Recursos Humanos e a Qualidade

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RECURSOS HUMANOS E A QUALIDADE
Acadêmicos¹
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RESUMO
A gestão dos recursos humanos através das suas atividades desempenha um papel fundamental em toda a
organização. O desenvolvimento de processos para implementação da qualidade deverá sustentar-se em
maior ou menor grau na gestão de recursos humanos, para se poderem atingir os objetivos de melhoria do
desempenho organizacional em todas as suas vertentes. O processo de implementação requer elevados
níveis de envolvimento de todos: administradores e restantes trabalhadores e uma adequada comunicação
por parte de todos os recursos humanos, no sentido de se identificarem as falhas existentes. Pode
direcionar-se a formação para o processo de qualidade em todas as suas vertentes e atribuir
responsabilidades, na implementação, ao departamento dos recursos humanos para um correto
planeamento de todo o processo. Ao nível do desempenho organizacional identificam-se melhorias ao nível
da redução de custos, do aumento da produtividade, da melhoria da imagem da empresa e do maior
reconhecimento por parte dos clientes 
Palavras-chave: Recursos Humanos, Qualidade
1. INTRODUÇÃO
Num ambiente de globalização e rápidos avanços tecnológicos, as empresas
enfrentam o desafio de responder à crescente competitividade dos mercados, e para
enfrentar a concorrência urge a necessidade de contar com Recursos Humanos aptos a
confrontar-se com as intempéries dos mercados. Gerenciar recursos humanos para a
qualidade total e produtividade denota, antes de tudo, tomar um caráter estratégico no
gerir de Recursos Humanos; significa considerar os alvos e os objetivos da Qualidade
Total e Produtividade para os quais direcionar os esforços. 
 A otimização das atividades, tarefas e problemas de Recursos Humanos costuma
passar ao largo de objetivos em alvos estratégicos, notadamente da Qualidade Total e
Produtividade. Deste modo, pode-se afirmar que os Recursos Humanos são suscetíveis
de influenciar todo o sistema de qualidade da organização e consequentemente, a sua
forma de se diferenciar no mercado e reduzir custos, elementos fundamentais para o bom
desempenho organizacional. Assim, temas como a qualidade dos processos e produtos,
bem como, a importância dos recursos humanos na procura dessa qualidade são
bastante relevantes para as empresas, sendo pouco compreensível a quase inexistência
de estudos nas empresas portuguesas que relacionem a forma como os recursos
humanos contribuem para a qualidade e consequentemente, para a melhoria do
1 Maira Modesto da Cruz Freisbelen
2 Cleocir Pedroso
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI – Curso de Administração (ADG01676) – Seminário 
desempenho organizacional. A verdade é que, sem gente comprometida, nenhum
negócio pode progredir no mercado. Para quem se preocupa com essa área nas
companhias, algumas dúvidas tornaram-se recorrentes.
Considerando o acima exposto, apresenta-se como objetivo do presente estudo
estabelecer a Gestão de Recursos Humanos na gestão pela Qualidade Total. 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
No início do século XX o foco da área de administração de gente (recursos
humanos) era voltado à remuneração. Trabalhava-se muito em troca de uma recompensa
salarial. O trabalho consistia em obedecer a ordens e imposições relacionadas às
máquinas e não no exercício de alguma atividade criativa. Nesse cenário, a pressão pela
padronização dos processos gerava exaustão, que influenciava diretamente na
produtividade, sendo esse o principal desafio.
Em 1930, com contato mais intenso entre administração e psicologia, o
departamento passou por um grande impacto, com a teoria das relações humanas. Na
experiência de Hawthorne, coordenada por Elton Mayo, descobriu-se que o
comportamento do empregado é motivado e influenciado pelo sentimento de participação
e de pertencimento aos grupos informais constituídos dentro das instituições. A partir
dessa nova visão, o departamento pessoal começa a entender o colaborador como um
ser motivado pelo reconhecimento e relacionamento pelo meio onde trabalha. 
Após a segunda guerra mundial foram implementados novos conceitos. A teoria
das relações humanas foi substituída pela comportamental. Esse novo modelo, foca
também no espaço organizacional – além das pessoas – com processos mais
humanizados e menos burocráticos. Nesse momento surgiram os departamentos de
Recursos Humanos com funções mais especializadas como recrutamento, seleção,
treinamento e avaliação. 
Na década de 90, com a facilidade do acesso à informação, tivemos o início da era
Gestão de Pessoas, da Gestão de Talentos e da Gestão do Capital Humano. De lá para
cá, em um mundo cada vez mais tecnológico, efêmero e de novidades, a Gestão de
Pessoas migrou para uma função de natureza estratégica: a de planejar e projetar
melhores modelos de gerenciamento de pessoas. Os conhecimentos e habilidades
passam a ser a principal base da nova organização, migrando da condição de “recursos
organizacionais” para “seres humanos”. 
As empresas devem determinar quais as práticas de gestão de recursos humanos
que são críticas para o seu negócio e devem priorizar o uso dessas práticas, porque uma
boa definição das práticas associadas a cada contexto organizacional ajuda os gestores a
implementarem as melhores formas de liderança e motiva e influencia os restantes
colaboradores. Contribuindo assim para a mudança da cultura organizacional, quando
necessário, de forma a garantir o envolvimento de todos na melhoria contínua. Deste
modo, a gestão dos recursos humanos acaba também por poder ter um efeito significativo
e positivo no desempenho da qualidade no seu todo (Yang, 2006). 
3. CONCEITO DE RH
É um conjunto de princípios estratégicos e técnicos que contribuiu para atrair,
manter, motivar, treinar e desenvolver o patrimônio humano de qualquer organização.
Outra definição nos é fornecida por TOLEDO (1986), segundo a qual Recursos Humanos
seriam “o ramo de especialização da ciência da Administração que desenvolve todas as
ações que têm como objetivo a integração do trabalhador no contexto da organização e o
aumento de sua produtividade”. 
Diante disso, pode-se afirmar que essa área da organização trata do recrutamento,
da seleção, do treinamento, do desenvolvimento, da manutenção, do controle e da
avaliação dos funcionários de uma empresa. Sendo assim, pode-se considerar que a
existência da área de Recursos Humanos está diretamente relacionada à melhora da
efetividade dos funcionários nas empresas, implicando na melhor efetividade
organizacional. (CHIAVENATO, 1981). 
Segundo Chiavenato (1999) o termo RH ou Gestão de Pessoas pode ter três
significados diferentes: 
– R H com a função ou departamento – R H é a unidade operacional que funciona
como órgão de stqff, isto é, com o elemento prestador de serviços nas áreas de
recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, comunicação, higiene e
segurança do trabalho, benefícios, etc;
– R H com as práticas de recursos humanos – RH se refere ao modo como
organização opera suas atividades de recrutamento, seleção, treinamento,
remuneração, benefícios, comunicação, higiene e segurança do trabalho;
– R H como profissão – RH se refere aos profissionais que trabalham em tempo
integral em papéis diretamente relacionados com recursos humanos, a saber:
selecionadores, treinadores, administradores de salários e benefícios, engenheiros
de segurança, médicos do trabalho, etc.
4. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
O departamento de Recursos Humanos (ou gente e gestão) é o que administra
tudo relacionado às pessoas de uma empresa. Isso inclui o recrutamento, seleção,
contratação, onboarding ou integração,treinamento, promoção, folhas de pagamento,
contratos e demissões.
Em resumo, o departamento de recursos humanos deve trabalhar para todas as
pessoas que fazem parte da equipe humana da empresa. Ter um departamento de RH é
essencial para qualquer empresa que precisa crescer e contratar os melhores talentos.
Além de ajudar o desenvolvimento e treinamento das pessoas que já trabalham na
empresa.
Nos últimos anos, muitos profissionais dedicados aos recursos humanos
propuseram novas maneiras de nomear o departamento de RH em uma empresa. O
intuito é se afastar dessa visão um tanto desatualizada de se referir às pessoas que
trabalham numa empresa como apenas mais um recurso humano. Além disso, a
nomenclatura pode definir o que faz este departamento dentro da empresa.
O setor de Recursos Humanos evoluiu bastante, tendo destaque nos resultados de
toda empresa. Hoje o setor de recursos humanos é estratégico e digital, além de ser
responsável por grandes conquistas por meio da busca, desenvolvimento, gestão e
retenção de gente qualificada, motivada e alinhada. 
