Aula 09 - Gestao da Qualidade - Controle de Qualidade Total - Qualidade e Produtividade

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Controle da qualidade total – 
qualidade e produtividade
Introdução
Qualidade e produtividade são aspectos que, segundo a metodologia do controle da qualidade 
total (TQC), são considerados complementares.
A qualidade está relacionada com o atendimento das necessidades das pessoas por meio da ofer-
ta de produtos e de serviços sem falhas, com preço justo, que não trazem risco para o usuário e sejam 
entregues de acordo com os requisitos do cliente ou do consumidor.
A produtividade está relacionada com a necessidade de produzir mais produtos e serviços, com 
a utilização de menos recursos.
Desse modo, o objetivo desta aula é apresentar os conceitos de qualidade e produtividade e ve-
rificar como eles se relacionam.
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86 | Controle da qualidade total – qualidade e produtividade
Qualidade assegurada
A garantia da qualidade deve ser a busca de qualquer empresa. Segundo Barbosa et al. (1999, 
p. 20), assegurar a qualidade de um produto ou de um serviço significa “garantir que o produto ou o 
serviço será entregue de acordo com os requisitos dos clientes”.
A base para a garantia da qualidade é o domínio da tecnologia, ou seja, a empresa deve dominar 
o know-how (como fazer). Esse domínio da tecnologia acontece a partir dos conhecimentos específicos 
sobre como realizar os processos produtivos. 
Numa empresa da área de hospitalidade e turismo, alguns dos processos produtivos principais 
podem ser: 
a operação de um hotel;::::
a operação de um avião;::::
o funcionamento de um cozinha de um restaurante.::::
E para realizar esses processos, deve-se ter domínio tecnológico. Esse domínio da tecnologia está 
relacionado com o conhecimento sobre a utilização das máquinas e dos equipamentos, sobre as espe-
cificações das matérias-primas (ou insumos), sobre os fornecedores, sobre todos os aspectos da realiza-
ção dos processos produtivos, sobre as formas e canais de distribuição e entrega dos produtos ou dos 
serviços, sobre os clientes, sobre os consumidores etc. Percebe-se que a gestão do conhecimento é o 
fator fundamental para o domínio da tecnologia.
Outro aspecto importante é a motivação para a realização do trabalho, ou seja, os profissio nais 
das empresas (como: garçons, recepcionistas, cozinheiros, comissários de bordo etc.) devem apresentar 
um comportamento voltado para a proatividade, para o trabalho em equipe, para solução de proble-
mas etc. 
Após certificar-se do domínio tecnológico e da motivação das equipes de trabalho, deve-se cui-
dar de três outros aspectos: 
o domínio dos conceitos básicos sobre controle da qualidade total;::::
o domínio e a utilização de métodos e técnicas para o controle da qualidade total;::::
o domínio de técnicas gerenciais diversas, tais como o gerenciamento da rotina (ou do traba-::::
lho do dia a dia) e o gerenciamento pelas diretrizes (ou gerenciamento interfuncional).
Esses aspectos, se estruturados adequadamente, garantem (ou asseguram) a qualidade do pro-
duto e do serviço.
Essa estrutura para a garantia da qualidade também pode ser representada por meio da figura de 
um templo grego:
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87|Controle da qualidade total – qualidade e produtividade
Motivação para a qualidade
Domínio tecnológico
Qualidade assegurada
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Figura 1 – Garantia da qualidade.
Percebe-se que a base para a garantia da qualidade é o domínio da tecnologia. Esse domínio tec-
nológico é a base da motivação para a qualidade. Apoiados nessas bases estão o domínio: dos conceitos 
sobre TQC, o de métodos e técnicas do TQC e o de técnicas gerenciais diversas. Todos esses elementos 
suportam a garantia da qualidade (ou qualidade assegurada).
Produtividade
Antes de abordarmos o tema produtividade, vamos rever a conceituação de processo. Segundo 
a NBR ISO 9001:2000, um processo produtivo é “um conjunto de atividades inter-relacionadas ou inte-
rativas, um processo tem por objetivo transformar inputs (insumos) em outputs (produtos). Vale reforçar 
que a saída de um processo é chamada de “produto”, que pode ser tangível (bens ou objetos) ou intan-
gível (serviços)”.
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88 | Controle da qualidade total – qualidade e produtividade
A figura 2 apresenta um modelo de fluxo de processo.
Figura 2 – Abordagem de processo.
Fornecedor Processo Cliente
Insumos 
(input)
Produtos ou 
serviços 
(output)
Num processo, os fornecedores entregam insumos para serem processados. Os insumos podem 
ser: materiais (ou bens), informações e até o cliente (no caso de alguns tipos de prestação de serviços). 
