Aula 07 - Gestao da Qualidade II - ISO 9001 2000 - Gestao de Recursos

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ISO 9001:2000 – 
gestão de recursos
Introdução
Após a definição das responsabilidades da direção da organização, inclusive do comprometimen-
to com a manutenção e com a melhoria do sistema de gestão da qualidade, a ISO 9001:2000 sugere 
que a direção também assegure que os recursos essenciais para implementar a política da qualidade e 
atingir os objetivos da organização sejam identificados e disponibilizados.
Convém também que sejam inclusos recursos para a operação e a melhoria do sistema de gestão 
da qualidade, bem como a satisfação dos clientes e outras partes interessadas. Recursos podem ser: 
pessoas;::::
infraestrutura;::::
ambiente de trabalho;::::
informação;::::
fornecedores e parceiros;::::
recursos naturais; ::::
recursos financeiros.::::
O objetivo desta aula é apresentar as ações que a alta direção de uma organização deve tomar, 
para que sejam garantidos os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade. Para isso, 
cada um dos requisitos da norma será analisado.
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Provisão de recursos
Devem ser determinados quais são os recursos necessários para a manutenção do sistema da qua-
lidade e para garantir a satisfação dos clientes com os produtos e os serviços prestados. A ISO 9004:2000 
também considera os seguintes recursos:
recursos tangíveis, tais como instalações melhoradas para os processos de realização e de ::::
apoio;
recursos intangíveis, como propriedade intelectual;::::
recursos e mecanismos para encorajar a melhoria contínua inovadora;::::
estruturas organizacionais, incluindo necessidades de gestão matricial e por empreendimento;::::
tecnologia e gestão da informação;::::
aumento da competência por meio de treinamento, educação e aprendizagem específicos;::::
desenvolvimento de habilidades de liderança e perfis para futuros gerentes da organização;::::
uso de recursos naturais e o impacto dos recursos no meio ambiente; e::::
planejamento para necessidades de recursos futuros.::::
Esses recursos são agrupados pela ISO 9001:2000 em três grupos: recursos humanos, infraestru-
tura e ambiente de trabalho.
Recursos humanos
Todos os colaboradores das organizações que prestam serviços nas áreas de hospitalidade e de 
turismo exercem funções que influenciam o padrão de qualidade. Esses colaboradores são seleciona-
dos, integrados, educados e treinados, conforme preestabelecido nas descrições da função a ser exerci-
da, visando assegurar e melhorar a competência, experiência e habilidade na realização dos processos.
A ISO 9004:2000 sugere algumas ações para que a organização possibilite o desenvolvimento das 
pessoas que nela trabalham. São as seguintes:
proporcionar treinamento contínuo e planejamento de carreira;::::
definir suas responsabilidades e autoridades;::::
estabelecer objetivos individuais e de equipe, gerindo o desempenho de processos e avalian-::::
do resultados;
facilitar o envolvimento no estabelecimento de objetivos e na tomada de decisão;::::
reconhecer e recompensar;::::
facilitar a comunicação da informação de forma aberta e nos dois sentidos;::::
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realizar continuamente análises críticas das necessidades de seu pessoal;::::
criar condições para encorajar a inovação;::::
assegurar o trabalho em equipe;::::
comunicar sugestões e opiniões;::::
usar medidas de satisfação do seu pessoal; ::::
investigar por que as pessoas ingressam na organização e a deixam.::::
Competência, conscientização e treinamento
É importante que a direção da organização prestadora de serviços de turismo ou de hospitalida-
de assegure que as competências necessárias estejam disponíveis para a operação eficaz e eficiente da 
organização.
Competência pode ser definida como a capacidade que uma pessoa tem de mobilizar recursos (in-
clusive conhecimentos, habilidade e atitudes) diversos, para dar a solução mais eficaz para um problema.
A ISO 9004:2000 sugere que a identificação das competências necessárias para o desenvolvimen-
to do trabalho na organização seja feita a partir de:
demandas futuras relacionadas a planos e objetivos estratégicos e operacionais;::::
antecipação das necessidades de sucessão de gerentes e da força de trabalho;::::
alterações em processos, ferramentas e equipamentos da organização;::::
avaliação da competência individual das pessoas para realizar atividades definidas; e::::
requisitos estatutários e regulamentares e normas que afetam a organização e suas partes ::::
interessadas.
