornecedores são:
Transportadoras
• Companhias aéreas / Alianças aéreas.
• Cruzeiros marítimos, fluviais e lacustres.
• Empresa de Transfers (Traslado/Táxi).
• Companhias terrestres.
• Rodoviárias.
• Ferroviária.
• Empresas de mergulho (Passeios submarinos).
Meios de hospedagem
• Hotel.
• Resort.
• Pousadas.
• Casa de família (Homestay).
• Albergues.
Demais serviços
• Agências de Receptivo.
• GSAs.
• Seguradoras.
• Parques.
• Cassinos.
• Restaurantes.
• Intercâmbio.
• Outros.
Empresas parceiras (auxiliares)
• Bancos / Financeiras.
• Cartões de Crédito.
• BSP.
• GDSs.
• Mídia especializada.
• Programas de contabilidade empresarial.
• Representantes.
• Secretarias de Turismo.
• Escritórios de Convention Bureau.
• Órgãos de Turismo.
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6 Exemplos de fornecedores
• GDS – Sistema Global de Distribuição
São eles: Amadeus, Sabre, Galileu, Gabriel, Zeus, Íris; Wordspam, etc.
São sistemas práticos com base em códigos de protocolos estabelecidos pela IATA com o objetivo de
entendimento global entre todos os profissionais de turismo independente de sua nação, cultura, raça, costumes
e crenças.
A partir dos GDSs é possível se reservar passagens aéreas, locar carros, vender hotéis, consultar e vender
cruzeiros, solicitarautorizações de crédito, além de muitas outras facilidades como câmbio de todas as moedas,
previsão do tempo para os 5 (cinco) dias seguintes da consulta, informações técnicas e turísticas das cidades e
aeroportos, promoções diversas e muito mais.
Esses sistemas apresentam um custo para a agência e cabe a ela decidir se há a necessidade de tal serviço e com
qual trabalhar. Deve-se avaliar todos os pontos no caso de contratar um determinado sistema, tais como: seus
principais serviços, as cias. aéreas envolvidas, custo,planos e outros.
• Programas de Gerenciamento de Dados e Contabilidade Empresarial
São eles: Infortur, Gate, Fly, etc.
São programas que facilitam todo o trâmite no atendimento desde o primeiro recibo até o fechamento da venda
e emissão de toda a documentação da viagem. A partir de uma única “alimentação” no programa, este passa a
emitir todos os documentos envolvidos na venda, além de calcular contas a pagar e receber, impostos e outros.
Novamente, quanto à escolha do sistema, fica o conselho de analisar cada produto e verificar o quanto este se faz
necessário no quadro atual de sua empresa.
• Mídia impressa
São eles PanRotas (Jornal e Guia), Brasilturis Jornal; Jornal de Turismo; Guias diversos, etc.
Nossos aliados na hora de divulgar um novo produto e nos manter informados quanto às tendências do mercado
e novidades. Mídia especializada no mercado de turismo, onde profissionais se encontram, trocam ideias e
firmam novos negócios.
• Bancos / Financiadoras / Cartões
São empresas que prestam serviços contábeis para melhor servir nossos clientes com boas opções de
pagamento. Contratos são fechados quanto a juros, formas de pagamento, número de parcelas, faturamento e
tudo tem que ser analisado de uma forma a agradar ambas as partes.
Deve-se fazer uma análise detalhada da possível absorção do juros para que a empresa não sacrifique seu lucro
quando esta é de porte pequeno ou médio e com pouco movimento em vendas financiadas, seja em cartão ou
através de cheques pré-datados.
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7 Finalizando
O importante neste capítulo, quanto aos fornecedores, é o fato da grande variedade existente. Muitas vezes nos
vemos num caso de nem saber que empresa de confiança trabalha ou revende determinado produto que um
cliente deseja. Somos constantemente “atacados” por todos os lados com propagandas, promoções diversas, seja
via fax, e-mail ou mala direta. Mas como saber se aquele produto é bom? Como checar a credibilidade da
empresa perante o mercado? Como agir nesses casos?
A ABAV – Associação Brasileira de Agentes de Viagens possui um vasto cadastro de empresas associadas de alto
gabarito, com credibilidade no mercado e sempre em caso de necessidade ou dúvida basta um telefonema para
averiguar. Uma outra dica seria checar com colegas ou amigos de trabalho que já tenham utilizado os serviços
daquela determinada empresa.
O que vem na próxima aula
• Atividades de caráter privativo das agências de viagens.
• Categorias de agencias de viagens
• Organograma interno das agências de viagens.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Compreendeu como funciona o mercado de Turismo sob o foco nas agências de viagens
• Aprendeu sobre os fornecedores e como usam as agências como canal de distribuição.
Saiba mais
Para essa aula, sugerimos que acesse:
Nosso setor de turismo é vasto, multicultural e repleto de variações de termos, palavras e
idiomas. Para ajudar a compreender melhor e irem se familiarizando com a terminologia
específica do mercado de agências de viagens e de Turismo, recomendamos este link, onde
você terá acesso numa fonte confiável como do Ministério do Turismo ao glossário turístico
usado no mercado brasileiro e internacional: //www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos
/espaco_academico/glossario/detalhe/A.html
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http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/espaco_academico/glossario/detalhe/A.html
http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/espaco_academico/glossario/detalhe/A.html
	Olá!
	1 Introdução
	2 O agente de viagens
	3 Serviços / equipamentos turísticos
	4 Operadoras e Agências de Viagens
	Agências de Viagens
	Operadoras
	5 Fornecedores
	6 Exemplos de fornecedores
	7 Finalizando
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO