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Negociação e 
gestão de 
conflitos de 
segurança
Gerenciamento de crises em 
segurança
Profa. Dra. Nádia Brunetta Peretti
• Competências: Liderança, Relacionamento interpessoal e
Habilidade para resolução de conflitos interpessoais
• Resumo: A crise política tem uma conotação especifica e não é a
mesma que uma crise de segurança pública, que normalmente,
envolve sequestro, reféns, roubos, homicídios, etc.
• Especialmente hoje:
 Conceito de Gerenciamento de crise;
 Habilidades do Negociador;
 Conceito de Planejamento.
Você continuará atuando para melhorar o
desempenho da sua equipe. Você deverá treinar
sua equipe para atuar na negociação no seguinte
cenário: um assalto a uma joalheira com reféns e
vidas estão em risco.
Fonte: https://pixabay.com/vectors/silhouette-relationship-conflict-3141264/
Conceitos
Crise
Conceito de Crise 
FBI, Federal Bureau of Investigation ou
Departamento Federal de Investigação conceitua
crise como: “um evento ou situação crucial, que
exige uma resposta especial da Polícia, a fim de
assegurar uma solução aceitável”.
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“O termo ‘crise’ origina-se do grego krinein, que 
quer dizer ‘decidir’ ou, mais apropriadamente, ‘a 
capacidade de bem julgar’. Na essência do termo 
“crise” essa uma qualidade – mais arte do que 
ciência – definida como “a capacidade de bem 
julgar” (MORETTI, 2010, p. 21 e 22).
Administração de Desastres
Princípios básicos de uma administração de
emergências:
1º - Soube prever um determinado cenário.
2º - Conseguiu estimar suas consequências.
3º - Definiu as vulnerabilidades específicas.
4º -Na impossibilidade de salvar a todos, salvou
aqueles mais aptos para perpetuarem a
respectiva espécie.
5º - Estabeleceu um Plano de Emergência
completo e concreto – Plano de Fuga + Plano de
Mitigação + Plano de Abrigagem + Plano de
Gestão de Conflitos + Plano de Alimentação para
40 dias e 40 noites.
6º - Após isso estabeleceu um Plano de
Recuperação através da liberação dos animais e
sua reintegração, adaptação ao meio, de forma
sustentável.
 Imprevisibilidade;
 Compreensão de tempo;
 Imprevisibilidade;
 Compreensão de tempo;
 Ameaça de vida;
 Necessidade de planejamento.
Características da Crise
Características da Crise
Entendimento a respeito das características de
uma crise, desenvolvemos os aspectos que são
abordados pelo FBI:
 Imprevisibilidade: refere-se ao fato que,
independentemente da adoção de qualquer
medida preventiva em locais de risco, sempre
haverá a possibilidade de ocorrer um ato que
represente o desencadeamento de uma crise.
 Compreensão de Tempo (urgência): ao caráter
emergencial de uma crise, na medida em que
há o iminente risco de vida e, portanto,
necessita de toda a agilidade e presteza para
mobilizar os recursos necessários e adotar as
medidas preliminares apropriadas.
 Ameaça de Vida: ameaça de vida configura-se
um dos componentes essenciais do evento
crítico. Essa ameaça reporta-se ao próprio
fundamento existencial dos órgãos policiais.
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 Necessidade de Planejamento Analítico
Especial: necessidade de um planejamento
analítico especial, é importante salientar que a
análise e o estabelecimento de estratégias
durante o desenrolar de uma crise estão
vinculados a fatores atípicos e excepcionais.
 De acordo com Costa (2008, p. 8): “O processo
de gerenciamento de crises consiste, portanto,
em enfrentar ameaças, reconhecer seu
potencial para se tornar uma crise e trabalhar
para preveni-la”. “Gerenciar é administrar;
portanto, utilizar um ou outro termo não deve
diferenciar o trabalho de cuidar de um
problema de maior impacto. O que importa, em
verdade, é o método utilizado para desenvolver
a atividade, [...]”(COSTA, p. 8).