Para que as competências necessárias para o bom funcionamento do sistema de gestão da quali-
dade da organização sejam asseguradas, podem-se considerar as seguintes possibilidades:
experiência anterior das pessoas;::::
conhecimento tácito e explícito;::::
habilidades desenvolvidas;::::
habilidades de comunicação;::::
conhecimento do mercado e das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes ::::
interessadas; 
criatividade e inovação.::::
O treinamento dos funcionários é uma forma de fazer com que a experiência do cliente, durante a 
prestação do serviço, seja positiva (HOFFMAN; BATESON, 2003, p. 41). Porém, quando a qualificação pro-
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fissional dos servidores de um hotel não é adequada, o resultado é a insatisfação do hóspede (ARAÚJO, 
2001, p. 26). Esse é um cuidado que se deve tomar quando da utilização dessa possibilidade. 
Segundo Goldstein (1991), treinamento é a aquisição sistematizada de atitudes, conceitos, conhe-
cimentos, regras ou habilidades que resultam em melhor desempenho no trabalho. Borges- Andrade 
e Abbad-Oc (2002) afirmam que o treinamento está associado com a identificação de deficiências no 
desempenho e com a necessidade de correção dessas deficiências. Além disso, o treinamento é uma 
forma de preparar o colaborador para assumir novas funções, utilizar novas tecnologias ou atuar em 
novos processos (WEAVER et al., 2003).
Goldstein (1991) propõe um sistema para as atividades de treinamento nas empresas. Esse siste-
ma é composto das seguintes etapas: (1) análise das necessidades; (2) elaboração do planejamento; (3) 
execução dos programas, e (4) avaliação dos resultados do treinamento.
A sistemática de treinamento numa organização prestadora de serviços na área de turismo e hos-
pitalidade pode seguir as seguintes etapas como sugestão:
Identificação das necessidades de treinamento:::: – as necessidades de treinamento dos fun-
cionários podem ser identificadas através das descrições de cargo, das solicitações dos geren-
tes e dos resultados da avaliação de eficácia dos treinamentos já realizados.
Elaboração e revisão do programa de treinamento:::: – o programa de treinamento deve ser 
elaborado com base no levantamento de necessidades de treinamento, com revisões e ajustes 
quando necessário. Na elaboração do programa de treinamento são considerados:
demandas futuras relacionadas a planos e objetivos estratégicos e operacionais;::::
antecipação das necessidades de sucessão em cargos estratégicos e da força de trabalho;::::
alterações em processos, ferramentas e equipamentos da organização;::::
requisitos estatutários e regulamentares e normas que afetam a organização e suas partes ::::
interessadas.
O programa de treinamento inclui os treinamentos obrigatórios e não obrigatórios a serem rea-
lizados no período.
Avaliação de reação dos treinamentos:::: – os treinamentos realizados internamente podem 
ser avaliados por meio da avaliação de reação.
Avaliação da eficácia dos treinamentos:::: – os treinamentos realizados têm sua eficácia ava-
liada para demonstrar o cumprimento das metas relacionadas à políticae aos objetivos da 
qualidade. 
Avaliação do desempenho na função:::: – pode-se avaliar o desempenho dos colaboradores 
na função por meio de um processo de avaliação de desempenho periodicamente. Essa avalia-
ção serve de subsídio para a elaboração do programa de treinamento do período seguinte.
Desse modo, é possível organizar uma sistemática de treinamento para o desenvolvimento de 
competências nas equipes de trabalho.
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Infraestrutura
É importante que a direção da organização defina a infraestrutura necessária para a realização 
dos produtos e para a prestação de serviços, considerando também as necessidades e expectativas dos 
clientes.