Nesse momento, há custos para o dono do processo. 
Os insumos são processados e, nesse momento, acontece a agregação de valor ao insumo. A 
saída do processo gera um “produto”, que pode ser tangível (um bem manufaturado) ou intangível (um 
serviço ou uma informação). Esse “produto” é entregue a um cliente e, nesse momento, acontece o lucro 
resultante da agregação de valor do processo.
O dicionário Aurélio define produtivo com sendo aquele que é “rendoso ou proveitoso”. Desse 
modo, produtividade é um conceito que pode ser definido genericamente como sendo “a relação entre 
os resultados alcançados (em termos de qualidade e/ou quantidade) e os recursos (ou insumos) uti-
lizados nos processos produtivos”, ou ainda, a relação entre output e input, representada da seguinte 
maneira:
Produtividade = Output/Input
Desse modo, para aumentar a produtividade, é preciso produzir cada vez mais, com cada vez 
menos. Para que se tenha alta produtividade, deve-se fazer certo da primeira vez, pois o retrabalho não 
agrega valor aos processos nem aos produtos. 
O retrabalho aumenta os custos da produção, e isso se reflete no custo final do produto. Se o 
cliente aceitar assumir esse custo, o preço do produto final torna-se mais alto. Porém se o cliente não 
aceitar assumir esse custo, fatalmente ele terá que ser absorvido pela empresa. Desse modo, a equação 
da produtividade, quando se analisam custos, é a seguinte: 
Produtividade = Faturamento/Custos
Para que se aumente a produtividade, deve-se agregar o máximo de valor ao produto e ao servi-
ço, com o menor custo. Não basta apenas aumentar a quantidade produzida, o produto deve ter valor 
para atender as necessidades dos clientes.
Vejamos alguns exemplos de produtividade em empresas da área do turismo e da hospitalidade:
O setor administrativo de uma agência de turismo utiliza papel em suas impressoras. Então, ::::
o papel é considerado o input do processo de impressão de documentos, e o documento im-
presso é o output. Considerando que 100 folhas em branco foram colocadas na impressora e, 
devido a falhas na digitação dos documentos e na operação da impressora, 60 folhas foram 
descartadas (devido a erros de impressão). Por fim, 40 folhas foram impressas corretamente. 
Nesse caso a produtividade pode ser calculada da seguinte maneira:
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Produtividade = Número de folhas impressas / Número de folhas em branco
Produtividade = 40/100 = 0,40 ou 40%
Nesse caso, a produtividade foi de 40%, ou seja, um baixo índice.
A cozinha de um restaurante utiliza arroz arbório para a preparação de risotos. Então, o arroz é ::::
considerado o input do processo de cozimento, e o risoto pronto é o output. Considerando que 
20 porções de arroz foram utilizadas nas preparações dos pratos de risoto e, devido a falhas 
no processo de preparação, 2 porções foram descartadas (devido a problemas no processo de 
cozimento). Por fim,18 pratos de risoto foram servidos corretamente aos clientes. Nesse caso 
a produtividade pode ser calculada da seguinte maneira:
Produtividade = Número de pratos de risoto / Número de porções de arroz
Produtividade = 18/20 = 0,90 ou 90%
Nesse caso a produtividade foi de 90%.
Um hotel tem 50 apartamentos para a locação. Então, o apartamento disponível é considera-::::
do o input do processo de hospedagem, e o apartamento ocupado é o output. Nesse exemplo, 
vamos supor que todos os apartamentos disponíveis estavam em perfeitas condições para 
receber os hóspedes, e que todos os apartamentos foram alugados num determinado período 
de tempo, ou seja, não houve nenhuma falha que impossibilitasse a ocupação dos apartamen-
tos. Nesse caso, a produtividade pode ser calculada da seguinte maneira:
Produtividade = Número de apartamentos ocupados / Número de apartamentos disponíveis
Produtividade = 50/50 = 1 ou 100%
Nesse caso, a produtividade foi de 100%, ou seja, uma situação desejada e ideal.
Para melhorar a produtividade, as empresas devem investir em três aspectos; são eles:
Hardware:::: – os equipamentos, os materiais e a estrutura física da empresa. Em empresas das 
áreas de turismo e hospitalidade, o hardware é toda a parte tangível da estrutura. Por exemplo: 
num hotel, esses aspectos tangíveis são os apartamentos, as camas, os chuveiros, a estrutura 
da recepção, as matérias-primas usadas na cozinha, os fogões, as geladeiras etc.