Conceitos
Habilidades para 
negociação
Habilidades dos Negociadores
O poder de convencimento é fundamental para 
chegar a bons acordos (WANDERLEY, 1998). Pode 
ser decorrente de fatores externos e internos ou 
pessoais:
 Externos: cargo na empresa, bons relacionamentos, 
bens materiais ou recursos financeiros;
 Internos ou pessoais: educação, desenvolvimento 
próprio ou características pessoais.
Fonte: Microsoft Office (2016)
Elementos que formam o poder pessoal
Fonte: Wanderley (1998).
Etapas para aquisição de habilidades de negociação
 Consciência da necessidade;
 Etapa da mudança;
 Etapa da sedimentação.
(WANDERLEY, 1998)Fonte: Microsoft Office (2016)
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Fonte: Wanderley (1998)
Iceberg Comportamental
Diferentes visões (e focos) sobre as habilidades 
dos negociadores
Teóricos:
 Alguns dão o enfoque na comunicação
verbal e não verbal - outros no processo de
negociação;
 Alguns buscam um relacionamento
duradouro para depois da negociação.
Willian Ury (1991) destaca sete habilidades essenciais
para o negociador:
Filósofo Psicólogo Detetive Inventor
Juiz Estrategista Diplomata
Fonte: elaborada pelo autor.
Estilos de negociação
 Catalisador
 Apoiador
 Controlador
 Analítico
A contextualização da 
negociação irá ditar o 
estilo ideal para a 
negociação.
As principais habilidades de um negociador
Empatia
Saber escutar
Concentrar-se nos objetivos e não nas pessoas
Proporcionar alternativas à outra parte
Saber interpretar a comunicação não verbal
Ter bom relacionamento interpessoal
Fonte: Moretti, 2018.
Negociar com ética
Separar os relacionamentos pessoais dos interesses
Saber se comunicar
Criar opções para ganhos mútuos
Criativo
Ter consciência de que se negocia o tempo todo
Cumprir o que foi acordado
Fonte: Moretti, 2018.
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Conceitos
Planejamento da 
negociação em 
segurança
A importância de planejar uma negociação
“O planejamento é um ato de antecipação, de
atuar preventivamente, antes que o fato se
concretize. Portanto os planos são elaborados com
antecedência e podem ser estruturados de acordo
com a situação, negocio ou tipo de empresa.”
(MORETTI, 2017).
“O planejamento não diz 
respeito a decisões futuras, 
mas as implicações futuras 
de decisões presentes” 
(PETER DRUCKER apud 
MORETTI, Jornal da 
Segurança, p. 21, set. 2017).
Fonte:
https://pixabay.com/images/searc
h/planejamento/
“A força dominante para o sucesso na negociação e 
o planejamento que ocorre antes do diálogo. 
Enquanto o sucesso na negociação e afetado pela 
maneira como se joga o jogo, o passo mais 
importante para o sucesso na negociação e como a 
pessoa se prepara para o jogo” (LEWICKI; 
SAUNDERS; MINTON, 2002, p. 60).
Planejamento da Negociação
 Envolve a preparação, organização e estruturação 
de um determinado objetivo;
 Quanto mais tempo for dedicado a preparação e 
planejamento, maiores serão as possibilidades de 
sucesso da negociação;
 O ciclo PDCA é uma importante ferramenta para o 
planejamento e acompanhamento de ações que 
visam atingir um objetivo específico.
Fonte: Microsoft Office (2016)
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Ciclo PDCA
Fonte: Falconi (2012)
Planejamento da Negociação
 Preparação: Está relacionada à pesquisa de problemas a serem 
negociados;
 Planejamento: Constitui a etapa em que se desenvolve a 
negociação e reflete em todo o processo.