Ele é responsável pelo desenvolvimento pessoal dos trabalhadores. Isto significa
que são eles que vão cuidam dos seguintes pontos:
•Seleção e recrutamento
•Onboarding de novos funcionários e integração da equipe
•Cultura da empresa
•Employer branding
•Avaliação de desempenho
•Escopo de trabalho
•Treinamentos
•Motivação dos funcionários.
 
5. PROFISSIONAL DE RECURSOS HUMANOS
O profissional de RH (Recursos Humanos) é essencial para o bom funcionamento
e o desenvolvimento de qualquer empresa. 
A profissão envolve desde a atração e retenção de talentos até a identificação de
lideres dentro do quadro de funcionários de uma corporação. Além disso, esse
profissional é um dos grandes responsáveis pelo bom andamento das relações entre
empresas e colaboradores. 
A área de Recursos Humanos é vista como essencial para a organização alcançar
os melhores resultados estratégicos no mercado. Para ser capaz de exercer sua função
de maneira eficiente, o profissional de RH deve, primordialmente, conhecer e entender o
setor em si e o mercado de negócio no qual ele atua. Suas principais funções são: atrair,
reter, engajar e desenvolver colaboradores de uma empresa.
Somente por meio do entendimento claro do mercado de trabalho é que o
profissional do setor de recursos humanos pode identificar os candidatos e os perfis mais
qualificados para ocuparem uma posição e, consequentemente, ajudarem a corporação a
crescer em todos os sentidos. 
O profissional de RH atua como um conciliador entre colaboradores e a empresa.
Cabe a este profissional conduzir de maneira pacífica e justa os relacionamentos
internos de uma empresa. Por isso, existem algumas características e habilidades
necessárias para quem deseja atuar nesta área, tais como:
•Ser discreto
•Ser paciente
•Saber se comunicar de maneira efetiva e assertiva
•Ter falas objetivas
Além disso, é fundamental que o profissional de RH tenha total conhecimento
sobre a legislação trabalhista vigente, novidades sobre gestão de pessoas e Recursos
Humanos. 
Para além da imagem de um profissional que apenas viabiliza a entrada e saída de
colaboradores, ele também é uma das partes essenciais para o potencial estratégico da
companhia. Isso porque ele lida com o bem de valor mais alto de todos: o capital humano.
Entre suas principais funções, destacam-se:
5.1 Recrutamento e Seleção
O profissional de RH tem como papel encontrar os talentos adequados para o
crescimento da empresa, e essa escolha é feita por meio do recrutamento e seleção de
pessoas.
Quando realizada de forma inadequada, a empresa pode arcar com custos de
novas admissões, além dos gastos com a demissão do antigo colaborador, ou seja, um
possível prejuízo que poderia ser evitado ainda na etapa de entrevistas, por exemplo.
Mesmo a empresa mais moderna tem uma forte demanda por capital humano. É
preciso gente que coloque em prática as tarefas diárias. Para tanto, o RH tem a obrigação
de recrutar, selecionar e efetivar profissionais qualificados ao trabalho. 
Mas essa não é uma tarefa fácil. No mundo, 38% dos empregadores admitem ter
dificuldades para preencher postos de trabalho, esse número é ainda maior no Brasil.
Então, é preciso ter um processo com início, meio e fim bem estruturados. 
5.2 Departamento pessoal
Antigamente acreditava-se que o departamento pessoal era a única
responsabilidade do profissional de RH. Porém, para além de garantir o cálculo e
pagamento de salários e benefícios, esse setor garante o cumprimento de leis que
envolvam os colaboradores, como cálculos trabalhistas, segurança do trabalho, redução
de forma responsável dos custos etc.
5.3 Treinamento e desenvolvimento
A área de treinamento e desenvolvimento verifica quais as capacitações devem ser
realizadas e mensura os aprendizados adquiridos. Hoje, muitas organizações
reconhecem o valor de seus colaboradores para elas. Por isso, quanto mais eficiente eles
forem, melhores são seus resultados.
Além do mais, essas empresas precisam desenvolver seus futuros líderes. A área
de desenvolvimento tem essa função, possibilitando a identificação dos déficits das
equipes e das pessoas mais aptas aos cargos de confiança.
O recomendado é que o profissional de gestão aproveite o que há de mais
moderno em termos de treinamento e desenvolvimento. Há universidades corporativas,
jogos em equipe, treinamentos online, entre outros meios atraentes e flexíveis. 
