Resumos Faculdade Descomplica - Marketing Digital Vendas - Modulo 3 - Aplicando metodologias ITIL em vendas

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M
Aplicando Metodologia
ITIL em Vendas
uitos vendedores querem vender mais e mais, porém, 
não estão conversando com a operação de forma 
estratégica para ter a certeza de que a sua venda será 
entregue com sucesso. Pensando nisso, 
apresentaremos aqui o conceito da metodologia ITIL, 
que é considerada uma das melhores práticas dentro do ambiente 
operacional e pode ser muito bem aproveitada em vendas.
Um dos principais objetivos da apresentação da Metodologia ITIL é 
mostrar que por meio de alinhamentos semanais, muitas ações de 
melhorias podem ser realizadas com sucesso e de uma maneira muito 
transparente. Quando a Metodologia ITIL se junta com a Metodologia Ágil, 
muitas melhorias podem ocorrer na empresa.
A Metodologia ITIL tem dentre suas atividades, a gestão de mudanças 
técnicas, mudanças comerciais, gestão de mudanças Emergenciais, 
gestão de incidentes e gestão de problemas. Todas estas gestões 
também podem ser aplicadas no ambiente de vendas para que tenham a 
certeza das melhorias que precisam ser feitas na empresa.
Com o aprendizado do conceito da metodologia ITIL, o alinhamento entre 
vendas e operação estará mais consolidado para entenderem todas as 
demandas de melhorias da empresa.
Para realizar as melhorias na empresa, uma das premissas a se fazer é 
uma reunião de alinhamento com as equipes para entender quais são as 
mudanças propostas e quais são os recursos técnicos e humanos que 
precisam adquiridos para que a mudança se concretize com sucesso. 
Pensando nisso, segue abaixo como os alinhamentos podem ser 
realizados nas empresas.
Reunião de Mudança Técnica
Nesta fase, uma reunião semanal é realizada, de preferência, nas 
segundas-feiras, onde equipes técnicas se encontram propondo 
melhorias no ambiente operacional para agilizar a entrega dos produtos e 
serviços que foram ou estão sendo vendidos na empresa. É o momento 
de entender as reclamações dos clientes e buscar soluções para 
melhorarem a operação da empresa. 
Quando juntamos as equipes técnicas, estamos falando de 
desenvolvedores, analistas de infraestrutura de TI, engenheiros de 
elétrica, ou seja, todas as principais lideranças de cada setor técnico. 
Dando um exemplo, se é necessário atualizar um sistema no próximo final 
de semana para ele ser mais rápido, será que tecnicamente é possível? 
Nesta reunião outra equipe pode informar que tecnicamente não é 
possível, pois a equipe de elétrica sabe que vai faltar energia no bairro, 
informado com antecedência pela provedora de energia. 
Esta reunião tem como objetivo aproveitar o tempo das equipes para 
estudarem o que é tecnicamente possível de se realizar e se todos estão 
de acordo com estas ações. Após o acordo, as mudanças propostas e 
aprovadas seguem para uma reunião de mudança com uma visão 
estratégica e comercial.
Reunião de Mudança Comercial com visão Estratégica do Negócio
Nesta etapa, o mesmo processo de reunião semanal se repete, porém, 
com os tomadores de decisões estratégicas da empresa. Eles já possuem 
a lista de mudanças que são possíveis de serem realizadas na semana e 
analisam se estrategicamente são viáveis para o negócio. A equipe neste 
caso, são os principais líderes da empresa que possuem tomadas de 
decisões estratégicas.
 
Dando um exemplo, pode ser aprovada uma mudança técnica de 
atualização do sistema para o dia 30 de março, porém, para o 
departamento financeiro, não é estratégica esta mudança visto que toda a 
empresa estará em fechamento do dia 28/03 ao dia 04/04. Ou seja, não 
recomendam a parada na empresa para realizarem esta atividade que 
pode ser realizada após o fechamento. 
Reunião de Mudança Emergencial
Esta reunião é emergencial, normalmente feita por telefone, onde as 
mesmas aprovações são exigidas, porém, para algo mais grave que 
possa estar ocorrendo e precisam tomar uma decisão urgente. 
Lembramos que se tudo é urgente, nada é urgente. Ou seja, esta ação 
precisa realmente ser emergencial. Se um dos líderes entenderem que 
não é emergencial, ela entra para a fila da próxima reunião de mudanças 
e fica como entendimento que esta mudança poderia ter sido planejada 
com antecedência. Se aplicarmos em vendas, podemos adotar que o 
cliente só vai fechar o pedido se mudarem com urgência o layout do 
produto. Tendo os recursos disponíveis, a empresa aprova ou não esta 
decisão.
Gestão de Incidente
Aqui são tratadas as soluções de incidentes que já ocorreram. Por 
exemplo, foi vendido um espelho de vidro e no momento da entrega 
quebraram a peça. Uma equipe se reúne rapidamente para analisar se 
existe outra peça em estoque para reposição imediata, se existe equipe 
para providenciar o novo espelho com urgência ou se terão que avisar o 
cliente que o impacto ocorreu e o novo prazo é 30 dias.
Gestão de Problemas
Quando um incidente se repete com frequência, ele deixa de ser um 
incidente e vira um problema. Nesta fase um comitê é montado para 
entender a causa raiz deste problema e como ele pode ser resolvido de 
uma vez por todas. Como exemplo, citamos um caso de queda de 
energia frequente na rua de uma empresa. Pelo menos uma vez ao mês 
faltava energia. Quando o comitê foi se aprofundar no tema, descobriram 
que estavam roubando produtos de energia elétrica que eram 
responsáveis pela transmissão no local. Reportado como vandalismo, a 
equipe providenciou maior segurança no local para evitar roubos e repetir 
os transtornos.
Quando estes alinhamentos são realizados, as equipes de vendas e 
operações começam a ficar mais próximas e todos entendem exatamente 
o que podem melhorar, quais são os recursos humanos e técnicos 
disponíveis e quando farão as atividades. Após todas as ações aprovadas, 
um comunicado formal é enviado aos funcionários explicando o período 
da mudança, tempo de parada de algum serviço, para que possam se 
planejar e não serem pegos de surpresa.
 
 
Atividade Extra
Com base no artigo abaixo, analise qual é o melhor horário para realizar 
as mudanças
https://www.linkedin.com/pulse/o-que-%C3%A9-reuni%C3%A3o-de-cab-
gest%C3%A3o-mudan%C3%A7a-e-quais-s%C3%A3o-ti-l-rodrigues/
 
Referência Bibliográfica
Livro: Gestão de Negócios em Serviços, Lucratividade por meio de 
Operações e Satisfação dos clientes, Henrique L. Corrêa – Mauro Caon.
Artigo: O que é reunião de CAB, Gestão de Mudanças e quais são as 
suas importâncias no ambiente de TI: https://www.linkedin.com/pulse/o-
que-%C3%A9-reuni%C3%A3o-de-cab-gest%C3%A3o-
mudan%C3%A7a-e-quais-s%C3%A3o-ti-l-rodrigues/
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https://www.linkedin.com/pulse/o-que-%C3%A9-reuni%C3%A3o-de-cab-gest%C3%A3o-mudan%C3%A7a-e-quais-s%C3%A3o-ti-l-rodrigues/
https://www.linkedin.com/pulse/o-que-%C3%A9-reuni%C3%A3o-de-cab-gest%C3%A3o-mudan%C3%A7a-e-quais-s%C3%A3o-ti-l-rodrigues/