Excelência no Atendimento II

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Excelência no Atendimento II
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor 
algumas características.
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita 
ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor.
c. segurança, amor e solidariedade.
d. qualidade, segurança e igualdade.
Feedback
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, 
compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
Avaliar 95,00 de um máximo de 100,00
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: 
emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos 
interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente 
responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para 
responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Para que a comunicação aconteça, é importante:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. receber bem mensagens.
b. transmitir bem mensagens.
c. entender a importância das palavras.
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
Feedback
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. 
Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, 
sobretudo, que haja troca de entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram 
elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. apatia.
b. boa vontade. 
c. robotismo.
d. apego às normas.
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. 
São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de 
responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles:
a. Responder a perguntas de forma gentil.
b. Guardar papéis na gaveta.
c. Colocar a mão no queixo.
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou 
espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. 
Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: 
ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas 
com irritação ou deixar de respondê-las. ” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser 
denominado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. atendente. 
b. interlocutor.
c. atendente e interlocutor.
d. instituição.
Feedback
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de 
comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 8
Parcialmente correto
Atingiu 5,00 de 10,00
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Texto da questão
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a 
importância da comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação 
verbal realiza-se 
oralmente ou por meio 
da escrita.
Resposta 
1Escolher...VerdadeiraFalsa 
b. Gestos, mímica, 
olhar, expressão facial 
e corporal podem 
reforçar ou contradizer 
o que está sendo dito.
Resposta 
2Escolher...VerdadeiraFalsa 
c. A comunicação não 
verbal realiza-se 
também por meio da 
escrita.
Resposta 
3Escolher...VerdadeiraFalsa 
d. São exemplos de 
comunicações orais: 
ordens, pedidos, 
debates e discussões.
Resposta 
4Escolher...VerdadeiraFalsa 
Feedback
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da 
escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a 
face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, 
revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, 
que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser 
levados em consideração. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
Feedback
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades 
humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. 
É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas
também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade,
tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveisao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-
se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação 
telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e 
evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)