5.4 Desenvolvimento de Talentos
Muitos profissionais entram na empresa com poucas habilidades, então, é preciso
prepará-los para crescer e entregar resultados cada vez mais elevados. Alguns até são
talentosos, porém, podem melhorar para inspirar seus colegas de trabalho.
De todo modo, o desenvolvimento é atividade-chave na gestão de pessoas e uma
verdadeira obrigação do RH. Se os profissionais não crescem, o negócio também não
cresce. Além disso, fica muito difícil acompanhar a evolução do ambiente externo.
6. MOTIVAÇÃO
A motivação é um fator primordial para o aumento de produção e para o
desempenho e comportamento dos funcionários. É conseguida através da satisfação de
um conjunto de necessidades específicas, começando pelas necessidades mais básicas
(Maslow, 1943): necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, amor e afeto,
necessidades de consideração, necessidades de atualização.
Tendo em conta estas características é possível motivar os funcionários, criando
condições de trabalho adequadas. A motivação não tem apenas efeitos em nível
individual como também efeitos coletivos. Cria condições ao trabalho de grupo, assim
como disponibilidade e empenho para a participação dos funcionários na tomada de
decisões. Através da motivação também é possível impelir os funcionários a aceitar a
mudança, desde que vejam satisfeitas algumas de suas necessidades. 
Percebe-se que as pessoas ficam motivadas, por fatores muito complexos.
Entende-se que diferentes pessoas buscam diferentes objetivos quando exercem
um mesmo trabalho. 
" … as pessoas, dentro das organizações, passaram a ser vistas como
depositárias de talentos potenciais, cabendo à administração encontrar estratégias
capazes de desbloquear a saída de tais recursos, para que, objetivamente, se
transformem em ações eficazes e produtivas. "(Bergamini, 1997). 
Os motivos ou impulsos que levam o sujeito a agir de diferentes formas, são de
suma importância, pois, tendo-os claramente definidos, tem-se condições de impulsionar
as pessoas. 
“Os motivos humanos baseiam-se em necessidades, sentidas consciente ou
inconscientemente. Algumas são necessidades primárias, como as exigências
fisiológicas de água, ar, alimento, sexo, sono e abrigo. Outraspodem ser
consideradas secundárias, como as de autoestima, status, afiliação com outras
pessoas, afeto, entrega, realização e autoafirmação”. (Koontz, 1989) 
Abraham Maslow (1943) desenvolveu um esquema para explicar as necessidades
humanas. Com isso ele propõe que, à medida que uma das necessidades é atendida,
outros níveis começam a ser perseguidos. Por exemplo: quando as necessidades
fisiológicas forem atendidas, o ser humano toma-se motivado a atingir outros níveis de
necessidades. 
Esta teoria da hierarquia das necessidades básicas tem sido aceita como estrutura
conceitual no estudo da motivação humana, nas situações variadas de vida no lar, no
trabalho e na sociedade e estabelece distinções nítidas entre motivação de deficiência e
motivação de crescimento. 
As necessidades básicas, tão conhecidas, correspondem a motivos de deficiência,
em contraste com a outra espécie de motivos que representam as necessidades de
crescimento. 
7. QUALIDADE
Segundo o dicionário Aurélio, qualidade é “propriedade, atributo ou condição das
coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza”, entende-
se desta maneira que qualidade é o diferencial que uma coisa ou pessoa tem em relação
à outra, quando se fala em Recursos Humanos a qualidade é fundamental, mantendo
uma área estruturada e sinérgica tendo equilíbrio entre as áreas e processos da
organização e também por exigência do mercado e clientes. 
Para Feigenbaum (1994), a Qualidade é a “correção dos problemas e de suas
causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos,
engenharia, produção e manutenção, que exercem irifluência sobre a satisfação do
usuário”. Para este autor, a qualidade é uma questão de o produto ser adequado a seu
uso e ao preço. Corresponde a um sistema eficaz para integrar esforços de
desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma
organização, permitindo levar a produção e o serviço a níveis mais econômicos de
operação e que atendam plenamente a satisfação do consumidor. 
