gestao de conflitos

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Negociação e gestão de 
conflitos
Profª. Drª Marina Toledo Lourenção Rocha
Conteúdo
1. Níveis de conflito nas relações interpessoais 
2. Estratégias na negociação
3. Habilidades básicas dos negociadores
1. Níveis de conflito nas relações interpessoais
Modelo Glasl | Diferentes fases de um conflito
Modelo proposto por Friedrich Glasl 
• Os conflitos têm um padrão de evolução e 
desenvolvimento 
• Propõe um escalonamento de conflitos que analisa e 
descreve as diferentes fases pelas quais um conflito 
pode passar 
• As pessoas se afundam no conflito indo juntas para o 
abismo
• É importante para os gestores compreenderem em 
qual fase o conflito se encontra para antecipar o que 
pode acontecer e propor soluções
Ganha-ganha
Perde-ganha
Perde-perde
• Objeto do conflito
• Ponto de discussão central
• O objetivo de discussão se torna 
destruir o outro 
• Processo judicial 
• Objeto se torna as pessoas 
• Perdem a condição de resolver por 
si só 
• Mediador para voltar ao topo
https://k21.global/br/blog/niveis-de-gestao-de-conflito
https://issuu.com/smetools/docs/issuu_pt_m5__s4.pptx
2. Estratégias de negociação
Estratégias na negociação
As consequências da negociação também são relacionadas às estratégias escolhidas
Estratégia de evitar
•Tende a levar a negociação para um perde-perde. Ocorre quando há pouca 
importância, tanto do relacionamento quanto em relação aos resultados. 
•Nenhum aspecto é importante para que se busque evitar o conflito 
posteriormente. 
Motivos: 
•questões de custos 
•considerar a negociação como perda de tempo
•Outra parte pretende obter resultados extremamente significativos, o que 
desencoraja o início da negociação. 
Estratégia de acomodação
•Nesse caso a importância do relacionamento é alta, porém a do resultado é 
baixa. 
•Abre-se mão dos resultados em favor da preservação do relacionamento. 
•Tende a levar a negociação para o tipo perde-ganha
•Nesse tipo de negociação é dado a uma das partes o que ela pretende, já 
que o foco principal está em manter o relacionamento. 
•Pode ser utilizada quando o negociador pretende obter algo no futuro
Estratégia competitiva
•Trata-se do caso em que o negociador busca ganhar a qualquer custo.
•Gera uma negociação ganha-perde
•O negociador está muito preocupado com o resultado, não dando muita ênfase no 
relacionamento. 
•Não tem preocupação com o relacionamento presente e nem com o futuro
•É a mais utilizada pelos negociadores, e ao se pensar em negociação a maior parte 
das pessoas automaticamente já pensa na competitividade e em “vencer” a 
negociação
Estratégia colaborativa
•Priorizam-se tanto o relacionamento quanto os resultados. 
•Direciona para o ganha-ganha
•Ao buscar focar-se nos resultados, porém preservando o 
relacionamento de maneira prioritária, tem-se que encontrar uma 
solução que atenda às necessidades de ambas as partes. 
•Na estratégia competitiva, ambas as partes acreditam que seus 
objetivos são mutuamente exclusivos e apenas uma parte pode 
ganhar. 
Estratégia do compromisso
• Localizada num ponto intermediário, tanto na ênfase ao relacionamento quanto na 
importância dos resultados. 
• Também é chamada de estratégia de satisfação. 
• Trata-se de um enfoque combinado, que é utilizado em grande número de situações, 
como, por exemplo, quando as partes não conseguem atingir uma boa colaboração, porém 
ainda pretendem atingir alguns resultados e/ou preservar o relacionamento. 
• Também é muito utilizada quando as partes são muito pressionadas por questões de 
tempo, tendo que chegar a uma solução muito rapidamente 
• Nesse caso, cada parte cede um pouco, para chegar a uma base comum. 
Discussões
•A negociação ganha-ganha, ou ainda a 
utilização da estratégia colaborativa tende a 
fidelizar clientes. 
•É possível ocorrer a fidelização de clientes? 
Que mudanças atuais ocorreram? 
•Quais ações a sua empresa faz para buscar 
um relacionamento de longo prazo com os 
clientes? 
3. Habilidades básicas dos negociadores e a 
ética nas negociações.
Características essenciais dos negociadores
1) Concentrar-se nas ideias 
•Os participantes normalmente não se concentram em ideias, levando a conversa para 
aspectos pessoais, ou seja, personalizando a discussão. 
•Mostrar as pessoas que elas estão erradas pode até significar uma vitória. 
•O correto é mostrar o próprio ponto de vista, sem colocar que o outro está errado, deixando 
para ele a decisão de como agir. 