• De que forma iniciar a negociação?
• Como a outra parte reagirá?
• Como impor condições, sem prejudicar 
a negociação?
• Como responder a questões difíceis?Fo
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Diferentes visões de planejamento da negociação
 O planejamento é uma das questões mais importantes para uma 
visão sistêmica;
 É importante que o negociador adote uma postura de negociação 
“ganha-ganha”, mantenha altas as expectativas, use linguagem 
compatível com a linguagem da outra parte;
 É preciso que escute com atenção e faça 
quantas perguntas forem necessárias, construa 
sólidas relações interpessoais e tome cuidado 
com concessões desnecessárias.
Como planejar uma negociação?
1. Determinação dos seus objetivos;
2. Atribuição de um custo às concessões;
3. Percepções e pressupostos referentes às forças e 
deficiências;
4. Planejamento de cada fase da negociação;
5. Como os negociadores hábeisse preparam e 
planejam;
6. Pesquisa: fontes de informação.
Planejamento da negociação em segurança
Polícias possuem pessoas especializadas para
negociar em situações de alto risco e possuem
uma doutrina, com base em centenas de estudos
de situações reais, que objetivam salvar a vida da
vítima e do criminoso.
Etapas para planejamento da negociação:
Et
ap
a 
1 Avaliar o 
Interlocutor 
Et
ap
a 
2 Avaliar o 
grau de 
assertividade Et
ap
a 
3 Organizar as 
informações
Fonte: elaborada pelo autor.
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Processos para planejamento da negociação
Mapeamento da situação ou cenários
Estabelecimento de parâmetros para a negociação
Definição do local da negociação
Preparação final para a negociação
Conceitos
Gerenciamento de 
crises em 
segurança
Gerenciamento de crises em segurança
O histórico do gerenciamento de crises policiais no
Brasil teve os primeiros estudos publicados no final
da década de 80 e início 90 com a elaboração da
apostila da ANP/DPF escrita por um delegado de
Polícia Federal - Roberto das Chagas Monteiro.
Fonte: 
https://pixabay.com/illustrations/hourglass-
clock-icon-sand-gold-2986417/
De acordo com Costa (2008, p. 8): 
“O processo de gerenciamento de crises consiste, 
portanto, em enfrentar ameaças, reconhecer seu 
potencial para se tornar uma crise e trabalhar para 
preveni-la”.
Matriz de risco
Fonte: 
http://segurancatemfuturo.com.br/index.php/home/ge
renciamento-de-riscos/a-matriz-de-risco/
Implantação de um plano de gerenciamento
Divulgação
Integração 
com outros 
planos
Treinamento
Fonte: própria autora
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O Gerenciamento de crises, segundo Monteiro
(2000 p. 9), fundamentalmente:
“é um método que visa oferecer ao órgão policial 
princípios, regras e rotinas que possibilitem a 
condução de situações de grande complexidade e 
imprevisibilidade na direção de resultados 
probabilisticamente favoráveis”
Importância do Gerenciamento de Crises Os órgãos despreparados têm possibilidades
reduzidas de obter resultados favoráveis, é de claro
entendimento que a capacidade de gerenciar crises
é definitivamente indispensável às organizações
policiais.
fonte: 
https://pixabay.com/illustrations/question
-mark-note-duplicate-2110767/
Ninguém está imune à
ocorrência de uma crise em
sua área de atuação e
tampouco pode prever quando
esse evento vai ocorrer. Toda e
qualquer organização policial
precisa estar preparada para o
enfrentamento de um evento
crítico.
Fonte: 
https://pixabay.com/illustrations/p
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1019814/
Conceitos
Recapitulando
Recapitulando...
 Conceito de Gerenciamento de crise.
 Habilidades do Negociador.
 Conceito de Planejamento
 Conceito de Gerenciamento 
de crise;
 Habilidades do Negociador;
 Conceito de Planejamento.
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