Uma forma de garantir a qualidade nos processos de RH é a implantação e
monitoramento da ISO9001, que possui vários pontos que devem ser trabalhados entre
eles o de demonstrar e comprovar que as pessoas responsáveis pela execução de
atividades da área que possam de algum modo afetar a conformidade dos produtos e
serviços, sejam competentes, tenham conhecimento, treinamento, habilidades e
experiência apropriada as suas funções. 
Os requisitos necessários para cada função devem constar na descrição de cada
cargo, quanto a conhecimentos e competências, tudo deve ser comprovada de algum
modo, sendo através de comprovação na carteira de trabalho, certificados de cursos,
avaliações aplicados aos colaboradores, treinamentos aplicados com comprovação de
comparecimento em lista de presença entre outras formas. Cada colaborador deve ter
conhecimento de suas atividades e importância de cada uma delas, e a organização por
sua parte deve promover treinamentos contínuos para garantir e manter a
conscientização de todos. 
O SGQ – Sistema de Gestão de Qualidade é outro método para garantir a
qualidade na área de recursos humanos onde haverá não apenas a preocupação com
questões burocráticas mas com o desenvolvimento dos colaboradores e a melhoria da
performance da organização. 
O Sistema de Gestão da Qualidade é um conjunto de elementos interligados que
são integrados na organização para atender à politica da qualidade e os objetivos da
empresa. Através do SGQ a empresa consegue controlar e padronizar todos os seus
processos, medir a eficácia das ações tomadas para atingir a qualidade. 
8. CONCLUSÃO
Nos dias de hoje, é fundamental que os colaboradores de uma Instituição estejam
extremamente comprometidos com os cargos em que ocupam. Precisam estar satisfeitos
com os benefícios oferecidos pela instituição e também estar bem alinhados ao interesses
profissionais de onde trabalha. Precisam cada vez estar capacitados para o mercado, por
meio de treinamento, motivação e trabalhar em um lugar que possa lhe proporcionar
melhores condições de vida.
O setor de Recursos Humanos, filtra o que é melhor de cada profissional, dando
lhe oportunidades, ajudando quando necessário, e sendo o intermediário indireto entre a
Empresa e seu Colaborador.
O RH de uma empresa possibilita ao chefe tomar decisões acertadas e busca
facilitar e ajudar no desempenho das organizações através das pessoas, a análise e
desenvolvimento de profissionais nas organizações é de grande importância para o
crescimento no mercado. 
O Recursos Humanos de uma empresa, monitoras insatisfações no ambiente de
trabalho; trabalhar continuamente para oferecer um espaço de trabalho salubre e seguro;
fazer campanhas de conscientização sobre segurança do trabalho; com isso motivar as
equipes de trabalho.
Uma administração eficiente dos conflitos interpessoais e um bom relacionamento
entre todos os níveis da companhia garantem um ambiente salubre para o colaborador.
Afinal, é muito difícil trabalhar quando há conflitos entre pessoas, gerando um clima
pesado e de desmotivação. 
REFERÊNCIAS
Disponível em https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/qual-a-importncia-do-departamento-
de-recursos-humanos-no-contexto-das-empresas/ - Acesso em 10/10/2020.
https://ubibliorum.ubi.pt/bitstream/10400.6/3085/1/Alexandra_Teixeira_M4566.pdf – 
Acesso em 10/10/2020.
Disponível em https://fellipelli.com.br/a-historia-do-departamento-de-recursos-humanos/
#:~:text=O%20setor%20de%20recursos%20humanos,humanos)%20era%20voltado
%20%C3%A0%20remunera%C3%A7%C3%A3o. - Acesso em 10/10/2020.
Disponível em https://administradores.com.br/artigos/recursos-humanos-conceitos-
definicoes-e-planejamento – Acesso em 10/10/2020.
Disponível em https://kenoby.com/blog/o-que-e-recursos-humanos/ - Acesso em 
10/10/2020.
Disponível em https://blog.convenia.com.br/profissional-de-recursos-humanos-e-sua-
atuacao/ - Acesso em 10/10/2020.
Disponível em https://www.ibccoaching.com.br/portal/rh-gestao-pessoas/o-que-faz-um-
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Disponível em https://factorialhr.com.br/blog/recursos-humanos-conceito/#defi – Acesso 
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Disponível em https://administradores.com.br/artigos/qualidade-em-recursos-humanos – 
Acesso em 11/10/2020.
Disponível em 
http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/8674/000348616.pdf?
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