•Deve-se encarar a discussão como uma oportunidade de reflexão e de revisão de opiniões 
e não de um choque entre opiniões diferentes.
Características essenciais dos negociadores
2) Discutir as proposições
•Durante a negociação, é preciso controlar continuamente o andamento do processo, não deve gastar 
tempo com questões irrelevantes ou com detalhes que podem ser discutidos posteriormente
•Deixar os detalhes para serem discutidos no final da negociação
•Resolver primeiramente as questões principais
•Deve ser feita uma hierarquização prévia das proposições a serem discutidas
•Cabe ao negociador conduzir sua estratégia, evitando que questões sem importância desviem o 
diálogo para a improdutividade. 
Características essenciais dos negociadores
3) Proporcionar alternativas à outra parte
• A busca de novas alternativas deve acontecer tanto para a própria pessoa como para o outro lado envolvido na 
negociação. 
• As alternativas podem acabar sendo possibilidades de ações extremamente viáveis para chegar a uma acordo. 
• O negociador deve estar sempre focado em seu objetivo, analisando como cada nova alternativa poderá influenciar no 
resultado final 
• Novas alternativas devem ser preparadas antes do início da negociação, para serem previamente estudadas. 
Exemplo: administrador propõe consultoria para empresa no valor X 
• O diretor da empresa considera o preço elevado, não quer pagar X 
• O administrador não pode abaixar o preço, considera um preço justo
• O diretor propõe então que sejam realizados menos itens do serviço de consultoria proposto, assim ele pode pagar 
um preço menor, por menos serviços realizados 
Características essenciais dos negociadores
4) Ter objetividade no equacionamento dos problemas 
•A objetividade torna-se fundamental para que os problemas sejam equacionados da melhor maneira 
possível, e com efetividade, para se buscar a solução mais adequada. 
•Na maioria das reuniões marcadas para discutir algum problema ou resolver algo, tem-se muita 
agitação e discussão, e normalmente, pouca reflexão para se buscar as melhores alternativas para as 
partes envolvidas na negociação. 
 Exemplos: trabalhos em grupo, reuniões em empresas
Características essenciais dos negociadores
5) Apresentar propostas concretas
•Discussões longas, sem que nenhuma das partes tome a iniciativa de 
apresentar propostas, tornam-se cansativas e improdutivas. 
•Pior que a falta de propostas é a apresentação de propostas absurdas e 
completamente fora do contexto, que consomem o tempo e a paciência das 
partes. 
•É importante saber a hora certa de apresentar a proposta. 
Exemplo: pode ocorrer de o cliente falar eu pago até X no valor desta casa, enquanto que a pessoa estava pensando em 
vender por um valor abaixo, neste caso ele acaba de conseguir comprar a casa por um valor mais alto do que ela poderia 
ser vendida. 
Características essenciais dos negociadores
6) Saber falar e ouvir 
• É importante não agir como muitos que monopolizam a conversa e, ao final, dizem-se felizes pelo 
processo de diálogo que possuam na empresa. 
Orientações: 
• Falar com frases curtas e simples, com pausa entre elas, de odo que as pessoas possam intercalar 
perguntas ou comentários sem parecerem rudes. 
•Pedir que seus interlocutores confirmem se entenderam as palavras, ou se concordam com o que 
você disse. 
•Pedir aos amigos para dizerem francamente se você fala muito e ouve pouco. 
•Criar um ambiente favorável a escuta
6) Saber falar e ouvir 
• As habilidades de ouvintesão essenciais para o sucesso de um processo de 
comunicação
• É importante ouvir o que a outra parte deseja em um processo de 
negociação.
• OUVIR = ESCUTAR, ENTENDER E ABSORVER
• Isso quer dizer que se houve não só as palavras (Códigos), mas também 
deve ocorrer a decodificação para entender o significado da mensagem. 
• Deve saber sumarizar as informações importantes de um diálogo
Características essenciais dos negociadores
6) Saber falar e ouvir 
Síntese das informações pode auxiliar a:
- Esclarecer e reforçar as mensagens
- Dar ao transmissor a oportunidade de corrigir o receptor, caso este 
sintetize a mensagem de maneira equivocada
- Fechar um assunto, dando a oportunidade de passar para outro 
- Ouvir também é importante para a liderança, pois permite ao líder 
compreender as personalidades das pessoas que trabalham com ele. 
