Excelência no Atendimento I

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Excelência no Atendimento I
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas 
expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas.
4. Todas as alternativas estão incorretas.
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Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às
mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação
da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Avaliar 90,00 de um máximo de 100,00
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Texto da questão
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou 
clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale 
as alternativas.
a. Os usuários 
externos são aqueles 
que recebem serviços 
ou produtos na sua 
versão final.
Resposta 
1Escolher...VerdadeiroFalso 
b. Os usuários ou 
clientes internos 
correspondem aos 
setores, grupos de 
trabalho e pessoas que 
integram a 
organização.
Resposta 
2Escolher...VerdadeiroFalso 
c. Os usuários internos 
são aqueles que 
recebem serviços ou 
produtos na sua 
versão final.
Resposta 
3Escolher...VerdadeiroFalso 
d. Os usuários ou 
clientes externos 
correspondem aos 
setores, grupos de 
trabalho e pessoas que 
Resposta 
4Escolher...VerdadeiroFalso 
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua 
versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e 
pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse 
contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas singularidades.
Assinale a incorreta.
Escolha uma opção:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem 
sendo pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto 
por parte dos clientes.
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto 
por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado 
visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações 
integram a 
organização.
empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado 
visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações 
empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de 
pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
Feedback
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade 
(cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. 
I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
a. Validade (para que 
serve o produto ou 
serviço).
Resposta 
1Escolher...VerdadeiraFalsa 
b. Disponibilidade 
(todo usuário tem que 
ter seu problema 
resolvido).
Resposta 
2Escolher...VerdadeiraFalsa 
c. Confiabilidade 
(cumprimento de 
prazos e horários).
Resposta 
3Escolher...VerdadeiraFalsa 
d. Rapidez 
(transparência no 
processo).
Resposta 
4Escolher...VerdadeiraFalsa 
e. Precisão (o serviço 
deve ser executado 
conforme o previsto).
Resposta 
5Escolher...VerdadeiraFalsa 
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se
enquadra como favorável:
Escolha uma opção:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
Feedback
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos
orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da
organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação
atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma. 
b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.
c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.
d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”,
“padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento –
educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por
meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a
quantidade de informações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade
impressionante. Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que
interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição
humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações
interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma
verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade
profissional.” (Mód. I, Unid. 3)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1:
Assinale a correta.
Escolha uma opção:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários. 
c.O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
Feedback
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa 
mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e 
pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente.
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos 
mais exigentes.
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima 
ação.
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da 
qualidade dos serviços.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é
necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de
qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais
exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.” (Mód.
I, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob 
o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
Feedback
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar 
aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
a. O princípio nº 1 da 
Gestão da Qualidade 
Total estabelece o 
usuário como a pessoa 
mais importante da 
organização.
Resposta 
1Escolher...VerdadeiraFalsa 
b. Manter os usuários 
informados sobre o 
desenvolvimento de 
suas atividades e 
apresentar os 
resultados dos 
serviços à sociedade 
devem ser os 
principais objetivos das 
organizações públicas.
Resposta 
2Escolher...VerdadeiraFalsa 
c. Todos os setores 
públicos oferecem 
produtos e serviços de 
fácil identificação pela 
sociedade.
Resposta 
3Escolher...VerdadeiraFalsa 
d. Colocar o cliente em Resposta 
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa
mais importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e
apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações
públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como
uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que
uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)
primeiro lugar é uma 
atitude que pode ser 
classificada como uma 
ação de 
empreendedorismo 
social.
4Escolher...VerdadeiraFalsa