A infraestrutura inclui recursos tais como as instalações de:
espaço de trabalho;::::
ferramentas e equipamentos;::::
serviços de apoio;::::
tecnologia de informação e de comunicação; ::::
meios de transporte.::::
A infraestrutura deve ser adequada para assegurar a realização eficaz dos processos, sem o com-
prometimento no atendimento aos requisitos especificados. Para isso, a ISO 9004:2000 propõe que o 
processo de definição da estrutura inclua:
provisão de uma infraestrutura definida em termos de objetivos, função, desempenho, dispo-::::
nibilidade, custos, segurança contra riscos e intrusões e reforma;
desenvolvimento e implementação de métodos de manutenção, para assegurar que a infra-::::
estrutura continue a atender as necessidades da organização. Convém que esses métodos 
considerem o tipo e a frequência da manutenção, bem como a verificação da operação de 
cada elemento da infraestrutura, com base na sua criticidade e uso;
avaliação da infraestrutura em relação às necessidades e expectativas das partes interessa-::::
das;
consideração de questões ambientais associadas à infraestrutura, tais como conservação, po-::::
luição, desperdício e reciclagem.
Processos de manutenção preventiva e corretiva devem ser planejados e efetuados para assegurar 
a continuidade da capacidade dos equipamentos e instalação em atender aos requisitos especificados. 
Aspectos ambientais também devem ser considerados, de modo a prevenir a poluição, reduzir o 
desperdício de recursos e reciclar materiais.
Ambiente de trabalho
É recomendável que a direção da organização prestadora de serviços de hospitalidade e turismo 
assegure que o ambiente de trabalho exerça uma influência positiva na motivação, satisfação e desem-
penho das pessoas, para aumentar o desempenho da organização.
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192 | Gestão da Qualidade: operações em turismo e hospitalidade
A ISO 9001:2004 sugere que na criação de um ambiente de trabalho adequado, sendo uma com-
binação de fatores humanos e físicos, sejam considerados:
métodos criativos de trabalhos e oportunidades para aumentar o envolvimento e identificar o ::::
potencial das pessoas na organização;
regras e orientações de segurança, incluindo o uso de equipamentos de proteção;::::
ergonomia;::::
localização do espaço de trabalho;::::
interação social;::::
instalações de apoio para as pessoas na organização;::::
calor, umidade, luminosidade, ventilação; ::::
higiene, limpeza, barulho, vibração e poluição.::::
O ambiente de trabalho deve exercer uma influência positiva na motivação, na satisfação e no 
desempenho das pessoas, para aumentar o desempenho da organização. 
Conclusão
A adequada gestão dos recursos tem sido tratada como um tema cada vez mais importante na 
gestão das organizações. Existe uma abordagem estratégica chamada “visão baseada em recursos” (re-
source based view).
De acordo com essa perspectiva, as competências que diferenciam uma determinada organiza-
ção baseiam-se nos seus recursos e capacidades, que podem ser representados por ativos tangíveis, 
insumos necessários para subsidiar a realização dos processos, os sistemas de distribuição, as pessoas, 
equipamentos, estrutura física, ambiente de trabalho etc., e por ativos intangíveis, tais como competên-
cia, reputação, imagem, marca, conhecimento tácito e explícito e o potencial dos recursos humanos. 
As organizações mantêm sua posição e conseguem crescer a partir da utilização desses recursos pre-
existentes.
Um recurso deve ter as seguintes características para que seja fonte de vantagem competitiva 
para as organizações:
apresentar potencial para criação de valor;::::
ser raro (escasso);::::
ser imperfeitamente imitável;::::
ser imperfeitamente substituível.::::
Percebe-se que a gestão dos recursos é fundamental para uma adequada organização do sistema 
de gestão da qualidade de uma organização.
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193|ISO 9001:2000 – gestão de recursos
Motivação: confiança e domínio – dimensões do conhecimento 
(MORENO, 2007) 
O conhecimento é único, mas se pode falar com toda propriedade que ele apresenta três as-
pectos ou dimensões. Essa trindade em suas aplicações recebe os nomes de especulativo, operativo 
e afetivo, determina a capacidade de ação e reação da pessoa frente aos estímulos de todo tipo que 
lhe chegam. 
Essas três dimensões do conhecimento têm sua correspondente aplicação no impulso que se 
manifesta em nossa vida psíquica e que muitos denominam simplesmente motivação. É ele, esse 
impulso, que move o ser humano a agir para satisfazer suas necessidades de todo o tipo. 