Características essenciais dos negociadores
6) Saber falar e ouvir 
• Postura atenta
• Não demonstra inquietação nem ansiedade
• Olha para o transmissor todo o tempo
• Ocasionalmente acena com a cabeça 
• Utiliza alguns movimentos faciais que se adaptam bem à história, como 
sorrisos apropriados
• Da a impressão de que está entendendo o que o transmissor está 
sentindo
• Usa o tom de voz adequado
• Ocasionalmente apresenta questões pertinentes
• Diz uma palavra aqui e ali para encorajar o transmissor a continuar
• De vez em quando faz uma recapitulação com suas próprias palavras 
daquilo que o transmissor disse. 
Características essenciais dos negociadores
Características essenciais dos negociadores
6) Saber falar e ouvir 
•Autoavaliação do ouvinte – Questionário de Mills (1993)
•Você fala a maior parte do tempo?
•Você fica impaciente e interrompe os outros? 
•Você termina as frases alheias? 
•Você começa a argumentar antes que a outra pessoa tenha terminado? 
•Você desliga logo e finge dar atenção? 
Características essenciais dos negociadores
7) Colocar-se no lugar da outra parte
•É fundamental procurar sempre compreender a outra parte, o que deve ser feito por meio de 
pesquisas, observação e até mesmo por perguntas diretas.
 
•O negociador deve ter o cuidado de avaliar se as respostas obtidas são sinceras ou se se trata de 
alguma “armadilha” do oponente. 
•É importante para manter relacionamentos duradouros com os clientes
• Fidelização 
•A preocupação em satisfazê-los gera confiança 
Características essenciais dos negociadores
8) Ter consciência de que se negocia o tempo todo
Negociação em empresas – Gerentes:
•Negocia a formulação de aceitação da cultura empresarial, seus 
objetivos, políticas, estratégias e táticas de ação
•Negocia para obter participação social e o bem-estar de seus 
colaboradores
•Negocia para alcançar a sobrevivência e expansão organizacionais 
através da lucratividade sustentada
•Negocia para preservar a satisfação da clientela e fixação da imagem 
institucional, únicas garantias válidas de perpetuidade da empresa. 
Características essenciais dos negociadores
•9) Saber interpretar o 
comportamento humano e 
as reações das pessoas
•Ter conhecimento sobre as 
pessoas em termos das suas 
reações, maneiras de agir e 
de pensar. 
Características essenciais dos negociadores
•10) Separar os relacionamentos pessoais dos interesses
•Relacionamentos não devem ser construídos em função dos interesses
•Os benefícios podem até ser consequências de um bom relacionamento, porém o 
bom relacionamento não pode ser a consequência de objetivos pretendidos
Habilidades essenciais
Negociadores convencionais Negociadores não convencionais 
Para obter informações, utilizam questões que terminam 
abertamente, evitando respostas somente com “sim” ou “não”
Utilização de equívocos: compreender mal a outra parte, 
propositadamente, para forçar o outro lado a esclarecer sua posição e 
a acrescentar informações
Uso de paráfrase ou reformulação daquilo que o outro negociador 
disse, com o intuito de demonstrar interesse, verificar sua 
compreensão, ganhar tempo e proporcionar a outra parte a 
oportunidade de acrescentar algo à discussão. 
Exagero: ampliar tudo aquilo que o outro negociador diz para 
questionar uma posição extrema, a qual se sabe que a outra parte 
está pronta a tomar. 
Uso do silêncio para forçar a outra parte a compartilhar informações Mudança inesperada: dizer ou fazer algo, repentinamente, para criar 
um efeito de surpresa. 
Sumarização para medir o progresso da negociação e construir 
acordos prévios
Sarcasmo: utilizar-se de zombarias para provar reações emocionais.
Confirmação dos sentimentos e emoções para avaliar a tensão e 
reforçar a confiança 
Sufocação: sufocar a outra parte com excesso de questões e 
informações para tentar enfraquece-la. 
Características fundamentais dos negociadores
• Ética – conjunto de valores construtivos e presentes, como respeito, integridade, justiça, 
responsabilidade, confiabilidade, senso de disciplina e humor. 
• Empatia – Forte emoção, o que inclui a paciência, a flexibilidade e o ego suficientemente 
qualificado para uma disposição de ficar em segundo plano e saber lidar com as 
diferenças. 
• Inteligência racional – Característica resultante do processo de educação formal, da 
preparação do negociador e sua capacidade de buscar o contínuo aperfeiçoamento. 
• Confiança no relacionamento – Obter credibilidade (cumprir o que promete); Coerência 
(dizer o que pensa); receptividade / aceitação (aceitar os outros, com respeito e sem 
julgamentos). 
Discussão
•Relate sobre um caso de negociação ganha-ganha, ganha-perde e perde-perde
•Relacione estes casos com as estratégias de negociação escolhidas
Prof.ª Drª Marina Toledo Lourenção Rocha 
E-mail: mtalourencao@usp.br
Obrigada!