Software:::: – os procedimentos, a maneira de realizar o trabalho, as informações etc. Em empre-
sas das áreas de turismo e hospitalidade, o software é toda a parte intangível da estrutura. Por 
exemplo: num restaurante esses aspectos intangíveis são as receitas dos pratos, as instruções 
para a utilização de equipamentos (como fornos combinados, resfriadores de alimentos etc.), as 
instruções e procedimentos para o trabalho, os programas instalados em computadores etc.
Humanware:::: – as pessoas que atuam nas empresas. Em empresas das áreas de turismo e hos-
pitalidade, o humanware consiste nos profissionais que nelas atuam. Por exemplo, num hotel 
esses profissionais são os mensageiros, os recepcionistas, os gerentes, os cozinheiros etc.
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90 | Controle da qualidade total – qualidade e produtividade
Os investimentos nesses três aspectos aumentam a probabilidade de as empresas, que prestam 
serviços nas áreas de turismo e hospitalidade, conseguirem altos índices de produtividade em seus 
processos produtivos.
Conclusão
Retornado aos objetivos propostos para esta aula, foram apresentados os conceitos relacionados 
à qualidade e à produtividade.
Os aspectos relacionados à garantia da qualidade (tecnologia, motivação, técnicas gerenciais) e a 
medição dos níveis de produtividade e as formas para aumentá-la devem ser adotadas pelas empresas 
que prestam serviços nas áreas de turismo e hospitalidade. Essa é uma oportunidade para tornar essas 
empresas mais eficientes e mais eficazes, por meio da redução do retrabalho, redução dos desperdícios, 
da satisfação e da lealdade dos clientes.
Texto complementar
Ganhos infinitos de produtividade 
O Brasil vive um momento inédito de renovação da sua estrutura 
produtiva, que tem tudo para ser duradouro
(CAMPOS, 2007)
É muito comum ouvir de alguns empresários a seguinte frase: “Após todas as melhorias que 
já fizemos eu não esperava que ainda tivéssemos tantos ganhos a realizar!” Outra coisa: ouço esta 
frase, das mesmas pessoas, ano após ano. E mais: continuarei a ouvir! Estamos, neste momento, 
vivendo uma experiência inédita no Brasil (e, creio, no mundo todo) onde ocorre a confluência de 
vários fatores que se somam na melhoria dos resultados de uma empresa. 
No caso brasileiro, essa experiência ainda é potencializada pelas próprias transformações es-
truturais que ocorrem em sua economia, dando um caráter explosivo às transformações. Saímos de 
uma economia fechada, inflacionária e tabelada, em que os preços eram autorizados pelo governo 
com base numa planilha de custos fornecida pelo interessado (caíamos no absurdo de inflar a pla-
nilha de custos para aumentar a rentabilidade do capital empregado). 
Não interessava investir em novas tecnologia, novos equipamentos e novos métodos. Não in-
teressava criar exigências de nível educacional no recrutamento e nem treinar o pessoal. A abenço-
ada crise promovida pela abertura da economia e pela estabilidade da moeda nos acordou e está 
mudando o Brasil. 
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91|Controle da qualidade total – qualidade e produtividade
Existe agora um movimento inédito de renovação empresarial, em que é notável o esforço de 
recrutar talentos e treiná-los. Hoje a maioria das grandes empresas já exige o segundo grau comple-
to como requisito mínimo no recrutamento de pessoal (é evidente que isso se reflete na conscienti-
zação do povo quanto à necessidade de se ter uma educação de boa qualidade). Além disso, o país 
tem importado entre US$ 15 bilhões e US$ 20 bilhões de dólares por ano em equipamentos, o que 
mostra a elevada taxa de renovação tecnológica (alguns setores, tais como o de tecidos, voltaram a 
ser competitivos principalmente por esse motivo). A tecnologia de informação nos atinge em cheio 
nesta década e quase todas as maiores empresas brasileiras estão implementando sistemas ERP de 
informação gerencial (esses sistemas estão sendo indevidamente chamados de “sistemas de gestão 
empresarial”). 
A existência desses sistemas permite à empresa fazer coincidir as informações gerenciais com 
as contábeis. Isso propicia um controle orçamentário antes inexistente. Os sistemas ERP ainda for-
çam as empresas a repensar seus processos e contabilizar seus custos de forma antes impossível. 
Em grande número de casos, a internet vem sendo utilizada não só em comunicação (e-mail), mas 
também no relacionamento comercial entre as empresas e entre estas e seus clientes. 