O especulativo é o que permite à pessoa conhecer os resultados que uma ação provoca ::::
(saber que um remédio produzirá certos efeitos no organismo). 
O operativo determina a capacidade de um sujeito para realizar uma ação determinada ::::
(saber o que fazer para conseguir e tomar o remédio). 
O afetivo determina a capacidade da pessoa para avaliar os resultados da ação, isto é, ::::
para saber como vai ser afetada pelos resultados (saber como se sentirá com o efeito do 
remédio). 
Motivação sentida – é o impulso que sentimos e que depende do conhecimento. Este deter-
mina os resultados esperados e o atrativo desses resultados para a pessoa. 
Motivação potencial – corresponde ao impulso que sentiríamos se o nosso conhecimento 
fosse perfeito, isto é, se pudéssemos conhecer antecipadamente todos os resultados que a 
ação terá.
Motivação atual – é a força que nos faz escolher uma ação concreta com base no valor de seus 
resultados – um valor que o conhecimento especulativo capta – embora este valor não seja 
atraente devido às limitações do conhecimento afetivo. 
Depois de discutidos alguns aspectos sobre motivação, pensamos em algumas alternativas 
para o profissional desenvolver a autoconfiança e o autodomínio, assim como se manter motivado, 
apesar dos reveses da vida e das cobranças:
Tenha consciência da importância da profissão que você escolheu.::::
Adquira, aperfeiçoe ou desenvolva suas competências, praticando-as diariamente.::::
Tenha fé em sua competência no trabalho, agindo de forma a evidenciá-la e desenvolvê-la.::::
Conheça, pesquise continuamente sobre o seu trabalho.::::
Texto complementar
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194 | Gestão da Qualidade: operações em turismo e hospitalidade
Fale com firmeza e convicção sobre o assunto.::::
Encare com serenidade, mas com profissionalismo também, os questionamentos dos co-::::
legas, dos colaboradores, dos parceiros, dos fornecedores e dos clientes, por mais comple-
xos ou ingênuos que possam parecer. Todos nós temos impaciências e desconfortos.
Tenha e manifeste um espírito compreensivo e seja tolerante com as fraquezas, incertezas ::::
e dúvidas dos colegas, dos colaboradores, dos parceiros, dos fornecedores e clientes. Man-
tenha sempre o domínio emocional para poder manter o domínio da situação. O profissio-
nal que se irrita fácil e frequentemente com os colegas, os colaboradores, os parceiros,os 
fornecedores e os clientes, perde em conceito. Pode perder os mesmos e o emprego.
Seja realista com uma dose de otimismo e veja sempre o lado bom do aprendizado das ::::
coisas, situações e pessoas. O otimista acredita. O pessimista reclama. O realista age.
Organize sua vida particular de modo a evitar conflitos afetivos. Se casado, faça com que ::::
o cônjuge compreenda o valor de sua profissão e carreira, colabore para sua disposição 
mental e energia. Se solteiro, consiga a mesma compreensão das pessoas com quem con-
vive e interage.
De qualquer forma, tenha uma vida metódica e não pratique excessos que tanto debilitam ::::
o físico, drenando energia, quanto o mental. 
Aprendizagens possíveis:
Motivação é um processo interno de cada indivíduo.::::
Apesar de não termos o poder de motivar alguém, temos o poder de estimular as pessoas ::::
com quem convivemos e de ajudá-las a descobrir as próprias necessidades.
Conseguimos isso com um elogio, uma conversa, uma palavra. O exemplo de um trabalho ::::
bem realizado. 
Atividades
1. Faça uma proposta de um programa de treinamento para a recepção de um hotel.
2. Para que seja feita uma avaliação das condições do ambiente de trabalho, a legislação orienta que 
seja elaborado o programa de prevenção de riscos ambientais (PPRA). Busque na internet o texto 
da legislação.
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Gabarito
1. Atendimento ao cliente, idiomas (inglês e espanhol), etiqueta telefônica etc.
2. Acesse o <www.google.com.br> e busque PPRA (ou NR 9 – norma regulamentadora 9).
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