Atividade avaliativa 3 - Auditorias da Qualidade - Dalmo Assis II

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
DALMO ANGELO DE ASSIS
COMPONENTE: TÉCNICO EM QUALIDADE
TUTOR: JACIR MENEGAT
ATIVIDADE Nº 3 – AUDITORIA DA QUALIDADE
POLO:GUAXUPÉ -MG
LOCAL E DATA: GUAXUPÉ - MG 29/09/2022 
Atividade Avaliativa 03
ESTUDO DE CASO: CASA DOS MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO LTDA.
A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais de construção das mais variadas categorias para o cliente final. A empresa é de porte médio e atualmente é certificada na norma ISO 9001 desde 2010, sempre fazendo as auditorias de manutenção dentro do cronograma obrigatório. Conta ainda com 100 colaboradores e diversos setores, tais como os setores de recursos humanos, de manutenção, de almoxarifado, de marketing, de compras, de vendas etc.
Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores, respondendo aos questionamentos dos auditores externos, conforme os requisitos da norma. Inclusive, nessa mesma auditoria, vieram à tona alguns acontecimentos, os quais serão analisados e compartilhados com você. O auditor líder Roni e o auditor Diogo foram quem compuseram a equipe de auditores.
 
Atividade
Situação 1
Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando Solange, a gerente de setor, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu diversas vezes respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange participava de uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder de maneira adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor.
Considerando o exposto na situação 1, responda: 
· O comportamento do guia foi adequado? Justifique. 
Acredito que não foi um comportamento adequado. 
A norma ABNT NBR ISO 19011 referência o termo Guia como: Pessoa indicada pelo auditado para apoiar a equipe de auditoria. Na Cláusula 6.4.2, são atribuídos os papéis e responsabilidades para os guias e observadores. Observa-se nesta, a orientação sobre a participação de guias e observadores como acompanhantes da equipe de auditoria, o que deve ocorrer com a aprovação do líder da equipe auditora, do cliente da auditoria e/ou do auditado, se necessário. Contudo, não convém que guias e observadores influenciem a condução da auditoria ou interfiram nela.
· Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o auditor líder deveria ter?
Acredito que o auditor líder deve se posicionar, não permitindo que outras pessoas ajudem o entrevistado. No meu ponto de vista, em auditoria não existe a “ajuda dos universitários”. Se a Solange foi selecionada para entrevista, é porque está apta para responder os questionamentos de seu setor.
É natural que um colega, ou o supervisor ou o guia da auditoria, ao perceber alguma dificuldade, queiram ajudar, mas o auditor não pode permitir, pois deste modo a entrevista perderia o sentido.
· Descreva como o guia deveria agir nesta situação.
Deveria oferecer seu auxilio caso fosse consultado. 
Conforme referenciado na Norma ABNT NBR ISO 19011:2018, convém que os guias designados pelo auditado, auxiliem a equipe de auditoria e ajam por solicitação do líder da equipe de auditoria ou auditor ao qual eles tiverem sido atribuídos.
Situação 2
O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado Marcelo, que atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades que desempenha e a forma de ofertar os produtos para os clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como estava reformando o seu apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de alguns pisos e papéis de parede, inclusive pechinchando preços de alguns produtos. Com isso, a entrevista levou muito mais tempo do que o programado no planejamento.
 
Considerando o exposto na situação 2, responda: 
· Qual foi o erro comportamental do auditor?
O auditor Diogo feriu sua integridade e a independência, se deixando levar por anseios pessoais, quando começou a indagar sobre preços dos produtos, algo fora do programa de auditoria e, inclusive, pechinchando $$$ produtos.
A ABNT NBR ISO 19011:2018 orienta sobre a conduta esperada:
Convém que a(s) pessoa(s) que gerencia(m) o programa de auditoria assegure(m) que a integridade da auditoria seja mantida e que não haja influência indevida sobre a auditoria. Ficando livres de tendenciosidade e conflitos de interesse.
· Qual seria a atitude correta esperada do profissional?
A atitude esperada pelo auditor Diogo é que fosse mantida a objetividade ao longo de todo o processo de auditoria. Dessa forma, se asseguraria que tempo de realização das fases, seriam cumpridas de acordo com o planejado e também, que as conclusões e as constatações da auditoria seriam baseadas somente nas evidências de auditoria, sem tendenciosidade e com objetividade (ABNT NBR ISO 19011:2018).
Situação 3
Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando o setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há pouco mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma determinada nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de Carlos.
O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos questionamentos, precisando da intervenção do auditor líder Roni para esclarecer o que estava sendo perguntado.
Considerando o exposto na situação 3, responda: 
· Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?
Acredito que tenha faltado ao auditor Diogo, melhorar sua habilidade de abordagem nos diálogos. Questionar aquilo que precisa ser questionado, mas de maneira compreensível aos interlocutores, dessa forma, não haverá ruídos na comunicação.
· Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?
Diogo deveria seguir as recomendações citadas em Seiffert (2013) sobre condução de entrevistas:
· Apresentar-se ao entrevistado;
· Explicar o objetivo da auditoria;
· Solicitar ao entrevistado uma explicação sobre função e responsabilidades dele e uma breve descrição do trabalho que ele realiza;
· Fazer perguntas com respostas abertas;
· Perguntar ao entrevistado as formas de inspeção na área dele;
· Ter o cuidado de não dizer ao auditado o que deve ser feito durante a auditoria;
· Deixar claro para o auditado que a auditoria tem o objetivo de avaliar o processo, e não o desempenho profissional dos colaboradores;
· Ser empático na comunicação com os auditados, porém sem simpatizar com os problemas deles;
· Ser capaz de diferenciar o "auditado hostil" de um "'auditado nervoso" (o segundo está tenso e necessita de uma comunicação mais informal para que se sinta à vontade)
· Evitar anotar exatamente o que o entrevistado fala, pois ele pode se sentir intimidado caso perceba que o auditor está realizando anotações muito descritivas e detalhadas.