Já existem muitos desses casos no Brasil com ganhos substanciais de produtividade (por exem-
plo, o cliente se conecta à rede do fornecedor, diz o que quer, o sistema verifica a possibilidade de 
atendimento, responde positivamente ou com alternativas, marca a data e hora em que o cliente 
deve buscar a encomenda, melhorando substancialmente a programação de produção reduzindo 
a necessidade de estoques e o tempo de espera de caminhões e, como consequência, os custos de 
logística). 
Todos esses fatores vêm acontecendo de forma simultânea e, inegavelmente, muito têm con-
tribuído para a melhoria da eficiência e competitividade de nossas empresas (com reflexos fortes 
na economia nacional). Existe ainda um outro fator que tem um papel muito importante e que 
transcende todos os outros porque os afeta e direciona: o grande avanço no domínio das tecnolo-
gias modernas de gerenciamento nas empresas brasileiras. Lembro-me de que há dez anos pou-
cas pessoas tinham pleno conhecimento do que era uma meta e como estabelecer um plano de 
ação para atingi-las! Hoje, existe uma consciência bem difundida de que gerenciamento é método 
e conhecimento científico e não apenas bom senso (já dizia Descartes no século XVII, ao defender 
o método, que “o bom senso é o bem mais bem distribuído do mundo, pois ninguém deseja ter 
mais do que já tem!”). Quando se sabe que gerenciamento é conhecimento, então descobre-se que, 
quanto mais conhecimento sua equipe tenha, metas mais desafiantes ela será capaz de atingir. Já 
temos empresários bem conscientes dessas coisas e que estão fazendo uso disso para ganhos de 
competitividade e crescimento de suas empresas. 
Gerenciar é resolver problemas (ou atingir metas, o que é o mesmo). Portanto, uma consequên-
cia do avanço do gerenciamento é a necessidade de os gerentes conhecerem suas lacunas (opor-
tunidades de melhoria). Existem hoje métodos avançados para determinar essas lacunas, principal-mente em ambientes industriais. A Fundação de Desenvolvimento Gerencial tem ajudado algumas 
empresas nesse sentido e, mesmo naquelas de gerenciamento já razoavelmente avançado, têm 
sido encontradas lacunas da ordem de 6% a 8% da receita operacional líquida. É muito dinheiro. 
Existe, além de todos os fatores mencionados, um outro de grande interesse: a percepção de 
que o gerenciamento está se tornando cada vez mais científico. O desenvolvimento da tecnologia 
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92 | Controle da qualidade total – qualidade e produtividade
de informática está permitindo, nesta década, pela primeira vez na história, a utilização intensiva de 
conhecimento científico na gestão. Um dos exemplos que mais gosto de citar, não sendo todavia 
o único, é o caso dos notebooks modernos (com 300 megaHertz e capacidade de memória de 64 
megabytes) que propiciaram o aparecimento de software de estatística que podem agora ser uti-
lizados, de forma muito rápida, organizada e eficiente, na solução de problemas empresariais no 
local de trabalho. 
Este é o caso do mundialmente famoso programa de treinamento “Seis Sigma Black Belts” 
que a FDG vem oferecendo a dezenas de empresas brasileiras. Os resultados são verdadeiramente 
excepcionais e revolucionários, tanto na área industrial como nas áreas de logística, vendas e até 
financeira. 
Todos esses fatores mencionados estão promovendo grandes ganhos de produtividade numa 
escala nunca antes imaginada. O que propicia isso é, sem dúvida, uma nova consciência das carac-
terísticas dinâmica do meio empresarial promovida pela evolução dramática do conhecimento, da 
tecnologia de equipamentos, da informática e da tecnologia de gerenciamento que está cada vez 
mais científica. Não é mais possível ficar fora disso.
Atividades
1. Calcule a produtividade do seu processo de estudo.
2. Visite um hotel, identifique e faça uma lista dos itens que compõe o hardware, o software e o 
humanware do setor da recepção.
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93|Controle da qualidade total – qualidade e produtividade
Gabarito
1. Produtividade: horas de estudo efetivo/horas disponíveis para estudo.
 Caro aluno, se você tiver quatro horas para estudar e aproveitar 100% desse tempo, pode con-
siderar que sua produtividade é excelente. Se você aproveitar 50%, sua produtividade pode ser 
considerada regular. Procure manter uma produtividade sempre crescente, ou seja, aumentar as 
horas de estudo a cada semana.
2. Hardware (balcão, computadores, impressoras, escaninho, telefone, rádio de comunicação etc.), 
o software (programas do computador, informações sobre os hóspedes etc.) e o humanware (o 
recepcionista, a telefonista, o mensageiro etc.).
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